Введение
Концепция всеобщего управления качеством была разработана в 80-х годах с целью продвижения управления качеством в организациях на глобальной и всеобъемлющей основе. С первого момента он защищен как от академической, так и от профессиональной сфер, от его способности оказывать положительное влияние на деятельность компаний и, кроме того, на достижение конкурентных преимуществ. Тем не менее, применение любой системы управления, такой как полное управление качеством, с последствиями как на уровне деловой культуры, так и при разработке и реализации образовательных процессов, с неизбежными организационными усилиями и очень важно с точки зрения времени и ресурсы, что, в свою очередь, делает необходимым получение эмпирических данных, подтверждающих вклад этой системы в эффективность бизнеса.
Общее качество
Общее качество включает в себя каждый аспект организации, потому что они включают и обязывают каждого человека в организации. Традиционное качество пытается исправить качество после ошибок; Но общее качество направлено на то, чтобы заставить продукт работать хорошо от начала до конца.
Концепция качества была определена различными способами специалистами и учеными управления бизнесом. У каждого есть очень личный способ выразить это, но большинство этих понятий совпадают. Другими словами, они выражают одно и то же, но разными словами. Важно знать, как отличить то, что является качеством, а что нет. Кросби, на который ссылается Ортега (1983), указывает, что качество товара или услуги - это не что иное, как его соответствие требованиям клиента. Эта концепция подчеркивает пользователя товара или предоставляемой услуги: уровень качества соответствует индивидуальному восприятию, а концепция является общей. Джуран называет это адекватностью использования товара или услуги, то есть того, в какой степени этот товар или услуга соответствуют потребностям пользователя.Со своей стороны, Feigenbaum и Harrington, на которые ссылается Ortega (op. Cit), концептуализируют его с точки зрения уровня соответствия или превышения ожиданий клиентов или пользователей. Другие, такие как Адам, Хершауэр и Рух (1985), утверждают, что качество - это «… степень, в которой продукт или услуга соответствуют набору заранее определенных стандартов, связанных с характеристиками, которые определяют его рыночную стоимость и его исполнение, на основании которого он был спроектирован »(с. 22). Это связано со степенью адекватности требованиям, потребностям и ожиданиям пользователя в отношении предоставляемого товара или услуги. Для Горовица (1990) качество - это не что иное, как уровень совершенства, которого компания выбрала для достижения своей основной клиентуры. В то же время это отражает степень достижения такого качества.Эта концепция ориентирована на два ключевых элемента: «уровень совершенства» и «ключевая клиентура». Уровень совершенства достигается при реагировании на требования выбранной группы: «… каждый уровень мастерства должен отвечать определенной ценности, которую клиент готов платить, в зависимости от его пожеланий и потребностей» (стр. 2), «Ключевая клиентура» - это та, которая в силу своих ожиданий и потребностей навязывает компании тот уровень, которого они должны достичь. Берри (1992) указывает: «… качество - это удовлетворение потребностей клиентов» (стр. 2). Это определение ориентировано на результаты процесса достижения качества, влияние его применения и на бенефициаров услуг и / или продуктов: клиента.Расширенная концепция устанавливает, что качество заключается в удовлетворении потребностей клиентов и их разумных ожиданий.
Общее качество в образовании
Понятия качества, а также процессы и процедуры его достижения не являются исключительными для отрасли, они идеально применимы в образовании. Каждый день общество и государственные структуры оказывают все большее давление на учебные заведения и на всю систему образования с целью достижения все более высокого качества образования. Это может быть сделано, если концепции и модели, используемые в отрасли, взяты за основу, несмотря на различия между целями и задачами каждого из них. Образование имеет своей целью формирование человека, как в техническом, так и в гуманистическом аспектах. Организации столь же эффективны, как и их процессы, определяя как процесс все виды деятельности, которые связаны друг с другом;С другой стороны, процессы - это способ, которым все делается в организации, в зависимости от случая производства и доставки товаров или предоставления услуги.
Взяв концепцию Деминга (1989), которая поднимает «требования действий и ментальных схем, нацеленных на всеобщее качество в рамках этого процесса изменений и в которых качество становится скорее философией жизни, способом быть и быть ". (С.93).
Общее качество - это основной инструмент, присущий какому-либо свойству, которое позволяет сравнивать его с чем-либо одного и того же вида. Именно здесь мы можем проиллюстрировать эту концепцию на опыте Венесуэлы, связанном с государственными образовательными учреждениями (в то время на его I и II ступенях базового образования), которые успешно включили в свою организационную структуру термин «качество и качество». все еще приняв систему менеджмента качества, наконец, получив сертификат ISO 9001: 2000. Как указано в Реестре систем сертификации фирм с оценочной мощностью ISO 9000 (2005): Государственный базовый блок «Доктор Хосе Мария Варгас », Государственное образовательное подразделение« Мария Тереза Торо »,Государственное образовательное подразделение "Сесилио Акоста II" и Государственное образовательное подразделение "Лино Клементе" (с.2022).
Качество очень спорная тема, особенно когда один из наиболее часто используемых понятий анализируется качество набор характеристик, присущих предоставления услуги для удовлетворения потребностей и ожиданий клиента и других заинтересованных сторон. Как следствие вышеизложенного, мы должны понимать, насколько сложна концепция, поскольку, если система управления качеством представляет собой набор действий и функций для достижения качества, мы должны думать о том, что означают все действия. То есть ни одна деталь не может уйти, качество должно распространяться на каждый процесс, чтобы каждый отвечал за качество своих действий, принимая все меры для удовлетворения потребностей внутреннего и внешнего клиента организации.,
Исходя из сказанного, можно подумать, что качество - это стратегия, используемая для повышения конкурентоспособности, отвечающая за управление всеми организационными процессами и, конечно же, за постоянное улучшение. Следовательно, необходимо понимать, что, согласно организации, проектирование должно выполняться в соответствии с социальными и культурными реалиями, политико-экономической средой или структурой сектора, в котором компания или организация осуществляет свою деятельность.
При внедрении системы менеджмента качества необходимо учитывать необходимость знать и устанавливать организационную культуру, ставить диагноз о том, как выполняются процессы и, возможно, вносить существенные изменения, чтобы изучить все возможные варианты, которые позволяют предлагать Более своевременные решения для стратегии, которая будет внедрена, всегда соответствуют институциональному видению и миссии. Также необходимо, чтобы школа не отмежевывалась от сообщества, частью которого она является, поскольку изменения зависят от способности адаптироваться к текущему контексту. Вот почему, без сомнения, изменения, которые переживает нынешнее общество, особенно с глобализацией, цифровым веком и, что не менее важно, коммуникациями, постоянно бросают вызов школе, поэтомуПрактически обязательно, чтобы традиционная школа поддерживалась со временем, и чтобы она пережила эти постоянные изменения, видя необходимость адаптироваться к текущему контексту и открыться для нового обучения.
Термин эпохи знаний известен многим, но лишь немногие школы предлагают студентам необходимые условия для того, чтобы стать частью этой эпохи, и хорошим способом осуществить эти изменения является лидерство, которое должно быть вдумчивый, критический, толерантный, аналитический, примирительный, переговорный, совместный, среди прочего, но, прежде всего, мотивирует, чтобы все участники были вовлечены в систему улучшения, включив в нее новые идеи, которые позволят им быть новаторы.
Крайне важно, какую роль играют учебные заведения преподавателей, поскольку они отвечают за формирование хороших лидеров, способных оправдать ожидания, описанные выше. На самом деле, для достижения положительного социального воздействия лидерство необходимо в любой стратегии, которая должна осуществляться таким же образом, чтобы управлять ресурсами и осуществлять контроль, в лучшем смысле, процессов, в которые вовлечены все люди. Для вышесказанного лидеры в организациях должны разработать миссию и видение, а также ценности, необходимые для достижения успеха, поскольку такое поведение позволяет достигать поставленные цели, достигать совершенства.Основным фактором, определяющим успех или неудачу внедрения системы качества, является восприятие группой руководства учреждения, понимая это, как всех людей, которые несут ответственность за руководство группой или ответственность за действия, которые должны быть выполнены.
Отсюда вытекает рекомендация, согласно которой руководство должно создать культуру качества, основанную на принципах общего качества, распространить ее среди всех сотрудников организации, а также поддерживать и поощрять ее управление. Лидер должен быть агентом изменений в образовательной парадигме, это должно поддержать новые предложения, как в том, как, как, для чего, в обучении, либо с помощью новых методологий или технологий. Лидер должен начать использовать кризис в свою пользу, так как неудачи в образовании - это признаки того, что то, что работало давно, уже недействительно и должно быть восстановлено и систематизировано.
Лидер должен мечтать и быть очень творческим, учить своих сотрудников тому, что они должны идти туда, куда они хотят идти, с работой, самоотверженностью и настойчивостью. Он должен быть провидцем, способным продавать свои мечты, он должен прививать своим сотрудникам идею, что они являются тренерами "женщин и мужчин завтрашнего дня". Мы должны учить, что все люди, несмотря на свою уникальность, имеют мозг, способный думать, чтобы совершать великие дела, что мы можем развивать интеллектуальный потенциал и развивать мощные способности, которые позволяют нам в буквальном смысле быть более разумными. Лидер должен обладать способностью пробуждать всех своих сотрудников, потенциал, который они имеют внутри.
Другим моментом, который необходим и важен, является политика и стратегии, которые будут использоваться. Организация должна установить свою миссию и видение посредством стратегии, четко ориентированной на все заинтересованные стороны и поддерживаемой соответствующими политиками, планами, целями, задачами и процессами. Организации достигают максимальной производительности, когда они управляют и делятся своими знаниями в рамках общей культуры обучения, инноваций и постоянного совершенствования. Все люди должны участвовать, насколько это возможно, как в определении стратегии, так и в планах и целях, которые должны быть достигнуты.
Исходя из всего вышесказанного, мы должны включить термин «качество гарантировано», уместно говорить о стандарте ISO 9000, потому что они предлагают организациям возможность активно участвовать в текущем рынке, поскольку он предоставляет ряд требований В надежных и общепризнанных спецификациях, так что любая организация достигает качества, внедрение системы качества в соответствии со стандартами ISO 9000 может принести множество преимуществ, среди которых, согласно González (1998):
- Это международно-признанная сертификация. Она создает и укрепляет доверие между клиентами и поставщиками. Она стимулирует работников компании к постоянному совершенствованию. Она позволяет им захватывать и развиваться на новых рынках, как национальных, так и международных. Создавая стандартизированную систему, они оптимизируются. Операции и процессы, которые компания выполняет, позволяя повысить ее эффективность. Это устраняет потери и неэффективность системы, что приводит к значительному снижению затрат. Это способствует достижению уровней качества, требуемых клиентами. Это обеспечивает доверие и укрепляет имидж компании. (с. 22).
В дополнение ко всем вышеупомянутым преимуществам стандарт позволяет консолидировать философию всеобщего качества, укреплять культуру качества в организации, а также совершенствовать системы управления, объединяя усилия, чтобы избежать ненужных или расходящихся усилий.
Теперь, ИСО, что это такое? Это инициалы, обозначающие Международную организацию по стандартизации, в переводе «Международная организация по стандартизации». Его штаб-квартира находится в Женеве, Швейцария, его миссия заключается в разработке и продвижении общих стандартов во всем мире. В настоящее время он состоит из более чем 100 стран. Сфера применения каждого из стандартов ISO 9000 для создания системы качества (9001-9002-9003) определяется типом компании, которая примет систему качества. Используемый стандарт выбирается в соответствии с процессом, который охватывает деятельность компании.
Таким образом, компании, которые в рамках своего производственного процесса разрабатывают дизайн продукта или услуги, производят его, устанавливают и обеспечивают послепродажное обслуживание, будут применять стандарт ISO 9001. Для внедрения системы качества этот стандарт рекомендуется для применять его в учебных заведениях. Эта Система Качества будет включать набор Справочных Стандартов, которые установят требования, которым должны соответствовать все соответствующие аспекты, которые влияют на качество обучения учащихся от начального образовательного учреждения до Высшего уровня, от функциональной организации учебного заведения. Сами операционные процедуры для конкретных задач.
Качество 21-го века должно быть ориентировано на обслуживание людей, то есть их клиентов (внутренних и внешних), оптимизации выгод и благосостояния, но в первую очередь люди, которые работают в организации и в организации, должны удовлетворять их потребности, вспоминая нашего друга Маслоу.
Система качества должна гарантировать, что все всегда будет выполняться одинаково, независимо от того, кто или когда это будет делать; поэтому это должно быть подтверждено документацией, которая формализует процесс постоянного улучшения. Когда включена система обеспечения качества, такие элементы, как руководство по качеству и руководство по процедурам, интегрируются. Система качества, которую мы описываем, может быть хорошим инструментом управления, все зависит от отношения руководства.
Такое управление можно рассматривать как модель и поддерживать его принципами полного качества, поскольку оно дает глобальное представление о том, что означает непрерывное улучшение, также эту модель следует использовать только в качестве инструмента для систематического осмысления. Таким образом, можно будет понять, что это не норма, что отражение - это то, что даст видение возможностей, предлагаемых постоянным улучшением.
Школа - это открытая система для окружающей среды, которая ее окружает, и для ее ожиданий, поэтому у школы есть причина для того, чтобы производить то, что окружающая среда (окружающая среда, общество) интересует и нуждается. Школы, как и многие другие институциональные системы, предпочитают соответствие для сохранения баланса. Изучая концепцию школы как института постоянных инноваций, как того, на которое влияют потребности общества, и как ответственного за формирование идентичности; Школа задумана с более внутренней точки зрения, где ее понимают в разных «измерениях», которые необходимо учитывать, чтобы определить ее как «организацию».
Образование имеет своей целью формирование человека, как в техническом, так и в гуманистическом аспектах. Это означает, что преследуется не только обучение индивидуума, способного разумно решать реальные проблемы и давать им эффективные и конкретные решения с использованием или разработкой наиболее подходящей технологии для их нужд, но и то, что этот человек подготовлен понимать своих собратьев и жить в обществе с поведением, основанным на самых благородных моральных принципах.
Чтобы понять внутреннюю структуру школы, нужно взглянуть на нее с помощью «системного подхода», который кажется интересным, потому что мы живем в среде, полной систем и порядков, которые управляют другой, в данном случае школа является сложной и упорядоченной системой, что делает его, возможно, лучше других. Вот интересная часть, поскольку административная система должна рассматриваться как средство объединения других подсистем организации и интеграции действий для достижения целей управления. Теперь возникает вопрос: является ли школа институтом порядок, и есть наборы подсистем, которые формируют систему, чтобы понять ее как организацию, почему школа не достигает успеха, который предлагается в будущих проектах или целях? Может ли быть так, что процесс обратной связи системы не эффективен?, Именно здесь мы должны предположить, что учебные заведения должны адаптироваться к новым требованиям и стать открытой и очень динамичной системой, основанной на том факте, что важна не только индивидуальная работа, но и то, что они координируются надлежащим образом. Что включает в себя не только педагогические ресурсы, но и человеческие ресурсы, только тогда вы сможете понять и решить возникающие проблемы. К сожалению, образовательная реальность иная, в системе образования есть реформы, но она продолжается с ошибками прошлого, наблюдается, что учителя продолжают модели прошлого.
Для достижения этих целей качественное образование необходимо и удобно. Это значит много вещей для разных людей. У каждого свое понятие о том, что это такое, и личное видение того, как этого достичь. Гарсия Хоз (op. Cit) утверждает, что качество образования определяется двумя компонентами, с одной стороны, характером, который включает в себя условия честности и согласованности, а с другой - эффективность. В этом смысле он определяет качество образования как «… способ образования, отвечающий условиям честности, последовательности и эффективности. Другими словами, образование имеет качество, поскольку оно полно, согласованно и эффективно ». (с: 3). Целостность свидетельствует о том, что в образование включены все факторы, необходимые для развития человека.Образование должно быть полным, совершенным целым. Интеллект - это то, что дает человеку свое особое положение превосходства над другими вещами, поэтому образование, так или иначе, начинается с интеллектуального совершенствования; Однако интеллект - не единственный элемент человека, человек - это единство его интеллектуальной души и материального тела. Образование достигает своей целостности, поскольку оно достигает всех ценностей и всей человеческой деятельности. Целостность образования, согласно Гарсии Хозу (op. Cit., P. 4), может быть обобщена в следующих областях:Разум - не единственный элемент человека, человек - это единство его интеллектуальной души и его материального тела. Образование достигает своей целостности, поскольку оно достигает всех ценностей и всей человеческой деятельности. Целостность образования, согласно Гарсии Хозу (op. Cit., P. 4), может быть обобщена в следующих областях:Разум - не единственный элемент человека, человек - это единство его интеллектуальной души и его материального тела. Образование достигает своей целостности, поскольку оно достигает всех ценностей и всей человеческой деятельности. Целостность образования, согласно Гарсии Хозу (op. Cit., P. 4), может быть обобщена в следующих областях:
1. Интеллектуальное образование, с помощью которого человек становится все более способным к достижению истины.
2. Техническая подготовка, посредством которой человек совершенствует свою способность использовать и модифицировать материальные вещи, полезные для его существования, 3. Эстетическая тренировка, благодаря которой человек способен воспринимать ценности реальности, открывать и создавать красоту, внедряя ее в свою жизнь, 4. Моральное образование, чтобы знать, различать и делать добро, и
5. Религиозное образование, благодаря которому человек развивает свою способность относиться к миру трансцендентности с Богом.
План процесса. Процесс может быть определен как набор взаимосвязанных действий, которые, начиная с одного или нескольких входов, преобразуют их, генерируя выход (результат).
Как организация разрабатывает, управляет и совершенствует свои процессы для поддержки своей политики и стратегии и для полного удовлетворения своих клиентов и других заинтересованных сторон, создавая растущую ценность? Исходя из идеи, представленной выше, дизайн процессов может быть концептуализирован как процесс, включающий ряд этапов, и на каждом из них должны приниматься решения, поскольку они относятся к разным дисциплинам, как административным, так и технологическим. в социальном, в окружающем и в учебном, в педагогическом, что заставляет дизайнера процессов выделять для каждого приложения и разрабатывать разные.
Организации действуют наиболее эффективно, когда все их взаимосвязанные действия систематически понимаются и управляются, а решения относительно существующих операций и запланированных улучшений основаны на надежной информации, которая включает в себя восприятие всех их групп интерес.
Управление процессами в настоящее время является одной из наиболее актуальных административных концепций в организациях, поскольку при условии правильного управления ими результаты будут прямо пропорциональны упомянутому управлению. Направление и контроль процессов в соответствии с требованиями, установленными для продуктов, услуг, процессов и сырья, являются гарантией достижения целей, которые ежедневно устанавливаются организациями.
Смысл любой компании должен быть в состоянии определить целевой рынок и включить дифференцирующие элементы в свои продукты и услуги - вот те проблемы, которые организации должны преодолеть на глобализированном рынке. Вышеупомянутое само по себе не гарантирует максимизации стоимости компаний. Наличие подходящих сотрудников, должным образом оплачиваемых и сопровождаемых другими атрибутами, такими как обучение, рабочая среда, стабильность, признание хорошо выполненной работы и другие, способствующие благополучию сотрудников, поможет целям, определенным высшим руководством. добиться успеха.
Однако, если вышеупомянутые условия были выполнены, нет никакой гарантии, что цели будут достигнуты, поскольку это должно быть сделано в среде, которая генерирует услуги, предназначенные для удовлетворения ожиданий клиентов. Вот почему процессы являются фундаментальным фактором, обеспечивающим достижение компаниями своих целей или задач.
В силу всего вышесказанного я привожу несколько фраз, которые я считаю интересными для читателя, которые подчеркивают важность управления процессами:
«Управление - это, по сути, достижение целей. Нет управления без целей ». Винсент Фалькони.
«Основой управления компанией являются ее процессы, благодаря ее способности вносить устойчивый вклад в результаты, при условии, что компания разрабатывает и структурирует свои процессы с учетом своих клиентов». Р. Заратиеги.
Важно подчеркнуть, что управление процессами, а также другие административные инструменты или технологии не должны использоваться отдельно в организациях, поскольку они поддерживают или помогают консолидировать модель управления. У них есть смысл или обоснование, которые следует применять: если они используются по отдельности или не подчиняются модели управления, они становятся простыми причудами, которые быстро забываются или перестают использоваться.
По этой причине важно, чтобы организация сначала установила модель управления, которая поддерживает, среди прочего, консолидацию управления процессами.
Администрирование системы управления процессами должно основываться на технологиях, таким образом удовлетворяя и отвечая потребностям клиентов. Эта технология предлагает инновационные решения для всего мира, поскольку они представляют собой приложения, специально разработанные для моделирования, управления, контроля и оптимизации процессов. Одним из его основных преимуществ является то, что они облегчают интеграцию и качество процессов, имея возможность управлять ими как цепочкой, а не как независимыми процессами. Еще одно его преимущество заключается в том, что он позволяет контролировать и контролировать все процессы.
После того, как концепции определены и понятны, мы можем точно определить управление процессами, это воспринимает организацию как взаимосвязанную систему процессов, которая способствует повышению удовлетворенности клиентов. Организация может рассматриваться как система процессов.
Как упомянуто выше, необходимо руководить высшим руководством организации, это следует предполагать с обязательством и благоприятным отношением к мероприятиям по улучшению и их результатам. Аналогичным образом, руководители должны обеспечить, чтобы команды по улучшению располагали всеми необходимыми ресурсами и обучением для выполнения и завершения своей миссии, отвечая требованиям школы.
Каждый руководитель должен уделять внимание взаимодействию, которое происходит между людьми, что позволяет ему получать широкий спектр возможностей для решения проблем.
В рамках системного мышления существует множество точек зрения, которые должны быть приняты как действительные, основанные на том факте, что система представляет собой набор взаимосвязанных элементов, которые могут рассматриваться как единое целое и имеют общую цель. Следует также отметить, что школа - это социальная организация, то есть она состоит из людей, что предполагает определенную степень несовершенства системы.
Чтобы управлять процессом, важно иметь четкое представление о вовлеченных факторах и о том, какие соображения следует учитывать в каждом из них. Чтобы облегчить эту концепцию, ниже представлена концептуальная карта с наиболее важными этапами и тем, что должно быть сделано на каждом из них.
Библиография
- Альфонсо С., Идальго С. (2002) Программа ИСО в образовании Культура качества в образовании, Руководство по образованию, Университет Метрополитана, CENDECO, Каракас, Венесуэла Деминг Э. (1989), Конкурентоспособность качества труда: выход из кризиса, Редакция Díaz de Santos, Мадрид, Испания González S. (1998). ISO 9000 Внедрение систем качества, 2-е издание, Vadell Hermanos, Editores, Каракас, Венесуэла, ADAM, E. Jr., Hershauer, JC и Ruch, WA (1985). Производительность и качество. Мексика: Редакция Trillas.BERRY, TH (1992). Как управлять трансформацией в сторону Total Quality. Богота: McGraw-Hill. GARCIA HOZ, V (1982). Качество образования, работы и свободы. Мадрид: Редакция Dossat SAHOROWITZ, J. (1990). Качество обслуживания. Мадрид: McGraw-Hill. ЛЕСУРН, J. (1993). Образование и общество. Задачи года 2000.Испания: GEDISA.LÓPEZ R., F (2000). На пути к качеству образовательных центров. Контекст, основы и политика в управлении школой. Мадрид. Генеральный секретарь по образованию и профессиональной подготовке Министерства образования и культуры, UTEGA, JG (1983). Общее качество в образовании. Мимеографированный материал. Универсидад де Карабобо. Уолтон, М. (1988) Как применять метод Деминга. Богота: Редакция Норма.
