1.- Важную и нематериальную услугу сложно продать. Доверие продается со всем, что это значит. Это критически важный сервис для Клиента, который не может проверить его заранее или протестировать заранее. Клиент всегда думает, действительно ли ему это нужно, или, может быть, он может сделать это сам.
Неизвестно соотношение между прибылью и затратами и не знаю, как выбрать лучший вариант. Вы можете даже иметь эту неопределенность после предоставления услуги. Иногда то, что ожидалось, было чудом. Запросить покупку означает приобрести только обещание удовлетворения.
2.- Клиент подвергается гораздо большему риску, чем при покупке материальных продуктов, которые он может проверить перед покупкой. Здесь качеству трудно быть «постоянным», потому что оно подвержено человеческому провалу; Поэтому качество исполнения должно быть высоким.
Это делает процесс покупки более строгим, а покупательская способность выше. Продажа сложна, потому что вы должны продать себя; Поэтому Клиент всегда спрашивает: «Что вы сделали до сих пор?» , И степень взаимодействия между Поставщиком и Клиентом в процессе продаж, а также позже, значительно уже.
3.- Клиент, прежде всего, больше всего ценится от своего поставщика в целом за то, что он хорошо понимает свою проблему, даже если ее трудно сформулировать. Понимание проблемы клиента является жизненно важным; даже кажется трудным понять значение слова «понять». Удивительным и доказанным фактом является сильное расхождение между атрибутами Качества, которые важны для Клиента, и теми, которые важны для Покупателя. Несколько исследований показывают, что в порядке важности:
5.- Единственной жизнеспособной стратегией для этого бизнеса обязательно является специализация. Следовательно, это должно быть сегментированное и дифференцированное обслуживание, или в силу характера рынка, или продукта, или услуги, или технологии; или двумя или тремя из них одновременно. Другая особенность заключается в том, что эта сегментация - дифференциация - специализация явно ценится Клиентом, чего очень трудно достичь (особенно в том, что касается нематериальных активов).
6.- Если не кто-то необычайно престижный, насколько это возможно:
а) Служба должна быть «индустриализирована», чтобы сделать ее максимально независимой от людей. Только те, кто имеет большой престиж, знания и опыт, должны сделать личный вклад.
b) Необходимо практиковать постоянный личный контакт, и желательно, чтобы, насколько это возможно, услуга предоставлялась тем же лицом, которое продает ее, поскольку Клиент всегда озадачен, увидев неизвестное новое лицо.
c) Также будьте в курсе новейших технологий и достижений
7.- Все без исключения элементы, которые соответствуют услуге, являются важными. Никто не может потерпеть неудачу. Когда кто-то разочарован, сначала его очень трудно восстановить, но, что еще хуже, все остальные элементы, без исключения, тоже разочарованы, даже если они были хорошими. Проблема контроля качества огромна. Например, вряд ли есть смысл делать хорошее предложение, если общение не является непрерывным и креативным.
8.- Пожалуй, самым важным моментом является необходимость в существенном, постоянном и очень хорошем персонализированном обслуживании. Чем нематериальнее, тем больше «зависимость» между покупателем и продавцом (не в материальных ценностях). Вот почему важно заботиться о качестве личных отношений.
Требуется постоянное творческое общение по телефону, письму, электронной почте, обеду и т. Д. чтобы успокоить и дать уверенность. Почти непрерывный диалог, так или иначе, необходим для того, чтобы заново открыть истинные потребности Клиента в атмосфере творческого общения. Иногда продавцу приходится выступать в роли аниматора, стимулятора, фасилитатора, информатора, обнадеживающего… и все это может быть гораздо важнее, чем правильное техническое заключение. Регулярность работы с Клиентом должна регулярно контролироваться, не покидая его и не вспоминая его время от времени, когда это нам подходит. Будьте осторожны с этим, так как это самая важная и трудная работа, которую должен выполнить поставщик. Там должно быть непрерывное присутствие и постоянное напоминание,потому что у Клиента есть сильная тенденция забывать хороший сервис и считать его «нормальным».
(Если это не идет не так, или видит конкурента, который делает лучше).
9.- Маркетинг в этом типе компаний является фундаментальным приоритетом; но это основано на всем сказанном до сих пор, также помня три вещи:
а) Свидетельства личного удовлетворения тех, кто уже воспользовался услугой, важны. Это мощное оружие, чтобы попросить довольного клиента порекомендовать услугу своим друзьям. Самая эффективная продажа - это сарафанное радио.
б) Тяжелое бремя для Клиента, когда он не может проверить услугу заранее, должно быть сбалансировано путем сосредоточения внимания на преимуществах, которые будут получены, а не на характеристиках услуги.
в) Внешнее общение всегда должно повторяться снова и снова с одним и тем же слоганом, метафорой или сообщением.
г) Рекламные расходы обычно бесполезны, а правильное рекламное сообщение практически невозможно создать. Даже, по мнению авторов, реклама может быть контрпродуктивной.
д) Хорошо писать статьи, книги и участвовать в форумах и конференциях, которые повышают престиж и славу.
10.- Цена должна быть высокой в той мере, в которой услуга:
а) не имеет замены,
б) трудно сравнивать с другим, в) срочно дать, г) удовлетворять потребности человека на более высоком уровне. Цена отражает качество, специализацию и ценность, которую она имеет для своего покупателя. Когда человеческий фактор с опытом и знаниями вмешивается интенсивно, цена для покупателя становится более безразличной.
Когда начисляется много, Клиент придает важность услуге; и не иначе.
