Настоящая работа направлена на предложение модели управления с логистическим подходом для компаний, предоставляющих технические услуги.
В первую очередь были изучены компании по техническому обслуживанию автомобилей, но предполагается распространить эту модель на любую компанию по техническому обслуживанию и ремонту в общем смысле.
Чтобы прийти к концепции модели, было предложено создать Систему переменных, которая позволяет характеризовать системы технических услуг с привлечением экспертов, проводить морфологический анализ, уникальный в своем роде до сих пор, чтобы впоследствии установить Типологии предоставления Automotive Technical Services, позволяющий дополнительно изучить производственную систему этого типа. Со всеми этими элементами и тщательным библиографическим обзором предложение модели составлено.
Ключевые слова: управление с помощью логистического подхода, автомобильные технические услуги, характеристические переменные.
Типологии или способы проявления автомобильных технических услуг на Кубе
Как известно, автомобильная деятельность широка и разнообразна. В частности, автомобильные технические услуги в нашей стране представлены в трех основных типах или формах, о которых ранее не писалось. Для этого было необходимо, помимо ознакомления со специализированной литературой, посещения различных подразделений, предоставляющих эти услуги, связи с персоналом, который там работает, а также получения прямой информации от президента Группы UNECAMOTO в Гаване, как руководящей группы этой группы. активность в стране.
Эти типологии:
- Собственные мастерские - это те, которые принадлежат определенной компании и поэтому предоставляют свои услуги только ей. Независимые мастерские, которые представляют собой подразделения, созданные различными министерствами, в основном министерствами металлургической и механической промышленности и Mintur, предназначенные, как еще один бизнес, для оказания услуг компаниям, у которых нет мастерских по экономическим причинам, инфраструктуре или в силу их собственного характера. Его миссии также являются независимые мастерские, направленные на оказание услуг государственным организациям и частному автотранспорту. Servicentros,Это продолжение независимых мастерских; но из-за заметных отличий от них мы рассматриваем их как еще один фундаментальный способ проявления автомобильной технической системы. Эти устройства имеют услуги, предназначенные для всех типов клиентов, но они меньше по размеру и менее сложны.
Чтобы конкретизировать это предложение, эти три формы сравнивались с учетом следующих аспектов:
- Организационная структура. Обслуживаемые клиенты. Размер объекта. Разнообразие услуг. Уровни продаж. Способы оплаты. Уровни запасов. Уровень контакта клиента с организацией. Контроль обслуживания. Техническая информация.
Создание системы переменных, характеризующих автомобильные технические услуги.
После проведения тщательного библиографического обзора различных критериев для характеристики сервисных систем и переменных, которые позволяют проводить эту характеристику, а также изучения автомобильной технической деятельности, мы переходим к выбору тех переменных, которые лучше всего подходят. к объекту исследования.
Для лучшего понимания ниже представлена методология получения системы переменных для характеристики систем технического обслуживания автомобилей.
В исследовании использовалась методология.
На рисунке 3.1 показана последовательность шагов, выполняемых для получения желаемых результатов.
Этап 1: Анализ и адаптация переменных, указанных в библиографии.
Взяв за основу различные переменные в использованной библиографии, в соответствии с критериями автора, были предварительно выбраны наиболее значимые из них для оценки экспертами. Составленный список включает следующие переменные:
Предварительно выбранные переменные для характеристики систем технического обслуживания автомобилей.
- Поведение спроса Системы, которые осуществляют ощутимые действия с имуществом Временные, обратимые и физические эффекты обслуживания Степень участия персонала, средств и оборудования в предоставлении услуги Степень контакта с клиентом Степень взаимодействия и адаптации Обслуживание клиентов Интенсивность рабочей силы Услуги в команде Доступность места оказания услуги Характер взаимодействия между заказчиком и организацией Предоставление одной услуги или набора услуг Предоставление услуги порядок прибытия клиентов Уровень механизации услуги Рынок, на который направлена услуга Уровень специализации услуги Как провести транзакцию
Этап 2: Отбор группы экспертов для оценки переменных.
Если взять в качестве прецедента проведенное докторское исследование (Artola Pimentel, 2002; Negrín Sosa, 2002; Nogueira Rivera, 2002), то признается необходимость оценки степени знаний и надежности экспертов на основе применения Методологии, предложенной Оньяте Рамос Диас, 1988 год.
Эта методика заключается в применении экспертами опроса, состоящего из двух таблиц:
- Один основан на собственном мнении экспертов об уровне знания проблемы, а другой - на основе различных источников аргументов.
Группа оценки состояла из 8 экспертов, которые соответствовали требованиям:
- Четыре профессора университетов, два специалиста из автомобильного сектора, два техника из автомобильного сектора.
Этап 3: Определение группой экспертов системы переменных, которые наилучшим образом характеризуют автомобильную техническую службу, и их приоритетность.
Чтобы проголосовать за предопределенные переменные как можно более объективно, было решено применить метод Delphi.
В первом раунде экспертам был представлен список предварительно выбранных переменных, чтобы они могли решить, достаточно ли этих переменных для создания системы или нужно ли добавить или изменить какие-либо из них в их критерии.
Во втором раунде переменные, полученные в предыдущем раунде, перечисляются и представляются экспертам, чтобы они могли голосовать в соответствии с установленными процедурами, то есть оценивая с помощью 1 те переменные, с которыми они согласны, и с 0 те, с которыми не согласны.
На этом этапе рассчитывается коэффициент соответствия каждой из переменных, выбирая те, которые удовлетворяют условию, что их коэффициент больше или равен 0,8.
Этот список снова предоставляется экспертам, чтобы они могли проголосовать по степени важности, отдавая наибольшую ценность наиболее важным.
Этап 4: Проверка результатов, полученных путем проведения статистических тестов.
Чтобы гарантировать абсолютную надежность полученных результатов, были применены два статистических теста с использованием программного обеспечения SPSS; в частности, тест Фридмана и коэффициент согласия Кендалла.
Нулевая гипотеза теста Фридмана состоит в том, что важность тринадцати переменных одинакова, вопрос, который не показывает правильного порядка переменных. Если значимость больше 0,05, гипотеза принимается с достоверностью 95%. В противном случае гипотеза отклоняется.
Тест Кендалла обеспечивает относительное согласие, которое существует между тринадцатью сравниваемыми переменными. Если этот коэффициент больше 0,5, это считается хорошим.
В случае теста Фридмана значимость меньше 0,05, поэтому нулевая гипотеза отклоняется, то есть тринадцать переменных не имеют одинакового значения; Необходимый и достаточный вопрос, чтобы продемонстрировать обоснованность выполнения теста Delphi.
Коэффициент Кендалла имеет значение 0,7251, больше 0,5, поэтому можно сказать, что существует согласие между экспертами в данном порядке, поэтому тест можно считать надежным.
Окончательным и абсолютным результатом проведенного исследования будет:
- Степень участия объектов и оборудования в опыте обслуживания Поведение спроса и его отношение к мощности Трудоемкость (количество высококвалифицированного персонала и использование дорогостоящего оборудования) Уровень взаимодействия и адаптации Обслуживание клиентов Уровень специализации услуги Степень участия персонала, предоставляющего услугу Доступность места оказания услуги (одно место или несколько мест) Набор предлагаемых услуг Рынок, на который направлена услуга Способ доставки услуги Оказание послепродажного обслуживания Время реагирования на заказы Уровни запасов
Морфологический анализ переменных.
Целью этого анализа является изучение способов проявления или, другими словами, поведения каждой переменной в соответствии с типом предоставления услуг.
Для этого необходимо было исходить из знания форм организации этих услуг, были посещены объекты, являющиеся объектом изучения, люди, вовлеченные в процесс предоставления (внутренние и внешние клиенты), были опрошены, документация была рассмотрена, Company of Workshops и Servicentros, информация была запрошена в бизнес-группе UNECAMOTO, были проведены консультации по морфологическому анализу, проведенному д-ром Аной Юлией Уркиагой.
В Приложении 1 представлена морфологическая таблица для характеристики систем технического обслуживания автомобилей.
В качестве практической проверки этой Системы переменных она была применена при характеристике предприятий Veracuba, Mercedes Benz и ESTAMAT, которые предоставляют автомобильные технические услуги.
Как уже объяснялось, можно было охарактеризовать форму организации труда для достижения скоординированного управления всеми элементами, которые вмешиваются в процесс, а также изучение определенных логистических показателей, которые позволят последующее применение модели управления с логистическим подходом., Руководство этих организаций подтверждает важность этой работы для ожидаемых ими результатов, а также необходимость ориентировать свои услуги на клиентов с целью повышения их эффективности.
Предложение модели управления с логистическим подходом для автомобильных технических служб.
Имея все вышеперечисленные элементы, мы теперь можем представить предложение по модели управления с логистическим подходом для автомобильных технических услуг, чтобы направлять эти услуги клиентам.
Требовался исчерпывающий анализ в общей сложности 10 моделей управления, из которых были определены подход, вклад и ограничения, которые послужили основой для предложения рассматриваемой модели.
Потребность в модели управления с логистическим подходом.
Логистика связана с управлением потоком товаров и услуг, от приобретения сырья и материалов в пункте их происхождения до доставки готового продукта в пункт потребления. Это процесс, который проходит через организацию «по горизонтали», влияя на каждую из функций и задач организации.
Эти взаимосвязи между логистической деятельностью и каждой из сфер деятельности компании предполагают наличие интегрированной системы, в которой каждая деятельность требует адекватной координации для оптимизации работы бизнес-процесса, снижения затрат и повышения эффективности. лучший уровень обслуживания клиентов.
Решение для достижения адекватного уровня конкурентоспособности состоит в том, чтобы поставить клиента и его потребности в центр внимания производственных систем и добиться координации последних с помощью логистического подхода, поскольку получение эффективного ответа клиенту превышает ограничивает производственную систему и требует интеграции всей логистической системы как цепочки непрерывных процессов, которые активируются в тот момент, когда клиент требует продукт-услугу.
Основываясь на приведенных выше критериях, и принимая во внимание анализ, проведенный на изученных моделях, автор считает необходимым предложить модель с логистическим подходом, позволяющую управлять сервисными компаниями.
Для этого автор исходит из аспектов, затронутых в библиографическом анализе, с акцентом на системы и подсистемы управления бизнесом, как основы для разработки модели, а также с ограничений анализируемых моделей.
Предлагаемая модель (подробно описанная в Приложении 2) содержит основные и новые элементы, которые не включены в другие модели, упомянутые в этой работе.
Среди них можно выделить:
- Явная связь логистики со всеми подсистемами обслуживающей компании. Классификация логистической деятельности по трем категориям (входящая логистика, складская и погрузочно-разгрузочная логистика, а также распределительная логистика). Определение всех входов, необходимых для управления. эффективных закупок. Графическое представление логистического потока из базы, определяющее его как важный процесс поддержки, гарантирующий снабжение всех уровней компании. Использование элементов систем обслуживания для достижения адекватного представления производственной подсистемы сервисная компания - представление всех взаимосвязей, установленных между различными подсистемами, стратегическим управлением и определенными категориями логистики.
Роль логистики можно рассматривать как обеспечение систем и процесс координации поддержки для обеспечения достижения целей обслуживания клиентов. Это основная идея сервис-ориентированной логистической системы, системы, разработанной для достижения определенных целей в сфере обслуживания.
Выводы:
Изучение автомобильной технической деятельности позволило установить типологии или формы предоставления этих услуг: Собственные мастерские, Независимые мастерские, Servicentros.
В результате работы с экспертами была получена Система переменных для характеристики автомобильных технических услуг, проверка достоверности исследования, получение значения согласованности 0,7251 и отклонение нулевой гипотезы теста Фридмана с использованием программного обеспечения SPSS.
Проведенный морфологический анализ определяет поведение переменных в соответствии с представленными типологиями, что важно для организации этих услуг.
Изучив различные модели управления, можно продемонстрировать необходимость управления автомобильными техническими услугами с помощью логистического подхода, предложив для этой цели модель управления.
Библиография:
- Альбрех К. (1990). Революция в сфере услуг. Редакционная серия… / sl / Albrecht, KR (1991). Управление услугами. Редакция LEEIS Editores. Богота, Колумбия Aquilano, N. (1990). Как раз вовремя. Японская техника, которая дает наибольшее конкурентное преимущество. Стандартная версия. Колумбия Аквилано, Н. (1991). Основы операционного менеджмента. Прентис Холл. США Артола Пиментел, ML (2002). Модель оценки эффективности компаний, усовершенствованная при переходе к классу компаний в секторе инженерных услуг на Кубе. Диссертация представлена как вариант на соискание ученой степени доктора технических наук. Университет Матансаса Камило Сьенфуэгос, Куба, Баез Охеда, Х. и Лопес Кесада, Дж. (1982). Анализ и проектирование систем. Издания ENSPES. Том 1. HavanaBou Llusar, JC et. к. Модели управления качеством.Ситуация с менеджментом качества на керамической компании Buenos Campos, E et al. (1989). Бизнес-экономика Анализ бизнес-решений. Редакционная пирамида. Мадрид Буффа, Э. (1981). Оперативное управление. ЛИМУСА редакция. Mexico.CF.W. Ил Сассер. (1976). ¨Согласование спроса и предложения в сфере услуг. Обзор Harvard Business, ноябрь-декабрь, Конехеро Гонсалес, Х. (1994). Введение в бизнес-логистику. Монография CID-ATM. Камагуэй, Куэрво, А. (1994). Введение в бизнес-администрирование. Редакция Civitas. SAMadrid.Díaz, A. (1993). Производство: управление и контроль. От редакции Ариэль, Economía SA, Барселона, Испания, Domínguez Machuca, JA (1994). Операционный менеджмент: тактические и операционные аспекты. От редакции Ариэль, С.А., Барселона, Испания Фернандес Санчес, Э. (1993).Управление производством I. Стратегические основы. Эдиториал Civitas, SA Испания. Fernández, E. (1993). Введение в менеджмент. Редакция Издательские услуги. Политехнический университет Валенсии. Том I и II. Испания Фанч, В. (1968). Сервисные стратегии. От редакции Trillas, SA México.Gutiérrez. O. Брошюра по стратегическому маркетингу. Эсиб. Эрнандес Перес, (1980) Системы обработки информации для проектирования заводов и машиностроительных мастерских. Журнал: Строительство машин, №1. Центральный университет Лас-Вильяс. Куба Джуран, Дж. М. и Грина Фронк, М. (1993) Руководство по контролю качества. Четвертое издание. Том № 2 Mc Graw Hill. Kaspar, C. & Sherly, F. (1993). Введение в управление туризмом. Издание Пауля Хаупта Бернера. Stottgart. Вена. Киннер, Т.С. и Тейлор, младший (1993).Исследования рынка. Прикладной подход. Ред. Макгроу Хилл.
ДОПОЛНЕНИЯ
ССЫЛКИ:
- Новый результат докторского исследования Парра Ферье, Сесилия. 2003 Единственный в своем роде результат расследования Парра Ферье, Сесилия. 2003. Методология, на которую ссылается докторская диссертация Артола Пиментель (2002). Новый результат расследования Парра Ферье, Сесилия.2003. Центральная тема докторских исследований Парра Ферье, Сесилия. 2003.
