Испытания
- Глобализация Технологии Информационные услуги Ориентация на клиента Организационная структура Организационная культура Социальная ответственность и этика Люди
ИЗМЕНЕНИЯ МИРА
- Изменения в глобализированном мире: технологии, конкурентоспособность, выживание, упреждающее управление Изменения в Перу: приватизация, сокращение компаний, увольнения, контракты, изменение размера пособий, стабильность работы В компаниях: умные организации, первый императивный человеческий фактор стратегическое и конкурентное преимущество, новое управление (управленческое лидерство), культура, удовлетворенность клиентов, эффективность, позиционирование, рост, развитие, добавленные ценности на всех уровнях.В людях: новые навыки, адаптация к изменениям, мульти-навыки, возможность трудоустройства больше, чем наемный рабочий.
Новые условия в деловом мире
- Неуклонное увеличение скорости изменений. Информационные технологии ускоряют принятие стратегических решений. Глобальная конкурентоспособность будет жестче. Небольшие погрешности в качестве. Выступающая конкуренция в поиске и использовании наших ошибок. Все более требовательные клиенты и дискриминаторы, Сокращение прибыли. Необходимо иметь глобальное видение рынка. Проект продаж и прогнозировать влияние компании. Чувствительность к потребностям, ожиданиям и пожеланиям клиента
Характеристики 21 века
- БЫСТРО, ГИБКИЙ, ЗАКАЗЧИК ДРУЖЕСТВЕННЫЙ, ГУМАНИСТИЧЕСКИЙ, ВЫСОКОКОНкурентоспособный
Потенциальные ответы на изменения окружающей среды
- Отрицательная оппозиция, адаптация, переориентация
Почему люди сопротивляются переменам?
- Изменение распорядка дня. Изменение культуры, новые привычки. Это означает, что нужно прилагать дополнительные усилия. Страх перед неизвестным. Новые роли и вызовы. Потеря власти, статуса. Новое обучение. Нестабильность работы. Потеря друзей и известных людей. Личная безопасность. Изменение старых парадигм торможения.
ТРИ "С" СОЗДАЮТ НОВЫЙ МИР В БИЗНЕСЕ
КЛИЕНТЫ - КОНКУРС - ИЗМЕНЕНИЕ
КОРПОРАТИВНЫЕ КАЧЕСТВА КОРПОРАТИВНЫЕ КАЧЕСТВА XXI ВЕКА XXI ВЕКА
1-МИССИЯ И ВИДЕНИЕ, ОБЩАЯСЯ ВСЕМИ
2-СТРАТЕГИЯ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТА
3-КОМАНДНАЯ РАБОТА
4-ВЫСОКАЯ МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
5-СИНЕРГИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ С ОГРАНИЧЕННЫМИ РЕСУРСАМИ.
6-СКОРОСТЬ, СКОРОСТЬ, ЛИДЕРСТВО КОМАНДЫ
7-РЕШЕНИЯ, ОСНОВАННЫЕ НА ЦЕННОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТА.
8-ГИБКОСТЬ, СКОРОСТЬ, ЛОВКОСТЬ, АДАПТИВНОСТЬ.
9-ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ УРОВНИ ИННОВАЦИЙ И ИЗМЕНЕНИЯ
10-ОБУЧЕНИЕ, ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА.
11-ОЦЕНКА, ИНФОРМАЦИЯ, УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА (VIP).
12 - ЧРЕЗВЫЧАЙНО ВЫСОКОКАЧЕСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ И УСЛУГИ.
13-ВЛИЯНИЕ НА УРОВНИ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТА. ПОЛНОЕ Удовлетворение потребностей и ожиданий.
ЧТО ВАМ НУЖНО ДОСТИГНУТЬ В КЛИЕНТЕ?
- Преданность вашему клиенту навсегда. Что ваш визит также от друзей, а не только от бизнеса. Происхождение и доверие, чтобы получить ваши советы по использованию наиболее подходящих продуктов. Примите личное участие с ними
Четыре основные потребности
- Нужно понимать Нужно быть принятым Нужно чувствовать себя важным Потребность в комфорте
Что на самом деле ожидает клиент от вас?
- Друг, которому можно доверять, искренний совет, чтобы лучше использовать продукты с вашим имиджем и / или здоровьем. Доверие и безопасность. Своевременная доставка P / S в соответствии с вашими потребностями и ожидаемой датой. Получите рекламное и / или рекламное предложение. Качественные продукты и услуги. только «продать» для компании, чтобы выиграть, в ущерб экономике клиента
КЛИЕНТ ЕСТЬ
- Самый важный человек при обращении в нашу компанию - лично, по телефону или по электронной почте, который в конечном итоге выплачивает мою зарплату. На самом деле, я работаю на своего клиента. Это тот, с кем мне не стоит спорить: единственный способ получить максимум от аргумента - это избежать его, особенно когда имеешь дело с клиентом, который действительно является моим клиентом, с кем-то, с кем я научусь быть терпеливым, даже когда Возможно, он не всегда терпелив со мной. Кто-то, кто может сделать мой день хорошим или плохим, в зависимости от того, как я реагирую на его комментарии. Я легко могу управлять своей жизнью, контролируя то, как я реагирую на ситуации: кто-то, кто, как и я, имеет пристрастия и предрассудки; может, ему не нравится моя одежда или мои волосы; Тем не менее, он особенный человек… и он мой клиент. Кто-то, кто иногда проверяет меня.Я пользуюсь возможностью, предоставляемой таким действием, и я рад, когда я могу превратить его недовольство в улыбку. Даже когда он ошибается, я косвенно и вежливо указываю на его ошибку: на кого-то, для кого я приму это «дополнительное усилие». Вы можете не осознавать этого, но я понимаю, что разница между посредственностью и совершенством составляет всего 10%.
Отвращенные клиенты не возвращаются
- 1% Умирает. 3% Меняет место жительства (Переезжает) 5% Приобретает другие интересы. 9% По причинам конкуренции. 14% Из-за неудовлетворенности P / S 68% Почему «Кто-то» был невнимателен, равнодушен или груб к ним
Недовольных клиентов, которые будут покупать у вас снова
- Отсутствие жалоб 37% (63% не вернутся). Неразрешенная жалоба 46% (54% не вернутся). Жалоба разрешена 70% (30% не вернется). Жалоба разрешена немедленно 95% (5% не вернется)
«Информация из уст в уста распространяется быстрее»
Исследование показало, что в среднем каждый недовольный клиент сообщил об этом 11 другим людям, которые, в свою очередь, рассказали 5 другим, что составляет 67 (1 + 11 + 55) человек, которые распространяют дурное слово информация о вашей неудовлетворенности вашей компанией. Такой объем негативной рекламы наносит ущерб большинству организаций.
СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ХХI ВЕКА:
1-ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ЗАВТРА, постоянно настроена на долгосрочное будущее.
2-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ НА ПУТИ К ЛЮДЯМ, Посвященные полному развитию человеческого развития.
3. Ориентация на продукт, более ориентированный на потребительский рынок и добавленная стоимость в P / S
4. Сосредоточены на технологии, посвященные использованию и разработке самых современных доступных инструментов.
5. Сосредоточены на качестве, заинтересованы в совершенстве, сервисе и качестве.
6. ОРИЕНТИРОВАН НА ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ, такие как производство и продажа или предоставление услуг.
7. Ориентирован на инновации и открыт для новых идей, поощряя тех, кто ставит под сомнение старые корпоративные помещения и предлагает самые смелые изменения.
МАКРОТЕНДЕНЦИИ (латиноамериканский случай)
1. Подтверждение демократических правительств.
2. Акцент на системе свободного рынка.
3. Статус: больше нет предпринимателя.
4. Агрессивная конкуренция во всех отраслях экономики.
5. Использование сложных технологий и высокая производительность.
6. Высококвалифицированный персонал.
7. Управление развитием лидерства.
8. Легкие организации.
9. Компенсация персоналу в зависимости от результатов.
10. Информационная система доступна каждому.
11. Стратегические альянсы между компаниями.
12. Новые формы финансирования.
Источник: X Национальный конгресс менеджмента IPAE
ЧТО ТАКОЕ КОМПАНИЯ МИРОВОГО КЛАССА?
- 100% удовлетворенность клиентов. 100% видов деятельности, которые повышают ценность. Нулевые отходы. Нулевые дефекты. 100% мотивация персонала. Твердые кадровые политики. Они основывают свои конкурентные преимущества на силе и развитии своего основного актива: Человеческий капитал Они инвестируют в образование, обучение и подготовку своих сотрудников
