Восприятие - это реальность. В деловом мире движущей силой является не качество, а его восприятие. Это концепция, опровергнутая консультантом Элом Райсом в своей работе «Подход».
Хотя верно то, что само по себе качество не приводит к победе на рынках, мы не должны по этой причине не учитывать, что без него невозможно участие в указанной конкуренции, особенно когда речь идет о продуктах и услугах высокого уровня.
Точно так же, как спортсмену необходимо как минимум хорошее физическое и психическое состояние, чтобы участвовать в Олимпийских играх, компаниям необходим минимальный уровень оценки, зависящий от достижения подиума по особым факторам, которые имеют значение. качество и продуктивность для участия в борьбе за рынки в зависимости от завоеванной вами доли рынка и выгод, которые вы получаете от своих стратегических и тактических действий в маркетинге.
Эл Райс в главе «Аксиома качества» вышеупомянутой работы допускает серьезные ошибки в оценке. Подобно тому, как многие инженеры считают, что только производительность может побить конкуренцию, Эл Райс считает, что все сводится к борьбе компаний за умы потребителей.
Эл Рис вызывает очень частую ошибку мышления у предпринимателей, полагая, что качество сводится к конечному качеству продукта или услуги, не говоря уже о том, было ли это качество получено в первый раз или нет.
Другими словами, многие компании требуют значительных затрат на инспекцию, высоких затрат на переработку и больших отходов.
Эти высокие затраты в сочетании с более длительным временем обработки и повышенными требованиями к запасам безопасности приводят к снижению продуктивности и увеличению затрат, тем самым снижая маржу прибыли и, следовательно, уровни рентабельности. Таким образом, продукты, которые специалисты могут рассматривать как высококачественные, могут быть вызваны отказом внутренних процессов по более высокой цене, чем их конкуренты.
В соотношении качества к цене отмечается ценность продукта или услуги, поэтому продукт более низкого конечного качества, но с гораздо более низкой ценой, чем у конкурентов, в конечном итоге создает большую добавленную стоимость для потребителя, что это то, что в конечном итоге имеет значение.
Эл Райс задается вопросом: «делает ли вас качество лидером или лидерство способствует восприятию качества?» Утверждение, что «история, кажется, поддерживает это второе объяснение». Хотя потребители видят силу бренда как гарантию качества, необходимо также подтвердить, что этот бренд был построен на основе качества и обязывает компании ежедневно совершенствовать и улучшать свои внутренние процессы. BankBoston - это не только бренд, это также сервис высокого уровня, Mercedes Benz - это не только результат восприятия, это продукт самого высокого уровня. Восприятие имеет значение, поскольку потребители видят в нем большую приверженность компании защите своего бренда. Неизвестной компании или бренду нечего терять,Иначе обстоит дело с известным брендом, от которого потребители ожидают не только качества, но и с каждым днем все более качественного обслуживания.
Отсюда необходимость и стремление таких компаний к постоянному совершенствованию своих продуктов, услуг и внутренних процессов.
Это еще раз подчеркивает важность достижения уровня качества 6 сигм для производителей деталей, запасных частей или расходных материалов. Важно, чтобы детали можно было собрать без неудобств таким образом, чтобы конечный производитель мог обеспечить высокий уровень производительности, что особенно важно в случае автоматизированных и / или роботизированных процессов.
Когда мы говорим об общем качестве, мы имеем в виду не только конечный продукт, но и качество каждой из частей, элементов, действий и процессов организации, что подразумевает более низкие затраты, большую удовлетворенность клиентов и конечного пользователя, но постоянно производят дорогостоящие предпродажные и послепродажные услуги.
Восприятие не вызывает сомнений, это очень важно, но бесполезно иметь компанию только с отличным восприятием ее продуктов или услуг, если она не компенсируется хорошей прибыльностью для ее инвесторов и качеством работы для ее операторов.,
Сохранение большей доли рынка подразумевает необходимость создания продуктов или услуг с большей добавленной стоимостью, для чего учитываются как восприятие, так и понесенные затраты.
Из всего этого как никогда очевидна необходимость целостного видения со стороны менеджеров и консультантов. Частичный взгляд на компанию и ее процессы не только угрожает нормальному функционированию системы, но и порождает несбалансированное и нереалистичное видение.
Библиография
Фокус - от этого зависит будущее вашей компании. Эл Райс. Издательство McGraw Hill. 1996. Глава 7 - «Аксиома качества». Страницы 71/80.
Конкурентоспособность за счет производительности. Эрик Хёрнелл. Financial Times / Folio. 1994.
