Туризм - это деятельность, осуществляемая гражданами мира очень часто, как внутри страны, так и за ее пределами. В нашей стране туризм является важным источником дохода. У нас есть группы или сети отелей, которые владеют основными курортами.
Sol Meliá Group - компания по управлению отелями, считающаяся абсолютным лидером в гостиничном секторе Испании, она стала лидером в Латинской Америке.
Эта выставка включает в себя исследование Meliá Group и ее отелей по всей стране, развивая аспекты, запрошенные Мастером по теме: Управление операциями.
Исторический обзор:
Sol Meliá начала свою деятельность в 1956 году в Пальма-де-Майорке, Испания, ее листинг на испанском фондовом рынке начался в 1996 году. Он обладает 44-летним опытом внедрения высоких технологий. Имеет 330 отелей в 30 странах на 4 континентах, 28 офисов в 17 странах. Средняя занятость за 2000 год составила 72,3% во всей сети отелей.
Бизнес-стратегия SM заключается в ее присутствии на всей территории Северной и Южной Америки, с более чем 48 заведениями, расположенными в более чем 10 странах, включая Доминиканскую Республику. Эта стратегия предполагает диверсификацию вашего продукта на три разных бренда: Sol, Meliá и Paradisus.
Новая структура, разработанная около года, является той, в которой предыдущие отели Meliá Caribe и Meliá Tropical были созданы как независимые отели. И в настоящее время они объединились, называя себя тропическим комплексом Meliá Caribe, и где общее изменение от прежней организационной структуры, которая управляла этими свойствами, теперь превратилось в единую структуру.
Эта группа отелей участвует в других компаниях, таких как: Viva Tours, AOL Avant, www.hotelnetB2B.com, www.meliaviajes.com и www.lastminute.es.
Текущее позиционирование:
Мы цитируем следующие аспекты:
- Крупнейшая в мире гостиничная компания для отдыха
• Десятый в мире по количеству номеров.
• Присутствует в 30 странах.
• Более 33 000 сотрудников.
Кроме того, узнаваемость его брендов, коммерческая сила и передовые технологии системы бронирования являются ключевыми элементами, способствующими ее быстрому росту.
Диверсификация количества комнат. Sol Meliá
Эволюция количества отелей, номеров и путевок. Sol Meliá
Диверсификация клиентов отелей по странам происхождения
Качество и окружающая среда:
Эта компания привержена качеству и является одной из первых среди гостиничных сетей, получившей сертификат UNE-EN-ISO 9002.
Он является одним из основателей Club Gestión Calidad de España, имеет сертификат качества QTE ICTE в 13 отелях, EMAS: в 8 отелях и ISO 14001 в 5 отелях.
Его главное убеждение заключается в том, что как можно более неповрежденная среда является самой сущностью туризма. Следовательно, качество окружающей среды необходимо для успеха отрасли, в которой он выполняет свои функции.
Sol Meliá, осознавая важность того, чтобы руководствоваться принципами устойчивого развития, заявляет о своей приверженности консолидации своего бизнеса с учетом экологического фактора, продвигая экологический менеджмент как ключ к философии компании, основываясь на следующих принципах:
Общее обязательство
управление
Обмен и сотрудничество
Эффективная коммуникация
Постоянное улучшение
Оптимизация и уважение к ресурсам
Его качественный сервис состоит в том, чтобы поддерживать следующие понятия равномерно или постоянно:
Быстрое и эффективное бронирование.
Дружеский и теплый прием.
Последовательность в признаниях.
Чистые и уютные номера.
Персональное внимание
Эффективные коммуникации.
Специализированные услуги для гостей.
Исключительные рестораны и бары.
Специальные, запоминающиеся и творческие события
Профессиональный и презентабельный персонал.
Дизайн продукта / услуги:
Служба информации и бронирования SOLRES подключена ко всем глобальным распределительным сетям (GDS).
Центральные системы бронирования CRS являются фундаментальным элементом маркетинга любого отеля. Sol Meliá, используя самые передовые технологии, разработала собственную центральную систему бронирования под названием SolRes.
С помощью SolRes, подключенного к телефонной сети, можно сделать мгновенное и бесплатное бронирование из любой точки мира. SolRes имеет широкий спектр функций управления и контроля, которые позволяют оптимизировать доступность номеров и тарифы, тем самым максимизируя доход отеля.
SolRes также подключен к системам основных авиакомпаний (Global Distribution System - GDS). Благодаря этой связи заведения Sol Meliá доступны в настоящее время и в режиме реального времени из 100 000 туристических агентств через 550 000 терминалов по всему миру.
Ниже приведены графики, показывающие распределение резервов SolRes по каналу продаж и по типу клиента:
Распределение бронирования отелей
SM также создала программу MAS, чтобы поощрить их лояльность и сделать их пребывание в заведениях Sol, Meliá, Tryp и Paradisus более комфортным.
MAS предлагает приоритет при бронировании, бесплатном компаньоне, прессе в вашем бесплатном проживании, наличных, неспешных вылетах, в дополнение к накоплению погашаемых баллов за бесплатное проживание.
Оперативное управление:
SolRes содержит перечень более 350 отелей, с которыми можно ознакомиться в режиме реального времени. Центр бронирования управляет общей доступностью отелей Sol Meliá и предоставляет все тарифы на номера любого типа, люксы и номера для людей с ограниченными физическими возможностями, а также специальные предложения, корпоративные тарифы и специальные акции.
Вы можете проверить цены и забронировать проживание всего за несколько кликов. Просто зайдите на сайт отеля, нажмите на бронирование и проверьте наличие. Вводя ваши личные данные вместе с номером вашей кредитной карты, ваша комната уже зарезервирована, оплата производится при отъезде.
Все бронирования имеют уникальный идентификатор (локатор), который мы предоставляем вам после завершения процесса бронирования, что позволяет нам в любом отеле мгновенно вводить в действие исходные данные, что гарантирует немедленное признание вашего бронирования.
Отели в Доминиканской Республике.
Физическое распределение и общие аспекты деятельности.
Отель Meliá Caribe, ранее позиционировавшийся на рынке как элитная недвижимость, особенно для молодоженов, делит землю с отелем Meliá Tropical. Оба отеля предлагают гастрономическую доступность 11 ресторанов, 7 бассейнов и 2 спа-салонов.
Этот впечатляющий курорт, расположенный напротив садов, озер и пляжей с белым песком, был разработан для пар, игроков в гольф и групп встреч и поощрений. Отель Meliá Caribe расположен в 20 минутах езды от международного аэропорта Пунта-Кана. В отеле 502 полулюкса, расположенных в 22 двухэтажных бунгало.
В номерах есть спутниковое телевидение, сейф, терраса, кондиционер, телефон с прямой линией и голосовой почтой, письменный стол и порт данных для доступа в Интернет. Он также имеет смежные комнаты, другие приспособлены для инвалидов и джакузи для новобрачных (при наличии)
В Meliá Caribe есть 7 ресторанов на любой вкус и вкус. Эль Турей на пляже для жареных блюд;
»Хоккайдо» Японская кухня по меню; "Лос Панчос" - шведский стол с мексиканской кухней, ресторан-бистро "Ma Maison" и "Капри" из рыбы и морепродуктов, "Альгамбра" - испанская еда из тапас и паэлья
У них есть лобби-бар, где вы можете насладиться вкусными напитками. Бар у бассейна, Гриль-бар на пляже, Спорт-бар в казино. Он также предлагает опцию Dine Around, которая позволяет вам наслаждаться всеми ресторанами.
Любые виды деятельности, которые вы себе представляете, осуществляются здесь: водные виды спорта, 4 теннисных корта, 1 корт для различных видов спорта, 3 бассейна, тренажерный зал и спа. 18-луночный гольф мирового класса в Cocotal Golf & Country Club. Увлекательные шоу и развлечения днем и ночью. Необыкновенное казино и паб Fun.
К услугам гостей свадьбы, юбилеи и конференц-центр с более чем 1000 м2 площадей для мероприятий, которые ранее считались крупнейшими в районе Баваро.
Meliá Tropical, Пляжи Баваро, Игуэй.
Это место отдыха для тех, кто жаждет активного отдыха и развлечений. Отель Meliá Tropical предназначен для всей семьи и расположен напротив пляжа Баваро, в 20 минутах от аэропорта на востоке.
Его номера оформлены в карибских тонах с видом на пляж, бассейны или сады. В номерах также есть все удобства: мини-бар, кондиционер, спутниковое телевидение, сейф, фен и смежные комнаты.
Рестораны отмечают непрерывный праздник вкусов; «Los Atabales» для международных фуршетов, «La Gondola» для любителей итальянской кухни, для французской и азиатской кухни по меню есть «Le Gourmet» и «La Pagoda». Салаты, паэлью и бутерброды можно приобрести в ресторане Agora Grill на пляже. Неограниченное количество напитков в любом из наших пляжных, бассейновых или лобби-баров. Для любителей сигар у нас есть Cigar Lounge.
Развлечения в этом отеле не имеют границ, где всегда найдется что-то для каждого. Наслаждайтесь различными видами спорта: водные велосипеды, сноркелинг, парусный спорт, каякинг, катамаран, четыре теннисных корта, пин-понг, волейбол, пляжный футбол и аэробика.
В отеле есть 4 бассейна и детский клуб с многоязычными мониторами и оригинальными играми. В дополнение к казино и живым развлечениям каждую ночь.
Оба объекта, несмотря на структурные условия и возможности, которые объединяли их сервисные предложения, их администрация и структурные организационные ресурсы были полностью разделены.
В настоящее время рыночные условия и организационная структура Meliá Caribe и Meliá Tropical были унифицированы и продаются следующим образом:
Отель состоит из 44 двухэтажных вилл и 24 двухместных номеров каждая, в общей сложности 1044 номера. Каждая вилла имеет две смежные комнаты, комнаты с двуспальной кроватью и двумя односпальными кроватями. Все номера полулюксов с приблизительной площадью. 42 м2, максимум для 3 человек или двух взрослых с двумя детьми до 12 лет.
Комплекс состоит из отелей Meliá Caribe и Meliá Tropical, на берегу моря, прямо на пляже Баваро, протяженность которого составляет около 40 км. Отель Meliá Caribe Tropical имеет 500 м частного пляжа с мелким белым песком. и кристально чистая вода, пышная растительность и бесчисленные кокосовые пальмы. Meliá Caribe Tropical - это новейший курорт в Пунта-Кане , расположенный в 40 км от Игуэй и в 90 км от Ла-Романа. Столица Санто-Доминго находится в 195 км.
Meliá Caribe Tropical - это отель «все включено», в котором есть 9 баров: 2 бара в лобби, 2 бара на больших бассейнах, 2 бара на пляже, 1 Fun Pub (Discoteca Bar), 1 спортивный бар в казино. Palma Real и 1 бар в зале Ma Maison и Capri, а также 12 превосходных ресторанов со шведским столом или фирменные блюда по меню:
«Los Atabales» - завтрак и ужин «шведский стол»; «La Gondola» - итальянский ресторан, специализирующийся на пицце и пасте, с буфетным обслуживанием (пицца до 2:00 утра); «Пагода» - азиатский ресторан с обслуживанием по меню; «Agora Grill» и «El Turey» - пляжные рестораны с салат-барами, сэндвичами, гамбургерами, хот-догами и другими закусками;
Он имеет "Хоккайдо" - японский ресторан, расположенный в середине лагуны, с 3 залами с тарелками теппаньяки; «Эль Тупан» - ресторан-буфет, а «Аламбра» - ресторан-буфет с тапас и паэлью на ужин.
Анимация - это еще одна звездная точка Meliá Caribe Tropical, с обширной дневной и ночной программой, которая меняется ежедневно и которая, несомненно, не оставит желать лучшего.
В клубном доме, расположенном в зоне бассейна, наша команда аниматоров предлагает вам широкий выбор игр и видов спорта: настольный теннис, бадминтон, шаффлборд, волейбол, занятия аэробикой, водное поло, пляжный футбол, волейбол. пляж, уроки безе и многое другое. Мини-клуб для детей от 5 до 12 лет, открытый с 10:00 до 17:30.
Комната отдыха с игровой приставкой Nintendo и другими играми, а также дискотека Junior для подростков (13–19 лет), открытая до 23:00 и без продажи алкогольных напитков. В комплексе есть 7 бассейнов с пресной водой для отдыха и занятий спортом: 6 для взрослых и 1 для детей, выделяя два бассейна с джакузи. Шезлонги и зонтики сервис.
Помимо СПА-салонов, есть Центр здоровья и красоты с отдельными услугами для мужчин и женщин, собственный бассейн, два джакузи, салон красоты, парикмахерская, 2 массажных кабинета, сауна и паровая баня.
Полностью оборудованный тренажерный зал: 2 беговые дорожки, два велотренажера, центр тяжести и 2 тренажера для скалолазания.
8 теннисных кортов можно использовать бесплатно в течение дня.
В каждом отеле есть Развлекательный театр, где каждый вечер устраивают разные шоу с танцами, конкурсами и живой музыкой с оркестром.
А в Palma Real Casino есть джаз-клуб с живой музыкой. (Напитки не включены)
Cocotal Golf & Country Club: Менее чем за 5 минут от комплекса вы найдете наше эксклюзивное поле для гольфа с 18 лунками / пар 72. Всем гостям комплекса предоставляется специальная скидка 50% на плату за игру в гольф. Казино Palma Real, открытое в 15:00.
В Центре водных видов спорта и по предварительному заказу клиенты могут бесплатно пользоваться следующим оборудованием: каноэ, каяк, виндсерфинг, водные велосипеды, парусные лодки, сноркелинг, уроки дайвинга каждый день в бассейне. Выход на море за дополнительную плату.
Для проведения встреч и конференций отель предлагает вам 8 конференц-залов: 7 в Meliá Caribe и 1 в Meliá Tropical - для более подробной информации посетите страницу встречи. Кроме того, в Meliá Caribe есть бизнес-центр с интернетом, факсом, копировальной службой и т. Д.
В отеле есть бутик, аптека и магазин ювелирных изделий, сувенирный и газетный магазин, курительная комната "Cigar Salón", которая предлагает широкий выбор сигар со всего мира, парковка, врач по запросу, няня по запросу, прачечная, прокат. автомобилей и мотоциклов, круглосуточное такси и возможность бронирования дайвинга, сноркелинга и рыбалки.
В его новой структуре предусматривается наличие единого Генерального менеджера для обоих свойств, а также для некоторых оставшихся должностей, другие были объединены для всего комплекса.
Почему Sol Meliá 5-звездочный отель?
Отели Мелиа имеют установленные архитектурные индексы для этой категории, такие как:
Парковка:
- Общественная, вместимость которой зависит от количества комнат в заведении, социальных и коммерческих зон, которые его составляют.
- Специальная зона для стоянки такси и туристических автобусов.
- Парковка для управленческих работников.
- Крытая зона у главного входа в здание (охватывает въездные автомобили), достаточная для парковки и движения транспортных средств.
Зона приема:
- Главный вход
- Независимый багажный въезд, который четко отделен от предыдущего, связан и связан напрямую с вилочным или служебным лифтом.
- Лестницы и общественные лифты, в зависимости от вместимости, расположены рядом со стойкой регистрации, вестибюлем и главным входом.
- Главный вестибюль и холл (Лобби), состоящий из:
a.- Зала с цветными телевизорами
b.- Гостиные
c.- Общественные телефоны со звукоизоляционными кабинами
d.- Общественные туалеты для мужчин и женщин
Прием через:
a.- Приемный и информационный
счетчик b.- Ящик, отделенный от приема
c.- Специальный счетчик для
группового приема d.- Индивидуальные сейфы
e.- Кнопка Captain's
counter f.- Комната багаж с багажником и багажные тележки
г.- офис для дежурного менеджера, доступный для публики
Административные офисы:
-
Офис управления - Офис ведомственного управления
- Отдел бронирования и факса (прилагается к ресепшн)
- Комната скорой помощи.
- АТС
Зависимости общего обслуживания:
- Вход для пешеходов и транспортных средств, независимо от гостей.
- Маневренный двор с погрузочно-разгрузочной платформой для товаров, контроля и весов.
- Сотрудник контроля, наблюдения и безопасности области.
- раздевалки и туалеты для персонала для мужчин и женщин.
- Комнаты для сотрудников в зависимости от случая, для мужчин и женщин.
- Офисы для различных операционных и административных отделов.
- Различные складские и складские площади.
- Холодильный склад мусора.
- Герметичное мусорное хранилище.
- Уборка депозита.
Кухонное оборудование: a.- Основная кухонная зона, состоящая из горячих и холодных кухонь с зонами их приготовления (мясо, рыба, морепродукты, птица, бобовые, соусы и др.), Для мытья посуды и кастрюль., хранение того же самого, кулинария и доставка; выпечка и хлебобулочные изделия.
б.- Вместимость основной кухни зависит от количества комнат и площади, которая будет обслуживаться.
c.- Существуют также вспомогательные вспомогательные кухни, которые обслуживают конференц-залы и банкетные залы, когда они в этом нуждаются, с эффективной системой вертикальной и горизонтальной циркуляции.
д.- столовая для сотрудников, расположенная рядом с кухонной зоной.
е. Обслуживание в номерах связывается с услугами на этаже (комната горничной) с помощью вилочных погрузчиков, подъемников на плитах, лестниц или служебных лифтов.
е. В зоне обслуживания номеров имеется дополнительное пространство, которое занято оборудованием, используемым для транспортировки заказов (прокатное оборудование).
г. Кладовая включает в себя кладовую продуктов, рядом с основной кухней, которая будет поставляться из общей кладовой.
ч- Туалетная комната (уборка).
В состав
отделов технического обслуживания входят: а.- офис начальника отдела технического обслуживания.
б.- Депозит.
в.- Различные мастерские.
Жилищные единицы:
а.- Простые комнаты.
б.- двухместные номера.
в.- номера люкс.
В номерах есть отдельная ванная комната и гардеробная, в том числе встроенный шкаф. Они также имеют пол с отделкой от стены до стены и окна, снабженные защитой, которая перекрывает прохождение внешнего света.
В ванных комнатах все стены и полы покрыты керамической плиткой. Выключатели света, музыкальная среда, радио и кондиционер находятся рядом с изголовьем кровати или в другом подходящем видимом месте в комнате.
Дополнительные услуги включают в себя:
Коммерческая зона для продажи газет, журналов и других услуг; также место для парикмахерских, ремесел и т. д.
Конференц-зал и банкетный зал включают в себя:
а.- подразделяемое многоцелевое помещение б.- залог
за многоцелевое помещение.
c.- Зал для многоцелевого
зала d.- Зал для вечеринок, совещаний и банкетов
e.- Санузлы для дам и джентльменов в каждой из комнат
f.- Депозит для зала для вечеринок, совещаний и банкетов
г.- Зал для комнаты для вечеринок, встреч и банкетов
Прачечная:
а.- стирка, сушка, глажка, зоны отбора и снабжения (рабочая зона)
б.- офис домохозяйки в.-
швейная комната
д.- депозиты
Бассейн и сопутствующие услуги. Он включает в себя:
a.- Бассейн для взрослых и другой для детей, или один должным образом дифференцированный.
б.- Купальщик входа в отель, который ведет прямо к центру вертикальной циркуляции или в номера.
c.- Санитарно-раздевалки рядом с бассейном, для женщин и мужчин
Как и какие услуги предлагает Sol Meliá?
Он имеет прием, на котором постоянно присутствуют эксперты и сотрудники, владеющие тремя языками (испанский, английский и другие языки), 24 часа в сутки. В дополнение к постоянной информации на стойке касательно шоу, туров, мест отдыха, туристических достопримечательностей, расписания транспорта, бронирования отелей и транспорта; Все бесплатно, если туристы все включено.
Дальше:
- Хранение ценных бумаг.
- Снаружи швейцар 16 часов в день минимум.
- Такси сервис 24 часа в сутки.
- Менеджер багажа за смену и достаточное количество кнопок, в зависимости от движения заведения, в обслуживании 24 часа в сутки.
- Факс 24 часа в сутки и секретарские и корреспондентские услуги двенадцать часов в сутки.
- Бесплатная парковка для гостей отеля.
- Музыкальная атмосфера во всех комнатах общего пользования.
- Медицинское обслуживание 24 часа в сутки.
- Услуги няни 24 часа в сутки, предварительно оговоренные гостем.
- Кафетерий, пьющий фонтан, 16 часов в сутки (завтрак, обед и ужин).
- Столовые, которые должны предоставлять услуги не менее 3 часов на обед и ужин.
- Письма и меню продуктовых и напитков, предлагаемых в печатном виде на испанском, английском и другом языке.
- Услуги бара, без ущерба для предоставления в этом месте, должны быть предложены в других местах, таких как гостиная, столовая, многоцелевая комната, открытые площадки и игровые комнаты, если таковые имеются.
- Бармен, мэтр и капитаны баров и двуязычных столовых (испанский и другой язык).
- Доставка еды и напитков в номера (обслуживание в номерах) 24 часа в сутки.
- Ежедневная пресс-служба в номерах.
- Обеспечить постоянную подачу льда и холодной воды в помещения.
- Цветной телевизор, три видеоканала (один на английском), музыкальная атмосфера и радио во всех комнатах.
- Телефон с автоматическим обслуживанием для международных внутренних и внешних звонков, с вспомогательным оборудованием в ванной комнате.
- Холодная и горячая вода в ванных комнатах номеров 24 часа в сутки.
- Услуги стирки, глажки и шитья одежды для гостей в течение шести дней в неделю и не менее 16 часов в день.
- Быстрая стирка и глажка с доставкой до 4 часов максимум.
- Часы работы бассейна должным образом указаны в видимом месте и рядом с ним.
- Обслуживание у бассейна, есть спасатель в часы, в которые он работает - Питание и напитки возле бассейна.
- Сервис для аудиовизуальных проекций, различных шоу и синхронного перевода, в многоцелевой комнате.
- Письменное оборудование в комнате (канцтовары, ручки и тексты боливарианской литературы).
РЕКОМЕНДАЦИИ
ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА: серия учебных модулей, связанных с вышеупомянутыми темами.
Предоставьте каждому из своих сотрудников руководство, в котором четко указаны все требования, которым должен соответствовать внутренний клиент для достижения основной цели компании: «установить наивысший уровень обслуживания клиентов». Подробно в этом руководстве следующие пункты:
Личная внешность и гигиена, Обслуживание клиентов, Стандарты обслуживания, Спортивные и культурные мероприятия.
Участие в гастрономических курсах.
Призы: экономические, туристические и др.
Сервисные награды: организация признает преданность и лояльность сотрудников, которые работали в отеле в течение двух или более лет.
Отдел месяца: все гостиничные отделы участвуют. Его выбирают члены Исполнительного комитета и менеджер по персоналу.
Работник года: будет работником, который показал лучшие результаты в течение двенадцати месяцев года. Это выбрано Исполнительным комитетом.
Разрешение на обучение: персоналу, который учится в средней школе или в университете, предоставляется максимум десять дней в течение календарного года. Этот лимит продлевается еще на пять дней, когда сотрудник учится непосредственно в отеле или гастрономии. Во всех случаях сотрудник должен представить соответствующие сертификаты в отдел кадров.
Отправьте описание работы, которое включает все правила и положения (основанные на философии обслуживания клиентов * SM), которые должны соблюдать те, кто будет сотрудниками этой компании.
ВЫВОД
20 миллионов человек, которые посещают эти отели ежегодно, демонстрируют уверенность в опыте этой престижной сети. Видно, что его заметное различие связано с более чем 330 отелями, которыми он владеет, его экологическим использованием и надлежащим обслуживанием клиентов.
Эта группа гибка к изменениям и времени, так как благодаря рынку, на котором она находится, и спросу, который от нее требуется, она принимает быстрые и эффективные решения.
Его новая структура для Доминиканской Республики очень осторожна в отношении слабых сторон и климатических угроз, которые могут возникнуть, и они также осознают, что в функциях руководителей или подчиненных нет дублирования командования. Его сотрудники признают изменения и потребности компании, а также предлагают эффективный сервис и полное удовлетворение.
В заключение можно сказать, что «ключом к успеху в любом гостиничном заведении является хорошее обслуживание, независимо от того, является ли это гостиницей или 5-звездочным отелем».
БИБЛИОГРАФИЯ
- Организационная теория и дизайн. Джанелл Пенья. Sol Meliá Group. Санто-Доминго, RD 2002. Веб-сайт Grupo Mel Melia. 5-звездочные отели. Габриэла Гомес и Анжелика Аттанаси. Каракас, Венесуэла, 2001.
