Если вы уже предприняли попытку выполнить то, что обещали своим клиентам, вы сделали большой шаг, потому что это самое важное для потребителей с точки зрения обслуживания. Если вы хотите продолжать улучшать обслуживание своих клиентов, вы должны рассмотреть один из обязательных факторов, чтобы иметь удовлетворенную клиентскую базу: расположение персонала.
Действительно, если компания не смогла выполнить первоначальное обещание и претензии своих клиентов, единственное, что может компенсировать ущерб, это то, что человек, который посещает ее, был готов помочь ему и решить его проблему, все быстро. Когда этого не происходит, клиент разочаровывается и больше не потребляет свой продукт или услугу, а также распространяет информацию в своем социальном ядре, чтобы люди избегали их компании.
Отсутствие готовности сотрудников обслуживать клиентов и решать их проблемы является причиной того, что компании теряют много продаж.
Сколько раз сотрудник отвечает ярости клиента; Да, сэр, это наша ошибка, но мы ничего не можем сделать для вас. Если вы не согласны, отменить свой заказ или перейти в другое учреждение? Или, по традиционной формуле: Уважаемый клиент, то, что вы запрашиваете у нас, неосуществимо, наша политика не позволяет этого, и мы не можем делать исключения.
Если в этих случаях компании собираются только отказать клиентам, им не нужны сотрудники, они могут устанавливать только те регистраторы, которые повторяют одни и те же сообщения.
Распоряжение может восприниматься клиентом, когда сотрудник, помимо тщательного прослушивания, выполняет восстановительные мероприятия.
ДЛЯ СПАСЕНИЯ:
Одним из наиболее известных примеров является объявление компании по доставке пиццы: если курьер не прибудет через 30 минут, это бесплатно. Это сообщение дает понять потребителю, что, если обещание прибыть менее чем за определенное время не будет выполнено, компания немедленно попытается восстановить клиента, не взимая плату за потребление.
Конечно, это не означает, что единственный способ вернуть клиентов - дать им продукт бесплатно. На самом деле действия по восстановлению так же разнообразны, как и тип клиентов. Например, в некоторых ресторанах, если вы не удовлетворены, они пытаются вернуть его: они приглашают вас на десерт, дают скидку на ваш счет или приглашают вас на бокал вина.
Вкратце это сводится к следующему: никогда не говорите своим клиентам. Это сообщение должно быть четко передано вашим сотрудникам. Обучите его предлагать варианты своим потребителям и дайте ему возможность принимать решения и решать проблемы на месте.
Если продукт в то время недоступен для вашего покупателя, предложите ему альтернативы, например, статью, которая заменяет ту, которую он запросил, или попросите телефон и адрес вашего покупателя и укажите, что вы получите нужный товар. Вы хотите, и они позвонят вам, чтобы сообщить, что у вас есть.
Конечно, вы должны выполнять свои обещания, иначе у вас будет дважды разочарованный клиент. Конечно, ваш потребитель может отклонить предложение и не принимать ничего, что предлагается. Однако помните, что продажа уже была потеряна, и вы не вкладывали ничего в попытки изменить эту ситуацию.
С другой стороны, если он согласится, вы не только сможете сохранить продажу, но и покажете клиенту, насколько он готов увлечь его, и он, в свою очередь, рассмотрит свое отношение как добавленную стоимость своего бизнеса.
Этот настрой, который демонстрируют сотрудники, - это то, что клиенты вряд ли забудут. Фактически это одно из действий, которое заставляет их чувствовать себя так, как будто они уникальны.
Мощность восстановления деятельности, избавляет от многих проблем с клиентами, независимо от сферы деятельности, предлагают варианты.
Лучше всего то, что вы можете использовать восстановление не только в тех случаях, когда ваш бизнес не выполняет обещаний по продажам, но и в тех случаях, когда клиент просит нас о том, что невозможно выполнить. Если вы предлагаете варианты, возможно, один из них подойдет вам, и тогда вы решите купить у своей организации, хотя это не то, что, по мнению клиента, ему нужно.
Переговоры - это ключевое слово. Вы должны убедиться, что ваши сотрудники всегда имеют привлекательные предложения, чтобы предложить клиенту, и чтобы они не чувствовали себя неудовлетворенными. Не сдавайтесь каждый раз, когда вы совершаете ошибку или когда клиент просит вас о том, что не может быть выполнено.
Проведите восстановительные мероприятия с каждым из ваших потребителей, и вы заметите, как вы удивлены, довольны и счастливы снова купить.
