Это особенно странно, поскольку в некоторых компаниях нет отдела обслуживания клиентов, и если они есть, они сводятся к получению претензий или предоставлению гарантий на продукцию, как правило, у них мало сотрудников, очень плохо подготовленных для работы с общественностью, с очень мало знаний о продукте и административных процедурах компании.
Хороший пример тому - банки, длинные очереди в отделе обслуживания клиентов, как правило, очень медленные и утомительные, в этом отделе обычно проводятся запросы, списываются чековые книжки и обновляются сальдо, эта служба генерирует много движения и прибыли для Банка. Однако они уделяют больше внимания другим процессам, оставляя этот отдел далеко позади других.
Еще один интересный случай - это авиалинии, которые стремятся обеспечить отличный бортовой сервис и серьезно пренебрегают приемом и обработкой багажа. Это доходит до крайности, когда мы обнаруживаем высокий процент безопасности, который должен иметь процесс полета самолетов, 10 сигм, обычно процесс 6 сигм считается очень хорошим, вместо этого процесс обработки багажа даже не достигает 2 сигм, Все путешественники страдают, потеряли багаж, задержали доставку и другие проблемы, которые делают этот процесс реальной возможностью усовершенствования для авиакомпаний. Именно в авиакомпании родилась знаменитая теория «кофейных пятен», когда клиенты перестали использовать эту авиакомпанию в большом количестве,после многих расследований они поняли, что их места были запятнаны кофе, на что клиенты реагируют следующим образом, если сиденья такие, как будут двигатели? Процесс обработки багажа представляет собой огромное «пятно» кофе для этих компаний ».
Почему многие компании рассматривают отдел обслуживания клиентов как расход? Ответ может заключаться в том, что деловые отношения этого отдела не связаны с основными операциями компании, которые приносят прямую прибыль, такими как отношения продаж товаров или услуг.
Новый фокус этого отдела должен быть ориентирован на потребителя, этот отдел должен выполнять процессы исследования и анализа потребителей, составлять таблицы и представлять результаты, а также вмешиваться в действия, которые ведут к улучшению процесса, улучшению продукта или услуги, предоставляемые компанией или учреждением.
Собственное обучение должно основываться на знании продукта и внутренних процессов, а также на общении, переговорах, продажах и человеческих отношениях.
Один из наиболее впечатляющих примеров обслуживания клиентов можно найти в Disney World, где организаторы обучаются от шести недель до четырех недель работы. Все это делается для того, чтобы «гости» (как их называли) чувствовали, что помимо входа в мир веселья, они находятся в месте, где к ним относятся с уважением, радостью и оптимизмом.
Сети быстрого питания, такие как «Mc Donalds», основывают свой успех на обучении, которое они проводят для своих сотрудников, включая известный «Университет Гамбургера», где каждый, кто хочет управлять рестораном, должен пройти обучение.
Эти две компании поняли, что обслуживание клиентов определенно выгодно, поэтому они являются двумя монстрами на своих рынках.
Необходимо переосмыслить процессы обслуживания клиентов, чтобы приблизиться к потребностям и отношениям покупателей.
