Индустриальное развитие
С конца 19-го века до сих пор в деловых организациях произошли большие изменения. Как следствие, концепция продуктов клиентами также изменилась.
От ремесленных производственных процессов была разработана «научная организация труда», разработанная Ф. Тейлором в начале 20-го века и оттуда к появлению таких понятий, как разделение труда, разработка равных продуктов и взаимозаменяемость деталей, появление пирамидальных организационных моделей и роль работника как простого исполнителя очень простых задач. Также появилась фигура инспектора, который контролировал работника больше, чем продукт.
Потребности огромного массового производства, требуемые Второй мировой войной, породили использование статистического контроля. Это был этап расширения инспекций и достижения большей эффективности в организациях. Инспекторам были предоставлены инструменты со статистическими инструментами, такими как выборка и контрольные диаграммы. Но использование этих методов было ограничено производственными площадями, и их рост был относительно медленным.
После Второй мировой войны происходит настоящее промышленное развитие, в котором можно выделить следующие этапы:
- Первый этап, где важна продукция, на которой производитель разрабатывает продукт и указывает его характеристики. Качество не является проблемой для компании. Естественно, что ошибки могут быть исправлены на лету. Все может быть продано клиенту. Второй этап, на котором клиент начинает приобретать большее значение, когда он начинает быть избирательным. Были созданы первые отделы контроля качества, и начались разговоры об обеспечении качества, особенно в Японии, начиная с 1950-х годов. На третьем этапе, начиная с 1970-х годов, возникла сильная конкуренция. Удовлетворение потребностей клиентов имеет важное значение для всех компаний. Качество - это элемент, который позволяет нам отличаться от других и обеспечивает конкурентные преимущества, которые в долгосрочной перспективепозволит компании выжить.
Сегодня, по словам Миро, Моралеса и Джадреса (2001), компании стремятся иметь удовлетворенных клиентов при минимально возможных затратах. Но удовлетворить клиента нелегко, так как клиент более информирован и требователен. По этой причине были разработаны новые методы и подходы, основанные на качестве, которые теперь являются не только обязанностью отдела, но и всей компании.
Основы концепции качества
По словам Падиллы, Дж. (2002), качество - это не только хорошее дело, но и поддержание адекватного уровня качества при реализации продукта или услуги. Определение качества много обсуждалось, но мы можем найти его основы в работах следующих авторов:
- Эдвард Деминг: Ваш основной вклад заключался в разработке статистических методов, которые, при применении в компании, позволяли вам составить график работы определенной системы или процесса, легко выявить ошибки и найти пути улучшения указанного процесса. Он разработал концепцию общего качества (TQM, Total Quality Management), и его влияние в Японии было настолько велико, что была создана премия Деминга, которая получила международное признание как награда за качество бизнеса. Джозеф М. Джуран: Основной вклад этого автора был подчеркнуть человеческий аспект качества. По качеству они клянутся в отсутствии недостатков, которые могут возникнуть как задержки в доставке, сбои во время обслуживания, неверные счета, расторжение договоров купли-продажи и т. Д. Качество - это адаптация к использованию. (Padilla, 2002) Филипп Кросби:Его работа прежде всего направлена на предотвращение и устранение дефектов и на поиск удовлетворенного клиента в первый раз. Качество можно измерять и использовать для улучшения результатов бизнеса, поэтому оно становится очень важным инструментом. Целью любой организации, с точки зрения качества, является достижение «нулевого дефекта». Каору Исикава: Этот автор упростил статистические методы, используемые для контроля качества в отраслях. Подчеркните преимущества использования причинно-следственной диаграммы или диаграммы Исикавы в качестве метода определения причин проблем и эффективной групповой работы. Также предлагается, чтобы качество было чем-то, что распространяется на всю компанию и даже на саму жизнь.
Принимая во внимание вклад этих четырех авторов, мы можем установить определение концепции качества как удовлетворение потребностей и требований клиента, сокращение затрат и потерь, предоставление продуктов или услуг без дефектов и использование статистических методов для анализа и улучшения. производственных процессов и самих продуктов.
Важной характеристикой, которую следует учитывать в отношении качества, является его динамизм. То, что удовлетворяет клиента сегодня, может не завтра.
Другие понятия, связанные с качеством
Японский термин «кайдзен» или непрерывное улучшение относится к изменяющемуся и динамичному аспекту процессов, который всегда можно проанализировать и контролировать, чтобы предотвратить возможные сбои или дефекты и внести улучшения. Это отражено в схеме, известной как круг непрерывного совершенствования или круг Деминга, с четырьмя шагами: планируйте, делайте, проверяйте и действуйте.
Согласно López, C. (2001), пять «S»: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu и Shitsuke являются концепциями японского происхождения, которые являются неотъемлемой частью процессов непрерывного совершенствования. Эти концепции относятся к созданию и обслуживанию более чистых, более организованных и безопасных рабочих зон. Основная цель 5'S - добиться наиболее эффективной и равномерной работы людей на рабочем месте путем создания более здоровой и безопасной среды. Неорганизованная и грязная рабочая зона порождает потери эффективности и снижает мотивацию.
Концепция Just in Time (JIT) относится к борьбе за сокращение всех типов хранилищ или инвентаря, поскольку она не повышает ценность продукта. Это требует непосредственной близости с поставщиками, что способствует быстрому решению общих проблем и подписанию соглашений.
Принципы качества
В соответствии со стандартом ISO 9000-2005, для успешного руководства организацией и ее управления требуется систематическое и прозрачное управление. Успех может быть обусловлен внедрением и обслуживанием системы управления, которая призвана постоянно улучшать свою работу с учетом потребностей заинтересованных сторон. Управление организацией включает управление качеством среди других дисциплин управления. Восемь принципов управления качеством были определены для содействия достижению целей качества:
- Ориентация на клиента: организации зависят от своих клиентов и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать требованиям клиентов и стремиться превзойти ожидания клиентов. Лидерство: лидеры устанавливают единство цели, направления и внутренняя среда организации. Они создают среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении целей организации. Участие людей: люди на всех уровнях - это сущность организации, и их полное участие облегчает использование ваши навыки для максимальной пользы организации. Фокус процесса: желаемый результат наиболее эффективно достигается, когда связанные ресурсы и действия управляются как процесс.Управленческий подход: идентификация, понимание и администрирование системы взаимосвязанных процессов для данной цели способствуют повышению эффективности и результативности организации. Постоянное улучшение: постоянная цель организации - постоянное улучшение. Подход, основанный на Факты для принятия решений: эффективные решения основаны на логическом или интуитивном анализе данных и информации. Взаимовыгодные отношения с поставщиком: способность организации и ее поставщиков создавать ценности подчеркивается взаимовыгодными отношениями.непрерывное совершенствование организации - это постоянное совершенствование Основанный на фактах подход к принятию решений: эффективные решения основываются на логическом или интуитивном анализе данных и информации. Взаимовыгодные отношения с поставщиком: способность организации и ее Поставщики для создания ценности выделяются взаимовыгодными отношениями.непрерывное совершенствование организации - это постоянное совершенствование Основанный на фактах подход к принятию решений: эффективные решения основываются на логическом или интуитивном анализе данных и информации. Взаимовыгодные отношения с поставщиком: способность организации и ее Поставщики для создания ценности выделяются взаимовыгодными отношениями.
Управление качеством и стандарты ISO
Организации осознали важность качества для выживания в таком конкурентном мире. Сегодня мы все согласны с тем, что продукты должны быть качественными. Но эта концепция не ограничивается продуктом, она также должна распространяться на работу всей организации и развитие нашей жизни.
Системы менеджмента качества пытаются администрировать, направлять и контролировать все процессы и виды деятельности организации, чтобы иметь возможность постоянно гарантировать их качество.
Две основные тенденции в управлении качеством возникли в 1980-х годах. Первый основан на стандартах ISO 9000 и ищет гарантии качества. Вторым является так называемое общее управление качеством (TQM), нацеленное на управление и результаты компаний, основанные на таких моделях, как Malcolm Baldrige североамериканского происхождения или европейская модель делового совершенства (EFQM).
Общими характеристиками этих моделей управления являются важность, которую они придают процессам и человеческим ресурсам организации.
Международная организация по стандартизации (ISO) - это организация, состоящая из членов из более чем пятидесяти стран, которая создала семейство ISO NORMS, чтобы помочь организациям формализовать системы управления качеством. В это семейство стандартов входит стандарт ISO 9001, который составляет требования к применению систем менеджмента качества для любого типа организации.
