В современной экономике сервис больше не является просто функцией, которая может или не может быть включена, чтобы привлечь больше клиентов. Это такое центральное решение в компании, что стратегия обслуживания может стать ее отличительной чертой от конкурентов и, таким образом, достичь высокой конкурентоспособности.
В книге «Маркетинг и управление услугами» Кристиан Грюнрос объясняет, что компания может принять одну из этих четырех стратегий, которые будут определять процесс принятия решений. Это: техническая стратегия качества, ценовая стратегия, имиджевая стратегия и стратегия обслуживания. Я кратко объясню вам, к чему относится каждый из них, а затем объясню, почему стратегия обслуживания так важна в современной реальности.
Стратегия технического качества основана на предложении клиенту наилучшего технического решения для его нужд. Это может быть случай медицинской клиники, которая предоставляет лучшие условия, квалифицированный медицинский персонал и самое современное диагностическое оборудование.
Стратегия ценообразования основана на том, чтобы предлагать клиентам самую низкую стоимость. Это была бы медицинская клиника, которая поддерживает самые дешевые цены на рынке.
Имиджевая стратегия основывает свое преимущество на дополнительном в воображении клиента, сформированном посредством рекламы и средств массовой информации. Если клинике удалось с помощью агрессивной рекламной кампании оказаться в сознании всего населения как самое надежное медицинское решение или как средство, в котором заботятся о знаменитостях и т. Д. Это заставляет клиентов прийти с превосходным положительным имиджем, на который влияет не их опыт работы там, а общение, полученное через средства массовой информации.
Наконец, сервисная стратегия основана на включении ряда дополнительных услуг в базовое предложение, чтобы улучшить отношения с клиентами. Это может быть случай, когда клиника включает в себя индивидуальное наблюдение за каждым пациентом в течение периода после выписки или отправляет информацию, касающуюся его проблемы со здоровьем, для достижения наилучших возможных профилактических действий через образ жизни пациента. терпеливый.
Почему сервисная стратегия сегодня так мощна?
- Ну, с одной стороны, это позволяет новым конкурентам на рынке входить, не имея сформированного имиджа, что стоит много времени и постоянства в социальном воображении, в том числе потому, что это стратегия, которая не снижает прибыльность компании, как это возможно, например, стратегия ценообразования, когда наступает момент, когда размер прибыли уменьшается настолько, что невозможно продолжать конкурировать. Напротив, стратегия услуг основана на добавлении большей ценности к базовому предложению, что позволяет увеличить маржу, и, наконец, это трудная стратегия для подражания. Поскольку он основан на расширении отношений с клиентами путем предоставления им большего количества услуг, он сосредоточен на том, как предлагается услуга, а не на том, что предлагается,что в большей степени связано с техническим качеством решения, предоставленного заказчику. Последнее, с другой стороны, может быть преимуществом во время инноваций (первая клиника, в которой есть команда томографов данной технологии), но со временем другие клиники решают сделать такие инвестиции, и только преимущество исчезает.
В связи с этим я хотел бы пригласить вас ознакомиться с основной стратегией вашей компании. На чем вы основываете свое конкурентное преимущество? И каких результатов вы достигаете с этим? Возможно, пришло время изменить ситуацию, поскольку условия окружающей среды постоянно меняются, и текущие тенденции могут привести вас в ином направлении, чем несколько лет или десятилетий назад.
Чтобы закончить, я расскажу вам реальный случай. Поставщик шин представил предложение потенциальному клиенту, цена которого значительно ниже, чем у текущего поставщика этого клиента, и с аналогичным качеством продукции. Когда он встречался с ним, чтобы посмотреть, что он думает, он спросил, могут ли они немедленно внести изменения в шину, где бы они ни нуждались, в определенной географической области. Ответ был отрицательным. «Это та разница, за которую я предпочитаю платить больше своему нынешнему провайдеру», и именно поэтому он решил не принимать новое предложение.
Сильный, верно? Думать о масштабах услуг, которые приобретают современные клиенты.
