Жизненный цикл программного обеспечения - это непрерывный процесс. Процесс разработки программного обеспечения направлен на эффективное и действенное производство продукта, отвечающего требованиям заказчика. Этот процесс чрезвычайно интеллектуален, под влиянием творчества и суждения вовлеченных людей. Хотя проект разработки программного обеспечения во многих отношениях сопоставим с любым другим инженерным проектом, при разработке программного обеспечения возникает ряд дополнительных проблем, в основном связанных с характером получаемого продукта.
В следующей работе описана процедура управления знаниями при выполнении технической поддержки с точки зрения обслуживания программного обеспечения в территориальном подразделении компании Desoft Computer Applications Company в Гуантанамо. Другие связанные темы, которые могут представлять интерес, также обсуждаются.
Ключевые слова: сопровождение, знания, программное обеспечение, техническая поддержка.
ВВЕДЕНИЕ
Компания компьютерных приложений в своем территориальном подразделении в Гуантанамо имеет своей корпоративной целью разработку, развертывание и поддержку компьютерных приложений, для этого существует методология, которая направляет этот процесс, разделяя его на три этапа: требования, разработка и развертывание. В последнем случае продукты реализуются в реальной среде клиента, чтобы обеспечить поддержку и сопровождение приложения после завершения обучения его использованию.
Программное обеспечение является нематериальным и, как правило, очень абстрактным, что затрудняет определение продукта и его требований, особенно когда нет прецедента для аналогичных продуктов. Это затрудняет раннее объединение требований. Таким образом, изменения неизбежны не только после доставки продукта, но и в процессе разработки. Следовательно, необходимо документировать все, что связано со сборкой и управлением версиями систем. В этом и заключается проблема. Информация сосредоточена в одном человеке. База знаний не снабжается информацией, поэтому информация разбросана среди специалистов по поддержке и нескольких опытных разработчиков.Вот почему возникает необходимость в разработке стратегии управления знаниями, полученными за годы, которые учреждение основало.
РАЗРАБОТКА
Управление знаниями
Что такое управление знаниями? Возможно ли, что чем-то вроде знания, которое неизбежно принадлежит людям, можно управлять в организациях?
Когда мы говорим об управлении знаниями в организациях, мы имеем в виду процесс или ситуацию, которая позволяет передавать знания или опыт человека или группы людей другим людям, принадлежащим к той же организации или компании. И вот главная проблема, что мы говорим о людях и передаем или делимся чем-то, что нелегко передать или кому известно, кому передавать: информацию и навыки.
Управление знаниями - это процесс, с помощью которого организация облегчает передачу информации и навыков своим сотрудникам на систематической и эффективной основе. Важно уточнить, что информация и навыки не обязательно должны быть исключительно внутри компании, но, как правило, могут создаваться или генерироваться вне ее. Этот последний нюанс очень важен. Как правило, большинство компаний отождествляют управление знаниями только с информацией и внутренними навыками компании, которая известна как бизнес-аналитика. Таким образом, почти все усилия направлены на направление информации и навыков, которыми уже обладает организация, с акцентом на эффективность внутренних коммуникационных процессов через внедрение таких систем, как CRM, ERP и CMI.Традиционно это имело место, потому что всегда было намного легче контролировать объемы внутренней информации, чем внешней информации, которая находится вне организации, которую труднее найти, найти, выбрать и упорядочить.
Стратегия управления знаниями в обслуживании программного обеспечения
Компания компьютерных приложений в своем территориальном подразделении в Гуантанамо имеет своей корпоративной целью разработку, развертывание и поддержку компьютерных приложений, для чего существует методология, которая направляет этот процесс, разделяя его на три этапа: требования, разработка и развертывание.
Процессы в софтверной компании
Процесс разработки разработан в рамках гибких методологий. Это заставляет разработчика предоставлять результаты в короткие сроки. Принципы и методы работы включают в себя: итеративную разработку, компонентную архитектуру, визуальное моделирование, постоянную проверку качества, контроль изменений и конфигурации и сбор метрик. Следующие этапы составляют этот процесс.
Процесс разработки программного обеспечения
Управление проектами
В этом упражнении определяется план развития проекта или службы, где его разложение будет отражаться в итерациях и действиях. Он будет структурирован как схема декомпозиции, где первый уровень будет состоять из результатов проекта, согласованных с клиентом, второго уровня для задач, необходимых для получения каждого результата, третьего уровня для подзадач, которые приводят к выполнению каждого из них. домашнее задание и тд. Кроме того, управление изменениями и доставкой осуществляется клиенту. Для управления проектом будет использоваться соответствующая методология. Если это служба разработки, сгенерированные артефакты будут связаны с управлением службой на каждом этапе,
Требования
На этом этапе объединяются первые два этапа типичного проекта или услуги по разработке: предварительный объем и требования. Оба этапа объединены, потому что в Предварительном объеме именно там обычно ставится диагноз, чтобы в целом знать процессы компании-клиента. В этом действии применение информационных технологий требуется для получения всех информационных объектов, обрабатываемых процессами клиента на разных уровнях, а также процессов, связанных с модификацией и / или управлением указанной информацией. Его цель - создать базу взаимопонимания между клиентом и членами рабочих групп проекта.Для этого необходимо определить функциональные и нефункциональные требования системы и обновить или создать глоссарий терминов, обеспечивающих свободное общение. Документация по этой деятельности должна служить основой для окончательных приемочных испытаний системы клиентом, а также для внутренних тестов качества, поэтому это определение должно быть подтверждено всеми сторонами, участвующими в разработке.
развитие
Этап разработки, как следует из его названия, - это этап, на котором будут разрабатываться функциональные возможности, определенные на предыдущем этапе, отправной точкой является ранее полученный документ с требованиями и где каждый из них описан подробно. Целью этой деятельности является разработка и внедрение требований, определенных на предыдущем этапе. При проектировании достигается более подробное представление различных элементов, составляющих системное предложение, посредством проектирования модулей, классов и различных отношений, которые существуют между ними. В реализации получается исходный код, который поддерживает выполненный проект, архитектуру системы и все функциональные возможности и спецификации, определенные в определении проекта или службы.Также должны быть предложены компоненты, разработанные для кодирования системы и которые могут быть повторно использованы при кодировании других систем.
Выпуск тестов
На этом этапе проводятся тесты выпуска, это тесты, которые подтверждают, что система и артефакты проекта соответствуют требуемому качеству, как функционально, так и используемыми нормами и стандартами. Его целями являются: проверка соответствия каждого результата каждого вида деятельности стандартам компании, проверка функциональности системы в соответствии с требованиями заказчика, проверка исходного кода для выявления ошибок и проверки соответствия стандартам кодирования и проверки продукта. относительно наших качественных признаков. Эта дисциплина начинает работать с самого начала проекта, определив требования к программному обеспечению / чтобы иметь возможность протестировать выбранную архитектуру.
Процесс развертывания состоит из шести связанных служб: диагностика, установка, настройка, ввод в эксплуатацию, обучение и вспомогательная эксплуатация.
Процесс развертывания программного обеспечения
диагностика
Сервис, связанный с консультацией, который позволяет получить исследование процессов клиента, чтобы привести их компьютеризацию в соответствие с функциональностью любой системы. Для выполнения этой услуги в качестве инструментов и вспомогательных материалов могут использоваться специальные диагностические вопросники и руководства для каждой доступной системы.
Монтаж
Сервис, который гарантирует установку систем на серверах или на машинах пользователей. Для выполнения этой услуги в качестве инструментов и вспомогательного материала могут использоваться имеющиеся в распоряжении установщики и руководства или руководства по установке для каждой системы.
настройка
Сервис, который позволяет установить необходимые параметры для корректной работы системы и гарантирует персонализацию компьютерного решения. Для выполнения этой услуги ее можно использовать в качестве инструментов и вспомогательных материалов, руководств пользователя или руководств по настройке и настройке для каждой системы, доступных, доступных или разработанных инструментов для автоматического экспорта и импорта данных конфигурации и т. Д.
Запускать
Сервис, позволяющий запустить и проверить правильность функционирования системы с помощью выборки реальных данных. Для выполнения этой услуги в качестве инструментов и вспомогательного материала могут использоваться руководства пользователя или пошаговые инструкции по внедрению каждой доступной системы.
Повышение квалификации
Услуга, разработанная в доме клиента для повышения эффективности работы сотрудника, включает практику с инструментами, документами или материалами, которые будут использоваться ежедневно. Для выполнения этой услуги в качестве инструментов и вспомогательного материала могут использоваться доступные учебные курсы.
Вспомогательная операция
Услуга, предлагаемая на рабочем месте клиента в течение согласованного времени. Он включает в себя источник начальной загрузки данных. Для выполнения этой услуги в качестве инструментов и вспомогательного материала могут использоваться имеющиеся в наличии руководства пользователя или пошаговые инструкции по эксплуатации каждой системы; инструменты, доступные или разработанные для автоматической начальной загрузки данных.
Процесс поддержки позволяет установить и поддерживать приемлемый уровень обслуживания, поддерживая клиента в эффективном использовании системы после ее запуска. Эта услуга состоит из четырех этапов: коммуникация, внедрение, мониторинг и оценка. Проблема, о которой идет речь, заключается в первом этапе, общении.
Процесс поддержки программного обеспечения
связь
Он начинается, когда клиент делает запрос на техническую помощь, которую можно получить через различные активированные каналы связи: телефон, электронная почта, Интернет и т. Д. Основными задачами являются знать потребности клиента и подготовить условия для запуска сервиса.
Среди действий и задач, соответствующих этому этапу: Проведение первоначального поиска и анализа в базе знаний (банк решений). Этот инструмент в настоящее время не реализован, и знания сосредоточены в одном человеке, специалисте по телефонной поддержке. Это основное узкое место, так как, когда этот человек отсутствует, процесс рушится.
Для этого была разработана база данных, в которой специалисты по развертыванию и поддержке записывают решения, которые предоставляются для различных несоответствий, обнаруженных на объектах клиента. В случае сторонних систем, как только сообщалось, специалист по телефонной поддержке отвечает за увеличение базы данных с помощью решений, отправленных специалистом по обслуживанию рассматриваемого приложения. Он реализован как часть системы Servilín для контроля вспомогательной деятельности, разработанной территориальным отделом Santi Spíritus, где расположен контактный центр.
реализация
Он включает в себя задачи, необходимые для решения запроса, будь то по телефону, лично или любым другим доступным способом. С целями проверки реальной проблемы и достижения решения проблемы, поставленной клиентом.
трассировка
Он преследует цели мониторинга состояния заказов и соблюдения сроков, достижения решения и анализа всех нерешенных проблем и информирования клиента о действиях по решению их проблем.
оценка
Он включает обработку данных для получения информации о производительности процесса и достижения его улучшения. С целями знания производительности процесса, оценки удовлетворенности клиентов и достижения улучшения процесса.
ВЫВОДЫ
Управление знаниями подразумевает гораздо большее, чем просто компьютерная система или план обучения. Важно развивать инновационную и эффективную структуру бизнеса. Если знания передаются и правильно передаются в организации, они могут только расти. Навыки и полезная информация быстро передаются сотрудникам, и таким образом увеличивается возможность получения новых знаний, которые приводят к появлению новых приложений, усовершенствованию процессов или продуктов и новым способам ведения бизнеса для получения новых возможностей.
Я не могу забыть, что знания - это единственный актив, который со временем растет и не изнашивается, но может исчезнуть с людьми, если им не поделиться. Были случаи, когда уход работника означал потерю конкурентоспособности, что очень важно для компании, потому что это единственное предприятие, обладающее очень конкретными знаниями. Вот почему жизненно важно управлять им, как в крупных, так и в небольших организациях.
ССЫЛКИ
- Булмаро Адриан Фуэнтес Моралес (2010): «Управление знаниями в академических и деловых отношениях. Новый подход к анализу влияния академических знаний. » Кандидатская диссертация. Политехнический университет Валенсии, Испания. WIIG, K. (1997): «Интеграция интеллектуального капитала и управления знаниями», Long Range Planning, vol. 30, нет 3, с. 399-405.ANDREU, R. & SIEBER, S. (1999): «Комплексное управление знаниями и обучением», Промышленная экономика, №. 326, с. 63-72.BUENO, E. (1999): «Управление знаниями, обучение и интеллектуальный капитал», Бюллетень Клуба Интеллект, №. 1 января Мадрид. Харман, Крис; Brelade, Sue (2000). Управление знаниями и роль HR. Financial Times / Prentice Hall 2000. (Испанский Kindle Edition 2015). Кордеро Борхас, AE, и Гарсия Фернандес, F. (2008).Управление знаниями и рабочие группы: Венесуэльская Журнал Обсерватория труда, 43-64.FERRATER MORA, JOSÉ (2002): Словарь философии, изд. rev., и act., Terricabras, Josep-Maria, Círculo de Lectores, Travessera de Gràcia, 47-49, 08021 Barcelona, ISBN (OC) 84-226-8967-7. DAVENPORT, TH & PRUSAK, L. (1998): рабочие знания: как организации управляют тем, что они знают, издательство Harvard Business School Press, ISBN 1-57851-301-4
