Если об основах не позаботятся, детали и дополнения будут бесполезны
Недостаточно того, что мы знаем, какие услуги предлагать, на каком уровне мы должны это делать и как лучше всего их предлагать. Качественный сервис включает в себя все компоненты, чтобы получить максимальное удовлетворение от обслуживания клиентов.
Ниже приведены 10 основных компонентов качественного обслуживания, и если они недостаточно хорошо охвачены, сложно добиться адекватного качества обслуживания.
- Безопасность: это хорошо покрыто только тогда, когда мы можем сказать, что мы предоставляем клиенту нулевые риски, нулевые опасности и нулевые сомнения в обслуживании. Достоверность: идет рука об руку с безопасностью, вы должны продемонстрировать абсолютную безопасность, чтобы создать атмосферу доверия, вы также должны быть правдивыми и честными, не переоценивать или лгать, чтобы совершить продажу. Коммуникация: клиент должен быть хорошо информирован, используя простой устный язык и язык тела, который он может понять. Если мы уже рассмотрели аспекты безопасности и надежности, то, безусловно, будет проще поддерживать канал связи клиент - компания открытой. Понимание клиентаРечь идет не о постоянной улыбке клиентов, а о поддержании хорошего общения, которое позволяет нам знать, чего вы хотите, когда вы этого хотите и как вы этого хотите, чтобы поставить себя на место. Доступность: для обеспечения отличного обслуживания у нас должно быть несколько способов связаться с клиентом, ящики для предложений, жалобы и претензии, как физически, так и на веб-сайте (если есть), строка 800,… кроме того, мы должны установить Регулярный канал внутри организации для таких наблюдений - это не создание бюрократии, а создание реальных действий, позволяющих воспользоваться недостатками, обнаруженными нашими клиентами. учтивость: внимание, сочувствие, уважение и доброжелательность персонала, как там говорят, воспитание и хорошие манеры ни с кем не ругаются. Наших клиентов легче увлечь, если мы предоставим им отличное лечение и уделим большое внимание. Профессионализм: владение необходимыми навыками и знаниями по выполнению услуги, всеми членами организации, помните, что не только люди, которые находятся на Фронтлайне, делают обслуживание. Емкость ответа: готовность помочь клиентам и предоставить им быстрое и своевременное обслуживание. Наши клиенты не должны просить нас об участии, ни о том, что их трудности или проблемы должны быть решены, мы должны знать о трудностях, быть на шаг впереди них, и хороший способ сделать это - обратиться к наблюдениям наших клиентов. Надежность: это способность нашей организации предоставлять услуги надежно, без найма или проблем, этот компонент напрямую связан с безопасностью и надежностью. Нематериальные элементы: речь идет о содержании материальных средств, оборудования, наличии необходимого персонала и коммуникационных материалов, чтобы быть ближе к клиенту в хорошем состоянии.
Как только мы соблюдаем эти основные компоненты, мы можем добавить дополнительные детали, которые позволят нам добавить еще большую ценность и более высокий уровень удовлетворенности для наших клиентов.
Эксперт по качеству обслуживания Лиза Форд объясняет в следующем обсуждении, почему предоставление превосходного обслуживания является необходимым, и учит пяти правилам исключительного обслуживания.
