Совершенство и конкурентоспособность представляют собой обязательную цель для любой организации, которая работает в нынешних условиях, характеризующихся высокой сложностью, динамичностью и нестабильностью на рынке, а также возникновением важных экономических преобразований в международном масштабе. Глобализация, ускоренное развитие технологий, существование гораздо более знающих и требовательных потребителей; Они привели к радикальному изменению парадигмы управления. Многочисленные компании вступили на путь совершенства, основанный на получении какого-то особого конкурентного преимущества, качество является основным фактором достижения конкурентоспособности, предложение продукта высшего качества по конкурентоспособной цене было длительным конкурентным преимуществом для ведущих компаний.,
Компания наиболее эффективна в том, что касается адаптации своего ответа к потребностям каждого клиента, когда она заранее знает потенциальную потребность, которая еще не выражена. Но качество - это не просто набор методов или методов, это также верный способ достижения эффективного управления в краткосрочной и среднесрочной перспективе и повышения эффективности управления в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Это также состояние души, которое должно быть преобразовано в изменение поведения персонала. Без его интеграции улучшение качества представляет характер неодушевленной системы (в буквальном смысле этого слова: бездушный).
Одним из основных способов дифференциации услуг компании является постоянное предоставление качества обслуживания, превосходящего конкурентное. Суть в том, чтобы соответствовать или превосходить ожидания по качеству услуг, которые формируются на основе прошлого опыта и гласности компании. Потребители выбирают своих поставщиков услуг и, как только они получают услугу, сравнивают ее с их ожиданиями; если восприятие качества обслуживания ниже, чем их ожидания, клиенты теряют интерес, если они соответствуют или превосходят их, они будут готовы снова выбрать услугу.
Управление качеством - это служба, которая собирает информацию на основе массы данных, доступных для каждого производственного процесса и вида деятельности службы; качество извлекает все, что имеет большее значение, чем меньшее, для достижения большей удовлетворенности клиентов.
Собственное развитие человечества привело к важным изменениям, среди которых их можно назвать наиболее значительными: появление и развитие новых технологий; увеличение размера компаний; и конкурентоспособность между ними и использование новых инструментов управления.
Среди целей любой компании должна быть оценка качества путем анализа эффективности, результативности, эффективности и управления своими решениями.
Конкурентоспособность становится главным экономическим критерием для руководства и оценки эффективности внутри и за пределами компании, преимущества обеспечиваются за счет выделения ограниченных ресурсов для этих турбулентных и изменяющихся сред, а также тех потенциалов, в которых компания отличается от других (Ногейра Ривера, 2003)
Идея о том, что организация - это процесс удовлетворения клиентов, а не процесс предоставления товаров и услуг, жизненно важна для каждого предпринимателя.
В период с 1990 по 2000 год страна вкладывает большие средства в процесс восстановления кубинской промышленности, главным образом в производство электроэнергии. Современные технологии внедряются в контрольно-измерительные приборы, системы управления и модернизации, проводимые в CTE (термоэлектростанции).
Наблюдаются рождение и обязательство строгих положений, касающихся окружающей среды, энергосбережения, а также эксплуатационной и промышленной безопасности, все это происходит в то время, когда на Кубе в течение специального периода происходила полная остановка, в дополнение к отсутствию заменить, потому что 90% из них пришли из социалистического лагеря, что привело к их ухудшению.
Влияние и трудности, от которых страдает эта страна от прохождения различных циклонов, поразивших западную часть страны, известны всем, и по мере присоединения к ним новых групп возникает новый этап в производстве электроэнергии. Дизельные генераторы, которые являются частью программ революции.
На втором этапе генерирующие мазутные агрегаты вводятся в страну в качестве базового режима Национальной электроэнергетической системы, и, таким образом, возникает необходимость в создании компании, которая занимается обслуживанием этого оборудования и его принадлежностей с целью создает в апреле 2007 года компанию по обслуживанию генераторной установки на топливном масле (EMGEF)
Внедрение запланированных действий, которые учитывают, что качество охватывает все сферы деятельности компании, от разработки услуги до ее доставки клиенту. Он основан на обеспечении того, чтобы необходимые процессы выполнялись таким образом, чтобы продукты и услуги удовлетворяли потребителя.
EMGEF возникает, имея в своей организации набор методологий, процедур и правил, которые полностью организуют деятельность по обслуживанию основного и вспомогательного оборудования, установленного на различных установленных электростанциях на жидком топливе. Техническое обслуживание оборудования планируется с часов работы электростанций, следует отметить, что с момента его запуска часы работы каждой из генераторных установок начинают регистрироваться и контролироваться. которые составляют его (генераторная установка означает двигатель, генератор, выходной трансформатор и вспомогательное оборудование, которое гарантирует выработку электроэнергии).
Необходимость надлежащей организации технического обслуживания с введением программ профилактического обслуживания и контроля за корректирующим обслуживанием возникла несколько десятилетий назад, исходя из цели оптимизации доступности оборудования.
Внедрение запланированных действий, которые учитывают, что качество охватывает все сферы деятельности компании, от разработки услуги до доставки одного и того же клиента, основано на обеспечении того, чтобы необходимые процессы выполнялись так, чтобы услуги удовлетворяли клиента., J ¯u сек т я е icativa задачи
Успех любой организации все больше зависит от согласованности ее бизнес-процессов, чтобы обеспечить достижение запланированных результатов и управление ими как системой.
Каждый человек, участвующий в процессе, не всегда должен думать о том, как сделать лучше то, что он делает, но почему он это делает и для кого он это делает; поскольку удовлетворенность потребителя определяется последовательным развитием процесса в целом, а не правильным выполнением каждой отдельной функции или действия.
Если мы примем во внимание, что качество продукта или услуги является восприятием, которое имеет клиент, это является умственной фиксацией потребителя, который предполагает соответствие с упомянутым продуктом или услугой и его способность удовлетворить их потребности.
EMGEF - это компания, которая предоставляет услуги по техническому обслуживанию, поэтому UEB по техническому обслуживанию генераторов мазута Matanzas представляет в рамках своих целей поддержание доступности (мощности для производства электроэнергии в течение определенного периода времени) на электростанциях Компания Eléctricas de Fuel Oil осуществляет управление качеством с учетом ряда запланированных и систематических действий, необходимых для обеспечения достаточной уверенности в том, что ее обслуживание будет отвечать требуемым требованиям качества.
Если мы примем во внимание, что желаемый результат достигается более эффективно, когда действия и ресурсы управляются как процесс, в соответствии с одним из принципов ИСО 9000-2000, и устанавливается ряд требований, чтобы гарантировать Качество услуг, которые достигают клиентов, тем самым добиваются их удовлетворения, поэтому мы рассматриваем:
Научная проблема
Как оценить эффективность управления качеством в УЭБ технического обслуживания генераторов мазута Matanzas?
H ipótesis:
Если будет внедрена адекватная процедура, эффективность управления UEB по обслуживанию мазута Matanzas может быть оценена и проанализирована.
O B jetivo Общие сведения:
Внедрить процедуру оценки и анализа эффективности управления UEB Техническим обслуживанием мазута Matanzas.
О б конкретные сроки:
- Подготовьте теоретическую базу ссылок с учетом концепций, теорий и методологий в соответствии с выбранной темой. Оцените уровень удовлетворенности клиентов и определите причины, которые его генерируют. Проведите причинный анализ внешнего и внутреннего подхода.
V a r i a b le Зависимый:
- Эффективность управления качеством в УЭБ технического обслуживания генераторных агрегатов мазута Матансас
V a r i a b le Independiente:
- Оценка удовлетворенности клиентов. Причинно-следственный анализ.
Для развития этого исследования будут использоваться теоретические и эмпирические методы, такие как: анализ и синтез, исторический и логический, индукция и дедукция, гипотетический, статистика, опросы и опросы, основные диагностические инструменты, а также вычислительная обработка результатов., с использованием программного обеспечения SPSS, метод Дельфи, Кендал, причина и следствие, мозговой штурм, Парето.
Настоящее исследование состоит из трех глав:
Глава I. Теоретические основы и библиографический обзор.
Глава II. Характеристика объекта исследования и методология исследования, а также краткое описание и дизайн исследования.
Глава III: Анализ результатов, полученных при реализации разработанной процедуры.
С Цапля I
М к г совместно теоретической ссылки
Он посвящен изучению теоретической основы, в которой выделен библиографический обзор об основных понятиях, присутствующих в системе управления качеством в сервисных компаниях, раскрыты концепции и теоретические определения разных авторов.
1.1. Качество. Общее
Растущее техническое научное развитие способствовало процессу глобализации и существованию более информированных, требовательных и заинтересованных клиентов с экологическими проблемами. Рынок, на котором доминируют избыточное предложение, конкурентоспособность, мода и нестабильность, требует поставки продуктов с высокой воспринимаемой ценностью и качеством, которые повышают удовлетворенность и лояльность клиентов, чтобы сохранить долю рынка или получить новые. клиенты и увеличить его; как безопасные способы получения выгод и быть конкурентоспособными.
Качество приобрело разные значения на протяжении многих лет. В начале века это было синонимом инспекции; в 1940-х годах он приобрел статистический оттенок; к шестидесятым годам она была расширена за пределы производственной зоны, чтобы включить все другие функции, используя для этого концепцию полного контроля качества, когда вся организация была мобилизована для оказания помощи в производстве качественного продукта; Сегодня термин «качество» расширяется и включает ноль дефектов, постоянное улучшение с ориентацией на клиента.
Качество - это категория, которая пытается представить удовлетворенность клиентов от высокого уровня предоставления им услуг и проявляется как в производственной сфере, так и в сфере услуг.
Согласно ISO 9001, качество - это не что иное, как степень подхода к потребностям и ожиданиям потребителей, их удовлетворения для достижения удовлетворения, которое оно передает окружающей среде, вызывая большее удовлетворение.
Значение качества, разработанное в японском стиле полного контроля качества, известное под своей аббревиатурой WQCS, явно суммирует сложность и область применения этой категории, а также позволяет ее корректную работу в соответствии с текущими требованиями и принципами Общее управление качеством. Для WQCS качество имеет два основных значения:
Глобальное воспламенение S: Оно тесно связано с объемом, сложностью и критериями, которые были ранее раскрыты, что привело к увеличению этой категории и затрудняет ее измерение. В настоящее время клиент не только ожидает получить продукт, но его требования выходят за рамки полученного товара, так что он воспринимает качество так, как он его понимает, выраженное в обслуживании, цене, надежности, скорости, профессионализме, долговечности, разнообразии, и т.п.
Операционный S я Gn маньяков: Позволяет качествачтобы бытьв действиеоснове критериев клиента ичастности через удовлетворение клиента; но с упреждающим и процессным подходом при рассмотрении качества каждой продукции. Значение отрицательного качества и положительного качества. Они выражают возможные способы управления качеством, реагируя, основываясь на результатах или проактивно, основываясь на потребностях клиентов. Эти значения похожи на качество соответствия (отрицательное качество) и качество дизайна (положительное качество).
- Отрицательное качество: это отклонение (точно отрицательное) между тем, что получено, и тем, что должно быть получено, чтобы оправдать ожидания: несоблюдение сроков поставки, слишком много дефектов продукта, чрезмерно сложные процедуры, более низкая, чем ожидалось, эффективность машины Чрезмерная норма прибыли. Позитивное качество: это способ всегда пытаться дать клиентам что-то, что повышает их уровень удовлетворенности. Это должно быть сделано заранее, анализируя процесс до получения результатов.
Разные авторы определили качество как:
E .W. Деминг (1989): Качество не означает достижение совершенства, оно означает эффективное производство, которого ожидает рынок. Предложите недорогие продукты и услуги, которые удовлетворят клиентов.
Ж. М . Они клянутся (1994): Качество - это набор характеристик, которые удовлетворяют потребности клиентов, кроме того, качество заключается в отсутствии недостатков. Качество - это «пригодность для использования в соответствии с потребностями клиента».
NC ISO 9000: 2005 : степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям.
П. Кросби (1996): Он объясняет это с инженерной точки зрения как выполнение точных норм и требований. Его девиз: «Сделай все правильно с первого раза и получи ноль дефектов».
. Parasuraman, Zeithaml and L. Berry (1985, 1988).
Качество - это несоответствие между тем, что ожидается, и тем, что воспринимается.
L . Берри, (1988) . «Качество - это вопрос обслуживания, то есть качество должно быть предвидением, а не запоздалой мыслью. Это должен быть способ мышления, который влияет на каждый шаг развития новых услуг, новой политики, новых технологий и новых возможностей.
F e igenbaum (1991) : Качество - это совокупный результат характеристик продукта или услуги, которые сами по себе удовлетворяют ожиданиям клиента. По словам этого автора, это общий результат характеристик продукта и услуг маркетинга, проектирования, производства и обслуживания; благодаря которому используемый продукт отвечает ожиданиям клиентов по стоимости, которая представляет ценность.
Каору Исикава (1988): Разрабатывать, проектировать, производить и поддерживать качественный продукт, который является наиболее экономичным, полезным и всегда удовлетворительным для потребителя.
Харрингтон (1990): это соответствует или превосходит ожидания клиентов по цене, которую вы можете себе позволить, и по цене, которую вы можете нести.
С с ч т о е д е т (1992): Качество включает нулевые дефекты, непрерывное улучшение и большое внимание к клиенту. Каждый человек определяет качество со своими аксессуарами.
P г s у ра м до п , Zeithaml и Берри (1985) определяют качество обслуживания как испытание, которое клиент делает о превосходстве или общем превосходстве продукта, что это отношение, но не связанном с эквивалентно удовлетворению и описывается как степень и направление расхождений между восприятием и ожиданиями клиента.
G a lgano (1995): описывает качество как удовлетворенность потребителя, подтверждая, что эта концепция превосходит и обогащает другие более традиционные значения и настаивает на его глобальном значении.
NC ISO 9000: 2005. Это степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям.
N C ISO 9001: 2008: Содействует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении эффективности системы менеджмента качества, чтобы повысить удовлетворенность потребителя путем удовлетворения его требований.
Чтобы организация функционировала эффективно, она должна определять и управлять многими смежными видами деятельности. Действие или набор действий, которые используют ресурсы и управляются с целью преобразования входных элементов в результаты, могут рассматриваться как процесс. Часто результатом одного процесса является непосредственный вклад в следующий процесс.
Применение системы процессов внутри организации вместе с идентификацией и взаимодействием этих процессов, а также их управлением для получения желаемого результата можно назвать «процессным подходом»
Качество управления. Это систематическое улучшение эффективности, результативности и эффективности. Через концепцию организации как открытой системы, которая взаимодействует со средой и состоит из нескольких систем, основным ядром которых являются процессы организации.
1 .2 Эффективность: «Способность достичь желаемого или ожидаемого эффекта, не лишая ресурсов или используемых средств». Это значение, которое подчиняется обычаю и должно быть пересмотрено Королевской академией; с другой стороны, это должно относиться скорее к командам.
Некоторые критерии эффективности
Друкер П. обладает способностью определять соответствующие цели «делать правильные вещи»
А н сек е джо Sebastián (1999) «является точно рассчитать потенциал учреждений для предоставления услуг в обычных условиях, то есть, что может быть достигнуто при обычных условиях, что планируется и программируется. Относится к активности.
Рамос Домингес. (2004) «достигается, когда положения, правила, процедуры, действия и предлагаемые действия соблюдаются при выполнении работы, и результаты являются удовлетворительными». У него все хорошо.
N od Hernández (2004). это связь между достигнутыми результатами и предлагаемыми; то есть позволяет измерять степень выполнения намеченных целей. Эффективность связана с производительностью путем воздействия на достижение более качественных и качественных продуктов (в соответствии с целью); однако в нем отсутствует понятие использования ресурсов. Тем не менее, этот показатель служит для измерения определенных параметров качества, которые должна устанавливать каждая организация, а также для того, чтобы иметь возможность контролировать отходы процесса и увеличивать добавленную стоимость ».
(S о л эр , 2001) Эффективность оценивает влияние того, что сделано, продукт или услуга, предоставляемая. Недостаточно производить 100% установленной услуги или продукта, как по количеству, так и по качеству, но необходимо, чтобы оно было адекватным, таким, которое действительно удовлетворяло бы клиента или влияло на рынок. Другими словами, эффективность понимается как связь между товаром или услугой и степенью удовлетворенности потребителя и компании. Поэтому, когда речь идет о качестве, удовлетворенности клиентов, достижении корпоративных целей, мы говорим об эффективности. Эффективность - это «Что»
(Beas, 2007) Это способность достигать запрограммированные цели и задачи с помощью доступных ресурсов в заранее установленное время. Способность встретиться по месту, времени, качеству и количеству, поставленным целям и задачам.
(Килиан, 2004): «Получение результатов должно потребовать как можно меньше событий. Столкновение и трение должны быть сведены к минимуму и происходить только как цепочечные события, которые ориентированы на результат в целом и органически »
(N C ISO 9000-2005) - это степень, в которой запланированные действия выполняются и достигаются запланированные результаты. Эффективность подразумевает:
- Анализ соответствия между результатами и целями. Высокий уровень мобилизации и приверженности работникам. Лидерский потенциал. Знания.
Энергичность, добродетель, стойкость и справедливость.
Е V в л туации. Это процесс, который состоит из двух основных видов деятельности и осуществляется с помощью индикаторов:
Индикаторы - это измерения работы процесса, они могут быть эффективны, действенны или эффективны, как глобально, так и в результате процесса, как вспомогательные или технологические. Они показывают, как работает компания и насколько она конкурентоспособна.
Глобальные или итоговые показатели: они сообщают о том, что произошло. Выходы процесса (информация является апостериорной).
Вспомогательные или технологические индикаторы: они сообщают, что происходит (процесс в процессе). Измерьте, что происходит (информация получена априори). Индикаторы процесса являются индукторами показателей эффективности.
Индикаторы должны соответствовать следующим требованиям:
- Полезно, действительно полезно для улучшения. Выразительно в форме индекса. Прикреплено к цели. Легко вычислить. Самостоятельное объяснение.
Показатели эффективности измеряют, насколько хорошо или плохо процесс соответствует ожиданиям своих клиентов. Примерами этого являются: удовлетворенность клиентов, воспринимаемое качество, уровень лидерства и уровень формальности стандартов.
Индикаторы процесса являются индукторами индикаторов результатов.
Улучшение качества предполагает переход на более высокий уровень или новое запланированное состояние. Он должен быть определен количественно через динамику показателей или путем уменьшения изменчивости процессов.
E F iciency: «Способность достичь конца с использованием наилучших средств.» Предпочтительно применимо, за редким исключением для людей и, следовательно, эффективный термин.
Эффективность используется для учета использования ресурсов или выполнения мероприятий в двух значениях: первое - как соотношение между количеством использованных ресурсов и количеством ресурсов, которые были оценены или запрограммированы для использования, а второе - как степень которые используют в своих интересах ресурсы, превращающие их в продукты.
Следовательно, он дает оценку взаимосвязи между ресурсами и степенью их использования в процессах. Мы говорим об эффективности, когда говорим об эксплуатационных затратах, сроках и затратах. Эффективность - это «Как». (Soler, 2001).
Эффективность - это соотношение между достигнутым результатом и используемыми ресурсами., (NC ISO 9000-2005)
Эффективность и результативность взаимосвязаны, но недостаток эффективности не может быть компенсирован эффективностью, независимо от того, насколько она велика, поскольку нет ничего более бесполезного, чтобы делать эффективно, то, что не имеет никакой ценности и ничего не способствует организация. Поэтому вам нужно спросить себя, стоит ли то, что вы делаете, чего-то. (Фернандес, 2007)
Тем не менее, в организациях, которые «НЕ ДОСТАТОЧНЫ» только эффективностью, современные организации стремятся к чему-то большему, и это эффективность. Когда команда достигает целей или задач, поставленных учреждением, мы говорим, что она эффективна. Тогда эффективность относится к результатам по отношению к целям и выполнению организационных целей, поэтому для достижения адекватной эффективности следует отдавать приоритет задачам, а также тем, которые способствуют достижению ваших целей и запланированных целей. Вы должны убедиться, что то, что вы делаете, того стоит и ведет к концу. (Фернандес, 2007)
Качество соответствия: ориентируется на достижение соответствия; это сводится к действию на отклонения или несоответствия.
Качество дизайна: это качество, которое включается в продукт на этапе проектирования.
Ожидаемое качество (неявное): набор характеристик, которые клиенты принимают как должное.
Качество воспринимается (устанавливается или выражается): набор характеристик, которые клиенты явно требуют. Это определяется удовлетворенностью клиентов. (Кронин и Тейлор, 1994)
L сек Ожидание: Ожидания являются «надеждой», что клиенты должны получить что - то.
Недовольство: возникает, когда воспринимаемые характеристики продукта не соответствуют ожиданиям клиентов.
S at t isfacción: Происходит, когда воспринимаемая производительность продукта совпадает с ожиданиями клиента.
Клиент по словарю Руководство по испанскому языку «это тот человек, который пользуется услугами другого». Клиент - это тот, на кого повлиял продукт, он является получателем услуги или продукта, предлагаемого поставщиком в контрактной ситуации, клиент является покупателем. Но в то же время он может быть конечным потребителем, пользователем или бенефициаром (Juran 1993).
НК ISO 9000: 2005 определяет клиента как организацию или лицо, которое получает продукт. Он может быть внутренним или внешним по отношению к организации:
Внешний клиент : На них влияет продукт, но они не являются членами компании (или другого учреждения), производящей продукт. К ним относятся те, кто покупает продукт, государственные регулирующие органы и широкая публика.
Внутренний клиент: во всей компании существует множество ситуаций, когда отделы и люди поставляют продукты другим. Тех, кто их получает, называют «покупателями», несмотря на то, что они не являются покупателями в обычном смысле, то есть даже если они не покупают товар.
E v a luar: укажите ценность чего-либо. Оцените, оцените, рассчитайте стоимость чего-либо. (Encarta® 2005).
Анализ: Различение и разделение частей целого до знакомства с его принципами или элементами. (Encarta® 2005).
Историческое значение слова - это способность или пригодность для использования. Американское общество по контролю качества (ASQ C) определяет качество как совокупность характеристик продукта, процесса или услуги, которые дают ему способность удовлетворять потребности пользователя или клиента.
Г Качество ление развивает три основные процессы, которые являются:
Планирование является рациональное решение - сделать процесс, который включает в себя определение целей и выбор направления действий, которым необходимо следовать по компании и каждой единицы этого. Планирование означает заранее сказать, чего вы хотите достичь и что нужно сделать для его достижения, как, где, кто и когда это будет сделано. Планирование пытается установить мост между текущей ситуацией и другим желаемым будущим. (Агирре, 2000)
Организационная функция включает создание преднамеренной, формализованной и постоянной структуры ролей для людей, составляющих компании, таким образом, чтобы лица, ответственные за управление, обеспечивали, чтобы каждый из элементов, составляющих компанию, знал о задачи и функции, которые необходимо выполнить для достижения бизнес-целей. Таким образом, организация включает в себя ряд мероприятий, направленных на выявление, структурирование и надлежащее распределение всех видов задач, которые необходимо выполнить для достижения целей компании (Aguirre, 2000).
С ontrol направлена деятельность мониторинга правильных отклонений, которые могут возникнуть в отношении целей. Контроль осуществляется со ссылкой на планы посредством регулярного и систематического сравнения прогнозов и последующих достижений, а также оценки отклонений относительно целей. Эта функция контролирует то, что запланировано и что достигнуто, чтобы инициировать соответствующие корректирующие действия, которые позволяют системе регулироваться, то есть ориентироваться на ее цели.
1-2. Анализ и определения термина Сервис
Термин услуга может быть определен как нематериальный, добавленная стоимость которого признается только при получении, природа этой добавленной стоимости заключается в качестве контакта (момент истины)
Услуги - это виды деятельности нематериального характера, в которых участвуют поставщик и клиент, приносящие удовлетворение последнему (Lethinen, 1991).
Служба - это работа для других (…..), она существует, потому что они могут удовлетворить конкретную потребность клиента (Juran and Gryna, 1993)
Услуга предоставляется результатами, генерируемыми действиями в интерфейсах поставщика и клиента, а также действиями внутренних поставщиков для удовлетворения потребностей клиента, как указано (NC ISO 9004: 2000)
Треугольник обслуживания представляет взаимосвязь между стратегией, людьми, системой и клиентами в сервисных организациях.
Клиент является центром всех решений и действий в организации, в связи с конкретными характеристиками услуг.
Результаты: нематериальные, не транспортируемые, не подлежащие хранению, изготовленные и доставленные одновременно, субъективного качества.
Входы: трансформируемые, информационные или заказные.
Фундаментальные особенности сервиса
В обслуживании преобладают четыре важные характеристики (Kothler, 1997). Нематериальность: чувства не могут быть испытаны до их покупки. Задача поставщика услуг заключается в том, чтобы «управлять доказательствами», «сделать материальное нематериальным».
Нераздельный характер: услуги производятся и потребляются одновременно. Если услуга предоставляется человеком, это является частью службы. Как поставщик, так и покупатель влияют на конечный результат обслуживания.
В г я б ility: услуги весьма разнообразны, так как они зависят от того, кто снабжает их, когда и где.
Скоропортящийся персонаж: услуги не могут быть сохранены.
Служба - это деятельность нематериального характера, возникающая во взаимодействии между клиентом, с одной стороны, и сотрудниками, ресурсами и системой поставщика услуг, с другой.
Есть некоторые правила обслуживания, которые будут показаны на работе, такие как:
E Н.Ф. или д у е Общие сведения: Сотрудники должны развивать и поддерживать хорошие отношения с клиентами. Сотрудники должны выступать в качестве консультантов, которые готовы выполнять свою работу, когда клиенту это нужно и так, как этого требует клиент.
Н к лизировать спрос: контактный персонал, продуцирующего службу в контакте с клиентами, должен выполнять свой собственный анализ потребностей и желаний, в то же время производство и потребление услуг происходят.
Контроль качества: персонал, который производит обслуживание клиентов, должен будет контролировать качество услуг в то же время, когда они его производят.
Марк х т ING: Контакт персонал будет выполнять маркетинговые функции в отношении услуг, которые они предоставляют.
Ро и о организационно: организационная структура, технологии и директивы, а также определенные концепции услуг должны обеспечить необходимое руководство, поддержку и мотивацию, чтобы иметь возможность поощрять контакта персонала для предоставления услуг.
Восемь основных принципов ISO 9001 и менеджмента качества
- Ориентированная на клиента организация. Лидерство. Все сотрудники. Ориентация на процесс. Системный подход к управлению. Постоянное совершенствование. Цель. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Услуга - это изменение состояния человека или имущества, принадлежащего какой-либо экономической единице, в результате деятельности, осуществляемой другой экономической единицей, с предварительного согласия первого лица или экономической единицы. (Hill 1977).
Нематериальные и отдельно идентифицируемые виды деятельности, которые обеспечивают желаемое удовлетворение при продаже промышленным потребителям и / или пользователям и которые обязательно связаны с продажей продукта или другой услуги (Berry 1993)
Кубинский стандарт NC ISO 9000: 2005 определяет, что услуга является результатом обязательного выполнения хотя бы одного действия на интерфейсе между поставщиком и потребителем, как правило, оно нематериально.
1.3. Момент истины и долговой цикл
В сервисных компаниях моменты контакта клиента с организацией очень важны, поскольку они могут решить, насколько они удовлетворены. Эти «моменты» называются моментами истины. Совокупность моментов истины клиента в организации называется циклом обслуживания.
Цикл обслуживания - это полная последовательность моментов истины, которые клиент испытывает, удовлетворяя потребность. (Альбрехт 1990).
Цикл обслуживания - это карта моментов истины, учреждения, в котором их испытывают клиенты; он активируется каждый раз, когда клиент связывается с объектом.
Скачать оригинальный файл
