В течение некоторого времени качество шло рука об руку с совершенством, так что одно не мыслилось отдельно от другого, то есть предполагается, что путь к совершенству проходит через качество. В рамках жесткой конкуренции, которая характерна для рынка в целом, это то, что стало чрезвычайно необходимым и важным, хотя не все, что предназначено для достижения потребителя, качественно и не используются определенные механизмы для привлечения интереса. потребителей и найти способ удержать их.
Экономическое развитие, достигнутое в последние десятилетия прошлого века, вместе с ростом международной торговли и тем, что было определено как глобализация, выдвинули на первый план вопрос качества. Японцы считались сторонниками этой концепции, которая за относительно короткое время вышла за границы и достигла того, что называлось нулевым дефектом, а затем и сертификации качества, что стало требованием для компаний, которые Они хотят расширяться и позиционировать себя на определенных рынках, как если бы это был сертификат современной торговой марки. Однако качество не должно ассоциироваться исключительно с предлагаемым продуктом или услугой, поскольку это очень узкий и предвзятый способ понимания, который в конечном итоге может привести к ошибкам.Хотя это правда, что конечная цель качества материализуется в продукте или услуге, в настоящее время с этой концепцией связано гораздо больше элементов, которые способствовали ее еще большему обогащению. Филлип Б. Кросби, автор теории «нулевого дефекта», считал, что качество - это результат совместной работы всех факторов, задействованных в производстве: сотрудников, руководства и поставщиков. В настоящее время недостаточно того, чтобы товар был представлен с определенными характеристиками и атрибутами, чтобы получить необходимое признание, которое подтверждается качеством. От внутренней организации, обслуживания клиентов, послепродажного обслуживания, гарантии, человеческих ресурсов до маркетинга - все они являются частью широкой концепции качества.Именно в этом контексте честности качество может ассоциироваться с превосходством.
Начиная с этого момента, я буду называть качество не концепцией, связанной с атрибутами и свойствами, которые товар должен иметь внутренне и внешне, а, как упоминалось ранее, отношениями, которые он имеет с совершенством, ролью, которую он играет в Стратегический процесс достижения позиции, которую компания должна искать в сценарии жесткой конкуренции, характерной для сектора, в котором она работает. Это реальность, что и явление, известное как глобализация или интернационализация рынков, и сопровождающее его усиление конкуренции, привели к интересу к качеству в компаниях с точки зрения процесса сертификации через стандартов ISO. Сертификация качества - это хорошее рекомендательное письмо при выходе на завоевание новых рынков.особенно в самых требовательных.
Тогда кажется интересным узнать, что подразумевается под совершенством. Согласно Словарю Королевской академии испанского языка, совершенство определяется как « высшее качество или доброта, которая делает что-то достойным особой признательности и уважения ». Если мы проанализируем это определение, мы обнаружим, что оно указывает на этап на уровне развития, который в то же время ведет к такой важной ценности, как признание, чего нельзя достичь быстро, потому что это требует усилий, работы и прежде всего постоянство. Короче говоря, с точки зрения бизнеса, совершенство означает наилучший способ работы.
Хотя совершенство важно, необходимо и, возможно, даже необходимо, его достижение зависит исключительно от компаний, их сознательных действий и ноу-хау. Он становится определяющим в своего рода философии бизнеса, в которой организация превосходит себя как простую сущность, призванную предлагать товар или услугу для получения дохода. Никто напрямую не требует и не принуждает их, поэтому именно они обязаны определить, заинтересованы ли они в работе по достижению этого, потому что, очевидно, это подразумевает определенные усилия не только с точки зрения ресурсов, но также и в плане улучшения и работы, а не менталитет, который даже меняет концепции. Конечно, усилия могут иметь свою награду, которая, очевидно, будет выражаться в количественных аспектах, например:снижение затрат, увеличение продаж или доли рынка; а также качественные, такие как признание и лояльность клиентов. Лояльность к бренду в настоящее время является одним из важнейших атрибутов компаний именно потому, что на протяжении многих лет считалось, что продукты определенного бренда (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz и т. Д.) Некоторые из них являются синонимами не только совершенства, но и хорошего качества, предлагая потребителям большее удовлетворение.Лояльность к бренду в настоящее время является одним из важнейших атрибутов компаний именно потому, что на протяжении многих лет считалось, что продукты определенного бренда (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz и т. Д.) Некоторые из них являются синонимами не только совершенства, но и хорошего качества, предлагая потребителям большее удовлетворение.Лояльность к бренду в настоящее время является одним из важнейших атрибутов компаний именно потому, что на протяжении многих лет считалось, что продукты определенного бренда (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz и т. Д.) Некоторые из них являются синонимами не только превосходства, но и хорошего качества, предлагая потребителям большее удовлетворение.
На практике, как уже подчеркивалось ранее, императив конкуренции все чаще заставляет компании делать ставки на качество и превосходство, независимо от сектора деятельности, в котором они работают, их размера или объема прибыли. они получают. В принципе, ни одна компания не отключена или исключена из процесса, который связан с ее собственным существованием и который, в конце концов, сообщит о выгодах. После того, как предполагается необходимость достижения совершенства, следующим шагом будет предложение или определение плана действий, которому необходимо следовать, в зависимости от внутренней и внешней ситуации, которая присутствует в каждом случае, потому что достижение этого является частью преодоления проблем. (Слабые стороны), усиление сильных сторон и уменьшение, когда это возможно, воздействия угроз в окружающей среде,хотя это также может предложить возможности (возможности), которые знание того, как их правильно идентифицировать, будет в пользу компании.
Именно модель EFQM или европейская модель бизнес-совершенства служит для комплексного анализа и оценки ситуации и операций, которые определенная организация представляет в данный момент перед лицом совершенства. EFQM - это аббревиатура на английском языке от Европейского фонда управления качеством, неправительственной организации, которая была создана в конце восьмидесятых годов прошлого века с явной целью продвигать работу в поисках качества в европейских рамках., Фонд ежегодно присуждает награды, которые признают работу, проделанную компаниями, для чего он основан на использовании модели, отмеченной инициалами организации.
Модель устанавливает набор критериев, которые служат руководством для измерения того, как работает компания, и, исходя из этого, определяют меры - или то, что технически известно как планы улучшений, - которые необходимо будет реализовать на основе целей и определенной стратегии., Модель рассматривает аспекты качественного и количественного характера, а именно:
• Лидерство: в настоящее время не создается хорошая организация, не обладающая лидерскими качествами, не только с индивидуальной точки зрения, то есть есть человек, обладающий авторитетом и достаточным авторитетом, чтобы быть признанным партией. о коллективе, которым он руководит как лидер, и что эти качества позволяют ему эффективно руководить организацией, но даже существует коллективное лидерство, которое является гораздо более всеобъемлющим и амбициозным. Группа или организация имеют возможность стать лидерами, когда они могут стать эталоном не только для других компаний, но и для всех сил и факторов, которые взаимодействуют в экономическом сценарии (поставщики, клиенты, СМИ).).Если проанализировать влияние, которое Apple смогла оказать на бизнес-среду в последние годы, можно заметить, что, несмотря на сильную конкуренцию, характеризующую этот сектор, широко признается ее работа по инновациям, изменениям и социальному воздействию. экономические. Apple установила стандарт, который заставил всех соблюдать его, а многих даже восхищаться им.
• Персонал: важную роль в успехе организации играет персонал, который ее объединяет, не только из-за их уровня знаний, опыта и квалификации, но также из-за их мотивации, преданности делу, идентификации и преданности делу. Сплоченная группа, приверженная организации, - верная гарантия успеха. Изучение состава человеческого коллектива, его интересов, проблем и стремлений - важная часть разработки хорошей стратегии. Персонал должен быть хорошо обучен и точно знать, что делать.
• Политика и стратегия: предполагается, что все компании, независимо от их размера, потенциала и организации, имеют определенную стратегию, более или менее разработанную и структурированную, однако для тех, кто делает ставку на качество и превосходство, Стратегический план и политика, которой нужно следовать, очень важна.
• Ресурсы: доступные (или необходимые) ресурсы - это те ресурсы, которые определяют возможность достижения предложенных стратегических целей. Осуществлять амбициозные планы, не опираясь на реальность наличия ресурсов, - это утопия или, в худшем случае, настоящая трата времени. Конечно, их рациональное и эффективное использование, эксплуатация запасов, использование альтернативных ресурсов является частью этого важного аспекта. Здесь снова преобладает теория «нулевого дефекта», поскольку уменьшение количества отказов способствует более эффективному использованию ресурсов, устранению затрат на переработку или полной потере бесполезных продуктов.
• Процессы: каждая организация поддерживает свою работу процессами, которые могут быть производственными (технологическими), административными, логистическими, коммерческими, обучающими, управляющими и т. Д. Правильное определение процессов способствует лучшей внутренней организации и приводит к большей эффективности.
• Результаты: персонал, клиенты, инвесторы и общество. В конечном итоге каждая компания работает, чтобы предложить результат, который затрагивает несколько направлений. Несомненно, самое важное (в коммерческих компаниях) - это продажи, доход и размер прибыли, которые достигаются, но это еще не все. Это, возможно, наиболее очевидный или обобщающий результат, но в середине или около него находятся другие аспекты, которые следует учитывать.
а) Уровень удовлетворенности потребителя продуктом или услугой как при использовании, так и в гарантиях, полученных при их приобретении. Некоторое время клиентов можно обмануть, но не все время. Довольный покупатель останется лояльным, но это будет зависеть от его ощущения важности для компании, предлагающей продукт или услугу.
б) степень удовлетворенности работников организацией измеряется по качественным аспектам, таким как рабочая среда, защита и безопасность труда, отношения с начальством, уровень существующего общения, среди прочего; а также количественными аспектами, такими как вознаграждение и выгоды, которые он получает, потому что в конечном итоге у него есть личные интересы, которые ему нужны и которые он хочет удовлетворить. Рабочий будет заинтересован в улучшении и процветании компании в той же мере, в какой это процветание оказывает на него положительное влияние.
в) Инвесторы и акционеры заинтересованы в ощутимых результатах в денежном выражении, потому что им нужно, чтобы их ожидания оправдались с точки зрения прибыльности.
г) Общество в целом должно чувствовать, что деятельность компании приносит пользу и никогда не причиняет вреда. Компании, которые загрязняют окружающую среду, производят шум, не интегрируются с сообществом, мешают нормальному функционированию общества, в конечном итоге становятся вредными. К счастью, тенденция состоит в том, что устанавливается все больше и больше правил и положений, направленных на предотвращение воздействия компаний на окружающую среду без разбора и безнаказанности.
д) Поставщики - важная часть бизнес-системы. Без них они не могли бы осуществлять свою деятельность. Хотя у поставщиков есть обязательства перед компанией, они, в свою очередь, имеют их перед поставщиками, особенно с точки зрения соблюдения платежных обязательств и необходимого взаимодействия, которое должно существовать. Поставщики - это тоже компании, у которых есть свои интересы, но это не должно приводить к ошибочному восприятию их как врагов.
• Производительность: производительность выходит за рамки результата. Производительность выражает качество, она измеряет, как были использованы ресурсы. Это синоним эффективности. Как правило, он основан на использовании показателей, многие из которых известны (производительность, заработная плата или материальные затраты по денежным единицам, прибыль на акцию, средняя оценка на студента, медицинские расходы на пациента и т. Д.), А также других, которые подробно описаны в исходя из содержания поставленных задач.
Очевидно, что результат - это то, что гарантирует стабильность и постоянство компании, но для того, чтобы они материализовались, сначала необходимо пройти через набор этапов, в которых вмешиваются различные аспекты, факторы и элементы, которые и позволяют конкретизировать деятельности в виде результатов, которые в данном случае относятся не только к тому, сколько было введено или заработано, но и к тому влиянию, которое действия компании оказывают на сотрудников, на клиентов (для которых это работает), на те, кто вложил в нее и в общество свои ресурсы.
Модель EFQM - это способ сделать ставку на качество и в принципе служит организациям, которые выбирают ее для анализа и определения своей внутренней и внешней ситуации. По полученному результату можно не только узнать, как это происходит, но и можно будет определить направления действий, которые будут развиваться на основе целей, которые должны быть достигнуты, с определенными временными рамками.
Чтобы принять модель EFQM, необходимо принять во внимание четыре фундаментальных предпосылки:
1. Его системный характер, поскольку каждый из составляющих его аспектов взаимосвязан друг с другом на основе одной или нескольких целей. Короче говоря, компания - это система, образованная набором ссылок или элементов, которые с определенными функциями и задачами ориентированы на обеспечение производства или предоставления услуги. Когда по какой-либо причине правильная системная работа не достигается, результат не может быть хорошим, даже когда ожидаемые цели продаж достигнуты. Каким-то образом возникнут дисбалансы, которые повлияют на эффективность.
2. Его постоянный характер, потому что это не работа на мгновение, это не решение конкретной проблемы, это должно быть принято как форма работы. Непрерывный научно-технический прогресс и инновации создают динамику постоянных изменений, которые становятся более выраженными в одних секторах и менее - в других, но которые тем или иным образом все еще присутствуют.
3. Его диалектическая природа, определяемая отпечатком окружающей среды и динамикой самой организации, которая вызывает постоянные изменения, которые необходимо учитывать. То, что работает сегодня, завтра может потерять свою эффективность. Примеры - солидные компании с завидной репутацией и хорошо известные бренды, которые практически оказались на грани банкротства. Мне приходит в голову упомянуть гиганта Kodak в качестве очевидного примера, который видел, как другие производители преодолели свой неоспоримый опыт и ноу-хау.
4. Как и любой процесс, он требует систематического контроля, который гарантирует возможность внесения необходимых корректировок в свете событий. Проверка предсказанного относительно реального, является основой эффективности Модели, иначе ее полезность будет практически нулевой.
Контроль - это функция управления, которая удостоверяет, насколько и в какой степени то, что было сделано, соответствует тому, что было запланировано. Поскольку это подтверждается проверкой, очень важно иметь систему индикаторов, с помощью которой можно выполнять измерения в любое время. Иногда это усложняется, главным образом потому, что он неправильно спроектирован, но его нельзя игнорировать, потому что это единственный способ избежать траты времени, ресурсов и отклонения от целей. Это гарантия обратной связи, которая определяет, как идут дела и нужно ли что-то менять.
Было бы неплохо, если бы все компании рассмотрели возможность принятия той или иной из существующих моделей (например, модели Малкома Болдриджа), связанной с совершенством, а не для стремления к такой престижной награде, как награда, присуждаемая специализированными организациями. но потому, что в конечном итоге это помогает им узнать, какие они есть и что нужно делать, исходя из существующей ситуации и их стремлений. Это означает то же самое, что и наличие более продуманной стратегии с детальным знанием своего положения в данный момент, с изучением имеющихся у них возможностей и трудностей, с которыми они сталкиваются.
Наконец, необходимо подчеркнуть, что Модель EFQM (которая не единственная, которая существует для решения проблемы совершенства) связана со Стратегическим планом и Планом улучшений, потому что она служит для определения того, что следует делать на основе предложенных целей., От правильного сочетания между ними зависит то, что компания может продвинуться по долгому пути к совершенству.
