В ситуации неопределенности, вызванной рецессией и усугубляемой политической нестабильностью, уровни беспокойства, стресса и беспокойства людей могут быть встречены в микроклимате, который возникает в сфере их работы (для тех, у кого он есть), Независимо от того, является ли это компания, некоммерческая, государственная или частная организация, существует необходимость в декомпрессионном клапане, который нужно использовать, когда есть страх или просто наказание за решение определенных вопросов на формальном уровне организации.
Именно тогда необходима фигура, отличная от начальника, способная выявлять и отображать различные ситуации и проблемы, чтобы предвидеть и работать над разрешением конфликтов как внутри, так и на пересечении того, что вовлечено. внутренний с внешним. Кто-то, способный гармонизировать формальную организацию с неформальной, специализирующийся на слушании и обращении с людьми как с личностями, а с их проблемами как с системами.
Изначально фигура омбудсмена была создана для государственного сектора с широкими полномочиями по получению, расследованию и реагированию / разрешению общественных жалоб на правительство и услуги. Его роль заключается в защите людей от нарушений прав, злоупотреблений властью, ошибок, халатности, несправедливых решений и бесхозяйственности, чтобы улучшить государственное управление и сделать действия правительства и должностных лиц более открытыми и прозрачными.
Офис омбудсмена может быть утвержден конституцией страны и создан или защищен законом.
Обычно он не имеет полномочий принимать решения, которые принадлежат правительству. Напротив, он рекомендует внести изменения на основе тщательного расследования жалобы.
Фундаментальной основой офиса омбудсмена является его независимость от исполнительной / административной ветви власти. Чтобы ваши расследования и рекомендации вызывали доверие у общественности и правительства, вы должны поддерживать и защищать их беспристрастность и честность.
Модель омбудсмена была адаптирована для использования в частном секторе в качестве формы внутреннего разрешения конфликтов и ситуаций, подобных тем, которые были подняты в начале этой статьи, а также для рассмотрения жалоб от клиентов и других связанных субъектов (заинтересованных сторон). Модели омбудсмена могут существовать, в частности, для университетов, медицинских центров, компаний и банков.
В случае государственного сектора он известен как классический, а в частном - как корпоративный. Корпорация создается бизнес-структурой и работает неформально, чтобы помочь решить проблемы в организации.
Стандартного определения корпоративного омбудсмена не существует, и он может иметь разные имена (координатор, советник, коммуникация), но в целом общий омбудсмен принимается.
Эта фигура еще не очень развита в нашей среде, но становится все более необходимой, особенно когда речь идет о множестве людей и большом взаимодействии, внутреннем и внешнем.
Он является нейтральным и беспристрастным агентом внутри корпорации, который может предоставить конфиденциальную и неформальную помощь и помощь в решении вопросов, с которыми официальная организация не готова справиться.
Он должен отчитываться и оплачиваться из независимого бюджета, чтобы избежать давления, и может быть (и желательно), чтобы это был аутсорсинг, предоставленный кем-то, признанным как внутренней организацией, так и бизнес-сообществом. Они также могут быть членами компании.
Личные качества должны включать хорошую репутацию, престиж, суждение, объективность, честность и признание.
Он рассматривает не только жалобы, но также вопросы и предложения. Та же система корпорации должна защищать нейтралитет омбудсмена, не подвергая его давлению; каждый заботится обо всех, сохраняя свою фигуру.
Учитывая, что организации предназначены для взаимодействия со своей средой, такой как клиенты, поставщики и другие заинтересованные третьи стороны, объем корпоративного омбудсмена имеет тенденцию расширяться в сторону клиентов и поставщиков, чтобы они могли обращаться к нему, чтобы поднимать ситуации, которые через обычные каналы не может быть обработано. Сам факт того, что эта цифра существует, уже вызывает спокойствие и доверие среди сотрудников, клиентов и поставщиков (проведение тендеров).
Он имеет тенденцию становиться офисом по этике и генерировать документацию по «мягкой» стороне процедур, которые являются его основой и справочником.
Как можно видеть, у офиса омбудсмена нет единой линии ситуаций, но они очень широки, поэтому опыт, безопасность и здравый смысл лица, отвечающего за эту функцию, будут иметь важное значение для поддержания работы. бизнеса в лучшем виде.
Вы должны иметь доступ к высшему руководству (без потери независимости) и пользоваться их доверием, а также доверием остальной части организации. Должны быть четкие правила и простота доступа. Должна быть прямая линия, а также идентифицируемый почтовый адрес и офис.
У вас должна быть секретарская поддержка в той мере, в какой дизайн вашей должности требует определенной логистики для выполнения вашей задачи.
Общаясь с людьми, вам придется иметь дело с чувствами и эмоциями, которые проходят через тоску, гнев и беспомощность; он становится слушателем, и иногда это просто помогает снизить уровень конфликта и восстановить равновесие.
Должен быть опубликован кодекс этики, должностные инструкции, стандарты практики и правила эксплуатации, которые дают работникам справочную информацию о том, чего ожидать. Рекомендуется постоянный сравнительный анализ с другими аналогичными офисами для согласования концепций и обмена опытом (когда это возможно).
Чтобы организация чувствовала себя комфортно с фигурой, ей необходимо потратить некоторое время на адаптацию к новым правилам игры.
Хотя нет конкретного продукта, который должен предоставить омбудсмен, существуют формальные показатели, относящиеся к количеству и сложности полученных / обработанных / разрешенных дел, по периодам, процентной доле по отношению к общей численности населения, достигнутому снижению затрат и ответам на опросы. удовлетворение, среди прочего.
Существует набор слов, которые могут помочь в определении диапазона его действий: фасилитатор, рефери, преподаватель, сотрудник, посредник, исследователь, переговорщик и посредник, чтобы выслушивать, направлять и отслеживать, а также решать проблемы с помощью дипломатии.
Внедрение должности корпоративного омбудсмена должно быть творческой и гибкой реакцией на стимулы среды, которая не очень способствует стабильности бизнеса.
происхождения
Слово «омбудсмен» имеет шведское происхождение и означает «представитель» (umbodhsmadhr), или «надежный комиссар», или «агент, который заботится об интересах группы или компании», или «лицо, выступающее от имени других».
В классическом понимании он возник в Швеции в 18 веке, несмотря на то, что в то же время похожая фигура уже существовала в Турции. Королю Карлу XII приписывают создание шведского омбудсмена, и предполагается, что это было следствием того, что он провел несколько лет в Турции с 1709 года. Финляндия учредила омбудсмена в 1911 году, Дания сделала это в 1953 году, и несколько стран и штатов США сделали это. они сделали это между 1960 и 70 годами. Сегодня это символ современной демократии.
Когда оно было впервые использовано, «мужчина» в шведском языке не обязательно означало мужской род, но оно использовалось для обоих. Хотя этот термин признан на международном уровне, в некоторых местах его заменили на омбудсмен, омбудсмен или просто омбудсмен или офис омбудсмена.
Он может иметь разные названия, такие как Defensor del Pueblo (дело Венесуэлы), Médiateur de la Republique, Public Protector, Protecteur du Citoyen, Volksanwaltschaft, Public Complaints, Commission Provedor de Justiça, Difensore Civico, генеральный следователь, помощник гражданина Моктасиби Ayukta.
