Каждый процесс общения несет в себе возможность конфликта, потому что с каждым человеком, который начинает какое-то общение, такая возможность присутствует. В компании это скрытая и явная реальность, разнообразие критериев заставляет работников проявлять позицию, противоположную желаемой и требуемой ведущим менеджером. Следовательно, налаживание гибкого взаимодействия между членами организации поможет улучшить производственные процессы и уменьшить возможные конфликты.
ВВЕДЕНИЕ
В последние годы значительно вырос интерес к разрешению конфликтов. Конфликты - это явление, которое сопровождает людей на протяжении всей их жизни и затрагивает всех людей (Виньямата, 1999). Конфликт - это часть человеческого взаимодействия, потому что между людьми неизбежно различие мнений, желаний и интересов (Torrego, 2000). По словам этого автора, существует очень тесная взаимосвязь между конфликтом и общением, поскольку плохое общение лежит в основе многих конфликтов. Напротив, качественное общение может помочь сторонам работать вместе, чтобы найти решения, удовлетворяющие обе стороны.
Могут ли конфликты быть негативными или стать возможностью узнать больше о себе и других, будет зависеть от того, как к ним подойти. Чтобы превратить конфликт в обогащающий элемент для сторон, требуются определенные навыки, приемы и процедуры. Среди них - переговоры. Одна из характеристик переговоров заключается в том, что они носят характер сотрудничества, поскольку продвигают решение, в котором обе стороны выигрывают и получают выгоду, а не только одна из них. Переговоры избегают антагонистической позиции победитель-проигравший, стремятся получить позицию победитель-победитель (Torrego, 2000).
Конфликты могут быть внутриличностными (типично для «Я») или межличностными (типично для группы людей, образующих организацию). Есть некоторые условия, которые предрасполагают к конфликту:
- Дифференциация деятельности: разные цели и интересы (в том числе антагонистические) провоцируют конфликты. (Чиавенато, 1994) Общие ресурсы: необходимость распределять ресурсы, которые сами по себе недостаточны, может вызвать борьбу за интересы перед лицом потребности достичь целей или задач. Взаимозависимые действия: когда группы становятся в значительной степени взаимозависимыми, возникают возможности для группа помогает или вредит работе других. (Кьявенато, 1994).
Существует множество определений конфликта, однако, несмотря на различные значения, которые подразумевает этот термин, большинство определений включают несколько общих тем, которые стороны должны воспринимать конфликт как таковой, факт существования конфликта является вопросом восприятие. Если никто не знает о конфликте, значит, его не существует.
Конфликт - это процесс, который начинается, когда одна сторона осознает, что другая сторона оказала на него негативное воздействие или собирается сделать это в соответствии с одним из своих интересов.
Различное восприятие причин организационных проблем, их влияния и соответствующих решений часто может привести к защитному поведению и конфликтам между отдельными людьми или рабочими группами в одной компании.
Учитывая быстрые темпы изменений в организациях сегодня, менеджеры регулярно сталкиваются с двумя видами конфликтов, которые происходят на групповом и индивидуальном уровнях.
Конфликт необходим для выживания любой организации. Принимая во внимание, что это задумано как система, в которой естественным образом происходят внутренние взаимодействия и процессы (в рамках этих отношений между ее частями), а также происходит обмен информацией и ресурсами с внешней средой.
В этом смысле организацию можно рассматривать как открытую систему, и, следовательно, конфликтом будет степень беспорядка, которую представляет данная система (энтропия). В моменты, когда возникает беспорядок (конфликт), он имеет тенденцию исправляться, и это исправление энтропии приводит к установлению более высокого порядка, а впоследствии организация (система) увековечивается путем адаптации к условиям, создаваемым окружающей средой и собственная внутренняя динамика.
Переговоры заключаются в разрешении какого-либо конфликта. Он присутствует ежедневно, например, среди друзей, семьи и, что более важно, на рабочем месте.
При наблюдении за двумя группами (организацией, физическими лицами и т. Д.) Одна из сторон заинтересована в чем-то, что она хочет получить от другой, для чего она будет пытаться посредством эффективного взаимодействия и в дополнение к множественным маневрам достичь взаимное удовлетворение, то есть достижение точки баланса, это то, что мы называем переговорами.
Когда переговоры заканчиваются, есть два случая; во-первых, выигрыш / выигрыш, при котором обе стороны имеют удовлетворительное решение; аналогично может случиться так, что оба проиграют, то есть проиграют / проиграют. В заключение, вы хотите добиться того, чтобы обе стороны выиграли, таким образом достигнув того, что могло быть возможным противником; Сотрудник, чтобы добиться этого, переговорщик должен обладать следующими навыками.
Существуют разные типы переговоров, и в то же время они требуют разных качеств, они могут быть официальными или неформальными переговорами, обычными или исключительными. У всех частей организации разные интересы.
На организационном уровне деловые переговоры классифицируются следующим образом:
- Каждый день: они связаны с внутренними отношениями, то есть между сотрудниками, например, определение трудовых стандартов и сфер ответственности и т. Д. Коммерческие: Указывает на то, что есть соглашения между одной компанией и другой, например, планирование услуг и доставки продуктов. Законные: они обязуются соблюдать местные и национальные законы.
Ключевым аспектом является то, что общение является отправной точкой любых отношений, оно напрямую влияет на самооценку и имеет важное значение для развития в личном, школьном и профессиональном будущем.
Трудности в общении могут повлиять на структуру личности.
Обычно, когда речь идет о конфликте, идея, которую дает это слово, является отрицательной, однако это элемент, который может укрепить отношения, например, положительное разрешение конфликта является результатом открытых обсуждений, четко раскрывающих идеи и достижения договоренностей, в которых оба стороны должны вести переговоры о решениях, для чего в первую очередь необходимо быть открытым для критики. Таким образом, обсуждение будет позитивным и принесет больше преимуществ, чем неудобств или затрат.
1. Эффективность коммуникационного процесса в организациях
Стивен Роббинс (1996, с. 380-381) объясняет, что в этом процессе есть источник (отправитель) и получатель, которые являются ключевыми элементами; сообщение кодируется, то есть преобразуется в символы, и они отправляются каким-либо способом или по каналу получателю, который переводит или декодирует его снова, так что в результате происходит передача значений от одного человека к другому.
Итак, в организации отправитель или источник сообщения - это человек, у которого есть информация, потребность или желание, а также цель передать ее другому или нескольким лицам. Получатель - это человек, который воспринимает сообщение и который в организации может быть представлен несколькими людьми, например, когда меморандум адресован всем членам организации, или может быть только один, когда сотрудник организации Поговорите о чем-то личном с коллегой. (Роббинс, (1996), Коста, (2000).
Эффективность общения во многом зависит от нескольких факторов. Для Стонера (1996, стр. 375) эффективность зависит от кодирования, декодирования и шума. Берло (1964), цитируется Роббинсом (1996), стр. 407), однако, он говорит не об эффективности, а о верности для обозначения одного и того же, то есть коммуникатор должен достичь желаемого, указывая на то, что в источнике есть четыре фактора, способных повысить точность и составляющие их:
- Коммуникативные навыки: В общении используются пять вербальных навыков, два из них - говорение и письмо (в кодировщиках); два других читают и слушают (расшифровывают), а пятая, которая имеет решающее значение, представляет собой размышление или размышление. Отношения: представлены отношением, которое человек имеет к себе, отношением к предмету или предмету обсуждения и отношением к обсуждаемому вопросу. Уровень знаний получателя: это очень важный элемент для достижения эффективного общения, очевидно, что уровень знаний, которыми обладает источник в отношении предмета, будет иметь положительное или отрицательное влияние на восприимчивость вашего сообщения. Не может эффективно общаться, вопрос, о котором ничего не известно или неизвестно, или о теме, о которой известно слишком много,но коммуникативные навыки, необходимые для его понимания, не используются. Социокультурная система: положение источника в социальном и культурном контексте, как правило, влияет на их коммуникативное поведение, поэтому наблюдается, что они общаются по-разному. так что люди, принадлежащие к разным социальным классам и с разным культурным происхождением.
Что касается декодера-приемника, в нем также есть факторы, которые способствуют достижению эффективности или точности в общении, но, тем не менее, следует отметить, что при установлении внутриличностного разговора источник и приемник являются одним и тем же лицом, поскольку Поэтому, если хотите, можно сказать, что, говоря об источнике кодировщика, в данном случае мы также говорим о декодере-приемнике. Но для аналитических целей очень полезно обсудить их по отдельности. (Берло, (1964), цитируется Роббинсом, (1996).
Для Стоунера, (1996), стр. 376-410), разница между эффективным и неэффективным общением может быть связана с тем, как вовлеченные стороны обрабатывают аспекты, связанные с различиями в восприятии, в том смысле, что люди воспринимают явления на основе своих знаний и опыта. С другой стороны, эмоциональные реакции, такие как гнев, ненависть, любовь и страх, среди прочего, влияют на способ понимания вещей. Кроме того, отправленные и полученные сообщения подвержены влиянию невербальных факторов, таких как движения тела, одежда, поза, жесты, движения глаз и телесный контакт. Еще один очень важный фактор - это доверие или недоверие к сообщению из-за степени доверия к эмитенту.
Italo Pizzolante, (1997, стр. 23-24); Санс де ла Таджада (1994) и Коста (2000), говоря о коммуникации в организации, указывают, что она происходит в двух смыслах: общение с внешним миром и общение с внутренним миром, очень важные элементы для обучения. имиджа компании или учреждения.
Что касается общения с внешним миром, здесь объясняется, как это может происходить с помощью рекламы, но одного этого недостаточно для того, чтобы вызвать требуемое доверие. Другой альтернативой являются новости через социальные сети, однако всегда есть вероятность, что некоторые из них не будут выбраны для публикации.
Необходимо уточнить, что имидж компании или организации строится не только на рекламе или новостях, но и на том, как компания представлена и действует перед сообществом и особенно с целевой аудиторией, это ее стиль и поведение в союзная и отраслевая деятельность; перед правительственными чиновниками; Это присутствие на выставках, в брошюрах, которые он издает или спонсирует, это способ его социальной вовлеченности в сообщество, к которому он принадлежит, и это не только то, что он говорит, но и то, что он перестает говорить, это средства, которые он использует для общения. В конечном итоге это образ организации, который Пиццоланте (1979, с. 25) определяет как «прочную ментальную структуру, состоящую из формальных или неформальных сообщений.
2. Организационный конфликт
Когда команда создается, обычно возникают трудности между членами команды и лидером. (Макфарланд, Сенн и Чилдресс, (2000); Друкер, (1997); Розен и Бергер, (1993) К сожалению, эти различия могут быть не столь очевидны для лидера группы, но они очевидны для его подчиненных и наблюдателя. Проблема не в том, что у начальника и подчиненных есть различия, а в том, как они справляются. Обычным следствием этих различий является преувеличенное условие соответствия (Herzberg, (1998); Bittel and Newstrom, (1999). Подчиненные считают, что единственный способ ладить с руководителем - это делать то, что он им говорит, и соглашаться с тем, что он говорит. Это менее неприятно, чем постоянные конфликты (Freíd. D., (2000)); Пиццоланте, (1997).
С другой стороны, есть соответствие, которое на самом деле является пассивным сопротивлением. Люди могут соглашаться с боссом публично, хуже того - в частном порядке, они питают негодование и сопротивляются (Роббинс и Кензо, (1996); Имаи, (1998). Существуют тонкие формы сопротивления, например, когда решения потеряны или никогда не принимаются. полностью реализованы. Преувеличенному соответствию противопоставлено открытое сопротивление тому, чего хочет руководитель. От обычных процедур решения проблем отказываются, и когда руководитель и подчиненные встречаются, они порождают борьбу. Эта борьба тоже Его можно скрыть, и хотя внешнее взаимодействие может показаться совместимым, на заднем плане существуют сильные внутренние конфликты (Palacios, (2001); Nash, (1991); Pizzolante, (1997); Freíd, (2000).
На самом деле конфликт не следует рассматривать как хороший или плохой, он не должен подвергаться этическим предрассудкам или рассматриваться как борьба, а просто как расхождение во мнениях и интересах, которое необходимо прояснить. (Parra de P (2004), Ayala, (2002); Esqueda, (1999) Сложность заключается в том, как противостоять этим конфликтам и обратить их вспять в пользу целей организации.
При изучении конфликта рассматриваются несколько элементов: во-первых, проблема или ситуация, порождающая конфликт, имеющая внешние или внутренние причины; обстоятельства, провоцирующие конфликт, которые могут быть, среди прочего, такими событиями, как враждебные взаимодействия, серьезные разногласия, искренние столкновения, внутренние искушения; Следует также учитывать поведение главных героев при столкновении с конфликтом, поскольку конкурентные стратегии для победы в конфликте могут его усугубить.
3. Переговоры в разрешении конфликтов
Разрешение конфликтов путем переговоров актуально в наше время, потому что конфликты - это явление, которое распространяется на все виды деятельности или социальные сферы и может влиять на эмоциональное равновесие людей. В последние годы значительно вырос интерес к разрешению конфликтов. В компаниях межличностные конфликты способствуют снижению производственной мощности и становятся источником многих психологических и социальных неудобств (Vinyamata, 1999).
Переговоры состоят в желании найти удовлетворительное решение для каждой из затронутых сторон. Это значит противостоять идеям и чувствам, чтобы люди не сталкивались или не продолжали противостоять друг другу. Это необходимо в случае конфликта между двумя сторонами. Каждая сторона имеет право как помешать другой стороне достичь своих целей, так и помочь ей в их достижении.
Переговоры - это фундаментальная форма разрешения конфликта, обычно добровольная, которая включает обсуждение между сторонами в споре с целью достижения соглашения или урегулирования конфликта, с которым они столкнулись., В той степени, в которой нет вмешательства третьей стороны, переговоры позволяют сторонам в конфликте сохранять контроль над процессом и соглашением, которое может быть результатом этого. Среди различных форм, которые принимает этот процесс, выделяются позиционные или конкурентные переговоры, в которых каждая сторона пытается получить максимально возможную выгоду для себя, не принимая во внимание результат для другой стороны, и переговоры, основанные на интересах, не столько в явных позициях сторон, сколько в их основополагающих интересах и в предположении, что поиск хотя бы одного общего интереса позволит достичь соглашения. Эту базовую классификацию расширил Дин Прюитт (1991), который описывает пять возможных стратегий ведения переговоров:
- Гибкость: подразумевает отказ одной из сторон от всего или почти всего того, чего она намеревается достичь, поскольку считает, что угодить другой стороне или избежать спора важнее победы. Соперничество: предполагает, что стороны вступают в конкуренцию, чтобы получить максимально возможное преимущество, используя такие средства, как принуждение и давление, которые вынуждают другую сторону пойти на уступки. Решение проблем - это стратегия сотрудничества, в которой противники работают вместе, чтобы прийти к решению, которое отвечает интересам и потребностям обеих сторон. В действии: стороны в конфликте прилагают минимум усилий для ведения переговоров, поэтому, хотя иногда задержка увеличивает возможности для достижения более позднего соглашения, эта стратегия обычно приводит к срыву переговоров. Отказ от переговоров: эта позиция предполагает окончание переговоров и обязывает обе стороны полагаться в достижении своих целей на средства, альтернативные согласованному соглашению.
Независимо от принятых форм и стратегий переговоров, это обычно требует в качестве предварительного условия вступления конфликта в состояние зрелости, которое способствует началу процесса урегулирования. Эта ситуация зрелости конфликта характеризуется восприятием сторонами того, что издержки продолжающейся конфронтации более разрушительны, чем издержки гипотетического соглашения, и может быть результатом нескольких обстоятельств: разочарования одной или нескольких сторон из-за их неспособности достичь своих целей выбранными средствами, известность в одной или нескольких сторонах новых людей с настроениями, отличными от настроений людей, ранее участвовавших в конфликте,и наличие внешнего давления, побуждающего стороны прийти к соглашению в течение определенного периода времени.
Когда переговорный процесс не начинается в тот момент, когда для него существуют оптимальные условия, конфликт не обязательно остается в зрелом состоянии, и может потребоваться много времени, прежде чем появится новая возможность для его разрешения.
В переговорах эмоции и чувства играют фундаментальную роль, поэтому плохо организованные переговоры или разрешение споров заставляют нас вовлекаться в непродуктивную напряженность и дебаты, когда люди расстраиваются, теряют контроль, страсть побеждает разум и конфликт обостряется, создавая неподходящую атмосферу для достижения понимания, Сказал Фрэнк Бэррон, психолог: «Никогда не лишайте человека его достоинства: он для него все, а для вас он ничего не представляет». Столкнувшись с неизбежным влиянием эмоций при разрешении конфликта, мы должны знать свой характер, вести себя соответствующим образом, подходить к предмету, не оскорбляя, и контролировать нашу реакцию, потому что способ заслужить уважение других начинается с уважения к ним и жизнь наше отношение и отношение к людям - это отражение того, кем мы являемся на самом деле. Следовательно, сочувствие и хорошее отношение способствуют сотрудничеству сторон для разрешения конфликта.
Важно отметить, что переговоры - это не обсуждение идей или битва, которая заканчивается победами и проигравшими; Скорее, его следует рассматривать как процесс диалога, направленный на достижение удовлетворительного соглашения для обеих сторон в конфликте. Необходимо четко понимать, что позиции, высказанные в конфликте, не являются целью, а являются средством удовлетворения интересов и потребностей, поэтому важно обнаружить истинный интерес и потребность в удовлетворении, чтобы понять страхи, цели и истинную мотивацию другого. часть.
Один из основных ключей к успеху или неудаче в переговорах заключается в навыках ведения переговоров, и у хорошего переговорщика будет больше шансов достичь оптимального соглашения, учитывая, что он готовится, знает свои интересы и интересы другой стороны, он слишком много просит, больше слушает, чем говорит, исследует чувства и потребности, которые нужно удовлетворить, укрепляет доверие, способствует уважению и определил «лучшую альтернативу согласованного соглашения» для сторон.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ
Конфликт - это часть повседневной жизни, некоторые из них сложнее других, важно знать, как с ней справиться, и обладать достаточной познавательной способностью, чтобы предвидеть возможные сценарии, в которых противники могут действовать, для этого вам нужно запомнить правила игры и избегать их проступок любого игрока. (Adair, 1990; Bohórquez, 2000) Конфликт возникает, когда есть разногласия, и когда обе стороны становятся радикальными, они договариваются об использовании механизмов, которые делают возможным совместное и выгодное соглашение, и для его достижения они используют общение как самый быстрый выход.
Коммуникация - идеальный элемент для разрешения конфликтов, ее своевременное и эффективное использование помогает развеять сомнения, прояснить идеи и зафиксировать позиции.
Избегать конфликтов - значит избегать ответственности. Напротив, компания укрепляется преодолением конфликтов, а не побегами. Для этого необходимо рассчитывать на высококвалифицированный персонал, который сможет оценить (масштаб конфликта), провести диалог, спланировать соответствующие стратегии и, таким образом, решить проблему.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ
- Дженнингс, Мари и Дэвид Черчилль (1991 г.): Как управлять корпоративными коммуникациями? Колумбия; Издательский фонд Legis, бизнес-сериал Васкес Хавьер, (2008). Организационная коммуникация Виньямата, Э. (1999). Руководство по предотвращению и разрешению конфликтов. Барселона-Испания: Ариэль С.А. Торрего, JC (2000). Конфликтное посредничество в образовательных учреждениях. Мадрид-Испания: Нарсеа. Пауло Сезар Меса (2001). Трудовые конфликты. Стивен Роббинс (1996, стр. 380-381), коммуникация и конфликт. Стоунер Дж. (1996) Администрация. Редактировать Prentice Hall, SA. Edicion.Mexico.Granell de Aldaz E. (1999) Множественные конфликты в организациях. Менеджеры и переговорщики? Журнал дебатов IESA. Том № 2, октябрь-декабрь. Макфарланд, Л. Сенн, Л. и Чилдресс, Дж. (1996) Лидерство для XXI бункера. Диалог со 100 выдающимися лидерами.Редакция Mc Graw Hill Interamericana, SA Колумбия. Palacios N. (2001). Темы переговоров. Теория игр Нэш М. (1991) Как повысить продуктивность человеческих ресурсов. От редакции Norma. Колумбия.
