Хотя компании обычно уделяют внимание своих клиентов прежде всего в рамках своего стратегического маркетингового плана, во многих случаях эта предпосылка не выполняется в повседневной работе.
Стратегический план компании, который является ее навигационной картой, полон благих намерений и намерений. Корпоративное видение и миссия создают «идеальные» ситуации, которые во многих случаях не выполняются. Одним из аспектов, в которых существует наибольшая разница между тем, что говорится в стратегическом плане, и реальностью, является обслуживание клиентов. Мы все знаем, что подобные фразы популярны в стратегических миссиях, собраниях акционеров и советах директоров: «наши клиенты - это основа нашего роста», «мы работаем для них», «они являются той силой, которая заставляет нас двигаться вперед »… Но мы также знаем, что это редко на 100% верно.
Далее я предлагаю то, что считается декалогом обслуживания клиентов, полностью соблюдая его, можно достичь высоких стандартов качества обслуживания клиентов.
1. Клиент превыше всего
Это сравнение первой из десяти заповедей Бога «Любите Бога превыше всего», в данном случае это клиент, о котором мы должны помнить прежде всего.
2. Нет ничего невозможного, когда вы хотите
Несмотря на то, что много раз клиенты запрашивают почти невозможные вещи, прилагая немного усилий и желая служить ему очень хорошо, он может получить то, что хочет.
3. Выполняй все, что обещаешь
Это нарушено (я думаю, что это не то, что «Вы не захотите жену своего соседа»), есть много компаний, которые путем обмана пытаются делать продажи или удерживать клиентов, но что происходит, когда уведомления клиентов?
4. Есть только один способ удовлетворить клиента, дать ему больше, чем он ожидает
Это логично, как клиент, я чувствую себя удовлетворенным, когда получаю больше, чем ожидал. Как это сделать? знакомство с нашими клиентами очень хорошо и сосредоточиться на их потребностях и желаниях.
5. Для клиента вы делаете разницу
Люди, которые имеют прямой контакт с клиентами, несут большую ответственность, они могут вернуть клиента или никогда не захотят вернуться, они имеют значение. Все "за кадром" может работать как шарм, но если продавец потерпит неудачу, образ клиента всего бизнеса, скорее всего, будет плохим.
6. Неудача в одной точке означает неудачу во всем
Как было сказано в предыдущем пункте, все может работать отлично, у нас все под контролем, но что произойдет, если мы не сможем доставить товар, если товар прибывает поврежденным или если во время упаковки пары обуви мы совершаем ошибку и мы даем ему другое число, все идет на пол. Опыт потребителей должен быть полностью удовлетворительным.
7. Недовольный работник порождает недовольных клиентов
Собственные сотрудники являются «первым клиентом» компании, если они не удовлетворены тем, как пытаться удовлетворить внешних клиентов, поэтому кадровая политика должна идти рука об руку с маркетинговыми стратегиями.
8. Решение о качестве обслуживания принимается клиентом.
Несмотря на то, что в компаниях разработаны показатели управления для измерения качества обслуживания, единственная истина заключается в том, что именно клиенты в своих умах и чувствах оценивают его, если это хорошо, они возвращаются и не возвращаются, если это не так.
9. Независимо от того, насколько хорош сервис, его всегда можно улучшить
Хотя предложенные цели обслуживания и удовлетворенности потребителей были достигнуты, необходимо установить новые цели, «конкуренция не сдается»
10. Когда речь идет об удовлетворенности клиентов, мы все являемся командой
Рабочие группы должны не только работать над обнаружением сбоев или предлагать решения и стратегии, когда это необходимо, все люди в организации должны быть готовы работать для удовлетворения клиентов, будь то жалоба, запрос или любой другой вопрос.
______________
С помощью следующих видеороликов у вас будет возможность изучить методы, позволяющие обеспечить отличное обслуживание ваших клиентов. (12 видео, 46 минут)
