Что такое этика?
В общих чертах это будет:
1. Сфера философии, которая имеет дело с добром и злом, с моральными правами и обязанностями, и
2. «Принципы, регулирующие нравственное поведение человека или группы». Деловая этика содержит нормы и моральные принципы, которые регулируют поведение в этой области. Разница между обычным решением и этикой будет в главной роли, которую ценности и суждения играют в этических решениях.
Возможность неэтичного поведения в маркетинге услуг.
Возможность отсутствия этики в секторе услуг объясняется, прежде всего, аспектами нематериальности, неоднородности и неотделимости, присущими предоставлению услуг.
Уязвимость потребителей к неэтичному поведению в сфере услуг можно объяснить различными источниками, в том числе:
- Сервисы характеризуются наличием нескольких атрибутов для поиска. Сервисы часто являются специализированными и / или техническими. В некоторых сервисах существует значительный разрыв между производительностью и оценкой. Многие сервисы продаются без гарантий или обязательств. Сервисы обычно должны предоставляться персоналом за пределами предприятия. Различия в показателях обслуживания относительно приемлемы. Системы вознаграждения часто основаны на результатах, а не на поведении. Клиенты принимают активное участие в процессе. производства.
Немного атрибутов поиска
Учитывая неосязаемость услуг, потребители не имеют возможности физически анализировать их перед покупкой. Следовательно, перед покупкой потребители имеют мало информации, чтобы помочь им принять разумное и обоснованное решение. Поэтому потребители услуг часто должны основывать свое решение о покупке на информации, предоставленной поставщиком услуг.
Технические и специализированные услуги.
Многие услуги нелегко понять и оценить, поэтому есть возможность легко увести потребителей по неверному пути. Клиенты, в отсутствие информации, которую они могут понять, часто прибегают к оценке токарного станка услуги, а не самой услуги.
Услуги продаются без гарантий или обязательств.
В сфере услуг другая ситуация, в которой этика отсутствует, - это когда мало разумных гарантий и обязательств. Следовательно, когда потребитель сталкивается с проблемами с недобросовестным поставщиком, у него будет очень мало, если не вообще, средних значений, доступных ему для быстрого возмещения.
Услуги, предлагаемые за пределами объектов компании.
Учитывая расстояние, которое существует между штаб-квартирой и персоналом, который работает за пределами объектов компании, часто, что они, в частности, не подлежат прямому надзору и, следовательно, могут действовать иначе, чем цели организации. По этой причине они более склонны к неэтичному поведению, без последствий со стороны высшего руководства.
Потребители услуг особенно уязвимы для неэтичного поведения по различным причинам. Например, сервисы имеют мало атрибутов для поиска, и поэтому их сложно оценить, прежде чем принимать решение о их приобретении; во многих случаях они являются техническими и / или специализированными, что еще более затрудняет их оценку для обычных потребителей; Услуги продаются без каких-либо гарантий или обязательств и часто предоставляются неконтролируемым персоналом за пределами территории компании.
Наиболее распространенными этическими проблемами могут быть конфликт интересов, конфиденциальность в отношениях организации, честность, справедливость и целостность коммуникационной деятельности компании. Поведение поставщиков услуг при принятии этических решений отражает моральные принципы, в которые они верят. Моральные философии, такие как богословие, деонтология и релятивизм, являются принципами или правилами, которые управляют поставщиками услуг, когда они решают, что правильно или неправильно.
Люди могут принимать разные решения в сходных этических ситуациях, из-за; когнитивное развитие нравственности и некоторых других факторов, включая личные ценности, культурные различия, культуру компании, организационную структуру, возможности, системы вознаграждений, важные третьи стороны и давление, которое они создают осуществлять деятельность в конкурентной среде. Сотрудники, которым часто приходится сталкиваться с этическими проблемами, постоянно испытывают стресс, разочарование, беспокойство, плохую работу, текучесть персонала и неудовлетворенность работой.
Организации использовали ряд стратегий, направленных на контроль этического поведения сотрудников: среди них социализация сотрудников, разработка и применение кодексов этики, обучение лидеров, обучение навыкам / продукту., мониторинг работы сотрудников и обучения сотрудников, связанных с выгодами долгосрочных отношений с клиентами.
Методы принятия этических решений.
Когда поставщики услуг принимают этические решения, они отражают моральные принципы, в которых они выросли. Моральные философии - это принципы или правила, которые применяются поставщиками услуг, чтобы решить, является ли что-то правильным или неправильным.
Богословие относится к консеквенциализму; поэтому богословы определяют, являются ли их решения моральными, исходя из последствий. Если решение приводит к какому-либо желаемому результату, такому как повышение заработной платы, повышение по службе или признание, тогда это решение будет приемлемым.
Деонтолог, в отличие от теолога, считает, что добро или зло, присущие действию, должны управлять поведением независимо от результата.
Релятивисты, в отличие от деонтологов и теологов, часто предполагают, что правильные этические решения со временем могут перестать быть правильными. Они оценивают этические решения субъективно, в каждом конкретном случае, основываясь на прошлом опыте, индивидуальном или групповом.
Поставщики услуг устанавливают организационные отношения на рабочем месте с различными сторонами, которые играют соответствующую роль: с клиентами, поставщиками, коллегами, подчиненными, руководителями и другими.
Факторы, влияющие на принятие этических решений:
- Стадия когнитивного развития нравственности. Личные ценности. Культура компании. Культурные различия. Организационная структура.
