Эта работа направлена на необходимость непрерывного обучения работников сектора туризма, чтобы помочь им обеспечить отличное обслуживание клиентов и, таким образом, добиться их полного удовлетворения. Указаны слабые стороны, которые все еще проявляются в работе бармена в гостиничном комплексе туристического полюса Варадеро, Куба, и это основано на том, как реализация программы обучения на рабочем месте может представлять собой подходящий вариант обучения чтобы преодолеть эти трудности.
Введение
Обучение можно считать центральным ядром органического развития организации и инструментом, который обучает, систематически развивает и ставит любого человека в конкуренцию, поэтому его нельзя рассматривать как затраты, а как инвестиции.
В руководящих принципах экономической и социальной политики партии и кубинской революции предлагается «добиться того, чтобы бизнес-система страны состояла из эффективных, хорошо организованных и действенных компаний…» и «повысить конкурентоспособность Кубы на рынках, начиная с главным образом за счет повышения качества услуг… ». Это невозможно, если обучение не рассматривается как фактор успеха.
Трудовой кодекс 116/2014 в седьмом разделе «Обучение и повышение квалификации работников» в статье 39 устанавливает обязанность работодателя организовывать обучение работников в соответствии с потребностями производства и услуг и результатами работы. оценка работы.
В Политике подготовки, формирования и обучения человеческого капитала предприятий, составляющих Систему туризма, в Резолюции № 21/2015 говорится о пятой причине: развитие туризма на Кубе требует эффективной подготовки человеческие ресурсы, поэтому необходимо уделять особое внимание их постоянному обучению, чтобы гарантировать отличную работу, а также чтобы организации, составляющие систему туризма, оптимально использовали и контролировали учебные ресурсы ».
В ответ на это заявление социальная комиссия Учебного центра Представительства МИНТУР в Матансасе занимается обучением и развитием человеческих ресурсов наших туристических структур.
Принимая эту социальную комиссию в качестве ориентира, идея этой работы возникает:
Обоснование проблемы:
Сфера обслуживания является решающим отделом в предоставлении услуг внешним клиентам и удовлетворению их потребностей, в этой области внимание, предлагаемое в барах, занимает важное место, и все они находятся под ответственностью Бартендер, отвечающий за приготовление препаратов с алкогольными и безалкогольными напитками, а также с легкими продуктами. При диагностике, проводимой преподавателями Учебного центра, были обнаружены трудности при выполнении профессиональных функций, таких как:
- Обработка рабочей и сервисной посуды. Навыки и соблюдение основных правил обслуживания в целом.
Кроме того, они проявляются как слабые стороны, которые также влияют на службу, наличие психосоциальных факторов, которые влияют на расположение на работе, таких как мотивация, возможности развития, среди других.
1.1 Теоретические соображения по поводу обучения в компании.
С момента рождения человек взаимодействует с окружающей его средой, постоянно получая влияние, которое он ассимилирует в соответствии со своими личными наклонностями, которые впоследствии изменяют его поведение. Это генерирует действия, которые отражаются в различных областях, одной из которых является трудовая жизнь. Следовательно, вам необходим уровень знаний, который позволит вам адаптироваться и эффективно выполнять свою работу, который вы можете приобрести в процессе обучения.
Этот элемент чрезвычайно важен в Организации, где человек является главным действующим лицом в действии (он получает знания и использует их при разработке своей работы).
Поскольку каждый член Организации более подготовлен к исполнению своей роли, он будет делать это более эффективно, с более высоким качеством, и Организация извлечет выгоду из возможности предоставления более качественных продуктов и / или услуг своим клиентам, что позволит ему получить социальное признание и выдержать в время.
Ниже приведены различные понятия термина «Обучение», которые приведены в библиографии, к которой обращаются:
В словаре Сервантеса «Тренировка» определяется как: «Действие или эффект от подбора, позволяющий ему что-то».
По словам Симона Долана, обучение сотрудников состоит из ряда мероприятий, целью которых является улучшение их нынешних или будущих результатов, повышение их за счет улучшения их знаний, навыков и отношений.
Гэри Дессер утверждает, что обучение заключается в предоставлении сотрудникам новых или обновленных навыков, необходимых для выполнения их работы.
NC-SGICH-3000 представляет тренинг как набор непрерывных и запланированных подготовительных действий, задуманных как инвестиции, разработанные организациями, нацеленными на повышение квалификации и квалификации работников, качественное выполнение функций должности, обеспечение их успешная работа и достижение максимальных производственных или сервисных результатов.
В нашей среде учебный процесс компании в настоящее время реагирует на существование нормативных документов Министерства туризма, которые регулируют и реализуют Политику обучения и подготовки кадровых ресурсов. Учебный центр Министерства туризма в Матансасе является отвечает за планирование, приборостроение, организацию и контроль в этом отношении.
Эти правила требуют, чтобы руководители Образований приняли необходимые меры для усиления управления обучением и их обязанности обучать и обучать своих подчиненных. Они также требуют подготовки ежегодного плана обучения, который объединяет все таблицы, резервы и работников из всех профессиональных областей, а также обученных и практических студентов, которые будут должным образом утверждены и оценены Советом директоров и будут иметь бюджетную поддержку. это гарантирует выполнение действий на уровне установки. (RM 21/2015)
Обучение в том виде, в каком оно проявляется, является ключом к успеху в Организации и отвечает на различные моменты пребывания персонала в установке, например:
- При включении людей в Организацию, в развитии их работы и при появлении движений за сокращение или создание рабочих мест и даже за распределение обязанностей и будущих рабочих мест.
Человеческие ресурсы являются наиболее важным активом и истинной основой конкурентного преимущества в стратегическом плане развития.
Знания и опыт распределены по всей организации, нет ни одного человека, который бы осваивал всю информацию, необходимую для его эффективного использования.
Чтобы добиться эффективной работы, энтузиазм и целеустремленность должны быть «внедрены» в работников - два качества, которые организация может получить, но не навязать.
Адаптация Компании к ним требует особой приверженности ее человеческих ресурсов. Отождествление человека с Компанией является единственной основой, которая сделает возможными постоянные изменения, чтобы предотвратить развитие конкуренции.
Тренинг помогает членам Организации выполнять свою текущую работу, его преимущества могут распространяться на протяжении всей их трудовой жизни и могут влиять на развитие этого человека для выполнения будущих обязанностей. Деятельность по развитию, с другой стороны, помогает человеку управлять будущими обязанностями независимо от текущих. (Carribero, 2006).
Эти два понятия определены ниже, как определено в нашем социальном контексте:
Обучение: комплекс подготовительных действий, разработанных субъектами труда, направленных на повышение квалификации, квалификации и переквалификации для качественного выполнения функций работы и достижения максимальных результатов в сфере производства или обслуживания. Этот комплекс действий позволяет создавать, поддерживать и повышать знания, навыки и отношение работников для обеспечения их успешной работы.
Развитие: непрерывный и одновременный процесс обучения, направленный на достижение разносторонних способностей, навыков и ценностей у работников, которые позволяют им выполнять широкие профильные работы с компетенциями для удовлетворительной работы.
Процесс включения членов в Организацию не заканчивается их отбором и наймом. Современные организации находятся в динамичной и изменяющейся среде, которая требует значительных усилий для адаптации (внедрение новых технологий, изменения продукта, реструктуризация подсистем и рабочих мест), что требует быстрых изменений в профессиях и профессиях в что системы продвижения вмешиваются.
Сегодня выбор для Организации недостаточен, если не принимать во внимание, что рядом с ней должен быть запланирован ряд программ обучения. Профессиональная подготовка членов Организации недостаточна, она требует систематической ориентации, для обучения знаниям, навыкам и способностям, необходимым для выполнения задач, которые требуют работы, для будущих повышений в должности и обеспечения развития личности.
Обучение является более специфическим видом профессионального образования, чем профессиональное обучение или повышение квалификации. Таким образом, это образовательный процесс, направленный на формирование поведенческих изменений. Это следует рассматривать не как расходы, а скорее как краткосрочную выгоду, поскольку она отвечает потребностям организаций в данном месте и времени.
Компаниям необходимо адаптироваться к изменениям и использовать возможности, предлагаемые средой, для достижения жизнеспособности, и одной из стратегий для достижения этой цели является обучение.
Обучение служит для подготовки персонала, обеспечивая необходимые навыки для немедленного выполнения различных функций или задач организации. Кроме того, он предоставляет возможности для непрерывного личностного развития не только в текущих задачах, но и для других функций, в которых он может развиваться в будущем.
Это ощутимая реальность, что обучение помогает изменить отношение людей, чтобы создать более приятный климат среди работников, повысить их мотивацию, добиться лучшей восприимчивости в инструкциях руководителей или клиентов, улучшить отношение связь и устранение неисправностей. (Коллектив авторов, 2006).
Никакое вмешательство, никакое одно изменение не может решить все проблемы, но если человеческий ингредиент игнорируется, ничто другое не будет работать так, как должно. В течение многих лет компании, сотрудники которых лучше сотрудничают, будут иметь конкурентное преимущество перед теми, которые не смогли развить эту силу в своих сотрудниках.
Юридическое обязательство по обучению должно рассматриваться как возможность профессионального обучения персонала, который работает в компаниях, и высшее руководство должно воспринимать это как стратегическую задачу, для которой это означает: образование и обучение, чтобы быть лучшими людьми, лучшими компаниями и лучшими гражданами, В качестве фундаментальных идей по этому аспекту можно указать следующее:
- Этот человек является главным действующим лицом Обучения в Организации (он получает знания и передает то, что у него есть.) Обучение - это процесс, который начинается с вступления работника в Организацию через процесс социализации, направленный на изменение поведения, которое гарантирует, что Организация длится в окружающей среде и во времени. Обучение оказывает большое влияние на Компанию, поскольку оно способствует системному мышлению, личному мастерству, новым ментальным моделям, общему видению и командной работе.
Существуют различные формы обучения, такие как: курсы, последипломное обучение, последипломные курсы, ротация и техническое обучение на рабочем месте, среди других.
Идальберто Кьявенато рассматривает обучение как форму обучения. В нем говорится, что это краткосрочный образовательный процесс, применяемый систематическим и организованным способом, посредством которого люди приобретают конкретные знания, связанные с работой, отношением к аспектам организации задачи и окружающей среды, а также развитием навыков, которые им необходимо выполнять. эффективно ваша работа. (Управление людских ресурсов, 2006).
Этот метод выбран в настоящем исследовании, потому что он считается наиболее выполнимым для развития технико-профессиональных навыков и умений в Barténders, поскольку он позволяет им учиться на практике.
Это исследование связано с необходимостью устранения недостатков, обнаруженных в исполнении Бартендеров в отелях туристического полюса Варадеро.
Используемые методы исследования.
Метод исследования: внешнее или прямое наблюдение.
Избранная техника: структурированное интервью.
Их фундаментальные характеристики определены ниже.
Внешнее наблюдение как метод исследования может быть определено как внимательное, рациональное, плановое и систематическое восприятие проявлений психики в ее естественных условиях с целью научного объяснения ее внутренней природы.
Внешнее наблюдение характеризуется изучением спонтанных проявлений явления в его естественной обстановке, это означает, что исследователь не вмешивается в производство или развитие явления, а просто регистрирует его естественные проявления по мере их возникновения., Для полноценного развития научных наблюдений необходимо выполнить ряд требований:
- Важно, чтобы исследователь четко разграничил аспекты, которые будут объектом наблюдения. Этот выбор будет соответствовать целям расследования. Наблюдение должно быть систематическим; это означает, что необходимо наблюдать явление в разное время; уже в одном наблюдении явление может проявляться случайным образом: наблюдение должно характеризоваться своей объективностью, это означает, что явления должны регистрироваться так, как они происходят в реальности; Для этого необходимо наличие плана наблюдения, который помогает исследователю организовать собранную информацию. С этой целью следует использовать руководства, оценочные шкалы или другие инструменты, которые гарантируют объективность реестра. Важно, чтобы, когда это возможно,исследуемый субъект не знает, что за ним следят, потому что это может изменить его поведение.
- Описание явления следует отличать от его интерпретации, поскольку один и тот же факт может иметь разные интерпретации.
Для использования этого метода в настоящем исследовании был подготовлен контрольный список.
перечни
По словам Армандо Куэсты, контрольные списки являются руководствами по наблюдению, которые позволяют простым и быстрым способом получить результаты по явлению, которое вы хотите изучить. Эти списки составляются самим исследователем в зависимости от целей и информации, которую вы хотите получить.
Опрос
Интервью может быть определено как беседа между исследователем и исследуемым субъектом, посредством которой исследователь получает информацию о факте или явлении, которое он изучает.
Как правило, интервью используется в качестве метода для обогащения и углубления информации, полученной в результате наблюдения.
Интервью имеет преимущество в отношении других конкретных методов, таких как, например, вопросник, который позволяет записывать не только ответы субъектов на заданные вопросы, но и их эмоциональные выражения, которые составляют ценные элементы информации, в то же время это позволяет нам посредством разговора углубить оценки, которые субъект предлагает нам в отношении изучаемого явления.
Интервью имеет в качестве ограничения тот факт, что оно не может быть применено массово, потому что оно повлечет за собой необычайную трату времени и большое количество интервьюеров, поэтому оно в основном используется в клинической практике (тематические исследования) и в исследованиях, в которых участвует мало субъектов., Чтобы провести хорошее собеседование, необходимо выполнить ряд требований, таких как:
- Интервью необходимо начинать с установления аффективных отношений с интервьюируемым таким образом, чтобы он не чувствовал себя напряженным или застенчивым. Прежде всего, интервьюер должен занимать беспристрастную позицию, знать, как слушать, не делая суждений и оценок, не излишне прерывать интервьюируемого и всегда проявлять внимание. и уважение.
- Интервью должно быть структурировано в трех основных частях:
- введение, в котором устанавливаются аффективные отношения с опрашиваемым, развитие, которое включает в себя основное содержание интервью, в котором формулируются все вопросы, выводы, в которых дается краткое изложение затронутых аспектов и выражается удовлетворение собеседника за его сотрудничество.
Результаты проведенного диагноза.
В качестве научных методов использовались непосредственное наблюдение и интервью с менеджерами зоны питания и напитков отеля на туристическом полюсе Варадеро.
Метод наблюдения использовался с целью выявления трудностей, которые проявляются при выполнении работы Barténders отеля, выбранного в качестве образца (12 рабочих из этого района), что дало следующие результаты:
| Технические навыки | С трудностями | Никаких трудностей |
| Обработка рабочей посуды | 9 | 3 |
| Обработка сервисной посуды | 10 | два |
| Резка, использование и сборка украшений | 7 | 5 |
| Соблюдение основных правил серв. | 9 | 3 |
| Настройка рабочей станции | 12 | - |
| Приготовление коктейлей по стандартам | одиннадцать | один |
| Социальные навыки, необходимые для службы | ||
| Эффективная коммуникация | 7 | 5 |
| Ориентация на клиента | 7 | 5 |
| Размер, внешний вид и личное присутствие | 12 | - |
Как видно из предыдущей таблицы, 100% работников, выполняющих эту работу в отеле, испытывают проблемы с техническими навыками, необходимыми для выполнения функций, а также с социальными навыками, необходимыми для обеспечения отличного обслуживания клиент.
Чтобы углубить этот аспект, было проведено структурированное интервью с менеджерами области A + B, чтобы определить, какие элементы они считают основополагающими для оценки эффективности этих работников в области гастрономических услуг, общие результаты Эти интервью были следующими:
Работники в этой области прошли курсы обучения, связанные с обслуживанием, в целом, но только 61% имеют степень по гастрономии, и ни один из них не получил специальных курсов по профессионально-техническим навыкам, которые будут развивать бармен.
Оценки фокусируются на очень общих аспектах, таких как: пунктуальность, посещаемость, выполнение очень обобщенной работы (они не указаны в конкретных показателях для выполнения этой работы), участие во внеурочных работах и т. Д.
Это означает, что ни в коем случае не оцениваются конкретные профессиональные технические аспекты выполняемой деятельности.
Контроль и надзор, осуществляемый в барах, плохой и с незначительной систематичностью и уровнями спроса в отношении выполнения технико-профессиональных навыков.
Принимая во внимание эти результаты, которые в основном совпадают с проблемами, выявленными в ходе диагностических визитов профессоров отдела гастрономии Учебного центра в эти районы в отелях полюса, предлагается разработка программы. обучения на рабочем месте для Barténder как способ обучения для решения вышеупомянутых проблем.
Выводы.
1.- Обучение на рабочем месте является наиболее подходящим способом развития профессиональных навыков и умений в Barténder, потому что оно выполняет исключительно практическую задачу (обучение на практике), которая является одним из столпов образования, предлагаемого ЮНЕСКО для 21 века.
2.- Профессионально-технические трудности проявляются в Barténders в отелях полюса, которые ограничивают предоставление превосходного сервиса для достижения удовлетворенности клиентов.
3.- Внедрение учебной программы на рабочем месте для бартендеров полюса поможет преодолеть трудности, которые сегодня проявляются в профессионально-технических достижениях бартендеров.
Библиография
- Коллектив авторов: Психология для педагогов, редакция «Пуэбло» и « Образование Гавана». 1998 год Направление подготовки ИНТУР «Кантинеро А и Б». Редакция Орбе, город Гавана, 1979 г. Фабрегат П. и Э. Рейес, «Кантинеро а ля Медида». От редакции Balcón, Havana City 2002. Goleman, D: Эмоциональный интеллект, почему он важнее, чем коэффициент интеллекта. Хавьер Вергара Редактор. Буэнос айрес. 1996. Гонсалес Ф. М. (2014) Трудовой кодекс. Шестой раздел. Статья 39. Обучение и повышение квалификации работников. Кочеварский / Танкский институт по изучению продуктов питания, баров и напитков, Соединенные Штаты Америки, 1999 год. Экономические руководящие принципы, утвержденные на шестом конгрессе PCC.
Данные авторов.
Дагоберто Фиалло Алонсо: инженер сельского хозяйства. 35 лет опыта преподавания. Диплом в области продуктов питания и напитков и психопедагогики для туризма, сомелье, профессор гастрономических услуг в Учебном центре по туризму, Варадеро Куба.
Мириам Corzo Corzo: Лицо в области психологии педагогики, магистр общественных работ. С 33-летним опытом преподавания. Диплом в области управления туристическим бизнесом и педагогической психологии для туризма, профессор делового администрирования в Центре обучения туризму, Варадеро Куба
Скачать оригинальный файл
