Очень сложно повысить качество в компаниях, если ни менеджеры, ни сотрудники, ни операторы не понимают и не понимают настоящего и подлинного значения слова «качество» с точки зрения процессов управления, направленных на предоставление клиентам как продуктов, так и услуг. внутренние и внешние по отношению к компании. Недостаток обучения заставляет нас думать, что умение производить и оценивать качество является делом здравого смысла, когда все мы очень хорошо знаем, что здравый смысл является наименее распространенным из чувств.
Если неподготовленного человека спросить о двух шинах, «А», которая протянула 2000 км, и другой, «В», которая длилась 3000 км, какая из них будет более качественной? ?, мы почти наверняка получим "B" в качестве ответа. Но это не обязательно так, поскольку качество в этом случае зависит от спецификации с точки зрения установленной продолжительности. Если для шины «A» была установлена продолжительность 2000 км, а для шины «B» - 3 500 км, «A» соответствовала требованиям качества (с точки зрения срока службы), а «B» «Не соблюдал его. Само собой разумеется, что продолжительность - это лишь одно из требований, среди которых могут быть тормозная способность, маневренность и многое другое.
Однако многие считают, что критерии качества определяет компания, и это тоже ошибка. Спецификации устанавливаются в первую очередь потребителями, поэтому важно оставаться выжидательными и любознательными в отношении нужд и требований пользователей и / или потребителей. Также общественные, полугосударственные или полугосударственные организации, среди прочего, определяют требования и требуемые уровни качества.
Развитие рынка и технологий никогда не должно игнорироваться, поскольку то, что не было востребовано покупателями или потребителями вчера, может стать востребованным сегодня или завтра. Таким образом, то, что вчера считалось «плюсом» в обслуживании, сегодня считается основным требованием. Незнание таких изменений - очень серьезная ошибка менеджеров.
Достижение качества требует как этики, так и дисциплины. Но это также предполагает сосредоточение внимания на профилактике, а не на реагировании, и на поиске и устранении коренных или фундаментальных причин, а не на устранении симптомов.
Многие до сих пор считают, что достижение качества - это просто выполнение требований, и это гораздо больше. Он предназначен для того, чтобы предугадывать текущие потребности и потребности клиентов, чтобы предоставить им новые, более совершенные и превосходные способы достижения их полного удовлетворения.
Наличие полностью довольных и довольных клиентов является залогом качества и управления им. Управление качеством - это управление удовлетворением.
Подлинное чувство менеджера и персонала, укоренившееся в качестве, заключается в том, чтобы никогда не чувствовать себя удовлетворенным тем, что было сделано, и день за днем стараться достичь лучших результатов, позволяющих достичь совершенства.
Следовательно, мы должны развивать идеи качества, направленные на предотвращение и предотвращение возникновения сбоев и ошибок, для чего важно обратить наши мысли в постоянное стремление к качеству в каждом из видов деятельности и процессов компании.
Еще одно очень распространенное заблуждение состоит в том, что считается, что более высокое качество требует более высоких затрат, хотя на самом деле верно обратное: более высокое качество подразумевает меньшие потери ресурсов, таких как часы работы, тем самым повышая производительность и тем самым снижая уровень затрат. Лучший способ позаботиться о сокращении затрат - это начать беспокоиться о качестве. И не только из-за качества продуктов и услуг, которые будут поставляться внешним клиентам, но и из-за качества, заложенного в каждом из продуктов и услуг, предоставляемых внутренним клиентам, будь то производственная деятельность, административная или административная деятельность. Информация.
Немало тех, кто сводит получение качества к обучению или работе по обследованию и статистическому анализу в соответствии со стандартами. Это ничего не даст без подлинной приверженности менеджеров качеству, а также разработки политики и планов, способствующих достижению таких целей.
И что говорить о тех, кто ограничивается верой в то, что, имея один или несколько процессов, одобренных стандартами ISO 9001, они полагают, что они уже созвучны тому, что такое качество. К сожалению, число тех, кто в это верит, увеличивается с каждым днем, и степень ошибки в этом отношении абсолютна. Многие, если не большинство компаний, чьи процессы одобрены стандартами ISO, регулируют свою деятельность, но нет ничего, что могло бы соответствовать таким нормам, и они даже не внедрили статистический контроль процессов. Мало что можно сказать о компаниях с сертифицированными процессами по стандартам ISO, чьи процессы не достигают даже уровня сигмы, равного трем.
Все они говорят о качестве, но, к сожалению, мало компаний, которые искренне привержены качеству, знают о каждом из своих условий и видов деятельности и имеют стратегии, способствующие такой реализации.
Продукт или услуга, требующие последовательных мероприятий и корректировок для соответствия стандартам и требованиям, на самом деле не являются качеством, существует только одно подлинное качество, и это качество «с первого раза».
Установление стандартов качества позволило массовое производство вместо кустарного, тем самым значительно повысив производительность, снизив затраты и предоставив большинству населения доступ к высококачественной продукции по доступным ценам.
Компания, игнорирующая уровень качества, - это компания с высоким уровнем потерь, что подразумевает более низкий, если не нулевой уровень прибыльности.
Некоторые, если не многие, считают, что качество ограничивается продуктом, когда качество присутствует или должно присутствовать от обслуживания клиентов до выставления счетов, технического обслуживания, покупок и всех без исключения задач, выполняемых в организации. Бесполезно создавать лучший продукт с первого раза, если наши продавцы плохо обслуживают клиента, если отправлены неправильные товары и / или не вовремя, в счете есть ошибки, неправильные претензии сделаны в отношении текущих счетов или послепродажное обслуживание паршивое.
Что говорить о качестве медицинских услуг, когда и знания врача, и прописанные лекарства устарели и обладают гораздо меньшей лечебной силой, чем новые методы и лекарства. Таким образом, без обновления нет качества. Поэтому дисциплина и этика, позволяющие быть в курсе новых практик и достижений в медицине, имеют важное значение.
Качество - это вопрос не только крупных компаний, это также вопрос средних и малых компаний. Компании должны иметь истинную приверженность качеству, а не просто рекламировать его для получения более высокого дохода. Когда мы говорим о диетическом питании, действительно ли оно диетическое или ему дано такое название только для того, чтобы запросить более высокую цену. Этика и дисциплина снова стали девизом качества.
Качество также означает искреннее и публичное признание ошибок и принятие мер по их устранению. Банковские учреждения, к сожалению, мало или совсем не склонны к таким обязательствам. Их цели не направлены на полное удовлетворение потребностей клиентов, а скорее на достижение прибыльности за их счет.
Стремление к качеству - это долгосрочное обязательство, направленное на улучшение процессов, а не на стремление к быстрым результатам, удовлетворяющим собственников и акционеров. Компания, приверженная качеству, прекрасно знает, что результаты будут положительными или отрицательными в результате постоянного и систематического повышения уровня качества как продуктов, так и услуг, а также поддерживающих его внутренних процессов. Ведь только улучшая и обеспечивая качество процессов, мы можем быть уверены в постоянном достижении продуктов с высокой добавленной стоимостью. Более высокое качество также означает более высокие продажи и более высокий товарооборот.
Качество начинается с подбора персонала на основе политики и кадрового планирования, способствующих достижению максимальной рентабельности на основе качества услуг.
Качество - это не случайность, это результат профилактики, планирования и дизайна. Другими словами, качество - это результат не случайности, а причинности. Давайте поддерживать причины, и у нас будут устойчивые и стабильные качественные результаты.
Только полностью удовлетворяя потребности клиентов, компания может гарантировать свою непрерывность. Довольные клиенты повторяют свои покупки, а также приглашают третьих лиц сделать то же самое. Нет более простого, дешевого и более эффективного способа рекламы, чем более качественная.
Устраняя парадигмы, которые мешают и препятствуют подлинному и реальному видению качества, можно достичь конкурентного преимущества превосходной степени. Как это возможно? Очень просто, большинству предпринимателей трудно увидеть, понять и почувствовать качество, им сложно полностью посвятить себя этому, им сложно принять качество как трудовую этику и дисциплину, и, прежде всего, им сложно соотнести уровни качество с его способностью конкурировать на глобальном уровне.
