Давайте разработаем процесс, известный как CPS Creative Problem Solving, на примере приложения.
Описание проблемы: Железная дорога General Roca решила нанять эксперта по творчеству и решению проблем, чтобы улучшить падение продаж и потерю годового рыночного процента (30%) на железной дороге Буэнос-Айрес-Мар-дель-Плата.
Этот маршрут конкурирует только с автобусами средней дальности, поскольку маршрут по воздуху невыгоден из-за неудобств и больших расстояний аэропортов обоих городов.
Чтобы решить эту проблему и улучшить положение компании, необходимы новые идеи и согласованный план действий, поскольку проблема критична для компании и от одного до десяти она получает десять баллов.
Без 50% рынка компания не рентабельна.
Эти факты были перечислены руководителем отдела маркетинга, и вы решаете встретиться с группой из пяти-шести человек с опытом и мотивацией из разных секторов компании, чтобы разработать последовательность CPS.
Это были:
Определите и опишите проблему и оцените ее интенсивность:
Кратко и полностью опишите, в чем состоит проблема, для чего рекомендуется сделать это письменно, и ей дадут значение от 1 до 10, учитывая, что 1 означает отсутствие дискомфорта перед лицом конфликта, а 10 - слишком дискомфорт перед лицом конфликта. конфликт.
Спецификация проблемы:
Разбейте как можно больше компонентов ситуации и ответов.
Переопределите проблему на основе сбора данных:
Это возможность увидеть проблему с другой точки зрения, то есть реструктурировать ее, для чего необходимо прочитать все ранее изложенное и изменить любые данные, которые кажутся неточными для ситуации-проблемы, и добавить новую информацию, которая возникла в результате переопределения проблемы., для чего важно взглянуть на нее в новом ракурсе.
Можно использовать следующую фразу, поместив в пустые места неверное представление о проблеме и текущее представление о ней:
Поставленная проблема не _____________, но настоящая проблема - xxx
Определите цели или проясните проблему
Четко и подробно укажите, какая идеальная ситуация должна быть достигнута, то есть цель, которую необходимо достичь; а также желаемую конечную ситуацию
Найдите альтернативы или генерируйте идеи:
Мы должны искать альтернативы, чтобы найти идеальные решения, учитывая, что критика будет запрещена, в соответствии со следующими шагами:
- Любая возникающая идея должна быть принята во внимание и записана. Будьте предельно ясны, что все идет, и что более горячие и странные идеи лучше, потому что они открывают возможности для творчества. Идеи можно улучшить, объединив некоторые из них, поскольку они порождают и порождают лучшую идею.
Оценка решений:
Оцените каждую из альтернатив, которые были созданы в результате вашего поиска, чтобы выбрать те, которые могут предложить большие преимущества, что будет определено групповой оценкой.
Подбор наиболее подходящих решений и визуализация последствий:
Лучшей из альтернатив будет тот, который получил более высокую квалификацию, для которой удобно не сосредотачиваться на единственном решении, поскольку всегда есть возможность возникновения проблем, и это не может быть выполнено, поэтому лучше иметь второе и третий вариант, если первый не дает ожидаемого результата.
После определения поведения, которому следует следовать для решения проблемы, необходимо активировать процесс планирования действий, предвидя возможные препятствия и трудности, которые могут возникнуть при их разработке, чтобы также решить их наилучшим образом.
Применение и оценка ответов:
Процесс завершится после того, как выбранная альтернатива будет реализована на практике и, достигнув цели, они были бы предложены, поэтому необходимо внимательно наблюдать за последствиями, чтобы оценить, в какой степени все развивается, как запланировано, и цели достигаются. желательно, но если результаты не будут достигнуты, то точные корректировки будут внесены на соответствующих этапах или начнется процесс CPS снова. Запланированный План действий необходимо детально контролировать.
Затем вы начинаете искать спецификацию проблемы, для чего просите группу провести мозговой штурм по самым большим недостаткам, сомнениям и опасностям для компании. Этот список сформирован:
- Набирайте самый квалифицированный персонал. Улучшите обслуживание клиентов для большего комфорта. Быстро увеличивайте долю рынка. Лучшее предсказание реакции пользователей на маркетинг. Разработайте слоган. Улучшите отношения руководства с подчиненными. Уменьшите расходы на продвижение. Улучшите идентификацию целевой аудитории. Определите предпочтения клиентов.Улучшайте процедуры группового таргетинга.
Нам нужно найти приоритетные и группа выбрала пункты 1, 2, 4 и 8.
Пункты 2, 4 и 9 идентифицируются как цели пользователя, трудны для разработки и пока не исследуются.
Рассмотрены критерии приоритета и критичности, и из этого следует, что пункт 2 является приоритетным, поскольку он влияет на прибыль и имидж компании, и мы должны как можно скорее увеличить долю рынка. Другими словами, улучшение услуг дальней связи для удобства пользователей приводит к увеличению числа пользователей и увеличению доли рынка.
Применяются пять Ws, What, Who, Where, When, Why, и мы постараемся переопределить проблему как можно точнее: мы постараемся иметь разные точки зрения на проблему и много расширенных данных и фактов, отвечая на эту серию вопросов:
Кто потенциальные пользователи?
- Путешественники на средние расстояния Деловые люди Люди, которые проводят отпускЛюди, сочетающие бизнес и отдых Частые путешественникиЛюди в гостях у родственниковМужчины и женщиныМолодые и взрослыеБогатые люди и люди с низким доходомЛюди, которые путешествуют с небольшими экскурсиямиЛюди, которые путешествуют только по понедельникам и пятницам Газеты и посылки
Что такое обслуживание клиентов?
- Определить предпочтения Удовлетворить потребности Решить проблемы Предвидеть проблемы Взаимодействовать с пользователями с позитивным отношением
Где обслуживание клиентов наиболее очевидно?
- Во время поездок В кассах При вывозе чемоданов или отправленных автомобилей
Когда случаются задержки?
- Персонал билетной кассы Когда у пассажиров возникает другая проблема Задержки рейсов Во время пиковых нагрузок (понедельник и пятница) Когда люди замечают плохое обслуживание Когда они не замечают этого Когда кто-то просит помощи Когда путешественник получает немедленное внимание Когда сотрудник помогает пассажиру
Почему так важно обслуживание клиентов?
- Помогает привлечь больше пользователей Помогает удерживать частых пользователей Обеспечивает стабильную прибыль Обеспечивает положительный имидж компании Создавайте довольных клиентов, которые снова путешествуют
Группа определяет, что приоритетными элементами для ответа на эти вопросы являются:
- Путешественники на средние расстояния Люди, которые путешествуют на микро-людях, которые путешествуют только по понедельникам и пятницам Газеты и службы доставки посылок Определение предпочтений Предвидение проблем Персонал билетных касс Задержки в поездках Когда кто-то обращается за помощью Когда путешественник получает немедленное внимание Помогает привлечь больше пользователей Помогает удерживать постоянных пользователей Стабильная прибыль Дает положительный имидж компании Создает довольных клиентов, которые снова путешествуют. Затем группа видит, можно ли объединить или объединить несколько товаров.
Проблема переформулирована, чтобы создать другую перспективу и творческие решения. Итак, группа спрашивает, как мы можем:
- Мотивируйте сотрудников помогать пассажирам Привлечь пассажиров, которые регулярно путешествуют автобусами Привлечь новых клиентов Повысить удовлетворенность клиентов, путешествующих на средние расстояния Сократить количество задержек отправлений
Группа считает, что пункты 1, 3 и 4 являются приоритетными, но они считают, что пункт 4 - это тот, который быстрее всего улучшит финансовое положение, потому что автобусные перевозки не дают сравнительных преимуществ по сравнению с поездом, в городах много аварий. маршруты и поезд предлагает перевезти больше багажа и автомобилей, велосипедов и т. д. Никакой платы за.
Итак, теперь наша проблема: КАК нам повысить удовлетворенность клиентов, проживающих на средних расстояниях?
- установите более удобные сиденья, обеспечьте больше развлечений, предоставьте игровые комнаты и залы ожидания, персонал поезда будет более вежливым.
Будем искать цели и их альтернативы. Мы будем использовать несколько техник, например, начнем с матричной формы, называемой методом двух слов:
Ключевые слова проблемы перечисляются попеременно в двух столбцах, затем объединяются в предложение с одним словом из каждого столбца и повторно объединяются для создания новых идей.
Например, давайте сосредоточимся на словах «увеличение» и «удовлетворение», и мы получим:
- Повысьте удовлетворение Повысьте уровень удовольствия Продлите Легко Продлите Игра Обновите душевный покой Оптимизируйте благополучие
Различные комбинации этого дают следующие цели:
- Еда для гурманов (расширение удовольствия) Еда и напитки, вторая бесплатная (возобновление удовлетворения) Бесплатная страховка путешествий (улучшение душевного спокойствия) Лучшие места (продление игры) Сокращение очередей билетов (оптимизация чего-то проще)
Затем группа использует мозговой штурм и ставит больше задач:
- Видеокассеты в коридорах. Закуски с бесплатными напитками Бинго игры на борту.
Имея в общей сложности 13 объективных идей, в целом их должно быть больше десяти, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, находящихся на среднем расстоянии, нам необходимо оценить эти альтернативы и сходиться, идентифицировать и выбирать творческие идеи, и было решено:
- Комфорт в поездке (лучшие сиденья, игровые комнаты и т. Д.) Расширьте питание (изысканная еда, закуски с бесплатными напитками).
Для этого использовались три критерия: стоимость, простота и скорость внедрения и повышение удовлетворенности пользователей. Тогда остались только две материнские идеи:
- Больше комфорта в сиденьях. Видеомагнитофоны или видеокассеты в коридорах.
Теперь переходим к критическому этапу выбора идеального решения. Для этого существует два различных вида деятельности, сначала создается критерий оценки.
- бюджетный. Срок реализации. Степень модификации существующего оборудования. Влияние на текущие командировочные операции. Прием сотрудников. Уровень долгосрочной заинтересованности пользователей. Возможность заинтересовать разные категории пассажиров.
Теперь второй шаг - улучшить эти идеи, но группа решает, что сами по себе идеи адекватно соответствуют решению проблемы.
Затем из этих семи критериев 2 и 5 исключаются, поскольку у них есть время до следующего высокого сезона, и сотрудники были осведомлены о рисках компании, если они не улучшатся.
Матрица весов построена так, чтобы взвесить каждый критерий (который по-прежнему является субъективным) и таким образом принять решение, приемлемое для всех.
Критерий Вес Комфортные сиденья Видеомагнитофоны в проходах
Оценка идеи Промежуточный итог
- Низкая стоимость 5 2 10 3 15 Степень доработки оборудования 5 1 5 2 10 Влияние текущих операций 4 2 8 3 12 Уровень приемлемости пользователей 4 3 12 5 20 Интересные разные люди 3 3 9 5 15
Всего 44 72
Использовалась общая оценка от 1 до 5 (1 = не важно; 5 = очень важно), а также оценка того, насколько каждое решение удовлетворяет принятым критериям. Поэтому следует отметить, что низкая стоимость должна получить высокий балл, например, комфортные сиденья получили высокий балл 2.
Другими словами, чем меньше число, тем меньше эта идея удовлетворяет критерию и чем выше, тем лучше она ему соответствует, например, интерес разных людей к тому, чтобы иметь телевизоры в коридорах и смотреть фильм во время путешествия, оценивается на 5.
Идея всегда устанавливать видеомагнитофоны в проходах в этом примере удовлетворяет лучше, чем наличие более удобных сидений. Наконец, наиболее прибыльной является эта идея, поскольку она получила 72 балла.
Составлен план действий, определяющий обязанности и сроки.
Если результаты не будут достигнуты по прошествии трех месяцев после внесения изменений, то точные корректировки будут внесены на соответствующих этапах или процесс CPS будет запущен снова.
Запланированный план действий необходимо тщательно контролировать и определять задержки и рентабельность. C&S каждого шага будет определять будущие неудобства, чтобы предвидеть точные корректировки, которые необходимо внести.
