В настоящее время все больше и больше организаций соглашаются признать важность человеческого измерения и управления человеческими ресурсами (УЧР), приравнивая его по степени важности к экономическим аспектам.
Развитие человеческих ресурсов компании и удовлетворение их работой сегодня становится неизбежной необходимостью не только по социальным и технологическим причинам, но и по экономическим причинам системы производства и обслуживания, которая становится все более требовательной из-за конкурентной среды и бурный, в котором он разворачивается.
Существует группа моделей, которые включают инструменты для управления удовлетворенностью работой, хотя они точно так и не называются, которые могут быть прямыми или косвенными в зависимости от формы анализа переменной «удовлетворенность»; на основе анкетирования людей с помощью ранее разработанных анкет, занимающих важное место в международной литературе. Хотя с точки зрения внутренней удовлетворенности клиентов или удовлетворенности работой, связанной с производительностью, мало что было изучено, и исследования, проведенные в этом отношении, все еще недостаточны.
Взаимосвязь между удовлетворенностью внутреннего клиента и производительностью работы позволяет узнать факторы, влияющие на производительность и должным образом зависящие от удовлетворенности работой, которые имеют прямое влияние на внешнего клиента; Таким образом, их слияние дает возможность своевременно принимать меры, способствующие улучшению организации.
развитие
Внутренний клиент рассматривается как человек, который стремится удовлетворить свои потребности, и при достижении своей цели его мотивация станет движущей силой, чтобы взять на себя ответственность и направить свою работу для достижения отличных результатов, выполняя свои личные цели. и организационные с высоким уровнем эффективности. Все это отражается на удовлетворенности внешних клиентов, которые воспринимают качество услуги и / или готового продукта. Вот почему разработка и внедрение процедуры, которая включает внутреннее удовлетворение потребностей клиентов и выполнение работы, принесет существенные выгоды любой организации.
Процедура, показанная на рисунке 1, направлена на структурирование шагов по управлению удовлетворенностью внутренних клиентов и их эффективностью, связанной с улучшением обслуживания внешних клиентов; использование в качестве теоретических основ системного подхода к интерпретации управления человеческими ресурсами, стратегического подхода к управлению, сочетающего управление по целям и стратегическое планирование.
Кроме того, установлены методы и инструменты, необходимые для каждого из этапов процесса реализации, в том числе: документальный обзор, интервью, опрос, групповая работа и другие.
Отбор экспертов осуществляется с помощью метода Delphi, а валидация инструмента - путем применения пилотного теста, в ходе которого анализируются его надежность и валидность.
Расчет веса производится с использованием метода согласования Кендалла для 15 экспертов и индекса удовлетворенности клиентов путем суммы умножения веса на его оценку для каждого из измерений.
Регрессионный анализ проводится с использованием Statgraphics, чтобы наблюдать, являются ли заявленные зависимые переменные значимыми в модели, которая будет изучена, с использованием уровня достоверности 99% и, наконец, графического представления тормозящих факторов. выполняется, исходя из оценок и весов, уже рассчитанных выше, расположенных графически по осям x и y, соответственно, образуя пару (x; y), с целью определения порядка приоритета действий в измерениях, направляя действия в сторону тех, у кого наивысшие вес и заниженная оценка объявлены ужасными.
Рисунок 1: Процедура управления удовлетворенностью внутренних клиентов
Источник: самодельный.
Эта процедура была успешно внедрена в организации на территории, где была статистически подтверждена взаимосвязь между удовлетворенностью внутренних клиентов, производительностью и влиянием на внешних клиентов; а также основные факторы, препятствующие удовлетворению внутренних клиентов.
Мнение экспертов о возможностях применения в других сервис-ориентированных организациях выражает возможность применения процедуры и, таким образом, демонстрирует ее удобство и способность описывать, объяснять и прогнозировать с точки зрения внутреннего удовлетворения клиентов., их производительность труда и их влияние на внешнего клиента. Он соответствует современным тенденциям в области управления качеством, тем самым демонстрируя свою теоретико-практическую значимость.
Выводы
Предлагаемая процедура управления внутренней удовлетворенностью клиентов позволяет улучшить управление человеческими ресурсами, а ее внедрение на систематической основе позволит получать краткосрочные и долгосрочные выгоды, усиливая положительную динамику показателей, связанных с производительностью труда. Для организации, в которой он был применен, были достигнуты значительные преимущества, среди которых выделяются следующие:
- Оцените уровень удовлетворенности внутренних клиентов, эффективность их работы и их влияние на внешних клиентов. Повторная и плановая диагностика состояния параметров, оценивающих рабочую и организационную среду. Укажите существующие недостатки в управлении человеческими ресурсами, а также определение причин и условий, которые их ограничивают. Определить и внедрить стратегии улучшения на всех уровнях и процессах организации, позволяющие постепенно улучшать услуги, предоставляемые внешним клиентам, отдавая должное их лояльности. Постоянно создавайте среду для внутренних изменений, как с рабочей, так и с организационной точки зрения, будучи готовым к изменениям в окружающей среде.
Библиография
1. Кантера Лопес, Хавьер (2008). Оценка удовлетворенности работой: прямые и косвенные методы. gestiopolis.com
www.gestiopolis.com/tema/talento/ оценка удовлетворенности работой.htm.
2. Эстрада Родригес, Мауро (1998). Мотивация работы. Мексика. От редакции Mac Graw Hill Interamericana. 395 с.
3. Эрнандес Сампиери, Роберто и др. (1998). Методология расследования. McGraw-Hill Publishing. Мексика. Второе издание. С. 240-244 и 414.
4. Нода Эрнандес, М. (2004). Модель и процедура измерения и повышения удовлетворенности клиентов в туристических организациях. Диссертация на соискание ученой степени доктора технических наук. Центральный университет «Марта Абреу» в Лас-Вильяс, Санта-Клара, Куба.
5. Ногейра Д. и др. (2004). Основы контроля над управлением бизнесом. Гавана. Редакция Пуэбло и Образование.
6. Роббинс, С. (2000). Теория и практика организационного поведения. 7-е издание. От редакции. Prentice Hall Испаноамериканский.
7. Родригес Экспосито, Феликс; Консепсьон Гарсия, Рита (2001). Метод Delphi для обработки результатов. Материал на магнитной подставке.
8. Сальвадор Эрнандес, Юдит и др. (2003). Разработка и реализация программы изучения удовлетворенности клиентов в отеле SuperClubs Breezes Costa Verde. Дипломная работа. Ольгинский университет. 83 с.
