Управление качеством для совершенства

В мире, где день ото дня растет конкурентоспособность между странами, компаниями и отдельными лицами, эффективность и действенность действий приобретают фундаментальное значение, особенно перед серьезными экологическими проблемами, которые требуют лучшего использования всех ресурсов.

Компании в поисках глобальной конкурентоспособности нуждаются в создании продуктов и услуг с наименьшими затратами, с лучшим уровнем качества и способностью реагировать на спрос как по времени, так и по количеству (CQD - качество, стоимость, доставка).). В этом неустанном поиске оптимального использования всех ресурсов они прибегают к различным методологиям и системам, и среди новейших и самых современных методов управления нет ни одного, который не подчеркивал бы фундаментальную необходимость достижения высокого уровня качества, как качества, так и качества. Само по себе и удовлетворение, которое это подразумевает для потребителей, но также для достижения более высоких уровней производительности и снижения производственных затрат, тем самым достигая более высоких уровней прибыльности для компании.

Это подразумевает предоставление качеству центрального места в бизнес-стратегиях, но это также означает необходимость прояснения ряда искаженных концепций, которые распространяются в результате отраслевых интересов, таких как отсутствие стратегического видения со стороны бизнесменов.

управления качеством, в обмен на совершенство-г.ут

В постоянно меняющемся мире методы и методы управления должны обновляться, чтобы соответствовать новым проблемам и потребностям. Творчество - это величайший из существующих ресурсов, и его необходимо удобно использовать для создания новых мощных инструментов и инструментов управления.

В результате этой необходимости генерировать новые структуры управленческого мышления, и что еще более необходимо для выработки идей из латиноамериканской культуры и экономики, является то, что этот новый способ видеть и генерировать качественные проекты для совершенство. Quality Management for Excellence стремится сделать этот шаг, прекратив использовать только инструменты, созданные центральными странами, чтобы начать создавать наши собственные мощные методологии управления. Это не означает, что мы оставляем в стороне важный вклад, сделанный великими учителями и консультантами по качеству, например, Деминг, Джуран, Исикава, Фейгенбаум, Окленд, Тагучи и Мидзуно, но основаны на их вкладе и опыте в этой области. фактические,попытаться произвести качественный скачок с точки зрения качества и управления им.

Учитывая идеи, исходящие от Центра, мы должны генерировать новые идеи, которые не только позволяют удовлетворить потребности латиноамериканского бизнесмена и потребителя, но и начинают создавать основы для повышения конкурентоспособности наших компаний.

2. Определения и понятия

Мы должны определить качество как «выполнение продукта или услуги, которая полностью удовлетворяет требованиям потребителя с первой попытки».

Давайте кратко проанализируем это определение. Получение продукта или услуги с первого раза означает, что качество подразумевает не только бездефектный продукт, который может быть доставлен потребителю, но и бездефектные внутренние процессы, которые удовлетворяют не только требованиям внешних клиентов, но и стажеры Все переделки из-за неудачных внутренних процессов приводят к более высоким затратам и снижению производительности, то есть снижению способности конкурировать. Правильное производство продукта для его последующей сборки подразумевает отсутствие необходимости вносить исправления или корректировки, которые приводят к более высоким затратам, более низким уровням производства, более длительному времени ожидания и менее надежным продуктам.

Полное удовлетворение клиента является обязательным условием для создания большей ценности, которая побуждает потребителей повторять свои покупки. Но чтобы полностью удовлетворить их, необходимо достоверно знать, каковы их требования и потребности. Ни работодатель, ни менеджер не могут утверждать, что знают своими предположениями, каковы эти требования. Таким образом, изучение и исследование рынка составляют фундаментальное оружие, когда речь идет о производстве высококачественной продукции.

Это полное удовлетворение включает в себя не только продукты и услуги, которые компания продает, но и все контактные точки и другие аспекты, которые составляют удовлетворительный уровень услуг. Таким образом, компания может производить продукцию отличного дизайна и первого качества, но у нее будут серьезные проблемы со своими клиентами, если будет плохое обслуживание клиентов, если выставление счетов будет неправильным, если товары не будут доставлены в течение установленного периода и если им пренебрегают. качество упаковки, поэтому многие предметы повреждены клиентом.

По причинам, указанным выше, необходимо внедрить Управление качеством для совершенства. Теперь, что мы должны понимать по преимуществу? Совершенство заключается в том, чтобы ставить целью достижение нулевого дефекта для тысяч или миллионов произведенных единиц, учитывая для этого и в целях его измерения критические факторы как внутренних, так и внешних потребителей. Нулевой дефект является целью, и для этого необходимо установить четкую политику постоянного улучшения, чтобы постоянно приближаться к этой цели. Сам факт размышления о материальной невозможности его достижения не означает, что мы не пытаемся минимизировать дефекты, и не должен быть причиной для выселения сотрудников, поскольку они не могут создать абсолютный максимум качества. Цель ясна,Начиная с эталонного показателя с точки зрения дефектов или сбоев глобальных конкурентов, компания должна создавать цели для выравнивания и последующего улучшения, а затем стараться постоянно превосходить собственные бренды.

Достижение и превосходство над другими брендами, а затем постоянное превосходство над собственным брендом требует дисциплины, трудовой этики, лидерства, сильной мотивации и большого количества храбрости. Это следует понимать не как утомительную задачу, а скорее как форму личного роста для всех членов компании, потому что побеждать бренды - это не только работа усерднее, но, прежде всего, более творчески и с другой стороны, для достижения выживания компании и всех тех, кто от нее зависит, необходимо всегда оставаться конкурентоспособным.

Достижение построения высококонкурентной компании подразумевает знание очень хорошо, как работают внутренние процессы в компаниях, с точки зрения человеческих отношений, систем решения проблем и принятия решений, внутриполитических уровней, эмоционального интеллекта на работе, но это также означает понимание образа жизни и действий потребителей. Таким образом, для создания качества уже недостаточно использования инструментов управления, понимания производственных процессов и измерения уровней качества. Сегодня также очень важно знать организационное поведение, а также поведение потребителей. Это было пренебрежение этими профилями, что привело к отсутствию успеха многих проектов общего качества.

Достижение успеха с точки зрения качества требует сильного лидерства, как упомянуто выше, но также использует очень ясное стратегическое мышление, которое позволяет достичь совершенства не как цель, которую нужно достичь, а как путь к путешествию.

3. Начнем с человеческих отношений в компании

Многие, если не все, техники и специалисты по качеству, а также предприниматели считают, что качество проходит только через статистические методы, инструменты управления, стандарты ИСО и системы участия, оставляя в стороне такую ​​важную проблему, как человеческие отношения в компании, и значение, которое она имеет как для производительности и качества, так и для самого высокого уровня удовлетворенности потребителей.

С одной стороны, у нас есть рабочие группы, независимо от того, соответствуют ли они различным производственным процессам, видам деятельности или областям компании, с другой стороны, у нас есть специальные группы, называемые этими командами по улучшению или кругами контроля качества, но мы также должны учитывать компания в целом как команда. Это напрямую связано с необходимостью снести стены, разделяющие секторы, и побудить их сосредоточить свою энергию на достижении своих собственных целей, а не высших целей компании как таковой. Работа в команде должна быть основным лозунгом любой компании, и для оптимальной командной работы для достижения максимальной конкурентоспособности необходимо достичь «химии», той химии, о которой так много говорят в спортивных командах,для которого хорошие человеческие отношения между его членами явно необходимы.

Давайте подумаем, что из любой спортивной команды, в которой каждый участник будет заботиться только о том, чтобы выявить свои собственные таланты и добиться только индивидуального блеска, он будет помогать центральному нападающему беспокоиться только о том, чтобы забить голы, если его команда не добьется успеха. Что хорошего в команде иметь лучшего бомбардира в чемпионате, если команда не может стать чемпионом. То же самое происходит с компанией, лучший дизайн продукта бесполезен, если его производство сложно и дорого, что затрудняет его сбыт. Что хорошего в том, что продавец думает только о продажах, не принимая во внимание производственные мощности компании или думая только о своих комиссионных, он продает продукты покупателям, что порождает в будущем плохие отношения между ним и компанией.

Таким образом, становится понятной необходимость думать о компании как о команде, потому что только так компания может стать конкурентоспособной и позволить своим членам сохранить источники своей работы. Но следующий шаг заключается в том, как создать высокопроизводительную рабочую команду, для которой первое и фундаментальное - начать с достижения превосходства в человеческих отношениях. Только исходя из этого превосходства в отношениях, можно определить общее видение, которое послужит руководством в стратегии постоянного улучшения уровней качества.

Компания может платить высокую зарплату, иметь удобные помещения для своих сотрудников, считать или иметь сложные технологические компоненты, но если отношения между ее членами не будут хорошими, операционные результаты будут плохими. Среда, в которой царит неуважение, плохое обращение, отсутствие поддержки и взаимопомощи, вызывает вражду, деконцентрацию, упадок, потерю мотивации. Эти события приведут к большему отвлечению, отсутствию на работе, снижению производительности, большему количеству сбоев и ошибок, неудовлетворенности со стороны клиентов и снижению приверженности компании.

Осуществление такого изменения в поведении возможно для членов компании подразумевает как решение старших менеджеров, которые, на их примере, должны служить основой для обучения и действий, и, во-вторых, активное обучение в области эмоциональный интеллект и групповая динамика.

4. Эмоциональный интеллект

Даниэль Големан ясно говорит об этом, когда говорит: «Правила работы меняются. Теперь нас судят по новым нормам: важны не просто проницательность, подготовка и опыт, а то, как мы поступаем с собой и с другими », а затем он говорит:« Новая мера предполагает, что у нас достаточно интеллектуальных способностей и техническая подготовка к выполнению работ; вместо этого он фокусируется на определенных личных качествах, таких как инициативность и сочувствие, адаптивность и убеждение ".

Поэтому необходимо проанализировать, развивает ли организация эти навыки или препятствует им. Поскольку организационный климат подпитывает эти полномочия, компания будет более эффективной и продуктивной. Интеллект группы будет максимально увеличен, синергетическое взаимодействие лучших талантов каждого из них.

Эмоциональный интеллект состоит из четырех основных компонентов, а именно:

1. Способность точно воспринимать, ценить и выражать эмоции. Способность испытывать или генерировать по желанию определенные чувства в той степени, в которой они способствуют пониманию себя или другого человека. Способность понимать эмоции и полученные из них знания. Способность регулировать эмоции, чтобы способствовать эмоциональному и интеллектуальному росту.

Важные бизнес-консультанты признают, что это не технический опыт или академические исследования, а эмоциональный интеллект, который помогает достичь совершенства.

Исследования показывают глубокие недостатки в том, как компании готовят свой персонал в определенных аспектах, от слушания и лидерства до организации команд и управления изменениями.

С другой стороны, все больше работодателей жалуются на отсутствие социальных навыков у работников. Многие не могут принять критику; Когда конструктивные комментарии о том, что они делают, становятся оборонительными или враждебными. Они реагируют на обратную связь, как на личную атаку.

Развитие эмоционального интеллекта у всех сотрудников компании требует плана развития навыков, который включает, с одной стороны, личные навыки (которые определяют самообладание), а с другой стороны, социальные навыки (которые определяют управление отношениями).

Среди личных навыков у нас есть:

Системное мышление вносит большой вклад в достижение этой цели, поскольку оно приводит к рассуждению о том, как взаимосвязаны процессы, действия, отдельные лица, нормы и части и каким образом изменения или дефекты в части системы вызывают эффекты или проблемы в остальное. По этой причине мы также можем назвать методологию Системным качеством.

Среди профилактических мероприятий, которые, как указано выше, направлены на предотвращение ошибок, мы приводим в качестве примеров:

• Планирование качества Обучение и разработка дизайна Спецификации Обзоры Оценка продукта Как связаться с клиентами, чтобы рассчитывать на их ожидания Технические руководства Предварительные обзоры Действия по предотвращению дефектов Подготовка стандартов (стандартов) анализа сбоев процессов Процессы качества, процедуры и стандарты Статистический контроль процессов Поставщики Подбор персонала Контроль безопасности Профилактическое обслуживание Чистка и порядок (5 «S») Автоматизация для улучшения качества

Все эти действия создают затраты, но их увеличение приводит к гораздо более чем пропорциональному снижению затрат, соответствующих внешним и внутренним сбоям, а также оценке.

Расходы на предотвращение - это затраты, которые были потрачены на предотвращение ошибок всеми функциями компании, включая разработку, продажи, разработку продукта, производство, обеспечение качества, программирование, персонал и т. Д.

Затраты на оценку - это все те, которые связаны с оценкой готовой продукции и аудитом для оценки соответствия всех функций установленным критериям и процедурам. Это все затраты, потраченные на то, чтобы определить, была ли деятельность выполнена хорошо каждый раз.

Затраты на внутренние ошибки - это все, что компания связывает с ошибками, обнаруженными до того, как производство будет принято клиентом, потому что все действия не всегда выполнялись хорошо.

И затраты на внешние ошибки - все те, которые несет производитель, потому что неприемлемые продукты или услуги поставляются внешнему клиенту.

Корреляция между затратами до и после применения большего увеличения профилактических мероприятий показана на следующем графике.

1. Качественные экономические модели

Традиционная модель

Расходы на качество возникают для каждой деятельности, направленной на обеспечение соответствия спецификациям в производственной системе. Это включает в себя как расходы на оценку и профилактику, называя их во всем мире как затраты на гарантию качества. С другой стороны, если спецификации не будут выполнены, будут убытки из-за низкого качества, такие как отходы, переработка и гарантийные корректировки. Эти расходы называются затратами, вызванными несоблюдением правил.

На следующем рисунке показано классическое соотношение между затратами на гарантированное качество и расходами, вызванными несоблюдением стандартов. По мере того, как соответствие стандартам улучшается, обеспечивается более высокое качество или гарантия, а затраты, которые гарантируют качество, увеличиваются, а затраты, вызванные несоответствием спецификациям, уменьшаются. С чисто экономической точки зрения, оптимальный уровень соответствия достигается, что сводит к минимуму общие расходы компании. Это отражается в минимальной точке общей стоимости. Слева от сладкого места есть множество возможностей для улучшения качества за счет улучшения профилактики и оценки. Тем не менее, справа стоимость контроля больше, чем полученная экономия.

Современная модель - модель Сян / Ли

В традиционной модели операции с уровнем качества менее 100% оправданы. Сян и Ли выражают мнение, что традиционная модель стоимости качества, которую мы видели ранее, не учитывает некоторые важные реалии. В этой (традиционной) модели предполагается, что продажи продукта или услуги постоянны. Тем не менее, есть свидетельства того, что за счет улучшения или ухудшения качества спрос на продукт или услугу значительно изменяется. Недовольные клиенты менее склонны повторяться как покупатели, чем довольные клиенты. Устная репутация важна для поддержания доли рынка.

По этой причине становится все более важным, как избежать низкого качества, присущие частоте отказа материалов и изделий были снижены благодаря новым технологиям, а усовершенствования в области автоматизации позволили снизить человеческие ошибки при производстве и оценке. Благодаря этому теперь у нас есть возможность достичь совершенства качества при конечных затратах, и затраты на гарантированное качество не увеличиваются бесконечно при достижении 100% соответствия. Это приводит к тому, что кривая общих затрат достигает своего минимума, когда достигает 100% соответствия, что оправдывает философию постоянного улучшения с экономической точки зрения.

Сян и Ли указывают, что эта модель не обязательно применяется во всех случаях, например, когда автоматизация не может быть оправдана или использована.

Однако мы должны учитывать, что управление качеством, основанное на методах, предназначенных для предотвращения череды ошибок или сбоев, с помощью механизмов и стандартов, являющихся результатом непрерывного обучения системному мышлению, позволяет экономически достичь 100% эффективности в вопросах. Качество по цене, но самое низкое, очень близко к нему.

Даже при более высокой общей стоимости качества для достижения уровня качества, близкого к 100%, общая общая стоимость уменьшается и достигает минимума. Это продукт более высокого уровня удовлетворенности клиентов, достигаемый за счет более высокого качества, что приводит к большей ценности для них. Это влечет за собой большую продажу продукции, и таким образом достигаются как более низкие производственные затраты, так и кривая обучения и эффект масштаба.

По мере повышения качества это приводит к увеличению производительности, что приводит к снижению затрат, и таким образом вы можете конкурировать через цены. Продукты и услуги с низкими ценами и высоким качеством (высокий уровень удовлетворенности) приводят к тому, что продукты или услуги находятся в Зоне высокой стоимости, поэтому они более востребованы. Наличие продуктов или услуг в Зоне высокой ценности также дает возможность повысить цену без потери продаж и, следовательно, получить большую выгоду.

Типы профилактических мероприятий

Профилактический контроль

Он состоит из любой практики, которая помогает гарантировать отсутствие отклонений в качестве и количестве входных данных, используемых в процессе. Мероприятия по профилактическому контролю включают: обеспечение того, чтобы люди были надлежащим образом подготовлены для выполнения своей работы, чтобы они имели доступ к инструментам и оборудованию, необходимым для выполнения своих задач, и чтобы входные данные процесса соответствовали спецификациям. Профилактический контроль также включает наличие доказательств того, что предпринятые действия приведут к продуктам, которые удовлетворяют клиентов. Независимо от того, насколько хорошо работает процесс, если он в конечном итоге не отвечает потребностям клиентов, это будет пустой тратой времени и ресурсов.

Параллельное управление

Параллельный контроль относится к любым действиям, которые сотрудники постоянно предпринимают для обеспечения соблюдения стандартов. Параллельное управление также известно как оперативное управление или управление направлением. Хорошая аналогия - водить машину. Во время вождения человек за рулем тщательно следит за дорогой и условиями движения и вносит коррективы для обеспечения безопасного прибытия в пункт назначения. Точно так же параллельный контроль в организациях является обязанностью сотрудников и руководителей, которые выполняют ежедневные задачи.

Последовательный дизайн

Одна из причин, по которой продукты выходят из строя, заключается в том, что конструкции слишком сложны, а детали вышли из строя, подвергая их воздействию экстремальных или неконтролируемых обстоятельств. Чтобы справиться с этим, разработчики продукта ставят перед собой задачу представить согласованные проекты, которые представляют собой планы, которые снижают вероятность отказа продукта и оптимизируют надежность продукта. Последовательные конструкции дают преимущество над сложностью, не жертвуя функциональностью, к которой стремятся клиенты; они уменьшают вероятность возникновения дефектов в производственных процессах и увеличивают вероятность того, что продукт будет работать так, как предполагается, в широком диапазоне применений и условий окружающей среды.

Покага иго

Это означает «избегать ошибок» (пока = ошибка, а иго = избегать). Его концептуализация заключается в проведении тестов для определения ошибок в процессе. Есть несколько методов, среди которых:

• Направляющие биты - служат для идентификации отсутствующих перфораций в деталях (если деталь не входит в точки, там не все перфорации) Фотоэлементы - для указания правильного местоположения, наличия перфораций и фитингов, а также наличия или отсутствия деталей.Чеклисты - для обеспечения внимания оператора к процедурным шагам. Стоп-переключатели - для остановки оборудования, когда машина обнаруживает ошибку. Счетчики - для гарантии того, что все детали были использованы или все действия Они были завершены Автоматическая система предотвращения системы - которая предотвращает завершение процесса до тех пор, пока не будут введены все необходимые данные.

Методология может использоваться как для производства товаров и услуг, так и в административных процессах и видах деятельности.

Всего продуктивного обслуживания (TPM)

Система, которая направлена ​​на предотвращение остановки оборудования. Подход TPM определяет пять причин сбоев, которые могут устранить супервизоры:

1. Пренебрежение основными условиями оборудования. Условия использования не соблюдаются. Износ деталей не учитывается. Слабая конструкция оборудования. Недостаточные навыки эксплуатации и обслуживания.

Методы, предназначенные для преодоления этих причин прерываний, включают в себя:

1. Очистите, затяните и смажьте. Узнайте, как правильно использовать оборудование. Регулярно проверяйте все детали. Работайте с поставщиками и инженерами для улучшения конструкции. Создавайте программы систематического обучения и сертификации.

Другие методы, чтобы избежать ошибок

Использование напоминаний. Они включают в себя контрольные списки, руководства, диаграммы, специальные формы и все, что помогает сотрудникам помнить, что делать.

Устранить смущающее сходство. Когда между двумя предметами есть сходство, существует вероятность того, что сотрудники допустят ошибки. Чтобы избежать их, руководители и сотрудники должны сначала проанализировать тип ошибок, которые происходят; Затем они могут вносить изменения в формы, цвета, местоположения или любые другие элементы, вызывающие путаницу. Таким образом, количество ошибок подобия может быть значительно уменьшено.

Установить ограничения. Ограничения - это физические препятствия, мешающие людям плохо выполнять задачу.

Используйте способность выполнять. Способность выполнять - это среда или обстоятельства, способствующие правильному выполнению работы.

Матрица внутреннего контроля. Техника, состоящая из упорядочения в матрице, с одной стороны, правовых или качественных норм и положений, а с другой стороны, процессов, видов деятельности, областей или продуктов и услуг. Таким образом, соответствие нормативным или правовым положениям будет проверяться для каждого процесса, сектора или продукта.

Инструменты управления

Их следует использовать как для предотвращения, так и для выявления сбоев процесса. Среди этих инструментов есть классические, состоящие из:

1. Диаграмма Парето Диаграмма Исикавы Диаграмма рассеяния Гистограмма Статистический контроль процесса стратификации / матричная диаграмма

И новая семерка, состоящая из:

1. Диаграмма сродства Диаграмма отношений Древовидная диаграмма Диаграмма анализа данных Флюксограмма График процесса принятия решений График стрелки (критический путь)

1. Постоянное совершенствование процессов, продуктов и услуг

Качество как процессов, так и продуктов и услуг должно улучшаться изо дня в день в поисках более низких затрат, более высокого уровня удовлетворенности и более быстрого времени отклика.

В этой непрекращающейся необходимости постоянно повышать уровень качества, затрат и производительности, тем самым достигая максимально возможного уровня конкурентоспособности, крайне важны как способность измерять результаты, так и качество информации, обучения и креативность персонала, командная работа и рабочая дисциплина, а также аналитические навыки и методы.

Ни один метод не даст наиболее оптимальных результатов, если в его отношениях сначала не будет консолидированной группы людей, что приведет к созданию атмосферы доверия и широкого участия всех ее членов.

Сегодня немыслимо сегодня не иметь в качестве основной цели организации постоянное улучшение всех своих процессов, продуктов и услуг. Не делать это означает медленно или быстро отказаться от своей доли рынка в руках ваших конкурентов. В этой новой бизнес-перспективе критически важным становится интеллектуальный капитал, который компания знает, как накапливать.

1. Выводы

В этой Системе Управления Качеством сильный акцент делается прежде всего на необходимости улучшения человеческих отношений в компании как основы для внедрения общих систем качества, которые позволят достичь поставленных целей.

Во-вторых, подчеркивается решающее значение внедрения превентивных систем как для достижения наивысшего уровня качества, так и для снижения затрат и достижения оптимального конкурентного уровня. Применение этой системы приводит к снижению затрат на внутренние и внешние сбои, а также к снижению затрат на оценку.

В-третьих, описан процесс управления качеством, который, начиная с критических факторов для клиентов и потребителей, переходит к установлению основных и незначительных критических сбоев, которым следует уделять внимание с помощью соответствующих превентивных мер.

Стратегическая цель, которая должна контролироваться с помощью матрицы показателей качества, заключается в достижении продуктов и услуг, критические факторы которых имеют 100% положительных оценок, то есть с уровнем дефектов ниже допустимых максимумов или любым другим То же самое с уровнем качества выше минимального.

Предотвращение является не только возможным и необходимым, но и обязательством для любой компании, которая стремится к более высоким уровням: возврат инвестиций, добавленная стоимость на одного сотрудника, удовлетворенность клиентов и доля рынка.

На глобальном рынке, отмеченном борьбой за конкурентоспособность, в среднесрочной и долгосрочной перспективе выживут только те компании, которые используют превентивный и упреждающий подход. В этом контексте стратегия качества и постоянного улучшения позволит получить выигрышные ответы тем компаниям, которые посредством планирования и управленческого контроля определяют и эффективно контролируют прогресс компании в достижении ее видения.

1. Библиография

• Гибб, Джек Р. - Руководство по динамике группы - Lumen Publishing - 1996 Besterfield, Dale - Контроль качества - Prentice Hall - 1994 Tawfik - Chauvel - Управление производством - McGraw Hill - 1998 Harrington, H. James - Цена плохого качества - Díaz de Santos - 1990 Senlle, Andrés - ISO 9000 на практике / Реинжиниринг человека - Менеджмент 2000 - 1996 Lefcovich, Mauricio - Матрица внутреннего контроля - www.monografias.com - 2003 Bounds - Woods - Надзор - Thomson Editores - 1999Weisinger, Hendrie - Эмоциональный интеллект на работе - ред. Хавьер Вергара - 2001 Големан, Даниэль - Эмоциональный интеллект в компании - Ред. Хавьер Вергара - 1999

Скачать оригинальный файл