Лояльность клиентов - это новая мантра. Поскольку Amex обнародовал, что захват нового клиента обходится в пять раз дороже, чем поддержание существующего, верный клиент является синонимом успеха. Поэтому неудивительно, что 8'9 ценятся за то, насколько важна лояльность, что 8'7 уделяется текущей приверженности удержанию клиента, и что 83% согласны с тем, что основное преимущество То, что обеспечивает постоянный клиент, является экономическим.
Однако реальность такова, что текущий уровень лояльности составляет в лучшем случае около 10%. То есть, когда основное внимание уделяется сохранению клиента, клиент не знает об этом. Правда в том, что это трудно понять, особенно когда ты на вершине совершенства. Поэтому очевидно, что что-то не так. В котором?
Опыт подсказывает мне, что когда такие вопросы задаются, приведенные причины обычно бывают экзогенными. Обычно это происходит из-за причин, по которым практически нет возможности действовать. То есть сбой обычно не поддерживается. С другой стороны, мои качественные исследования отношений между поставщиком и клиентом, которые я проводил с 1996 года, побуждают меня утверждать, что, если клиент не лоялен к поставщику, это не более или менее потому, что исключительная эволюция, которая была проигнорирована, была проигнорирована. имел клиента в последние годы и потому что лояльность была концептуализирована совершенно неправильно. Причины, которые являются абсолютно эндогенными.
Эволюция клиентов
Эволюция человека всегда шла рука об руку с технологиями. Переход от более низкой ступени к высшей ступени в пирамиде Маслоу зависел от технологического развития, что означало, что характер потребностей был напрямую связан с этим развитием. Чем больше развитие, тем выше субъективность потребностей, поэтому причина выбора конкретного поставщика становится все менее и менее объективной. Таким образом, оно перешло от цены к стоимости за деньги, затем к обслуживанию, позже к сроку, после которого поставщик должен быть там, когда это необходимо, и теперь для этого поставщика должен быть тот, что клиент считает, что это должно быть.
Это было развитие клиента, к которому провайдер смотрел на него с полной отстраненностью, как если бы это было не с ним. Вот почему он продолжал концентрироваться на «делать» и «как это делать», не придавая никакого значения «откуда это делается». Он продолжает концентрироваться на достижении высочайшего признания за свое превосходство, на внедрении новейших технологий и на внедрении методологий, рекомендованных дежурными гуру, демонстрируя тревожный аутизм перед лицом эволюции клиента, который сегодня мы никогда не должны забывать, кто Отметьте поле игры и установите свои правила игры.
Концепция верности
Отсутствие правильной концептуализации лояльности рождается из веры в то, что это то, что можно купить, впадая в опрометчивую и пагубную идентификацию повторения, равную лояльности, что заставляет все усилия сосредоточиться на побуждении клиента к повторению. Вот как появилось множество программ лояльности, которые стремятся, от купонов на скидку к купонам на баллы, через мульти-спонсоров или специальные условия покупки или начисления миль, привести лишь несколько примеров, связывающих клиента через ощутимые выгоды. Упускается из виду и даже с некоторой незаинтересованностью, что вознаграждение, которое клиент получает за повторение, измеримо и, следовательно, сопоставимо, поэтому это повторение с датой истечения срока действия.
То, что происходит, - то, что лояльность - чувство, и заставить клиента чувствовать себя лояльным к поставщику только заслужено. Десерт, который происходит исключительно, если клиент чувствует себя эмоционально плененным. И у него такое чувство не из-за того, что можно дать, а из того, где оно дано. Таким образом, посещение ответственного лица в назначенную дату для этого клиента или оказание всей необходимой поддержки при запуске технического офиса другому клиенту из пяти сотрудников или отправка ему точной информации для дочери этого другого Вы хотите отправиться в путешествие на Тайвань, и вы выразили свою обеспокоенность или… то есть вы плените сердце клиента, когда вы постоянно и лично признаете его ценность.Распознавание деталей, которые возникают естественным образом, потому что вы просто хотите, чтобы клиент всегда чувствовал себя хорошо.
Нынешняя концепция основана на отношениях обоснованного интереса. То, что должно быть, основано на отношениях в эмоциональной гармонии.
вывод
Единственная гарантия для будущего компании - иметь портфель постоянных клиентов, но имейте в виду, что, хотя постоянный клиент всегда повторяется, тот, кто повторяет очень редко, верен. Вот почему измерение верности путем повторения является большой ошибкой. Ранг лояльного клиента присваивается только и исключительно, если этот клиент принимает премиальную цену, назначает и защищает. Эти три аспекта являются выражением на практике чувства лояльности к поставщику.
