С момента своего создания качество было спорным вопросом, в основном из-за невозможности дать ему аналитическое определение. Связанный с производством и задуманный как «нулевой брак» или «правильный с первого раза», он привел к появлению инспекционных и контрольных отделов на предприятиях, хотя само промышленное развитие продемонстрировало, что качество не может быть задачей только одной конкретной области., но всей организации.
Однако в сфере услуг качество означает нечто большее, чем простое соответствие стандартам, поскольку этого легко добиться, если вовлеченные стороны привержены той деятельности, которую они выполняют. Качество означает изменение к лучшему, понимание каждого клиента полученной услуги, гарантия высокого уровня удовлетворенности и возврата.
Тот факт, что качество - это сложная для определения конструкция и учитывая нематериальный характер услуг, делает процесс измерения чрезвычайно сложным. Динамика современного мира требует новых парадигм, которые ставят клиента, смысл существования любой сервисной компании, в центр своих усилий. Знание того, что потребители думают о преимуществах, жизненно важно для их удовлетворения, достижения высокого уровня дохода и сохранения на рынке. Таким образом, измерение качества раскрывается как потребность, связанная с самой концепцией управления, поскольку все, что не выражается в цифрах, не может управляться и улучшаться.Во многих сервисных компаниях отсутствует научно обоснованный инструмент, позволяющий надежно диагностировать и оценивать качество обслуживания. Таким образом, целью данного исследования является разработка теоретической основы, поддерживающей применение модели управления качеством в компаниях указанного типа.
КОНЦЕПЦИИ, КАСАЮЩИЕСЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ.
1 Общие сведения об услугах.
В своем покупательском поведении потребитель мотивируется поиском приятных впечатлений и удовлетворения, однако на самом деле его движет не только материальный товар, но и услуга, которую товар может предоставить.
Рассматриваемое в настоящее время как Эра Служения (Albrecht, 1990), это выделяется как четко дифференцированная деятельность, которую нельзя рассматривать как простую услугу, а скорее как искусство, культуру. Это ведет к новой философии, парадигме, в которой клиент является центром организации.
Огромное различие между производством услуги (обслуживания) и продуктом состоит в том, что в первом случае клиент является фундаментальным членом системы: он является одновременно производителем и потребителем.
В эти времена власть сместилась с предложения на спрос, превращая все более требовательных клиентов в смысл существования любой компании.
1.1 Концептуальное представление о термине службы.
Термин «служба» эволюционировал с момента своего появления, что было обусловлено неизбежной революцией в третичном секторе. Fuch (1968) утверждает, что «услуга - это действие, посредством которого продукту добавляется стоимость… нечто нематериальное, которое имеет прямое применение на клиенте и тесно связывает производителя с потребителем». На этом этапе услуга все еще существует формально и по-настоящему привязанной к продукту, с функцией связи производителя с потребителем, что совершенно противоположно тому, что происходит, когда услуга приобретает собственную индивидуальность: продукт подчиняется ей.
Таким образом, в 1980-х годах концептуальные определения отражают определенную автономию, о чем свидетельствует предложение Лехтинена (1983): «Услуги - это виды деятельности нематериального характера, в которых участвуют поставщик и клиент, принося удовлетворение последним. ", Термин «действия» вводится для формулировки концепции, дающей представление о процессе, который подразумевает связь по крайней мере между двумя элементами. Норман (1984) поясняет, что «услуга формируется действиями и взаимодействиями, которые являются социальными контактами. Услуга - это больше, чем просто что-то нематериальное, это социальное взаимодействие между производителем и потребителем ».
В стандартах ISO Услуга определяется как «Результат, генерируемый действиями в интерфейсе между поставщиком и потребителем и внутренними действиями поставщика, направленными на удовлетворение потребностей потребителя».Говоря об услугах, понятие выражает особенность процесса, при котором деятельность и результат совпадают во времени и пространстве. То, что производится, в то же время потребляется. Процесс производства услуги - это в то же время процесс потребления услуги. По Коттлеру (1988)«Услуга - это любая деятельность или выгода, которую одна сторона предлагает другой, по существу нематериальная и не завершающаяся владением вещью. Его производство не обязательно связано с физическим продуктом ».
Шредер (1992) выражает это следующим образом: «… услуга - это то, что производится и потребляется одновременно. Следовательно, услуги никогда не существует, результат можно наблюдать только постфактум ", В этом существенное отличие процесса производства и потребления услуги от других процессов. В то время как в последнем, как правило, время производства и время потребления четко различимы, в сервисе время потребления и время производства происходят одновременно.
Хотя эта концепция связана с большим количеством определений, анализ с помощью Матрицы концепций, представленной в Приложении № 1, позволяет прояснить, что услуга - это деятельность принципиально нематериального характера, в которой устанавливаются отношения поставщик-потребитель., с целью удовлетворения потребностей последних.
1.2 Характеристики услуг.
Услуги в основном характеризуются своей неосязаемостью, поскольку они не могут быть восприняты органами чувств до их получения. Их одалживают и потребляют в то же время, когда они создаются, в так называемые моменты истины или решающие моменты, согласно (Альбрехт, 1990)Это «эпизоды, в которых клиент контактирует с любым аспектом организации и имеет представление о качестве услуг». Момент истины выражает, как видно из его определения, отношения, существующие между поставщиком и потребителем в точках контакта ».
Те, которые имеют решающее влияние на восприятие клиентов, - это так называемые критические моменты истины. Они тесно связаны с Системой приоритета клиентов, основанной на концепциях важности, полезности, предпочтения и выбора, а также соответствующих методологий определения.
Эти «драгоценные моменты», в которые проверяется способность каждой обслуживающей организации удовлетворять своих клиентов, в значительной степени определяют результаты, которые будут получены в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе; исходя из потребительской ориентации. Сказать о Карлзоне (1989)«Лучший подход к постоянному созданию качественных моментов истины - это построение компании, ориентированной на клиента».
Услуги являются результатом одновременного взаимодействия между поставщиком и клиентом, текучей, настоящей, живой работы, а элементом ввода, который становится объектом вывода, является человек.
Они не являются физическими объектами, хотя могут быть связаны с ними. Его больший или меньший удельный вес всегда будет зависеть от типа рассматриваемой услуги. Они неотделимы от своего источника, будь то человек или машина, они не подлежат подсчету или инвентаризации, в отличие от продуктов, которые после завершения обработки поступают на хранение, транспортировку и продажу. Они не измеряются в натуральном выражении и поэтому не могут быть проверены перед продажей.
Их неоднородность связана с невозможностью их обобщения и тем, что они подвержены высокой изменчивости и подвержены высокой прямой или косвенной зависимости от человеческого фактора.
Покупатели услуг получают право (получать выгоду) на использование, доступ или аренду чего-либо, но не право собственности на это. После получения выгоды они существуют только в виде пережитого опыта.
1.3 Треугольник услуг.
В сервисном треугольнике, показанном на Рисунке № 1, углы представляют собой ключевые факторы для достижения отличной производительности. Стратегия связана с видением, которое организация имеет в отношении услуги, принимая во внимание развитие приоритетов клиента в связи с контактным персоналом и используемой системой.
Его основная цель - удовлетворение потребностей клиентов, что в основном выражается в их намерениях совершить новую покупку. Сотрудники организации являются основными действующими лицами и исполнителями этой деятельности, и от них зависит выполнение стратегии, определенной руководством.
Система должна быть разработана с учетом интересов потребителей. Элементы, непонятные форматы или требующие очень сложных процедур угрожают хорошему сервису.
Рисунок № 1. Треугольник услуг.
Источник: Альбрехт (1990).
1.4 Модель цикла обслуживания.
Цикл обслуживания - это непрерывная серия событий, с которыми клиент сталкивается во время предоставления услуги. Технический подход компаний и подход к клиенту и персоналу для сотрудничества с ними связаны в модели, так что можно разрешить существующее противоречие.
Следует отметить, что потребитель может воспринимать всю картину, организацию в целом, несмотря на то, что моменты истины разнообразны по своему влиянию. Модель позволяет нам видеть вещи такими, какими их видит клиент (сочувствие), что является жизненно важным элементом для достижения целей компании.
1.5 Реставрационные услуги.
Все рестораны - это заведения, независимо от их наименования, которые обслуживают публику по цене, а также еду и напитки, которые потребляются в одном месте.
Его история начинается с 1700 г. до н.э., когда существовали таверны; Были даже свидетельства существования общественной столовой в Египте в 512 г. до н.э. с меню, в котором подавались только блюда, приготовленные из злаков, диких птиц и лука.
Римляне считаются одной из культур с наибольшей тенденцией к развитию обычаев посещения баров и столовых. В городе Геркуланум, недалеко от Неаполя, было много баров, в которых подавали хлеб, сыр, вино, орехи, финики, инжир и горячие блюда.
Коммерческий ресторанный бизнес процветал после Второй мировой войны, поскольку многие богатые люди развили тенденцию «есть вне дома».
Первый настоящий ресторан появился в 1765 году на улице Пули в Париже, и на нем была надпись на латыни, которая в переводе на испанский гласила: «Придите ко мне все, чьи желудки кричат от боли, и я восстановлю их». Владелец - мсье Буланже.
Слово «ресторан» было быстро установлено, и наиболее уважаемые повара, которые до этого работали только на частные семьи, либо открыли собственное дело, либо были наняты новой группой предпринимателей: рестораторами.
В настоящее время существует предложение ресторана, которое иногда превышает спрос, поэтому клиенты могут выбирать из обширного и разнообразного предложения. Эта реальность вынуждает рестораторов значительно улучшать те аспекты, которые клиенты ожидают найти, чтобы удержать их и продвигать свои услуги другим клиентам. В этом смысле необходимо учитывать некоторые требования:
- Разнообразное предложение, гибкость, качество и содержание. Совместимость цены и предложения. Специальные меню для болезней, диеты или по другим причинам. Индивидуальный подход для постоянных клиентов. Доступность и подходящий график. Минимизация ожидания. Безопасность. Дружелюбие. Удивите разнообразием блюд, услуг или тематических вечеров. Расположение и подходящая обстановка. Отражайте признания или награды, полученные для укрепления престижа.
Рестораны классифицируются по многочисленным критериям, таким как тип обслуживания, цена меню, категория и другие.
2 Общие аспекты качества.
Качество было спорным вопросом с момента его появления из-за большого разнообразия критериев, существующих в этом отношении. Каждая компания определяет, что означает этот термин, исходя из своего образа действий, будь то традиция или заранее определенные стандарты. Однако текущие условия и характер движения рынка делают необходимым, чтобы организации четко понимали, что они понимают под «качеством» и как им управлять., 2.1 Определение понятия качества.
Качество - это первичное понятие, которое не принимает аргументированных высказываний. Определяет объекты, но не может быть определен.
По словам Гронрооса, К.(1994) «качество - неопределенное понятие». Он образует сильный субъективный компонент, хотя некоторые указывают, что он также имеет объективный компонент, и подчеркивают его отличие (Garvin, 1987; Dodds and Monroe, 1985; Holbrook and Corfman 1985; Jacoby and Olson, 1985)., Понятие качества происходит от латинского Qualitas и связано с атрибутом или свойством, которое отличает людей, товары или услуги.
Его формулировка колеблется между двумя основополагающими принципами: качество в сфере промышленности и в сфере услуг.
2.1.1 Понятие качества в отрасли.
В таблице №1 Обсуждаются некоторые из наиболее важных определений в промышленном секторе.
Таблица №1 Определение качества в отрасли.
| Не. | автор | Определение |
| один | ASFQC | Пригодность для использования, удовлетворение потребностей клиентов. Пригодность для использования. Набор характеристик товара, отвечающих потребностям покупателей. Недостатков нет. |
| два | JMJuran | Оценивая качество обслуживания, потребители сравнивают ожидаемую услугу с восприятием услуги, которую они получают. |
| 3 | Э. Деминг | Предсказуемая степень единообразия и надежности при невысокой стоимости в соответствии с потребностями рынка. |
| 4 | П. Кросби | Соответствуют требованиям (техническим условиям). |
| 5 | Фейгенбаум | Общий набор характеристик продукта и услуги в области маркетинга, проектирования, производства и обслуживания, благодаря которому используемый продукт и услуга будут соответствовать ожиданиям клиентов. |
| 6 | К. Исикава | Особенности, отвечающие требованиям потребителей. |
| 7 | Schroeder | Набор характеристик объекта, деятельности, процесса и организации или любое их сочетание, которое дает ему возможность удовлетворять установленные и подразумеваемые потребности в соответствии с его предполагаемым использованием или применением. |
| 8 | И. Тагучи | Минимальные потери для общества. |
| 9 | П. Друкер | Качество - это то, что покупатель готов платить в зависимости от того, что он получает и ценит. |
| 10 | Harrinton | Мера того, насколько уровень резервирования соответствует ожиданиям клиентов. |
| одиннадцать | Гарвин | Удовлетворяйте устремления. Степень, в которой удовлетворяет конкретный продукт. Это зависит от того, насколько товар соответствует предпочтениям потребителей. |
| 12 | И. Глез Плана | Качество для SIME - это то, чего хочет заказчик, то есть качество нашей продукции больше не просто хорошее или плохое, оно становится тем, что считают покупатель и рынок. Качество определяется и оценивается заказчиком. |
| 13 | А. Гонсалес | Качество превосходит ожидания моих клиентов. |
Источник: Frías, R., et al. (2007)
Следует отметить, что многие из этих определений во многом совпадают с теми, которые подходят с точки зрения услуг.
Анализ с использованием Таблицы распределения частот (см. Приложение № 2) позволяет получить наиболее повторяющиеся элементы. Таким образом, термин «характеристики» является одним из наиболее используемых, что подтверждает тезис о том, что качество определяет объекты.
Качество как основа «удовлетворенности потребителя» или его мера - это общий атрибут в предыдущих утверждениях. «Соответствие требованиям» ценится такими авторами, как Кросби, Исикава и Гарвин, и относится к способности соответствовать требованиям и требованиям как конечных потребителей, так и производственных стандартов. «Пригодность для использования» - еще один важный фактор в определении, как выражение полезности рассматриваемого продукта для каждого из них.
В одних случаях разоблачается идея о том, что качество «соответствует ожиданиям» (Фейгенбаум и Харринтон), в других - говорят о их превышении (А. Гонсалес).
Критерии, основанные на восприятии и оценке клиента, более смелые и тесно связаны с концепциями сферы услуг.
Стандарт ISO 9000: 2000 определяет термин «качество» как «степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям»., «Соответствие требованиям» приводит к аргументу, что «качество стоит меньше», что в некоторых случаях верно. Напротив, «степень совершенства» означает, что «качество стоит дороже», что также верно. Чтобы избежать путаницы в значении термина «качество», термин «оценка» можно использовать для описания уровня мастерства. Термин «степень» используется для описания технического совершенства. Оценка отражает запланированную или признанную разницу в требованиях к качеству.
Говоря о качестве, важно указать требования к нему, которые следует понимать как выражение потребностей или их перевод в набор спецификаций, установленных в количественном или качественном выражении, для характеристик объекта, с для его завершения и изучения.
2.1.2 Понятие качества в услугах.
Об эволюции третичного сектора также свидетельствуют аспекты, связанные с его качеством.
Поскольку сфера услуг - это область, в которой развивается данное исследование, особое внимание уделяется его анализу.
Далее делается ссылка на наиболее важные элементы с точки зрения определения концепции в этой области в Таблице № 2.
Таблица №2. Определение качества услуг.
| Не. | автор | Определение |
| один | Оливер (1977, 1980, 1981, 1985, 1988, 1989) | Качество обслуживания можно рассматривать как отношение. |
| два | Гронроос (1982, 1984) | Оценивая качество обслуживания, потребители сравнивают ожидаемую услугу с восприятием услуги, которую они получают. |
| 3 | Льюис и Бумс (1983) | Качество обслуживания - это показатель того, насколько уровень обслуживания соответствует ожиданиям клиентов на постоянной основе. |
| 4 | Холбрук, Корфман и Ольшавский (1985) | Способ оценки продукта или услуги во многих случаях схож с отношением. |
| 5 | Холбрук и Корфман (1985) | Субъективная реакция людей на объекты и, более того, это весьма относительное явление, которое различается между разными оценками. |
| 6 | Цайтхамль (1988) | Воспринимаемое качество услуги определяется как оценка, которую дает потребитель в отношении совершенства или превосходства услуги. Это модальность отношения, связанная с удовлетворением, но не эквивалентная ему, которая является результатом сравнения ожиданий и восприятий качества обслуживания. Все качество кем-то воспринимается. |
| 7 | Парасураман, Зейтамл и Берри (1988) | Это модальность отношения, связанная с удовлетворением, но не эквивалентная ему, которая является результатом сравнения ожиданий и восприятий качества обслуживания. |
| 8 | Битнер (1990) | Воспринимаемое качество обслуживания - это форма отношения, глобальная оценка. |
| 9 | Болтон и Дрю (1991) | Форма отношения, которая возникает в результате сравнения ожиданий с результатами. |
| 10 | Горовиц (1993) | Уровень совершенства, которого компания выбрала для удовлетворения своих ключевых клиентов. |
| одиннадцать | Кронин и Тейлор (1992) | Качество услуги - это то, что клиент воспринимает об уровне производительности предоставленной услуги. |
Источник: Frías, R., et al. (2007)
Анализ концепций с использованием Таблицы распределения частот (см. Приложение № 3) позволяет получить элементы, которые представлены с большим количеством повторений.
В изложенных концепциях прослеживается соотношение объективного и субъективного. Отношение к качеству как к «воспринимаемому» так или иначе подчеркивает тот факт, что оно является функцией восприятия потребителем. Опыт показывает, что потребители воспринимают качество намного шире, чем компании; следовательно, существует острая необходимость в том, чтобы определить его так же, как это делают клиенты. Воспринимаемое качество - это суждение потребителя о превосходстве или превосходстве объекта в целом, это форма отношения, похожая на удовлетворение, но не эквивалентная ему. Кроме того, качество не всегда воспринимается одинаково. Каждый человек в каждый момент определяет свое необходимое качество. Это великий вызов,соответствовать лучшим характеристикам в тот момент, когда клиентам требуются продукты и услуги, где они находятся, для удовлетворения потребностей в то время и при обстоятельствах.
Восприятие - это способ, которым каждый клиент собирает, обрабатывает и интерпретирует информацию, поступающую из окружающей среды, это субъективное представление о реальном мире.
Качество как «отношение» отстаивают многие исследованные авторы. Это выражается как способ оценки или суждения и является весьма относительным явлением, которое различается между разными оценками.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов - это понятия, которые тесно связаны, поскольку более высокое качество обслуживания приведет к повышению удовлетворенности потребителей, то есть первое следует рассматривать как прецедент удовлетворения.
Анализ показывает два фундаментальных подхода (вокруг которых были сформированы две школы, скандинавская и североамериканская), которые являются наиболее важными в отношении качества услуг и моделей управления, вытекающих из них. Первый подход определяет качество услуги как воспринимаемое качество, результат сравнения или различия между ожиданиями и восприятием, в то время как второй определяет качество как воспринимаемое, но результат восприятия производительности предоставленной услуги.
2.2 Эволюция качества.
С момента своего создания качество эволюционировало в соответствии с различными этапами социально-экономического развития. До 1900 года было немало ремесленников, которые имели прямые отношения со своими клиентами, не понаслышке знали их пожелания и жалобы. Не существовало системы качества, поскольку ремесленник выполнял все этапы создания продукта, от покупки сырья до продажи готового продукта.
В результате индустриализации и разделения труда промышленное производство увеличилось, работа диверсифицировалась, и отношения производителя и клиента были окончательно разорваны. Примерно в 1920 году производство и инспекция разделились. Теории о специализации работы в основном принадлежат инженеру Ф. В. Тейлору., Увеличение производства повлекло за собой необходимость проверки с использованием статистических методов.
В 1946 году было основано Американское общество контроля качества. Наиболее значимыми показателями в области статистики были В. Е. Деминг. и Джозеф М. Джуран, В начале 60-х годов была введена идея целостного качества, то есть качество является проблемой не только для инспекторов, но и все подразделения должны быть озабочены достижением требуемых стандартов. Достоверность проверки, как она понималась до этого, подвергается сомнению. В этом отношении выделяется Филип Б. Кросби, известный прежде всего тем, что продвигает культуру нулевого дефекта, что позволяет значительно сократить количество проверок; Геничи Тагучи, прославившийся функцией потерь Тагучи и его вкладом в разработку экспериментов; Арман Фейгенбаум, который представил идею о том, что качество является проблемой не только для производственного отдела, но и для всей организации, и Каору Исикава,аккредитована за коллекцию качественных инструментов Q7 и особенно за разработку одного из них: Fishbone Diagram.
Примерно с 1980 года вводится концепция всеобщего качества или всеобщего управления качеством: теория делового администрирования, ориентированная на постоянное удовлетворение ожиданий клиентов. Предполагается, что за качество отвечает не конкретный отдел компании, а скорее передать это обязательство всем членам организации в соответствии с идеей, что только если они будут стремиться к достижению этого, оно действительно будет достигнуто. Кроме того, мы больше не говорим только о качестве продукта или услуги, мы делаем еще один шаг, и мы также начинаем говорить о качестве процессов и систем. Другими словами, наконец признается, что для достижения качественного конечного продукта или услуги используемые процессы и системы также должны быть такими.
2.3 Менеджмент качества.
Понятие «менеджмент» содержит ряд элементов, позволяющих дать ему определение, связанное с термином качество.
ISO 9000: 2000 представляет менеджмент как «скоординированную деятельность по управлению и контролю над организацией»., Отсюда выводятся функции управления что согласно Файолу (1916) они планируют, организовывают, командуют, координируют и контролируют.
В настоящее время и согласно Роббинсу (2000) они были сокращены до четырех: планирование, организация, руководство (координационная и командная группа) и контроль.
Есть и другие очень важные элементы, связанные с концепцией качества, которые необходимы для получения желаемого результата. Среди них можно отметить инспекцию, контроль, обеспечение, управление и общее управление качеством. Возникла некоторая путаница в отношении значения этих терминов; Однако, говоря простыми словами, контроль качества относится к операционным средствам, используемым для удовлетворения требований к качеству, в то время как гарантия направлена на то, чтобы дать уверенность в таком соответствии как внутри самой организации, так и внешне для клиентов и клиентов. органов власти и состоит из набора плановых и систематических мероприятий, применяемых в рамках системы качества,которые были признаны необходимыми для обеспечения достаточной уверенности в том, что предприятие будет удовлетворять требованиям к качеству.
Управление качеством является достаточной гарантией того, что предоставляемые услуги, работы и продукция соответствуют требованиям к качеству, ранее установленным и согласованным с клиентом, в согласованный период и с наименьшими производственными затратами, которые предлагают привлекательную цену. и получение прибыли для компании.
Новые требования, связанные с управлением качеством, требуют изменения менталитета и организационной культуры компаний, а также адаптации структур и операций организаций.
В связи с вышеизложенным концепция качества расширяется, устанавливая управление качеством всех видов деятельности.
Концептуально менеджмент качества - это набор действий функции общего управления, которые определяют политику в области качества, цели и обязанности и осуществляются, как уже упоминалось, с помощью таких средств, как планирование., инспектирование, контроль, обеспечение и улучшение в рамках системы качества.
Управление качеством является обязанностью всех уровней, но должно осуществляться высшим руководством. В его реализации участвуют все члены организации и учитываются экономические аспекты. Как отличительный знак, он должен гарантировать активное и сознательное участие всего персонала.
Полное управление качеством вносит вклад в эти концепции как долгосрочную глобальную стратегию управления, а также участие всех членов организации на благо самой структуры, ее клиентов и общества в целом.
3 модели менеджмента качества.
Необходимость обслуживать все более требовательный и сегментированный рынок, повышать уровень качества обслуживания, воспринимаемого посетителями, и разнообразить туристическое предложение, приводит к приоритетному направлению действий. Для достижения этой цели в первую очередь необходимо уметь правильно измерять уровень качества услуг, предоставляемых каждой организацией, поскольку, согласно Каплану и Нортону (1992), «то, что не измеряется, не управляется»., Качество - это неопределимая концепция, которая делает процесс измерения чрезвычайно сложным, а услуги по сути нематериальными, что означает разработку процедур, которые делают это свойство осязаемым.
Как академические исследования, так и деловая практика в течение некоторого времени предполагают, что высокий уровень качества обслуживания дает компаниям значительные преимущества с точки зрения доли рынка, производительности, затрат, мотивации персонала, дифференциации в отношении конкуренция, лояльность и привлечение новых клиентов - вот лишь некоторые из самых важных. В результате этих данных управление качеством услуг стало приоритетной стратегией, и все больше и больше людей пытаются его определить, измерить и, наконец, улучшить.
К сожалению, определение и измерение качества оказались особенно сложными в сфере услуг, поскольку к тому факту, что качество все еще не определено, мы должны добавить трудность, вытекающую из нематериальной природы услуг (Гронроос, 1994), Тем не менее качество стало ключевым элементом в сфере услуг. Попытки достичь этого побудили многих исследователей разработать возможные определения и моделирование этого явления. Модели управления качеством - это набор схематично взаимосвязанных элементов, которые служат руководством для компаний при разработке и внедрении своих систем управления качеством.
На диаграмме, представленной в Приложении № 4, показаны основные представители этой темы.
4 Модели управления качеством в сфере услуг.
Целью данного исследования является углубление содержания моделей управления в сфере услуг. Как упоминалось в предыдущих разделах, этот вопрос изучается двумя фундаментальными школами, Северной и Северной Америкой, которые разработали несколько моделей, основанных на двух парадигмах: модели несоответствия и парадигме производительности.
Школа северных стран выделяет три основных аспекта качества: технический, функциональный и имиджевый. Из трех элементов этой теоретической модели только изображение имеет внешние особенности, оно проецируется наружу; но изнутри организации. И «что» (техническое качество), и «как» (функциональное качество) составляют внутренние элементы. Необходимо подчеркнуть важность человеческого фактора.
Североамериканская школа считает клиента единственным судьей качества; заявляя, что воспринимаемое качество - это суждение клиента о превосходстве или глобальном превосходстве продукта, рассматриваемое как отношение, связанное, но не эквивалентное удовлетворению, и которое описывается как степень и направление несоответствий между восприятием и ожидания потребителей. С другой стороны, некоторые авторы защищают качество как явление отношения, которое должно измеряться исключительно на основе производительности, результата или восприятия и при котором ожидания не должны приниматься во внимание.
Таблица № 3 синтезированно выражает то, что было выражено.
Таблица №3. Качественные школы в сфере услуг.
| Esc. | парадигма | Представители | акцент | Модель | |
| нордический | разногласие | а) Гаммерсон (1978)
б) Лехтинен и Лехтинен младший (1982, 1991) в) Гронроос (1978–1994 годы) |
а) Изображение
б) Техническое качество и функциональное качество. в) Человеческий фактор |
Servman | |
| североамериканский | разногласие | Parasuraman,
Zeithaml, Ягода |
1988-1994 | а) Шкала измерений.
б) Разница между E и P. |
SERVQUAL. |
| Теас, Л. | 1990-1994 | Идеальная точка | Edes | ||
| восприятие | а) Кронин и Тейлор
б) Гетти и Томпсон |
1990-1994 | восприятия | Отношение Servperf
Lodgqual Hotelqual |
Источник: Frías, R., et al. (2007)
4.1 Модели, основанные на парадигме несоответствий.
Парадигма расхождений фокусирует свои критерии в основном на измерении качества как результата разницы между восприятием и ожиданиями.
4.1.1 Модель SERVMAN. (Гронроос, 1978–1979, 1981–1984, 1987–1988, 1990, 1994; Лехтинен, 1982, 1991; Гаммерсон, 1978).
Он рассматривает качество как воспринимаемое и представляет как особенность попытку установить причинные связи между внутренними и внешними пробелами. Его ориентация на процессы отличает его от других моделей этой парадигмы. Он включает две переменные, которые учитываются в модели цепочки коммунальных услуг: мотивация персонала и создание адекватных условий. SERVMAN фокусирует свое внимание на людях, создании подходящих условий, мотивации и подчеркивает управленческую роль в их развитии. По этой причине он был обозначен как модель гуманистической тенденции.
4.1.2 Модель изображения . (Гронроос, 1984).
Он сосредотачивает свой интерес на том, как несоответствие ожиданий и восприятий проистекает из изображения, построенного на различии, которое автор проводит между техническим качеством и функциональным качеством, а также на маркетинговых действиях, в основном через неотъемлемые элементы процесса внешняя связь. Важная деталь - рассматривать визуализацию как элемент, порождающий ожидания.
4.1.3 Модель SERVQUAL. (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985).
Это мощный метод исследования, который позволяет измерить уровень качества любой обслуживающей компании, узнать, чего ожидают клиенты и как они оценивают услугу; глобально диагностирует исследуемый сервисный процесс. Это самая популярная модель 80-х и первой половины 90-х годов прошлого века, авторы которой создали теорию разрывов, составляющих суть модели. Изучаются причины каждого из 4 пробелов, которые выступают в качестве независимых переменных, поскольку пятый определяется как функция предыдущих.
Модель подвергалась множеству критических замечаний, включая проблемы концептуального и методологического характера, количество измерений, общих для любого типа услуг, а также игнорирование и интеграцию важной информации при расчете значений качества., 4.1.4 Модель оценки производительности. (Теас, Л. 1990–1994).
Он основан на теории классических моделей идеального точечного отношения. Вместо того, чтобы использовать ожидания в качестве стандарта сравнения, используются классическая золотая середина и возможная золотая середина. Воспринимаемое качество понимается как разница между воспринимаемой производительностью предоставляемой услуги и идеальной точкой. Это одна из наименее проработанных моделей в литературе и в ее практических приложениях, хотя она разрешает дискуссию об ожиданиях от экономического подхода.
4.1.5 Модель с несколькими сценариями . (Болтон и Дрю, 1991).
Он основан на оценке заказчиком качества услуги и Ценности. Он вводит новые элементы, такие как концепции ценности услуги, поведения и намерений клиента, рекомендовать услугу другим или повторить покупку. Он отражает идею определения качества, ценности услуги, удовлетворенности и поведенческих переменных, дающих представление о цепочке. Он помещает управление качеством услуги полностью в область экономики, с помощью которой можно не только изучить систему отношений, которую предполагает такая концепция, но и разработать стратегии для ее последующей количественной оценки.
4.1.6 Модель предыстории и последствий удовлетворения. (Андерсон и Салливан, 1993).
Он начинается с гипотезы о том, что удовлетворение является функцией воспринимаемой работы и неудовлетворенности. Модель разделяет неудовлетворенность на два компонента: один положительный, а другой - отрицательный, которые по отдельности влияют на удовлетворенность. Они предполагают, что легкость оценки работы может быть важным модератором уровня влияния разногласий. Если услугу трудно оценить (высокая неоднозначность), возможная «допустимая граница» увеличивается, и вероятность несоответствия менее вероятна, и наоборот, если качество легко оценить (низкая неоднозначность), допустимая граница будет уменьшаться. и возникнет разногласие с большей вероятностью. Наконец, ожидается, что удовлетворение положительно повлияет на намерения о будущих покупках.
4.1.7 Модель Цайтхамля. (1988).
Он выражает соотношение между ценой, стоимостью и качеством обслуживания. Разделите атрибуты на внутренние и внешние переменные. Внутренние переменные связаны с физическим составом продукта; они не могут быть изменены без изменения характера самого продукта. Внешние переменные, хотя и связаны с продуктом, не являются его частью, как это происходит с рекламой, брендом и ценой.
4.2 Модели, основанные на парадигме восприятия производительности.
Эти модели учитывают только восприятие потребителем качества предоставляемой услуги в качестве входной переменной и выступают в качестве альтернативы моделям, основанным на парадигме несоответствия, в частности модели SERVQUAL. Они мало подвергались критике в служебной литературе и всегда использовались для демонстрации своего превосходства в достоверности и надежности над предыдущими.
4.2.1 Модель LODGQUAL. (Гетти и Томпсон, 1994).
Он связывает качество услуги с удовлетворением внешнего клиента и намерениями рекомендовать услугу другим и определяет это как восприятие качества предоставляемой услуги. Это было эмпирически подтверждено в сфере услуг по размещению, отсюда и название LODGING + QUAL, то есть качество проживания. Позже он послужил вдохновением для дизайна HOTELQUAL или модели качественного отеля. Самым важным моментом, который следует выделить в его концепции, является то, что он упрощает пять измерений, предложенных SERVQUAL, до трех.
4.2.2 Модель обслуживания.
Он осуществляет систематическую и последовательную организацию физических и человеческих элементов взаимоотношений между заказчиком и поставщиком, которая необходима для предоставления услуги и чьи характеристики и уровни качества были заранее определены.
4.2.3 Модель иерархической структуры. (Фриас, Р. и др., 2005 г.).
Он основан на многокритериальной или многоатрибутной парадигме принятия решений и предполагает в качестве математических моделей для разработки стратегии измерения Иерархическую аналитическую модель процесса, созданную Томасом Саати, и модель Фишбейна как модель отношений, созданную в десятилетие 1990-х гг. 1960-е годы. Под понятием «продукт» понимается набор атрибутов или характеристик, понимаемых как преимущество, которое ищет покупатель в услуге, которую он потребляет, то есть полезность как основа концепции воспринимаемой ценности.
4.2.4 Модель EVALPROC.
Это модель для измерения и оценки качества услуги, состоящая из двух ключевых слов: оценка + процесс, что указывает на то, что основной подход к этому же принципу поддерживается теорией систем, которая является неотъемлемой частью Рассмотрение процессного подхода. Это последнее соображение отличает его от остальных известных методов оценки качества. Он рассматривает входы и выходы и включает процесс как таковой и устанавливает концепцию «цепочки» и причинно-следственных связей, рассматривая выходы как функцию процесса, последний как функцию структуры, а последний как функцию входов, без исключить наличие отношений между каждым элементом и выходами.
4.2.5 Модель SERVPERF.
Модель родилась в результате исследований, проведенных Кронином и Тейлором (1992, 1994) в 8 сервисных компаниях. Дж. Джозеф Кронин на момент публикации был адъюнкт-профессором маркетинга в Университете штата Флорида, а Стивен А. Тейлор - адъюнкт-профессором по маркетингу. Исследование было разработано как раз в то время, когда последний был кандидатом наук в этом же университете. В соответствии с их критериями в рассмотренной литературе можно предположить, что введение в действие концепции качества услуг путают с концепцией удовлетворенности и отношения. Предложение состояло в том, чтобы проверить альтернативный метод оценки воспринимаемого качества услуги и значимости взаимосвязи между качеством услуги, удовлетворенностью клиентов и намерениями совершить новую покупку.
Основываясь на серии анкет, они противопоставили измерение качества, проведенное через несоответствие между ожиданиями и восприятием потребителей, и измерение, проведенное только с их восприятием или отношением. Были использованы 22 пункта, предложенные SERVQUAL, предлагая, с одной стороны, применять SERVQUAL, а с другой - измерять качество только с помощью теста восприятия, предложенного этой моделью. Обсуждаемая в обзоре литературы и согласно тестам, практиковавшимся Кронином и Тейлором, шкала SERVPERF, по-видимому, более точно определяет влияние на отношение и удовлетворенность. Литература по маркетингу предлагает значительную поддержку превосходства меры качества обслуживания, основанной просто на производительности (Болтон, Рут Н. и Джеймс Х. Дрю (1991),«Продольный анализ влияния изменений в услугах на отношение клиентов», Journal of Marketing, 55 (январь), 1–9 (1991 г.)б) «Многоступенчатая модель оценки потребителями качества и ценности услуг», журнал Consumer Research, 17 (март), 375-384; Черчилль, Гилберт А. младший и Кэрол Супренант (1982), «Исследование детерминантов удовлетворенности клиентов», Журнал маркетинговых исследований, 19 (ноябрь), 491-504; Мазис, Майкл Б., Олли Т. Ахтола и Р. Юджин Клиппел (1975), «Сравнение четырех моделей с множеством атрибутов в прогнозировании отношения потребителей», Журнал потребительских исследований, 2 (июнь), 38-52; Вудрафф, Роберт Б., Эрнест Р. Кадотт и Роджер Л. Дженкинс (1983), «Моделирование процессов удовлетворенности потребителей с использованием основанных на опыте норм», Журнал маркетинговых исследований, 20 (август), 296-304.
Таким образом, утверждается, что SERVPERF будет иметь лучшее признание, поскольку измерение исключительно восприятия производительности более точно отражает реальность предоставляемой услуги.
В результате они получили:
- Качество обслуживания является предпосылкой удовлетворенности потребителя. Удовлетворенность потребителя оказывает значительное влияние на намерение покупателя совершить покупку. Качество обслуживания оказывает меньшее влияние на намерение совершить покупку, чем удовлетворенность потребителя.
Они пришли к выводу, что модель SERVQUAL, разработанная Zeithaml, Parasuraman and Berry (1988), не является наиболее подходящей для измерения качества обслуживания из-за проанализированных недостатков.
Ожидания являются компонентом инструмента SERVQUAL, который вызвал наибольшие споры из-за проблем интерпретации, поставленных перед респондентами, они представляют собой избыточность в измерительном инструменте, поскольку на восприятие влияют ожидания и их изменчивость в разное время. предоставление услуги.
Главный вывод, с которым согласны Кронин и Тейлор, заключается в том, что нынешние концептуальные представления и измерения качества обслуживания основаны на ошибочной парадигме, предполагающей, что его следует измерять через отношения. Структурный анализ подтверждает теоретическое превосходство предложенной модели. Наконец, они предполагают, что точки шкалы измерения качества услуг должны отличаться от одной отрасли к другой.
Если предположить, что качество обслуживания и удовлетворенность - это разные конструкции, наиболее распространенное признание различий между этими двумя элементами состоит в том, что воспринимаемое качество обслуживания - это форма отношения, глобальная оценка, в то время как удовлетворение является мерой конкретная сделка.
Трактовка ожиданий как «ожидаемых» основывается на опыте потребителей с конкретным типом обслуживающей организации.
Таким образом, Кронин и Тейлор утверждают, что в литературе об услугах запуталось отношение между удовлетворенностью потребителей и качеством услуг. Это различие важно как для менеджеров по обслуживанию, так и для исследователей, поскольку заемщикам необходимо знать, соответствует ли то, что ожидают потребители, уровню предоставления, и удовлетворены ли они максимальным воспринимаемым качеством. Важность этого результата заключалась в серьезных усилиях по выяснению взаимосвязи между удовлетворенностью и качеством обслуживания.
Однако следует отметить, что взаимосвязь между качеством обслуживания, удовлетворенностью клиентов и покупательскими намерениями все еще не исследована.
На рисунке № 2 собраны фундаментальные различия между парадигмами, поддерживающими обе модели.
Рисунок № 2. Парадигмы, поддерживающие управление качеством в сфере услуг.
Источник: Frías, R., et al. (2007)
4.2.5.1 Параметры качества обслуживания.
Оценка качества услуги должна осуществляться через атрибуты, по которым клиенты оценивают ее. В литературе эти атрибуты упоминаются как размеры.
Изучая размерность, компании получают релевантную информацию, которая указывает на то, на каких аспектах им следует сосредоточить свои усилия, чтобы их действительно ценили и добивались высоких показателей окупаемости инвестиций.
SERVPERF использует пять измерений, предложенных SERVQUAL: материальные элементы, надежность, отзывчивость, безопасность и сопереживание для своего приложения, которые будут изучены в следующей главе.
4.2.5.2 Лояльность.
Традиционно лояльность рассматривалась с конативной точки зрения, то есть с точки зрения повторяющегося покупательского поведения покупателя. Однако «если лояльность клиентов отмечена только этим условным измерением, невозможно отличить истинную лояльность от ложной лояльности» (Дик и Басу, 1994), Простое повторение покупки не указывает на истинную лояльность, поскольку покупатель может поддерживать свои отношения с поставщиком, потому что других альтернатив нет, затраты на изменение, помимо других причин, высоки. Итак, Дэй (1969)утверждает, что «лояльность - это больше, чем просто постоянная покупка одного и того же бренда». Следовательно, Дик и Басу (1994)Предлагаем проанализировать верность, одновременно рассматривая эти два аспекта. То есть, с точки зрения отношения, лояльность рассматривается как положительное отношение к организации, которое формируется в процессе внутренней оценки.
Принимая во внимание, что лояльность клиентов может быть проанализирована с этих точек зрения, очень точное определение предложено Гремлером и Брауном (1996).: «Лояльность к услугам - это степень, в которой клиент демонстрирует повторяющееся покупательское поведение по отношению к поставщику услуг, имеет положительное отношение к поставщику и рассматривает возможность использования только этого поставщика, когда им нужна эта услуга».
4.2.5.3 Детерминанты поведенческих намерений.
Исследования детерминант лояльности клиентов представляют три четко дифференцированных ситуации. Некоторые исследования показывают, что намерение совершить покупку определяется качеством услуги (Llorens, 1996)., Боулдинг и др. (1993) заявите, что качество имеет прямое влияние на два поведенческих намерения: цель обратной покупки и готовность рекомендовать поставщика.
Другие авторы предполагают, что качество обслуживания и удовлетворенность оказывают совместное, но независимое влияние на лояльность. (Мак-Александер, Калденберб и Кенинг, 1994 г. и продавцы, Azorín y Más, 1999 г.). В произведениях Блумера, Руйтера и Петерса (1998) и Берне, Муджика и Ягуэ (1996) Также раскрывается влияние этих двух переменных на лояльность.
С другой стороны, есть исследования, которые показывают, что во взаимосвязи между качеством обслуживания и лояльностью удовлетворенность клиентов выступает в качестве переменной-посредника. Дабхолкар, пастырь и Торп (2000) Они также демонстрируют этот опосредующий эффект удовлетворения между качеством обслуживания и двумя поведенческими намерениями: намерением воспользоваться услугой в будущем и намерением рекомендовать услугу другим людям.
В исследовании, проведенном Кронином и Тейлором (1992) и Андерсон и Салливан (1993) Показано, что качество услуги оказывает положительное влияние на удовлетворенность, что, в свою очередь, определяет намерение выкупа.
ВЫВОДЫ
- Теоретико-справочная структура, поддерживающая применение методологии SERVPERF, была разработана на основе глубокого библиографического обзора, формулирующего управление, качество, услуги и термины, полученные из них, тем самым показывая, что существует разнообразие Критерии в литературе по данному предмету, определяемые двумя основными школами, определяющими качество как воспринимаемое.
Альбрехт, Карл (1990). Революция услуг. Редакционная серия Empresarial.
Ссылка Frías, R., et al. (2007). Управление качеством. Университет Матансас Камило Сьенфуэгос. Центр туристических исследований. Электронный текст. Стр.17.
Lehtinen, J. (1983). Клиентоориентированная сервисная компания. Эспоо, Финляндия. Эта идея появилась в 1981 году и была предложена Американской ассоциацией маркетинга.
Ссылка Frías, R., et al. (2007). Соч. Стр.17.
Международная организация по стандартизации происходит от Международной федерации национальных ассоциаций по стандартизации (1926-1939). В октябре 1946 года в Лондоне представители двадцати пяти стран решили принять название Международной организации по стандартизации, известное как ISO за его аббревиатуру и для обозначения греческого слова «равенство». Первая встреча была проведена в июне 1947 года в Цюрихе, Германия, и в городе Женева, Швейцария, который является штаб-квартирой компании. Его основная цель заключается в содействии разработке международных стандартов и связанных с ними видов деятельности, в том числе в соответствии с уставами для облегчения обмена товарами и услугами во всем мире.
Стандарт ISO 9000: 2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас.
Котлер, П. (1988). Управление продажами. Шестой. Издание. Englenvoo Cliffs, NJ Prentice - Холл.
Шредер, Р.Г. (1992). Оперативное администрирование. Третий. Издание. Под редакцией МакГроу - Хилл Interamericana de México.
Альбрехт, Карл (1990). Соч.
Ссылка Frías, R., et al. (2007). Соч. Стр.12.
В последующих разделах упоминается термин «Управление качеством».
Гронроос, К. (1994). Маркетинг и управление услугами. Управление моментами истины и конкуренции в сфере услуг. От редакции Диас де Сантос. Мадрид.
Ссылка Frías, R., et al. (2007). Соч. Стр.28.
Взято из Frías, R., et al. (2007). Соч. Стр.29.
Стандарт ISO 9000: 2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас.
Ссылка Frías, R., et al. (2007). Соч. Стр.32.
Фредерик Уинслоу Тейлор (1856-1915). Создатель тейлоризма, основанного на принципе `` научного администрирования '', рационализации производственных процессов путем разделения задач создания и выполнения, или, что то же самое, разделения организации производства (менеджеры, инженеры и другие) механических задач.
У. Эдвардс Деминг: Ваш вклад сосредоточен в области статистики в области контроля и улучшения качества. Его идеи игнорировались в США (стране его происхождения), однако в 1950 году он был приглашен провести раунд конференций в Японии и добился такого успеха, что остался в этой стране, делясь своими идеями. Он известен тем, что установил «14 точек управления» и «цикл Деминга или PDCA». В Японии награда за качество названа в его честь «Премия Деминга».
Джозеф М. Джуран: Как и Деминг, его идеи не были признаны, пока они не достигли Японии. Его наиболее выдающийся вклад - «Трилогия Джурана: планирование, контроль и улучшение качества». Самое главное, что он признан тем, кто сделал акцент на человеческом аспекте в области качества. Вот где возникают статистические истоки абсолютного качества.
Стандарт ISO 9000: 2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарный запас.
Управление: термин, переводимый с английского как исполнительная функция, управление или администрирование, осуществляемое менеджерами. Менеджер - это фасилитатор или лидер, который объединяет деятельность рабочей группы.
Ссылка Frías, R., et al. (2007). Соч. Стр.41.
Роббинс, С. (2000). Управление сегодня. Прентис Холл.
Каплан Р. и Нортон Д. (1992). «Сбалансированная система показателей. Меры, влияющие на производительность ». Harvard Business Review, январь-февраль; (1993). Внедрение системы показателей баланса на работу, в Harvard Business Review, сентябрь-октябрь; (тысяча девятьсот девяносто шесть). Использование сбалансированной системы показателей в качестве системы стратегического управления в Harvard Business Review, январь-февраль.
Гронроос, К. (1994). Маркетинг и управление услугами. Управление моментами истины и конкуренции в сфере услуг, Редакция Диас де Сантос, Мадрид.
Взято из Frías R., et al. (2007). Соч. Стр.33.
Дик А. и Басу К. (1994): «Лояльность клиентов: к интегрированной концептуальной структуре». Журнал Академии маркетинговых наук, выпуск 22, Весна.
Дэй, Г. (1969): «Двумерная концепция лояльности к бренду». Research, vol.9, pp.29-36.
Дик А. и Басу К. (1994): «Лояльность клиентов: к интегрированной концептуальной структуре». Журнал Академии маркетинговых наук, выпуск 22, Весна.
Гремлер Д. и Браун С. (1996): «Лояльность к услугам: ее природа, важность и последствия», Международная ассоциация качества, 171–180. Нью-Корк. Стр.173.
Llorens, FJ (1996): «Измерение качества обслуживания: подход к различным альтернативам». Библиотека экономики и бизнеса. Университет Гранады.
Боулдинг, Б., Калра, А., Сталин, Р. и Зейтхальм, В. (1993): «Модель динамического процесса качества обслуживания: от ожиданий к поведенческим намерениям». Журнал маркетинговых исследований, вып. 30, февраль, стр. 7-27.
МакАлександр Дж., Калденбург Д. и Кениг Х. (1994): «Измерение качества услуг». Журнал по маркетингу в здравоохранении, том 14, номер. 3.
На что ссылаются Баррера Р. и Рамирес Дж. М. Важность воспринимаемого качества обслуживания клиентами в супермаркете и поведенческих намерений. Доступно в:
www.escpeap.net/conferences/marketing/2006_cp/Materiali/Paper/Fr/BarreraBarrera_RamirezHurtado.pdf
Блумер, Дж., Де Рюйтер, К. и Петерс (1998): «Изучение движущих сил банковской лояльности: сложная взаимосвязь между имиджем, качеством обслуживания и удовлетворенностью», Международный журнал банковского маркетинга, вып. 16, номер. 7, стр. 276-286.
Берн, Мугица и Ягэ (1996): «Стратегическое управление и концепции воспринимаемого качества, удовлетворенности и лояльности клиентов», Industrial Economy, num. 307, стр.63-74.
Дабхолкар, П.А., Шеперд, К.Д. и Торп, Д.И. (2000): «Комплексная структура качества обслуживания: исследование важнейших концептуальных проблем и проблем измерения посредством лонгитюдного исследования». Журнал розничной торговли, вып. 76, нет. 2, стр. 139-173.
Кронин, Дж. Дж. И Тейлор, С. А. (1992): «Измерение качества обслуживания: пересмотр и расширение», Журнал маркетинга, том. 56, Хулио, стр. 55-68.
Андерсон, EW, и Салливан, MW (1993), "Предпосылки и последствия удовлетворенности клиентов для фирм", Marketing Science, vol. 12, Primavera, стр. 125–43.
Скачать оригинальный файл
