Тренинг по улучшению связи и сервиса в отелях

В работе рассматривается важность коммуникации в предоставлении услуг и упоминаются основные трудности, которые были обнаружены в этом смысле в результате проведенных консультаций и применения различных методов исследования, таких как мозговой штурм, опрос и наблюдение за участниками.

На основе этих проблем разработана программа обучения для тех, кто зависит от гастрономических услуг, но ее также можно использовать для других областей услуг, таких как прием и размещение, которая включает в себя темы, необходимые для улучшения общения, как с внутренним, так и с внешним клиентом, в том числе:

Развитие коммуникативных навыков у кейтеринга. Использование вербальных и внебербальных кодов. Его значение Значение командной работы.

Введение

Общение, рассматриваемое как социальный феномен, может быть определено как процесс социального взаимодействия, который происходит через символы и систему сообщений. Это процесс, посредством которого люди общаются как в устной, так и невербальной форме, и на протяжении всего процесса каждая из участвующих сторон отражает, ценит и предлагает точки зрения (Коллектив авторов, Министерство образования, Куба 2004),

Важно отметить, что проблема, которая занимает около 70% нашего времени, является проблемой, которая доставляет нам больше всего трудностей. Мы хотим, чтобы нас услышали, и мы хотим слушать, но нам трудно сосредоточиться на качестве нашего сообщения и на внимательном слушании., Мы хотим, чтобы наши клиенты принимали нас и соглашались с нами, но мы хотим, чтобы они соглашались с нами, а не совместно искали лучшее решение.

Поскольку каждый из нас слушает по-разному и по-разному обрабатывает информацию, очень важно понять стиль общения другого человека, поставить свой собственный стиль в одну линию.

Специалисты по общению соглашаются подчеркнуть важность развития навыков, связанных с этой проблемой, в профессиональном и личностном росте, выделяя среди них: уверенность в себе, сочувствие и наличие адекватной самооценки, среди других. Владение этими навыками позволяет определить, способен ли человек развивать социально-квалифицированное поведение.

Вышеупомянутое поведение определяется как: набор поведения, испускаемого индивидом в межличностном контексте, который выражает чувства, отношения, желания, мнения или права этого индивида таким образом, который соответствует ситуации, уважает это поведение в других и вообще решает насущные проблемы ситуаций, сводя к минимуму возможность появления других в будущем (Элия Рока).

Для развития туристической деятельности продвижение социальных навыков у менеджеров и работников является эффективным средством стимулирования желаемых ответов у других.

Они включают в себя восемь эмоциональных навыков, которые очень важно учитывать в отношениях как с внешним, так и с внутренним клиентом:

Влияние: Внедрить эффективную тактику убеждения, результатом будет убежденный клиент, но также и довольный. Коммуникация: открытое слушание и передача убедительных сообщений. Управление конфликтами: управление и разрешение разногласий. Лидерство: вдохновлять и направлять отдельных лиц или группы. Изменить катализатор: Инициировать или управлять изменениями. Установить связи: Развивать межличностные отношения. Сотрудничество и сотрудничество: Работать с другими для достижения общих целей. Командные навыки: Создать синергию для достижения коллективных целей.

На уровне производственных и сервисных организаций и в самих компаниях очевидно, что коммуникационные процессы, хотя иногда и неосознанные, либо незаметные, играют фундаментальную роль в повышении качества, производительности и общей эффективности в деловой набор.

Изучив концепции, разработанные выше, можно ясно увидеть, что эти навыки имеют основополагающее значение для эффективного выполнения различных функций, требуемых туристической организацией.

В частном случае этой компании, чьим смыслом является удовлетворенность клиентов, предлагая качественные услуги в соответствии со стандартами качества Карибского региона, обеспечивая мир, здоровье и безопасность туризма, владение Эти навыки со стороны управленческих команд и работников представляют собой первостепенную потребность, гарантирующую выполнение этой миссии.

Именно по этой причине в настоящей работе автор того же изложил следующее:

Для выявления основных недостатков, которые имеются в связи с общением, представлены гастрономические услуги на некоторых объектах нашего туристического полюса. Подготовьте программу обучения для гастрономических иждивенцев, нацеленную на устранение выявленных трудностей и улучшение общения с внешним клиентом.,

Используемые методы исследования:

Техника участия: мозговой штурм. Наблюдение за участниками.

Разработка:

Коммуникация является важным связующим звеном в достижении целей каждой организации, области или отдела, особенно в сфере предоставления услуг, поскольку ее работники должны осознавать, что они представляют собой первые отношения, установленные внешним клиентом с наша страна с ее культурой, особенностями и образованием.

Менеджеры гостиничного хозяйства должны знать, как донести до своих подчиненных, что, если мы не понимаем общение как процесс кругового обмена, мы далеки от его понимания. Когда мы стоим на одной стороне в наших отношениях с пользователями наших продуктов или услуг, с соавторами, поставщиками или менеджерами и работниками, когда мы не хотим чередовать роли отправителя и получателя, мы гарантируем провал хорошего общения.

В ходе консультаций, проведенных на различных объектах в туристическом центре Варадеро, было обнаружено, что существует значительная группа из них, коммуникативные трудности, как с внутренним, так и с внешним клиентом.

С целью углубления этой темы и возможности более научной оценки недостатков, возникающих в этом смысле, мы работали с группой Brainstorming Group Dynamics, с двумя группами базового диплома по управлению туристическими компаниями, в которых Представительство 24 гостиничных объектов полюса.

Вопрос, на который он должен был ответить, был следующий:

Укажите в соответствии с вашими критериями основные проблемы со связью, возникающие при обслуживании клиентов в области гастрономических услуг вашего учреждения.

Мозговой штурм был разработан коллективно путем регистрации посевов каждого участника, а затем был сокращен список.

Результаты этой динамики показали, что, по оценке участников, основными проблемами, возникающими с точки зрения общения в сфере гастрономических услуг, являются:

С внутренним клиентом (работа комп.).

• Говорить слишком громко, часто кричать. • Использование абрикосового языка, общеупотребительное использование вульгарных или оскорбительных слов. • Плохое использование командной работы как метод управления, способствующий общему решению проблем, развивает чувство принадлежности и улучшает межличностное общение во всех отношениях.

С внешним клиентом.

• Использование вульгарного или вульгарного словесного языка, не зная, знает ли клиент наш язык или нет • Не заботится о сверхъестественном языке при оказании услуги, например, о позе стоя, улыбаясь, делая жесты неудовольствия с лицом или руки и т. д. • Нарушение личного территориального пространства клиента (проксемический код), когда он оказывается слишком близко к ним во время оказания услуги, прикасается к ним, несет детей и т. д.

Для подтверждения вышеупомянутых элементов было проведено 7 наблюдений участников в 3 гостиничных объектах, в которых было установлено, что все эти трудности присутствовали в большей или меньшей степени.

В качестве позитивного аспекта общения с внешним клиентом было отмечено, что:

• 100% наблюдаемых клерков свободно владеют другим языком, в основном английским. • Правильное использование дресс-кода, которое включает в себя правильное использование униформы, использование отдельных украшений, таких как кольца, часы, серьги и т. Д., И правильное использование прически.

Был также подготовлен опрос, который был проведен среди 48 иждивенцев гастрономических служб с целью:

Определите степень знаний респондентов относительно:

Правила совместной работы. Способы использования различных словесных и внеречевых языковых кодов при обслуживании клиентов.

Основными результатами, полученными в ходе опроса, были следующие:

Что касается совместной работы:

• 83% упоминают только одно правило (работают вместе для достижения общей цели) • Остальные респонденты упомянули: 3, наиболее повторяющимися являются:
- - Справедливое распределение работы - Помогайте друг другу - Имейте чувство принадлежности к команде.

Относительно кода kinésico (язык жестов):

• 94% упоминают добрую и вежливую улыбку при обращении к клиенту. • 77% обращаются к правильному положению при предоставлении услуги.

Они не относятся к другим важным элементам, которые необходимо учитывать при предоставлении услуги, таким как взгляд, жесты лица, движения рук. Обращаются к паралингвистическому коду (тон, тембр, громкость, время разговора):

• 37% не отвечают, остальные без разбора относятся к тону голоса и паузы при разговоре, другие элементы неизвестны.

Относительно проксемического кода:

• 53% респондентов ответили, что на расстоянии метра • 28% - на 50 сантиметров • Остальные не ответили.

Личное пространство клиента должно быть захвачено (приблизительно один метр вокруг него) только тогда, когда услуга требует этого, и только в течение необходимого времени, в противном случае клиент будет чувствовать себя некомфортно, а его восприятие предоставляемой услуги будет неблагоприятным.

Ссылаясь на языки, которые они знают, в качестве сильных сторон в этом смысле следует отметить, что:

• 100% респондентов говорят по крайней мере на одном другом языке, помимо испанского, в основном на английском.

Оценивая результаты, которые здесь отражены, перед автором была поставлена задача подготовить программу обучения работников общественного питания, что в определенной степени способствует устранению этих трудностей.

Программа, предложенная здесь, уже преподавалась в качестве пилота в первом семестре этого года сотрудникам гастрономических служб отеля Breezes Bella Costa с большим одобрением со стороны менеджеров отеля и студентов, которые ее получили. Кроме того, с помощью этой программы было запрошено обучение иждивенцев в отеле Brisas del Caribe.

Выводы

Соответствующая связи с внутренним заказчиком, то есть наши собственные сотрудники, где премьер - вежливость, уважение, взаимная помощь,, доброта будет, безусловно, способствовать достижению целей и миссии entidad.En многих случаев людей которые предоставляют услуги, являются высококвалифицированными специалистами в своей деятельности, однако в процессе общения они не всегда достигают лучших результатов, так как не обладают всеми необходимыми навыками для достижения правильного общения, программа, представленная здесь, собирается С целью устранения этих трудностей система FORMATUR должна найти наиболее подходящие пути и средства для обучения работников туризма.в самой работе, как эффективный способ выполнить нашу корпоративную цель.

Приложения

Приложение 1

Аспекты, которые необходимо учитывать в Наблюдении Участника:

Характеристика взаимоотношений между сотрудниками, составляющими рабочую бригаду в разных рядах буфета и специализированных ресторанов, фундаментальные трудности, которые проявляются при соблюдении разных кодов связи.
- Вербальный код Вербальный код (кинезический, паралингвистический, проксимальный, одежда)

Приложение 2

Опрос

Уважаемый коллега!

Цель этого опроса состоит в том, чтобы определить ваши знания о том, каким должно быть общение с внутренним и внешним клиентом.

Вы должны ответить на вопросы ниже, которые являются честными и точными. Мы заранее ценим ваше сотрудничество.

1-Перечислите как минимум 3 правила, необходимые для совместной работы.

2-Упомяните 3 основных элемента кода kinésico (язык жестов), которые необходимо учитывать при предоставлении услуги.

3-Упомяните как минимум 3 элемента паралингвистического кода (манера речи, мелодия звонка, время разговора), которые вы должны учитывать при работе с клиентом.

4-Отметьте X на каком расстоянии (проксимальный код) вы должны быть помещены в ваши отношения с клиентом (если вы не обслуживаете стол).

___ на расстоянии 1 метра

___ 50 сантиметров

___ Менее 5 сантиметров

5-Отметьте X языками, которые вы можете использовать при общении с клиентом

___ английский ____ французский _____ русский ____ немецкий ____ итальянский ____

другое

Приложение 3

Программа: Вежливость и дружелюбие в обслуживании клиентов.

Подготовлено: MSc. Мириам Corzo Corzo

ФОРМА:

Фонд гольф

Предоставление услуг представляет собой систему, в которой взаимодействуют три основных элемента: контактный персонал, физическая поддержка и участие клиентов.

В отношениях, установленных лицом к лицу между клиентом и поставщиком услуг, создается коммуникация, которая становится центральным элементом, который может гарантировать максимальную цель: удовлетворение клиента.

Во многих случаях люди, которые предоставляют услугу, являются высококвалифицированными специалистами в своей деятельности, однако в процессе общения они не всегда достигают наилучших результатов, так как не обладают всеми необходимыми навыками для достижения правильного общения.

Тема проблемы

Как способствовать развитию коммуникативных навыков, необходимых работникам сферы обслуживания в туризме, чтобы успешно выполнить миссию, возложенную на обслуживание клиентов.

Цель курса

Предоставить работникам, которые работают в сфере производства продуктов питания и напитков, знания, навыки и подходы, которые позволят им улучшить общение в сфере обслуживания клиентов.

Содержание:

Определения и важность общения в туристической компании. Компоненты коммуникационного процесса. Функции общения в сервисе. Навыки общения, их значение в предоставлении услуг. Коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом: Kinésico, proxémico, verbal y vestimental. Группа и личность во внимании к клиенту. Важность командной работы для обеспечения превосходного обслуживания. СИНЕРГИЯ в приведенной ниже команде. Правила совместной работы.

Система компетенций:

Тренируйте развитие отличительных компетенций обслуживающего работника в обслуживании клиентов: дружелюбная улыбка, вежливое и уважительное отношение, правильные манеры, словарный запас и соответствующий тон и предоставление персонализированного обслуживания, которое соответствует ожиданиям клиентов.

Способствовать формированию таких ценностей, как честность, искренность и солидарность в выполнении работы, которую они делают.

Тематический план

Аналитический план

Тема 1: Важность общения в отношениях с клиентом.

1. Важность межличностного общения для работы в туристической компании.

2. Определения общения. Компоненты коммуникационного процесса.

3. Функции связи.

цели

Что курс может быть в состоянии:

1. Спорить о важности межличностного общения в работе служб.

2. Проанализируйте разные определения общения.

3. Оцените компоненты и важность каждого из них в процессе общения с внешним клиентом.

4. Объясните функции общения и его проявления в отношениях с клиентом.

Тема 2: Навыки общения и коды в обслуживании клиентов. Его эффективное использование в предоставлении услуг.

Предметы:

Навыки общения, их значение в предоставлении услуг. Коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом: Kinésico, proxémico, verbal y vestimental.

цели

1- Оценить важность развития навыков общения у гастрономического клерка для предоставления превосходного сервиса.

2- Проанализируйте коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом.

Тема 3: Групповая работа в сервисной работе.

Развитие этой темы должно быть сосредоточено на том, чтобы подчеркнуть, что не может быть персонализированного и отличного обслуживания клиентов, если бригада или группа не работают вместе для достижения этой цели.

Предметы:

Группа и личность в обслуживании клиентов. Важность командной работы, чтобы обеспечить отличный сервис. СИНЕРГИЯ в командной работе. Правила совместной работы.

Цели:

1-Анализ основных правил, которые необходимо учитывать в групповой работе.

2-Оцените важность командной работы для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Система оценки курса:

Оценка будет учитывать: посещаемость, активное участие в занятиях и качество доставки и обсуждения финальной работы.

• Интегративный семинар-семинар, демонстрирующий мастерство знаний и навыков, приобретенных для обеспечения превосходного обслуживания клиента.

Методологические ориентиры.

Курс будет проходить в самой компании, поэтому он будет основываться главным образом на изложении фундаментальных теоретических элементов преподавателем, а групповой обмен - на обогащающей основе опыта студентов, делая критический анализ сильных сторон. и слабые стороны, которые проявляются в их области в обслуживании клиентов.

Он предназначен для использования групповой динамики, такой как: драматизация, тематические исследования, которые позволяют активный обмен студентами и обучение на практике.

Тема 1: Важность общения в отношениях с клиентом

Начните встречу, объяснив общие цели курса и навыки, которые предназначены для обучения у клерка гастрономических услуг и которые жизненно важны для обеспечения отличного обслуживания клиентов для внешних клиентов, но также очень полезны для создания дружеской атмосферы. и дух товарищества в отношениях с коллегами.

Спросите критерии о важности дружественного и вежливого отношения в предоставлении услуг.

Излагая различные определения коммуникации, подчеркивая, что важно принимать во внимание не только словесный язык, но и экстравербальный и анализировать их точки соприкосновения.

Проанализируйте различные компоненты процесса коммуникации и их характеристики, попросите учащихся самостоятельно оценить результаты опроса, которые учитель предложит проанализировать, являются ли они хорошими приемниками и передатчиками.

Объясните функции коммуникации: информативные, аффективно-оценочные и регулирующие и проиллюстрируйте, как они раскрываются при предоставлении услуги. Ориентироваться на независимое исследование:

Как эти функции раскрываются при предоставлении услуги во взаимоотношениях с внешним и внутренним клиентом.

Тема 2: Навыки общения и коды в обслуживании клиентов. Его эффективное использование в предоставлении услуг

Коллективно рассмотрим результаты независимого исследования.

Руководство цели и тема класса.

Объясните коммуникативные социальные навыки, которыми должен обладать каждый туристический работник, и особенно работник сферы услуг (Самоуверенность, Адекватная самооценка, Эмпатия, Эмоциональный интеллект.).

Попросите студентов привести пример из своего опыта.

Представьте студентам определенные ситуации и начните с них, объясните различные коды, которые способствуют хорошим отношениям с клиентом.

Другим способом вышивания этого контента может быть использование фраз, связанных с различными кодами, такими как улыбка, взгляд, жесты и выражение лица.

Эти фразы распространяются среди cursitas, и их просят прокомментировать их в соответствии с тем, как они должны проявляться в предоставлении услуг.

Практическое занятие будет направлено на то, чтобы подчеркнуть важность словесных и внебербальных кодов в обслуживании клиентов, и будет проведено через обсуждение драматизаций, которые ранее были ориентированы в конф. Цех.

Тема 3: Групповая работа в сервисной работе

Объясните через групповую динамику, которая может быть: «Мозговой штурм», «Драматизация» или изучение конкретного случая, какие основные правила групповой работы следует учитывать при обслуживании клиентов.

Мастерская интегратора

В качестве заключительного упражнения вы можете поработать со студентами по КЛЮЧЕВЫМ СЛОВАМ в сфере обслуживания клиентов:

Courtesy

Kindness

Interest

Trust

Что студенты ценят, какие сильные и слабые стороны в их повседневной работе проявляются в выполнении этих аспектов с учетом содержания, изученного в курсе.

Основная библиография

Материал исследования: общение в туристической компании. Преподаватель: магистр наук Мириам Гомес Фернандес

Боррего Диас Орландо: Работа менеджмента в социализме. Редакция общественных наук. Гавана 2009

Рубио, Анджелес: Заработай должность и успешно пройди испытательный срок. Редактировать. Диас де Сантос. Мадрид. Испания. 2008. ISBN 978-84-7978-852-0

Кардона Серхио и Дж.М. Кардон; Письма профессионалу компании.) Редактировать. Диас де Сантос. Мадрид. Испания. 2007.

ISBN 978-84-7978-874-2.