Когда мы говорим об обслуживании клиентов, мы обычно думаем только о внешнем клиенте, оставляя в стороне внутреннее обслуживание клиентов. Дело в том, что все члены компании, с которыми взаимодействует любой сотрудник, являются внутренними клиентами, которые должны обслуживаться так же хорошо, как и внешние клиенты.
Внутренние клиенты, то есть сотрудники, - это не только люди, которые занимают должность и выполняют определенную функцию в компании. На самом деле они являются послами бренда во всех своих отношениях. По этой причине хорошее отношение к внутренним клиентам через организационную культуру, которая, в свою очередь, отражает то, что компания хочет донести до внешних клиентов, и которая поддерживает мотивацию сотрудников, является фундаментальной основой для эффективности бизнеса.
Компании должны четко осознавать необходимость отличного обслуживания своих внутренних клиентов с помощью политик, стратегий и планов действий, которые способствуют мотивации и приверженности сотрудников своей работе, своим коллегам и своей компании. Превосходный сервис, полученный внутренними клиентами, будет отражен в услугах, которые они предоставляют как внешним клиентам, так и косвенно заинтересованным сторонам компании, становясь позитивными послами бренда.
Положительная организационная культура, которая делает сотрудников счастливыми и вовлеченными, положительно влияет на продажи. Счастливый, целеустремленный и довольный сотрудник своей работой сливается со своей работой, с продуктами и услугами компании, привержен целям компании и заинтересован в инновациях и улучшении способов выполнения своей работы, увеличивая продуктивность вашей деятельности. Такая ситуация в компании отразится на внимании, которое они уделяют внешним клиентам, способствуя лояльности и получению перекрестных продаж. Кроме того, счастливый и целеустремленный сотрудник будет говорить в своих социальных кругах о своей компании с энтузиазмом и энергией, которые в конечном итоге продадут ее другим. Наконец, Фатима Мартинес подчеркивает в своем блоге:Немотивированные сотрудники вряд ли смогут передать счастье и хорошую энергию своим клиентам и потребителям. Также, когда сотрудники компании немотивированы, увеличивается количество прогулов.
Таким образом, отношение к внутренним клиентам на том же уровне мастерства, с которым обращаются с внешними клиентами, приведет к повышению производительности, сокращению количества прогулов, лояльности клиентов, новым деловым возможностям и лучшему имиджу компании., Мотивированный и довольный сотрудник - один из лучших маркетинговых инструментов, имеющихся у компаний.
Примечания:
- Хименес, Хуан Карлос. «Внутреннее обслуживание клиентов: отдавать, чтобы получить». Статья опубликована в Infociudadano в январе 2012 года в Мартинесе, Фатима. «Лучший маркетинговый инструмент: счастливые сотрудники». Статья опубликована на fmlopez48.wordpress.com в марте 2013 г., доступна по адресу
