Услуга - это «Любая деятельность или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая по сути нематериальна и не является результатом владения чем-либо» (Kotler & Armstrong). Сервис - это двигатель экономики, он приносит прибыль и сегодня является сравнительным преимуществом для любого бизнеса.
Но что предлагает обслуживание клиентов? Он предлагает правильные продукты и услуги, а также отвечает на вопросы, устраняет проблемы и решает любые тупики, а также принимает меры.
В Мексике у нас до сих пор нет культуры обслуживания клиентов, или она не принимается во внимание, поскольку для многих предприятий главное - это не клиент, а они сами и то, что им удобно, но это не должно быть так, а наоборот. 55% мексиканских потребителей предпочитают продукт или услугу по качеству обслуживания, и менее 33% делают выбор по цене.
Согласно исследованию, проведенному с помощью индекса Friedman 2013, уровень обслуживания или внимания клиентов в Мексике был неодобрительным, что свидетельствует о том, что потребитель удовлетворяет свои основные потребности при средней покупке, но не получает удовольствия от опыта, который создает ценность и уверенность. Средняя оценка, полученная в точках продаж 45 компаний, составила 58,24 из 100 баллов.
Быть 10 компаниями с лучшим уровнем внимания:
- Steren 83,72Farmacias Derma 79,13 Мужская фабрика 77,57Palacio de Hierro 77,31Sears 75,46Maskota 74,96Iusacell 74,81Devlyn 74,69Scappino 74,6 Межкерамика 74,09
Наихудшими оценками были:
36. Шаса 45.98
37. Коппель 45.19
38. Андре Бади 43,81
39. Леви 43,35
40. Лиз Минелли 41,89
41. Telefónica Movistar 41.52
42. Путаница 41.5
43. Офис Макс 41,41
44. Ферриони 37,65
45. Книжный магазин Порруа 32.19
Таким образом, обслуживание клиентов - это не только внимание к людям, которые покупают, потребляют или используют продукт или услугу, но и получение лояльности с их стороны, а также очень положительное влияние на продажи и это. Обслуживание клиентов может быть большим отличием от конкурентов.
Очень важно, чтобы все сотрудники компании обладали знаниями о работе с клиентами и важности обслуживания, поэтому очень хорошо, что у каждого есть базовые знания обо всем бизнесе, они должны иметь развитые коммуникативные навыки, иметь способности для решения проблем, помимо отношения, мотивации и сочувствия, всегда ослепляющих, доставляющих удовольствие, удовлетворяющих и не разочаровывающих каждого из клиентов.
Наиболее важными аспектами хорошего обслуживания клиентов являются качество, послепродажное обслуживание, надежность, эффективность, профессионализм, цена и скорость.
В дополнение к предыдущим пунктам, самое важное - это знать, что клиент является самым важным человеком в нашем бизнесе, поскольку у него есть ожидания от продукта и опыта, он живет процессом покупки и результатом, в дополнение к оценке услуги и продукта. и этим вы решаете, покупать у нас снова или нет.
5 ключей к обслуживанию клиентов:
- Надежность Эмпатия Чувствительность Компетентный Очевидный
Кроме того, чрезвычайно важно прислушиваться к просьбам наших клиентов, предложениям и никогда не упускать из виду проблемы или жалобы, всегда выслушивать с полным вниманием, непредвзято, задавать вопросы, понимать проблему без оправданий, составлять план действий. и всегда благодарю.
Отсутствие хорошего обслуживания клиентов - прекрасная область возможностей для любого бизнеса, от самого маленького до самого крупного, поскольку достаточно не только продать наш продукт или услугу, но и уделить внимание нашему клиенту, который является человеком. самое важное, и на котором мы должны сосредоточиться для решения всех их потребностей и желаний, пока они лояльны к нашему бренду и тем самым получают большие преимущества в нашем бизнесе.
источники
- Группа Friedman в Мексике, 2013 г.
