Формирование культуры обслуживания - непростая задача. Тем более, что он недоступен на ночь или как рецепт приготовления.
Однако, когда вы понимаете важность культуры обслуживания для достижения удовлетворенности ваших клиентов, вы не можете перестать преследовать эту цель.
По случаю семинара на тему «Роль менеджеров среднего звена в качестве обслуживания» наш приглашенный эксперт д-р Лусио Лескано Дункан сказал нам:
«Пока у вас есть солидная культура обслуживания, не будет недостатка в контроле.
То есть в той степени, в которой люди действуют убежденно, с четкими ценностями и ориентацией на обслуживание, что означает, в двух словах, ориентацию на клиента, предоставление им обслуживания и большее удовлетворение от того, что потребительские ценности. (…)
Те ценности, которые находятся во главе и сердце каждого руководителя, каждого среднего звена, позволят ему эффективно знать, в какой степени или в какой степени он может действовать. И если у вас есть какие-либо сомнения или вы считаете, что что-то находится под угрозой, вы, безусловно, разумно подадите это на консультацию, чтобы получить более строгие критерии или другую информацию, которая позволит вам принимать лучшие решения ».
Это очень веская причина для формирования культуры обслуживания: предотвратить отсутствие контроля или, скорее, иметь контроль, который будет действовать незаметно, направляя действия всех сотрудников к удовлетворению клиента.
Другой важной причиной для рассмотрения является то, что культура обслуживания имеет большое значение в восприятии качества клиентов. Я бы сказал, что это кровь вашей системы качества обслуживания.
Я собираюсь рассказать вам об опыте, который я пережил в эти дни. В отпуске со своей семьей мы взяли моих дочерей в тематический парк с ролевыми играми. Это был очень хорошо сделанный масштабный город для детей, с впечатляющим реализмом, и дети могли быть частью заводов, служб, юстиции, университета, театра и т. Д. Они своей игрой заставили этот город работать.
В одной из комнат, в которую я вошел с моей дочерью, была папка, в которой я заметил учебные материалы и руководство для персонала, который оживлял каждую динамику. Другими словами, физическая структура и система, которая поддерживала эту организацию, не были импровизированы вообще.
Однако не было энтузиазма, «теплая кровь» у аниматоров, которые проводили каждую игру. Некоторые с большей энергией, другие почти статичные. Казалось, что они следовали инструкциям к правилам.
Это напомнило мне о том, когда я посетил парки Диснея много лет назад. Там каждый человек, с которым вы сталкивались, казалось, хотел, чтобы вы провели незабываемый день; даже те, кто убрал улицы. Известно, что Дисней работал образцовым образом на тему культуры обслуживания.
Тогда сравнение было неизбежным, и вывод был решающим: культура обслуживания - это кровь системы обслуживания.
Конечно, нужна физическая и организационная структура: рабочие процедуры, системы, обучение персонала, корпоративный имидж… но без твердой культуры обслуживания это похоже на мертвое тело. Человеческое тело невероятно восхитительно для совершенства, которое оно содержит. Но без жизни, без циркулирующей крови он не человек: он мертвое тело.
Работать над формированием культуры обслуживания в вашей организации; заставить кровь циркулировать по вашей системе. У вас будет неявный контроль над действиями вашей команды, и, кроме того, вы окажете влияние на ваших клиентов, что заставит их полюбить ваши услуги.
