Целью настоящей работы является: проанализировать с теоретической и практической точки зрения принципы управления качеством, диагностировать и понять проблемы, используя базовые или управленческие инструменты, а также использовать методы, которые позволяют нам взвесить причины, которые влияют на качество в кожевенном заводе "Mártires de ñancahuazú", встреча в промышленной зоне Версаля в городе Матансас; что позволит идентифицировать Систему Качества на двух ее начальных этапах: диагностика и планирование.
ВВЕДЕНИЕ.
В данной работе рассматривается проблема системы качества с учетом ее диагностики и планирования, которая направлена на: анализ принципов управления качеством, диагностику и понимание проблем с использованием базовых или управленческих инструментов а также, используя методы, позволяющие взвесить причины, влияющие на качество, на примере компании кожевенного производства "Mártires de ñancahuazú", проводящей собрание в промышленной зоне, Версаль, Матансас.
Среди используемых инструментов: метод экспертов, мозговой штурм, причинно-следственная схема и опрос.
Жизненно важно знать основные недостатки компании, проводить диагностику, а затем планировать, контролировать и улучшать конечный продукт или услугу, чтобы получить высокий уровень конкурентоспособности и удовлетворенных клиентов.
Глава I: Теоретическое обоснование.
Определения качества.
- А. В. Фейгенбаум (1971). Композитные функции, которые соответствуют ожиданиям потребителей. Качество строится с самого начала дизайна продукта. Джозеф. М. Джуран (1993). Качество определяется как пригодность или пригодность для использования, которая подразумевает все те характеристики продукта, которые пользователь признает для себя полезными и всегда будет определяться покупателем, а не производителем, продавцом или человек, который ремонтирует продукт. Эдвард Деминг. Качество - это не что иное, как «серия вопросов к постоянному улучшению». Филип Кросби (1996). Соответствие требованиям. ISO 9000/2000.Качество: способность набора характеристик, присущих продукту, системе или процессу, удовлетворять требования клиентов и других заинтересованных сторон. A: Galgano(1995): Это определение выражает, что все сферы деятельности компании должны участвовать в достижении качества, то есть качество продукции является результатом работы всех отделов; каждый из них должен выполнять свои функции и выполнять их качественно. Кроме того, качество проецируется, прежде всего, на внутреннюю часть компании, но есть также и оперативное значение, которое проецируется на внешний вид и представляет собой один из фундаментальных элементов всего здания Total Quality Management (GCT), значение положительного или отрицательного качества и, наконец, скрытое качество, которое указывает направление, в котором может иметь место основная деятельность компании: разработка новых продуктов. Динамический характер категории качества должен быть принят во внимание.
Принципы управления качеством.
Принцип 1 - Ориентация на клиента.
Организации зависят от своих клиентов и, следовательно, должны понимать текущие и будущие потребности клиентов, отвечать требованиям клиентов и стремиться превзойти ожидания клиентов.
Принцип 2 - Лидерство.
Лидеры устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей организации.
Принцип 3 - Участие персонала.
Персонал на всех уровнях является сущностью организации, и его полная приверженность позволяет использовать свои навыки на благо организации.
Принцип 4 - Процессный подход.
Желаемый результат достигается более эффективно, когда действия и связанные с ними ресурсы управляются как процесс.
Принцип 5 - Системный подход к управлению.
Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует эффективности и результативности организации в достижении ее целей.
Принцип 6 - Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение эффективности работы организации должно быть постоянной целью организации.
Принцип 7 - Фактический подход к принятию решений.
Эффективные решения основаны на анализе данных и информации.
Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обоих создавать стоимость.
Диагноз.
По данным Valdez Riviera, (1998). Диагностическая концепция является частью превентивного и стратегического процесса управления. Он представляет собой средство анализа, позволяющее переходить из состояния неопределенности в состояние, в котором компания находится на стадии неопределенности, с точки зрения ее надлежащего управления, с другой стороны, это процесс постоянной оценки компании с помощью показателей, позволяющих измерять признаки жизненно важно.
Диагностика: (Диагностика). тр. Собирайте и анализируйте данные для оценки проблем различного рода. - 2. Мед. Определить характер заболевания, изучив его признаки. (Encarta® 2005)
Диагностические классификации.
Диагноз может быть:
- Общий или Частичный. Предварительный или Технический. Общий, стратегический или операционный. Национальный, ведомственный, отраслевой, отраслевой, районный или коммерческий в соответствии с областью применения или географией. По дисциплине. По отрасли.
Основные методы для постановки диагноза.
Основные инструменты:
- Технологическая схема Причинно-следственная схема Парето-диаграмма Контрольная диаграмма Гистограмма Диаграмма рассеяния Стратификация
Инструменты управления:
- Диаграмма сродства Диаграмма отношений Матрица Диаграмма Древовидная диаграмма Схема принятия решения Диаграмма со стрелкой Мозговой штурм
Семь количественных инструментов контроля качества:
- Диаграммы Тарьядо. Сбор информации. Анализ формы, тренда и дисперсии. Диаграмма Парето. Определите приоритет (20 х 80). Анализ причин Дисперсионная диаграмма. Оценить эффективность мер стратификации. Разделите информацию для лучшего анализа. Анализ изменчивости процессов.
Инструменты для определения качественных характеристик.
- Кендалл или экспертный метод.
Он состоит из компиляции или сбора взвешенной информации от группы экспертов о причинах, влияющих на качество.
Метод объединяет критерии различных специалистов со знанием предмета, так что каждый член группы (Вы должны работать не менее чем с 7 экспертами) взвешивается в соответствии с порядком важности, который каждый понимает по своему усмотрению.
Выбор эксперта будет учитывать опыт, уровень информации, которая может быть предоставлена, и технический уровень, которым он обладает. Этот метод имеет математическую и статистическую процедуру, которая позволяет проверять достоверность критериев экспертов с использованием коэффициента Кендалла (W).
шаги:
- Вывести в таблицу результат голосования по каждой сумме всех значений в строке. Расчет коэффициента (T). Контроль характеристик, значение которых меньше коэффициента (T), выполняется.
- Вычисление D выполняется для каждой строки. Вычисление D2 - это сумма в конце столбца, затем определяется коэффициент Кендалла (W).
® Если оно выполнено, есть соглашение и исследование является действительным.
K ® Количество характеристик.
м ® Количество экспертов.
Если W <0,5 повторяет исследование, если число экспертов превышает 7, следует исключить тех, кто вносит наибольшее разнообразие в исследование, всегда соблюдая m ≥ 7.
Клиент.
Заказчик: наш продукт влияет на всех.
Они подразделяются на:
Потенциал процессора
- Цели внешнего клиента по маркетингу
Потерянный потребитель
- Прямой внутренний клиент
Поддержка для
Потребности клиента.
Явные потребности: они выражаются клиентом в форме атрибутов, связанных с ожидаемым качеством и ожидаемым уровнем продукта.
Скрытые потребности.
- Неявное сознание: они не объявлены, они воспринимаются как должное. Скрытое скрытое: не сообщается, существует в сознании клиентов, но неосознанно.
Профиль клиента.
- Обычно вы не выражаете свои желания, за исключением случаев, когда вы не удовлетворены.
- Клиент не верен и всегда идет к самой высокой цене.
- Клиент не всегда знает, чего он хочет, но он приобретает то, что ему нравится.
- Клиент требователен и готов меняться при минимальной неудаче.
- Клиент считается уникальным и хочет, чтобы с ним обращались иначе, чем с другими.
- Когда вы не удовлетворены, вы провозглашаете это и вредите компании.
Обзоры.
Для сбора информации, инструментом, который нужно использовать, является опрос, чтобы выяснить мнение клиента.
Опросы являются одним из наиболее широко используемых количественных инструментов для получения первичной информации, но это не означает, что их всегда целесообразно использовать. Перед проведением опроса вы должны убедиться, что этот опрос действительно необходим, вы также должны убедиться, что вторичная информация по предмету, подлежащему изучению, полностью исчерпана.
Кроме того, необходимо проверить или продемонстрировать, что необходимую информацию невозможно получить с помощью качественных методов, поскольку они дешевле, чем количественные. Также будет необходимо изучить или проанализировать стоимость обследования и имеющиеся ресурсы для его проведения. Также необходимо продемонстрировать, что эта тема представляет интерес для компании и что, безусловно, информация доступна, доступна. Как только мы увидим, что опрос необходим, вторым шагом является разработка плана опроса, то есть разработка опроса.
Этапы:
- Определите совокупность для изучения или вселенную обучения. Определите единицу выборки, которая может быть отдельными лицами, семьями, компаниями и т. Д. Разграничить или указать структуру выборки, то есть перепись или список должны быть выбраны из доступных единиц выборки, людей, которые собираются быть частью исследуемой популяции или вселенной, и определить географический охват исследования и время или временной термин, к которому относится анализируемое поведение или мнения. Выберите метод выборки или процедуру, уметь использовать вероятностные методы и не вероятностный Определить типичный размер выборки. Это обусловлено выбранной нами процедурой отбора проб.Проектируйте и подготовьте анкету. На этом этапе необходимо определить содержание и формат вопросника.Определите тип опроса, который мы собираемся провести. Существует три типа опросов:
- Опросы по почте.
- Телефонные опросы.
- Личные опросы.
Переменные.
- Номинальные: их значения можно классифицировать только по классам (или категориям), их нельзя упорядочить от малого к большому или от меньшего к большему. Примеры: пол, семейное положение, профессия, род занятий. Порядковый номер: его значения могут быть классифицированы по категориям и могут быть упорядочены в иерархии по отношению к оцениваемому признаку. Примеры: социально-экономический уровень, балл, социальный класс, место в классе. Интервал: их значения имеют естественный порядок, можно количественно определить разницу между двумя значениями интервала. У них обычно есть единица измерения. Переменная интервала является дискретной, когда она может принимать только целочисленное значение (например: количество детей, количество раз, когда медицинское учреждение консультировалось); или это непрерывноесли вы можете принять любое значение в интервале (например: вес, рост, индекс массы тела и т. д.) Пропорция: ноль означает отсутствие оцениваемой характеристики. Примеры: стоимость за обслуживание, адекватность веса (возраста) Из парных сравнений: когда исследователь заинтересован в том, чтобы узнать, как оценивается элемент по отношению к другим. Устные протоколы: это место, где человек должен выбрать фразу, которая наилучшим образом представляет его позицию перед предложенным стимулом. Постоянная сумма: речь идет об измерении относительной важности ряда атрибутов или переменных для индивидуума.
Типы шкал.
Несравненные весы:
Они используются для личной оценки.
- Непрерывная классификация
- Шкала Лайкерта
- семантический дифференциал
Сравнительные шкалы:
- из парных сравнений
- из классификации
- из постоянной суммы
- из устных протоколов
Стандартизированные шкалы :
Serperf: ориентированы на измерение воспринимаемого качества услуг через удовлетворенность.
Servqual: разработан для измерения качества как ожидаемых, так и предполагаемых услуг.
Оценка шкалы. Установите шкалу, которая будет вам полезна и которая обеспечивает максимально точный уровень информации.
- надежность
- Срок действия
- коэффициент регрессии
Надежность.
- Он пытается гарантировать, что процесс измерения определенного объекта или элемента, в котором используется шкала, не содержит случайных ошибок. Степень достоверности, необходимой для того, чтобы исследование считалось надежным, определяется α Кронбаха.
α> 0,8
- Для поисковых исследований α> 0,6
Срок действия.
- Постарайтесь убедиться, что то, что измеряется, действительно то, что оно предназначено для измерения
Коэффициент регрессии.
- Это мера обоснованности. Определяется через коэффициент регрессии
R ^ 2> 0,7
Планирование качества.
Это один из трех основных процессов, используемых для управления качеством. Это устанавливает цели (цели, миссию) и разрабатывает средства (системы, планы, процессы
или программы) для их достижения. Эта деятельность отвечает за разработку продуктов и процессов, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов, и включает следующие действия:
- Определить, кто клиенты. Определить потребности клиентов (Маркетинговые исследования). Разработать характеристики продукта, которые отвечают потребностям клиента. Разработать процессы, способные производить эти характеристики. Переход к процессу
Чтобы развить этот процесс, необходимо выполнить фундаментальные действия, установленные функцией качества. Которые, в основном, созданы на стадии Pre Prod или Sale (Design), хотя этот процесс охватывает три стадии жизненного цикла качества продукта.
Глава II: Практическое обоснование.
2.1 Краткая характеристика субъекта.
Миссия компании «Mártires de ñancahuazú», расположенной в промышленной зоне Версаль, Матансас, состоит в том, чтобы производить кожу для получения продукции, соответствующей требованиям клиентов, с целью предложить качественное обслуживание, чтобы гарантировать удовлетворение клиента. Он подчиняется Министерству легкой промышленности (MINIL) и состоит из 160 работников, которые составляют различные отделы (экономика, коммерция, производственный техник и отдел кадров), которыми руководит директор компании.
Его поставщиками являются соленые места страны, мясные смеси Matanzas, Nueva Paz, прячется с полей, Rayonitro, Cromogenia SA (Испания), Panleathers (Мексика), а его клиентами являются обувные компании, Фонд культурных товаров (BFC), CUBA-RDA (Ортопедическая обувь). Они также экспортируют влажную синюю кожу, маринованные окурки и соленую кожу в Испанию, Сирию и Италию.
2.2 Анализ результатов.
В компании существуют проблемы с качеством, так как были высказаны жалобы от внешних клиентов, поэтому с экспертами был проведен мозговой штурм, чтобы узнать основные проблемы, способствующие недостаточному качеству готового продукта, где были определены 16 проблем. и им было объяснено, что необходимо организовать каждую из проблем в порядке наиболее важных или наименее важных. Затем листы были собраны, а информация сведена в таблицу для определения коэффициента согласия экспертов. (См. Приложение 1).
Существует соглашение между экспертами.
Представление проблем с использованием причинно-следственной диаграммы.
Для выполнения первого основного расширения были взяты отрицательные () отклонения (9 проблем) в соответствии с результатами, полученными при применении метода экспертов, и аналогичные были объединены, что привело к трем основным причинам, которые вызывают недостаточное качество скинов., Чтобы определить второе расширение, были предприняты проблемы, определенные в ходе первого мозгового штурма, и среди экспертов был проведен второй мозговой штурм для определения других подзадач. (См. Приложение № 2)
Подготовка опроса для внутренних клиентов.
Чтобы провести второе расширение в причине колебаний в рабочей силе, было выявлено, что внутренний клиент не удовлетворен, так как есть несколько причин, которые были достигнуты по мнению экспертов, поэтому, чтобы знать основные причины, предлагает опрос и процедуру отбора проб.
Процедура отбора проб и обследования.
- Население для изучения или совокупность обучения составляет 160 работников. Единица выборки - отдельные лица. Структура выборки равна численности населения. Метод или процедура выборки стратифицированы вероятностным. Чтобы определить репрезентативный размер выборки, выполните вычислить уравнение для конечной совокупности.
Будучи:
к = 2
р = q = 0,5
е = 0,05%
- Разработка и подготовка анкеты. Тип опроса - персональный.
Шкала Лайкерта (утверждение, с которым интервьюируемый показывает степень своего согласия или несогласия) была взята для опроса. (См. Приложение № 3).
Планирование качества.
В компании установлены цели (задачи и миссия), есть Руководство по качеству, кто клиенты, но цель и потенциальные клиенты не определены, исследование рынка не проводится, поэтому характеристики Продукт, отвечающий потребностям клиентов, который в сочетании с отсутствием технологического оборудования препятствует качественной работе на предприятии.
ВЫВОДЫ.
- Цели, намеченные в работе, выполнены, потому что упомянутые инструменты были использованы правильно. Было установлено, что условия труда напрямую влияют на колебания рабочей силы и косвенно на качество готового продукта. недостаточное качество готового продукта.
- Рабочие не знают о важной роли, которую они играют в качестве производимого ими продукта. Менеджеры уделяют мало внимания обучению работников, что является важным элементом, потому что только хорошая подготовка рабочего персонала способствует разработке продукта с оптимальным качеством. Качество. Объективные и потенциальные клиенты не определены в компании, а характеристики продукта, отвечающие потребностям клиента, не разработаны. Отсутствует технологическое оборудование, которое мешает качеству работы компании.
РЕКОМЕНДАЦИИ.
- Улучшение условий труда для уменьшения колебаний работников. Поощряйте работников по критерию важной роли, которую они играют в качестве производимого ими продукта. Выполняйте план обучения для работников, поскольку от этого зависит оптимальное качество продукта. Разработано. Разработайте характеристики продукта, отвечающие потребностям клиента. Получите высокотехнологичное оборудование для качественной работы компании.
БИБЛИОГРАФИЯ.
- Иглесиас Санчес, Хосе Луис. Новый подход к управлению качеством. Университет Виго. Фернандес Рико, Дж. Эстебан. Модель EFQM. Испания. 2005. Куатрекасас, Луис. Комплексное управление качеством. Редакция Gestión 2000. Барселона. _______________. Модели для реализации постоянного улучшения в управлении качеством. PDF. Валлс Фигероа, Вильфредо, Ортега Рамирес, Белкис; Ера Видал, Катя. Комплексное управление качеством, как способ достижения совершенства в бизнесе. Microsoft Power Point. Валлс Фигероа, Уилфредо; Сегура Домингес, Алена; Ромеро Фернандес, Ариэль. Качественные характеристики, методы их определения. 2006. Microsoft Power Point.
