Как мы знаем, одним из наиболее важных секторов, оказывающих значительное влияние на экономику Колумбии, является финансовый сектор, который стал динамичным двигателем развития реального сектора и опорой в достижении целей, проектов и мечтаний сектора. частности; где последний достигает немногим более 40% банкиризации (по крайней мере, у человека есть сберегательный счет) по отношению к экономически активному населению.
Эта панорама показывает, что более 9,3 миллиона человек в нашей стране используют различные финансовые организации, которые, в свою очередь, порождают множество моментов истины.
Что это момент истины, если мы спросим простых людей, такие аспекты, как: моменты, которые остаются в памяти людей, независимо от ситуации, хорошей или плохой, вы запомните этот момент, это момент. решение, это момент, который остается в головах и сердцах людей, это реальный момент, который влияет на конкретную ситуацию и т. д. То, как люди наблюдают момент истины, тесно связано с тем, что происходит в определенный момент и может повлиять на них как отрицательно, так и положительно.
Поэтому важно, чтобы финансовые учреждения начали серьезно размышлять над «моментами истины», которые влияют на их клиентов и отражаются в имидже и обслуживании.
Прежде чем углубляться в моменты истины, которые случаются в финансовых учреждениях, и какие стратегии они должны применять, чтобы сделать их успешными и благоприятными для компании, важно представить себя в нынешних рамках, в которых этот тип общества.
Во-первых, финансовые учреждения концентрируют свою стратегию на достижении конкурентных преимуществ за счет новых продуктов, использования передовых технологий, ценовой войны и высокой производительности с небольшими человеческими ресурсами и большим количеством рабочих часов.
Поэтому сегодня инновации в продуктах и услугах, предложение информационных технологий для обработки транзакций (Интернет, электронная почта, банкоматы, телефонный банкинг, телепродажи, телемаркетинг и т. Д.) Являются основой конкурентоспособность, которые определили правила финансового рынка, однако, несмотря на этот разнообразный диапазон возможностей для клиента, один из аспектов, который больше всего влияет на лояльность клиентов, был забыт, и это «моменты правда".
Что мы можем назвать «Моментами истины» для финансового сектора?
Хотя подавляющее большинство определений, представленных представителями бизнес-союза или исследователями предмета, скорректированы, мы могли бы рассмотреть более конкретное определение, например:
«Любой контакт, каким бы незначительным он ни казался, который имеет клиент с соответствующим финансовым учреждением, будь то личный, посредством любого электронного, ручного или рекламного носителя; будь то официальная электронная страница, бюллетень, выписка, реклама и т. д., которая создает восприятие в вашем уме и в вашем сердце и порождает лояльность, прозрачность, качество и имидж об этом "
Таким образом возникает разделение тех моментов истины, которые мы можем определить как: очень чувствительные контакты, нерелевантные контакты, влиятельные контакты и второстепенные контакты.
Очень деликатный контакт можно определить как тот момент, когда отношения между клиентом и организацией становятся лояльными или заканчиваются (особые моменты или неприятные моменты), то есть клиент остается в нашей организации или принимает предложение конкурса; Среди этих контактов: прямой вид клиента в офис или сеть, где устанавливается контакт с любым должностным лицом организации. К другим чувствительным контактам, которые могут повлиять на вышеупомянутые эффекты, относятся: банковское обслуживание по телефону, использование электронных средств или через контакт-центр, предварительное согласование и т. Д.
Нерелевантный контакт - это контакт, при котором, несмотря на наличие контакта между клиентом и сущностью, момент, который возникает между ними, не заставляет его испытать звездный или горький момент, его восприятие в этот момент практически нормальное, этот момент истины, рассматривает это как обязательное соблюдение организацией в ответ на денежное вознаграждение за нахождение с ней.
Некоторые неактуальные контакты для клиента: получение выписок из банка, напоминаний о платеже, информационных бюллетеней и дополнительной информации от организации.
Влиятельные контакты, они продиктованы типом представленной рекламы, некоторые из них являются окончательными в решении использовать указанную организацию или приобрести продукт или завоевать лояльность с ним, поскольку она находит свое предложение продуктов и услуг и тип маркетинга привлекательными Используемый метод произвел момент истины в сознании клиента, что в конечном итоге повлияло на его сердце и окончательное решение.
Среди контактов, которые формируются и имеют влияние, у нас есть визуальное: телевидение, слух: радио, ум: участие в ярмарках, рекламные щиты, программы и т. Д. (уровень памяти) и сердце: социальные акции, конкурсы, поддержка сообщества. И среди прочего - это письменные рекламные листовки, плакаты, раскладные и т. Д.
Тангенциальные контакты, которые производятся контактом клиента через другие субъекты, которые влияют так, чтобы момент истины о клиенте был положительным примерно таким же, среди них у нас есть контакты с союзами, ассоциациями, суперинтенденциями, сектором.
Таким образом, возникает необходимость изменить определенные парадигмы конкуренции и создания богатства и сосредоточиться на новых возможностях роста.
Как добиться эффективного развития моментов истины, которые жизненно важны для принятия, постоянства и лучшего управления текущими клиентами при небольшом количестве банковских операций с организацией?
Как правило, организации должны проводить исследование и классифицировать различные моменты истины, которые происходят в их организации, таким образом, чтобы они могли разработать стратегии, направленные на укрепление своих отношений с клиентами, если организация игнорирует эти моменты и не анализирует, как Это может повлиять на его долю на рынке, но совершенно очевидно, что в краткосрочной перспективе ему придется выделить больше ресурсов, будь то реклама или потеря прибыльности, снижение цен или жертвование человеческих ресурсов, чтобы не вступить в кризис.
Важно помнить, что в последние годы был ликвидирован ряд финансовых организаций, которые наверняка никогда не осознавали существования моментов истины и жертвовали другими аспектами, которые в конечном итоге повлияли на их устойчивость.
Вот некоторые вопросы, которые жизненно важно учитывать финансовым учреждениям, как только клиент вступает с ними в контакт, любыми способами, и над которыми необходимо усердно и постоянно работать:
- Необходимо построить новую модель бизнес-мышления, направленную на удовлетворение потребностей клиентов, не затрагивая принципы компании. В этом отношении важно, чтобы организация не сосредотачивалась на продаже своего портфеля продуктов и услуг в массовом порядке, а использовала гибкую структуру, которая позволяет предлагать продукт, который подходит клиенту, а не то, что клиент соответствует продукту. Необходимо предлагать продукты и услуги, которые создают ценность для клиента, чтобы, когда он думает о субъекте, он испытывал чувство поддержки, достижений и убежденности в том, что это важно для этой организации. Момент истины, благоприятный для объекта, для то, как консультируют клиента, является ценным средством создания гласности через голос в голос. Поэтому у вас должны быть инструменты,время, соответствующий персонал, чтобы действовать эффективно, когда клиент входит в контакт и жаждет ответа, решения или помощи. Одно из наиболее важных, но не сказать самых важных моментов для создания моментов положительной истины для организации находится в развитие человеческого капитала (главных героев моментов истины), что может быть достигнуто путем повышения их навыков, обучения методам управления людьми, управления конфликтами, изменения поведения и поведения, которые являются негативными при работе с людьми. клиент, чтобы уполномочить всех должностных лиц, так или иначе контактирующих с клиентом, предоставить им инструменты и полномочия, чтобы они могли решать проблемы в определенной степени, как считает компания,жалобы и претензии от своих клиентов, чтобы они остались довольными своей организацией. Создайте эффективную коммуникационную платформу, с помощью которой возможны выгодные диалоги между клиентом и компанией таким образом, чтобы более 90% моментов истины, которые происходят с организацией, являются благоприятными, так что клиент чувствует, что предлагаемая услуга была высокого качества. Создавайте, применяйте и усваивайте человеческий талант вашей компании, ее организационную культуру, который будет успешным, если он будет связан с клиентом как с центром своего бизнеса.таким образом, что достигается более 90% моментов истины, которые представляются субъекту, являются благоприятными, чтобы клиент чувствовал, что предлагаемая услуга была высокого качества. Создавайте, применяйте и усваивайте в человеческий талант вашей компании, ваша организационная культура, которая будет успешной, если она будет связана с клиентом как центром вашего бизнеса.таким образом, что достигается более 90% моментов истины, которые представляются субъекту, являются благоприятными, чтобы клиент чувствовал, что предлагаемая услуга была высокого качества. Создавайте, применяйте и усваивайте в человеческий талант вашей компании, ваша организационная культура, которая будет успешной, если она будет связана с клиентом как центром вашего бизнеса.
Важный слоган для финансовых учреждений: «Знай своего клиента как самого себя», создавай среди своих сотрудников высокую степень приверженности принципам и ценностям своей компании, что, несомненно, приведет к качественному обслуживанию клиентов и привлечению их внимания. чувство обслуживания и самокритика, и вы обязательно добьетесь моментов истины в успешной компании.
На какие инструменты могут положиться финансовые учреждения, чтобы улучшить Moments of Truth?
Одним из наиболее ценных инструментов, на которые может положиться организация, имеющая важную клиентскую базу, является реализация стратегии CRM, посредством которой она устанавливает матрицы сегментации своих клиентов, создает модель входного взаимодействия. в зависимости от опыта взаимодействия клиента с вашей организацией, определите, как собирать важную информацию о клиенте, которая обеспечивает оптимальное внимание в то время, которое оно требует от вас, которая легко доступна должностному лицу, которое вас обслуживает, или способу его общения с вами Маркетинговую тактику следует учитывать, чтобы закрыть пробелы в обслуживании клиентов во время их опыта работы с организацией.
Важно помнить, что стратегия CRM позволит вам развивать телемаркетинг, управление кампаниями, поддержку клиентов, помощь по продуктам и услугам, отношения с клиентами, контракты, жалобы и многое другое.
Разработайте модель иерархии потребностей ваших клиентов, которая позволит вам достичь удержания, лояльности, более широкого использования ваших продуктов и услуг, то есть вернуть вашему клиенту высокую текущую и потенциальную ценность в ваших базах анализа.
Для этого вы должны разработать различные этапы: определить моменты истины, которые больше всего влияют на ваших клиентов (очереди, жалобы, обслуживание, быстрое и индивидуальное внимание и т. Д.), Как только вы определите, какая ахиллесова пята вашей организации стоит ваших клиентов, внедрите систему реагирования и обслуживания, которая помогает клиентам эффективно, в относительно короткие сроки и конечной целью является удовлетворение потребности.
Помните, что «покупатель - это тот, кто покупает второй раз». Третий этап связан с затратами и эффективностью, а последний - с анализом беспроигрышной клиентской сущности.
Напоследок запомните:
«Моменты истины - это те моменты, которые определяют разницу между успехом и неудачей», «между удовлетворением и горечью»
«Верность эфемерна, хрупка, случайна», поэтому вы должны создавать «дифференциацию»
