Аутсорсинг, реинжиниринг и сравнительный анализ

Аутсорсинг

Определение

Согласно Дорбану Чакону (1999) аутсорсинг можно определить как обращение к внешнему агентству для выполнения функции, которая ранее выполнялась внутри компании. Согласно статье «Капля, пролившая нефть» в журнале «Продукт» за август 1997 года в связи с наймом внешних агентов PDVSA (образование Intesa), аутсорсинг - это: «Передача некоммерческой деятельности третьим лицам. медуллярный ». Другими словами, привлечение внешних поставщиков к деятельности, которая не является основой бизнеса. В случае с PDVSA все, что не имеет ничего общего с ее основным бизнесом, а именно с добычей нефти. Например: управление системами эксплуатации газа (Cevegas) (Intesa) и др.

В условиях глобализации рынков компании должны посвятить себя инновациям и сосредоточить свои ресурсы на основном бизнесе. Таким образом, аутсорсинг или аутсорсинг предлагает оптимальное решение и является причиной постоянных стратегических альянсов.

По сути, это модальность, в соответствии с которой определенные организации, группы или люди вне компании нанимаются, чтобы взять на себя «часть бизнеса» или конкретную услугу в нем. Компания делегирует управление и эксплуатацию одного из своих процессов или услуг внешнему провайдеру - Outsoucer-, чтобы оптимизировать его, оптимизировать качество и / или снизить затраты.

Таким образом, он передает риски третьей стороне, которая может предоставить гарантии опыта и серьезности в вопросе. В некотором смысле этот провайдер становится частью компании, но без формальной регистрации. Наиболее частыми услугами являются распространение продуктов, телемаркетинг, компьютерные услуги, подбор и / или обучение персонала, мероприятия, зарплата и многие другие возможные услуги.

Согласно данным, предоставленным Xerox (1999), 80% компаний из списка Fortuna 500 передают на аутсорсинг свои информационные технологии и некоторые или все свои функции управления информацией.

Сделать или купить?

При аутсорсинге необходимо учитывать два управленческих решения: решение «Производство» или «Покупка» и правильная установка размера, то есть поиск идеального размера или необходимого количества персонала для организации. Оба решения являются центральными для стратегии аутсорсинга.

Решение «Изготовить» (продолжить производство внутри компании) или «Купить» (купить услугу, нанять Аутсорсинга для ее предоставления) является фундаментальным в процессе аутсорсинга. Вопрос актуален как для компаний, так и для самих людей. Для кого из вас, например, было бы лучше, если бы некоторые из ваших дел были переданы другим, что оставило бы больше времени для жизненно важных аспектов вашей работы?

Сегодня те, кто работал в крупных корпорациях или государственных учреждениях, хорошо знают, что компании могут процветать, если люди уходят от того, что казалось фундаментальной опорой безопасности, в безрассудную среду позитивных действий и успеха.

Оглядываясь назад от самозанятости к миру занятости, различные роли в организациях могут показаться даже более противоречивыми, чем те, которые наблюдаются в традиционных отношениях клиент-поставщик. Это наводит на мысль об интересных идеях о природе конкуренции.

Соревнование немного похоже на совет или критику, оно может быть конструктивным или разрушительным. В организациях необходима определенная степень конкурентной активности, но она не должна быть разрушительной или негативной для целей организации. Например, в случае с Procter & Gamble: каждое подразделение конкурирует с другими, и это, хотя с одной точки зрения может быть положительным, вызывает износ и атмосферу напряженности среди сотрудников, что, по словам директора по маркетингу Tío Rico, подразделения Хеладос де Юнилевер Андина, Мария Тереза ​​Наранхо (1998 г.), бывшая сотрудница P&G, «чтобы работать там, вы обязательно должны быть холостыми, поскольку все женатые люди в конечном итоге разводятся из-за тяжелой работы». Вот почему P&G реструктурирует и меняет многие из своих традиционных политик.

Деструктивная конкуренция практически отсутствует в здоровых отношениях покупатель-поставщик, что делает их потенциально наиболее позитивными и прибыльными из всех отношений. Решение «Сделать» или «Купить» начинается с самой организации.

Аутсорсинг признан жизненно важным механизмом для стимулирования занятости на местном уровне посредством так называемых национальных связей. Новые отношения между заказчиком и поставщиком выгодны, поскольку каждый из них преследует одни и те же цели.

Использование внешнего персонала и новый и свежий диалог, который приводит к развитию творческого потенциала и потенциала или спонтанности, которые ранее было трудно достичь. Произошло то, что преимущества экономии за счет масштаба были нейтрализованы тем, что можно было бы назвать параличом движения, потому что бюрократические административные структуры затрудняли достижение творчества и гибкости. Новые процессы выравнивания организаций и установления более тесных отношений с поставщиками помогли гарантировать, что решение «купить» может быть более благоприятным, чем решение о производстве, за исключением случаев, когда существует огромная экономия на масштабе.

Аутсорсинг и реинжиниринг

Есть несколько элементов, которые способствовали развитию процесса аутсорсинга, многие из которых разработаны с использованием мировых технологий, таких как: реинжиниринг бизнес-процессов, организационная реструктуризация, сравнительный анализ, которые ведут к более реальному обществу, и процесс более тонкого администрирования., который поощряется и поддерживается правилами и положениями.

Реинжиниринг - это фундаментальный пересмотр и радикальная переработка бизнес-процессов для достижения впечатляющих улучшений в важнейших и современных показателях производительности, таких как стоимость, качество обслуживания и скорость процесса.

Организации, которые действительно готовы вернуться к началу и подумать о том, как лучше всего производить, продавать и распространять продукт или услугу, будут вынуждены спросить себя, как лучше всего это сделать, и в то же время, действительно ли им нужно иметь все процессы внутри вашей компании.

Реинжиниринг дает компаниям возможность рассматривать аутсорсинг как один из инструментов, которые они могут использовать в новом процессе. Принципы надежны и надежны, но есть еще несколько проектов реинжиниринга, которые были бы впечатляюще успешными из-за внутреннего сопротивления организаций этому потенциально огромному и медленному изменению ассимиляции. Следовательно, аутсорсинг может быть более простым путем, чем «внутренний реинжиниринг». Фактически, аутсорсинговые провайдеры часто достигают своих выгод за счет реинжиниринга процессов, чтобы сделать его более эффективным после заключения контракта.

Развитие аутсорсинга - это неизбежный результат многих новых и более серьезных нагрузок на отрасль и на все ресурсы мира, где внутренние нормативные требования или множественные уровни управления больше не допускаются. Этот процесс во многом определяется спросом, поскольку руководство ищет лучшие способы выполнения рутинной работы и берет на себя все больше и больше рабочих нагрузок своих клиентов.

Аутсорсинг: результаты вашего процесса

Процесс аутсорсинга внедрен в производственных компаниях, в сфере услуг, в финансовом секторе и в различных общих организациях.

В условиях тенденции роста многие организации принимают стратегическое решение передать все или часть функций своих систем в руки специалистов, что позволяет им сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего, - на максимальном увеличении производительности при минимальных затратах. Банки, компании и организации государственного сектора доверили нам все или часть своих вычислений, включая приложения, оборудование и персонал, на национальном и международном уровнях.

В государственном секторе аутсорсинг считается эталоном. В других странах они уже показали, чего можно достичь с помощью этого процесса, который также считается приватизацией, в интересах экономики и сокращения государственного долга. Этот эффект был незамедлительным, поскольку некоторые государственные компании, которые теряли деньги и были обузой для экономики, начали получать прибыль после такого стиля приватизации.

В большинстве корпораций мы обнаруживаем, что они проводят некоторые виды аутсорсинга, в то время как многие другие проводят масштабные программы реинжиниринга и сокращения штатов.

Вместо того, чтобы покупать несколько электрических деталей у разных поставщиков, аутсорсинг предлагает возможность заключения соглашения с одной компанией, которая производит полную деталь, что снижает затраты и время сборки, что имеет то преимущество, что требует продукт более высокого качества каждый день.

Взять, к примеру, влияние на финансовый сектор. Некоторые банки и другие финансовые учреждения также используют аутсорсинг. Однако для них это намного более деликатно, поскольку многие банки пытаются избавиться от сотрудников с большим стажем и высокими зарплатами, а об их аутсорсинговых проектах известно очень мало. Одна из областей, в которой банк уделяет больше внимания аутсорсингу, - это обработка информации.

Недавнее исследование опыта и точек зрения на аутсорсинг, проведенное бизнес-директорами и ИТ-директорами, позволило сделать следующие выводы:

• Аутсорсинг широко используется в области информационных технологий от стратегии до реализации.

• Это использование тактического типа.

• Преимущества аутсорсинга заключаются не просто в снижении затрат.

• Получить эти преимущества отнюдь не легко и просто.

• Все большее распространение получает аутсорсинг информационных технологий.

Проявляется большая осторожность, что, возможно, связано с тем, что известно как умный аутсорсинг, умный / аутсорсинг или фрагментация операций на более управляемые части, чтобы их можно было оценивать отдельно и независимо в качестве кандидатов на аутсорсинг.

Технологические организации переживают переход от внутренних управленческих информационных систем к сервис-ориентированным системам. Это изменение означает, что они концентрируются на производительности услуг, предлагаемых пользователям, в отличие от традиционных операций центра обработки данных, что позволяет более легко выбирать услуги, которые можно передать на аутсорсинг.

Что нужно заключать, а что нет?

Согласно недавнему исследованию, это услуги, которые считаются наиболее важными для выполнения аутсорсинга:

• Системная и техническая стратегияБизнес-анализСистемный анализ и проектированиеРазработка и внедрение приложенийПроектирование и реализация сетиРабота центра обработки данныхСетевая эксплуатацияТехническая поддержкаОтдел поддержки и поддержки конечных пользователей

После Второй мировой войны компании старались сосредоточить как можно больше деятельности на себе, чтобы не зависеть от внешних поставщиков. Однако эта стратегия, которая в принципе была эффективна с развитием технологий, стала устаревшей, поскольку отделы компании никогда не могли быть такими же современными и конкурентоспособными, как это делали независимые агентства, специализирующиеся в определенной области. Так в 70-е годы начался бум консалтинговых агентств и аутсорсинга. Компаниям стало легче нанять внешнего консультанта-эксперта в определенной области, чем поддерживать и развивать этот отдел внутри компании. Это не только позволило им снизить затраты на персонал, связанные с содержанием этого отдела, но искорее качество, предлагаемое этими экспертами-консультантами, лучше, чем качество внутреннего отдела.

У нас есть наглядный пример в рекламной сфере. Многие компании создали так называемые «домашние агентства», чтобы развивать всю необходимую рекламу внутри компании. Это казалось особенно эффективным для очень крупных компаний с большим объемом рекламы, но со временем компании поняли, что это намного эффективнее, наняв агентство, кроме того, что, работая с множеством клиентов, они могли внести свой вклад. круче идей, чем у собственных сотрудников фирмы: «Сапожник к твоим ботинкам».

Еще одна сфера, которую компании стараются оставить «внутри дома», - это центры телемаркетинга (800) или центры обслуживания клиентов. Однако со временем такие компании, как Bigott, обнаружили, что предпочтительнее нанимать аутсорсинга, который обладает более глубокими знаниями о том, как следует управлять бизнесом и поддерживать его в актуальном состоянии.

Очевидно, что существуют области, которые не должны передаваться на субподряд сторонним организациям, например, финансы, в зависимости от их прямого влияния на качество бизнеса, однако каждая компания разрабатывает свою собственную формулу в зависимости от ситуации. Менеджер по маркетингу DHL Венесуэла Валерия Грюнбаум ушла из компании несколько месяцев назад, чтобы стать независимой и основать собственную компанию IMC Consultores. Менеджмент DHL по маркетингу предложил работать с консультантом по маркетингу (это одна из областей, которую специалисты рекомендуют не отдавать на аутсорсинг).

Одна из областей, наиболее подходящих для аутсорсинга, - это технологии и системы. Однако некоторые менеджеры по технологиям не хотели видеть преимущества аутсорсинга, опасаясь, что это может стоить им работы. Недавно выяснилось, что это неправда, а наоборот, именно ИТ-директора показали способ аутсорсинга. Наибольшее сообщенное преимущество заключалось в более широком доступе к навыкам технических специалистов. Аутсорсинг - это не только снижение затрат; он также может обеспечивать расширение бизнес-услуг и технологических услуг.

Аутсорсингу бизнес-операций могли частично способствовать поставщики, которым пришлось перейти от управления компьютерными операциями к системной интеграции, посредством которой они несут ответственность за развитие и работу всех предприятий, связанных с компьютерные технологии.

Хотя нынешний рынок ИТ-аутсорсинга намного более зрелый, чем другие, аутсорсинг бизнес-операций имеет тенденцию расти быстрее.

Основные причины, которые привели к аутсорсингу бизнес-функций:

• Концентрация бизнеса

• Необходимость экономии средств

• В результате сравнительного анализа

• Упражнение по реинжинирингу

Методология аутсорсинга - это внедрение передовой практики в принятие управленческих решений. Как и любое хорошее решение, оно должно подлежать соответствующему административному процессу, а не просто приниматься, как в случае со многими другими решениями по финансовым или техническим причинам.

Методология включает простые шаги любого административного процесса, такие как оценка, планирование и выполнение набора решений. Методология аутсорсинга поможет вам спланировать и сформулировать ожидания и указать те области, в которых необходимы специальные знания для выполнения различных видов деятельности организации.

3. Пять ключевых вопросов об аутсорсинге

• Почему организации предпочитают передавать свои информационные системы на аутсорсинг?

Несколько лет назад основной целью было снижение стоимости ИТ-процессов: экономии от масштаба можно было добиться за счет централизации систем. Аутсорсинг позволяет компаниям возмещать от 20% до 30% затрат на обработку данных и дает им доступ к гибкой и надежной инфраструктуре. Децентрализация информационных систем и связанная с этим сложность администрирования сделали профессиональные союзы еще более привлекательными.

Сегодня информационные системы имеют стратегическое значение для большинства организаций, и их конкурентные позиции зависят от способности удовлетворить растущий спрос клиентов с немедленным реагированием. Аутсорсинг в среднесрочной и долгосрочной перспективе является наиболее подходящим способом предоставления услуги с множеством требований в современных информационных технологиях.

Расширенные сети, электронная коммерция, обслуживание клиентов, интеграция решений и миграция / развитие существующих систем - вот некоторые из видов деятельности, на которые в рамках метода аутсорсинга приходится больше всего контрактов.

• Может ли Outsource взять на себя выполнение всех бизнес-функций, а не только компьютерных систем?

Аутсорсинг применяется ко всем бизнес-процессам в организации. Такие области, как бухгалтерский учет, персонал и расчет заработной платы, call-центры являются кандидатами на заключение контрактов на «управление бизнес-услугами».

• Как измеряются производительность и прибыль при аутсорсинге?

Гибкость и качество обслуживания являются наиболее частыми параметрами для измерения эффективности аутсорсинга. Эти критерии измеряются и сравниваются с уровнем обслуживания, согласованным в контракте, с четким и систематическим мониторингом и выявлением достигнутых выгод.

• Каковы ключи к успеху в аутсорсинговых проектах?

Каждый проект имеет свои особенности, но есть некоторые факторы, которые способствуют успеху. Например, важно создать сильную и строгую структуру управления проектами. Опыт в этой области доказывает, что может быть разработано подходящее решение для управления отношениями с каждым из клиентов на основе проверенных процессов, разработанных годами.

Еще одним ключом к успеху является формирование чувства ответственности перед персоналом, которое передается от клиента. Широкий спектр возможностей с точки зрения навыков, обязанностей и возможностей за границей помогает облегчить переход.

• Можно ли провести международный аутсорсинг?

Абсолютно. Одна из самых больших потребностей транснациональных компаний в аутсорсинге - это возможность предлагать транснациональным организациям услуги по всему миру с неизменным качеством обслуживания. Ежедневный доступ тысяч пользователей к сети баз данных. Аутсорсинг неизбежно движется к глобализации услуг и информационных систем.

4. Сравнительный анализ

Определение

Идея сравнительного анализа проста: нужно быть настолько скромным, чтобы признать, что кто-то может добиться большего, чем вы, и столь амбициозным, чтобы попытаться достичь и преодолеть это.

Попробуем объяснить его концепцию, которую стоит уточнить, она не статична, а динамична и адаптируется к различным потребностям. По словам Алисии А. Бенеш, профессора Колледжа Флоренс Найтингейл, это процесс, который стимулирует изменения и улучшения в организациях на основе собранной информации, таким образом измеряя производительность, как собственную, так и других. Этот процесс должен быть систематическим, формальным и организованным, чтобы продвигать набор действий в определенном порядке, представляя последовательную и ожидаемую последовательность, которую может повторить любой член организации. Это непрерывно, потому что происходит в течение более или менее продолжительного периода времени, чтобы продемонстрировать динамизм коммерческих стратегий или их результатов. Он позволяет диагностировать, измерять, сравнивать и оценивать, среди прочего, услуги, рабочие процессы, функции,и т. д., облегчая изучение себя и других, фокусируя изучение последних на том, как услуги предоставляются или выполняются, а не столько на том, какие услуги предоставляются или предоставляются.

Добавим к вышесказанному, что процесс бенчмаркинга может быть применен к любой организации, учреждению или учреждению, которые дают аналогичные результаты или нет; ищет в своих исследованиях лучшие коммерческие практики для внедрения в областях, которые необходимо улучшить.

Различные определения Бенчмаркинга разделяют следующие элементы:

• Развивайте конкурентные преимущества. Изучите передовой опыт организаций любой отрасли или страны. Сравните эффективность одной организации с результатами других, чтобы получить информацию, которая, творчески адаптированная, ведет к повышению ее эффективности.

Из вышесказанного мы получаем, что Бенчмаркинг - это инструмент для развития конкурентных преимуществ в организации, основанный на творческой или инновационной адаптации существующих передовых практик.

Первоначально выражение «ориентир», кажется, пришло из топографии. Это отметка, которую геодезисты делают на камне или бетонном столбе для сравнения уровней. Термин «сравнительный анализ» вошел в деловой лексикон в начале 1980-х годов, когда компания Xerox использовала его для обозначения сравнения компании с ее прямыми конкурентами или с компаниями, признанными лидерами в своей отрасли. Затем его значение расширяется: сравнение выходит за рамки местной конкуренции и отрасли в поисках лучших практик там, где они есть.

В случае с Xerox стоит копнуть глубже. Что вы переняли и от каких компаний?:

Не существует стандартной схемы процесса тестирования, подходящей для всех организаций. Самое главное, что принятый дизайн работает в рамках существующей культуры организации и способствует формированию культуры постоянного совершенствования.

В общем, первым шагом является определение тех областей или процессов, которые вы хотите улучшить: основные компетенции организации, центральные процессы или критические области, от производительности которых зависит удовлетворенность клиентов. Важно начать с вопроса, кто является клиентом оцениваемой области или процесса и каковы его потребности? Это гарантирует, что клиенты и их потребности не будут упущены из виду.

Второй вопрос, который необходимо задать: что оценивать? Какие аспекты являются наиболее важными для успеха организации? Какие из них вызывают наибольшие проблемы? Какие из них больше всего способствуют удовлетворенности клиентов, а какие не удовлетворяют их. ожидания? Какие из них имеют наибольший потенциал, чтобы отличить организацию от конкурентов?

Процесс расследования

Процесс сравнительного анализа начинается с первоначального расследования для выявления компаний, известных в исследуемой области, и, таким образом, выявления лучших в своем классе или представителей передовой практики.

В основе сравнительного анализа лежит процесс сбора и анализа информации о методах, внедрение которых может улучшить работу организации в выбранных областях. Исследовательская группа будет нести ответственность за планирование и выполнение сравнительного анализа эффективности организации. Сбор информации не ограничивается посещением других организаций. Важная часть исследовательской работы состоит из обзора документов, файлов и публикаций, а также посещений, опросов, интервью и встреч. Анализ данных будет зависеть от каждого случая, его характера и потребностей организации.

Весь предыдущий анализ позволяет проводить организационные сравнения и определять стратегии, которым следует следовать для улучшения рассматриваемой области.

Бенчмаркинг и реинжиниринг

Цель любого реинжиниринга - создать прибыльное и устойчивое конкурентное преимущество. В любом случае крайне важно определить те методы, которые создают конкурентные преимущества и преследуют амбициозные цели, выходящие за рамки практик текущих конкурентов. По этой причине бенчмаркинг является ключевым инструментом реинжиниринга: определение практик, используемых организациями, показавшими выдающуюся производительность, в любой отрасли или стране, позволяет ускорить процесс реинжиниринга за счет формулирования целей эффективности.

Преимущество сравнительного анализа заключается в том, что цели и возможности определяются конкретными терминами, а не абстрактным дизайном, доброту и осуществимость которого труднее передать и принять.

5. Заключение