Настоящая работа была проведена в гостиничном комплексе, с основной целью подготовки Матриц трудовой компетенции в рамках Гастрономического процесса, приведя их в соответствие с требованиями отеля и сети и служа основой для улучшения существующей системы. оценки эффективности.
В ходе разработки работы было установлено, что в настоящее время не существует соответствия между уровнями качества установки и оценками производительности рабочих в изучаемом процессе, что указывает на необходимость изменения Управление человеческими ресурсами, которое вызывает большую потребность в оценке эффективности, предлагая методологию для определения Матриц трудовых компетенций.
Для достижения и выполнения целей этой работы была использована группа методов, таких как: обзор и анализ документов, интервью, опросы, наблюдения и групповая работа.
Аннотация
Настоящая работа была проведена в отеле, с главной целью разработки Матриц Трудового Соревнования в процессе гастрономии в тесной связи с потребностями Отеля и Цепи и служа базой для улучшения существующей Системы Оценка Действующего.
По мере развития работы можно было доказать, что в настоящее время нет соответствия между уровнями качества отеля и оценками действий работников в процессе, что указывает на необходимость изменения системы управление человеческими ресурсами, что приводит к большой потребности в оценке действия,
предназначая методологию для определения матриц трудовых соревнований. Для достижения и выполнения целей данной работы были использованы группы методов, такие как: пересмотр и анализ документов, интервью, опросы, наблюдения и групповая работа.
Введение
В глобальном контексте за последнее десятилетие был осуществлен ряд глубоких изменений и нововведений в научно-технической сфере, которые были связаны с изменениями во внутренних структурах компаний и в их отношениях с их сотрудников, что привело к трансформации систем управления, используемых организациями.
Управление людскими ресурсами также претерпело значительные изменения, которые характеризуются, главным образом, изменениями в концепции персонала, поскольку людские ресурсы больше не рассматриваются как еще один ресурс, становящийся существенным элементом в организациях. Это приводит к тому, что управление человеческими ресурсами развивается и в настоящее время сталкивается с новыми проблемами, при этом управление компетенциями является одним из них, что делает его внутри организации способом достижения гармонии между организационные цели и индивидуальное развитие людей, повышение до совершенства компетенции каждого из людей, участвующих в действиях компании.
Эта модель вынуждает компании предварительно проводить анализ организационной культуры, ценностей, стратегии, стилей лидерства, среди прочих факторов, которые позволяют предприятию начать определять основные компетенции и с Они будут разбиты до тех пор, пока не достигнут компетенций, которыми работник должен обладать в своей работе с целью достижения определенной степени конкурентоспособности. Кроме того, с помощью этой модели организация может разработать новые инструменты управления, связанные с набором и отбором персонала, изучением потенциала, планами карьерного роста и оценкой эффективности; быть жизненно важным для этого последнего фактора,поскольку из одного и того же поведения может быть предложено больше в соответствии с требованиями установки и требованиями окружающей среды.
Изучаемый гостиничный комплекс погружается в эту новую среду, в которой реализуется философия управления компетенциями в качестве основы для процесса оценки эффективности, который будет осуществляться постепенно. Поэтому работа была направлена на достижение следующих целей:
- Подготовьте Матрицы трудовых компетенций в области гастрономии, которые соответствуют процессам и организационной культуре. Предложите методологию и методы для подготовки Матриц компетенций. Определите компетенции рабочей силы в области гастрономии. Предложите возможные индикаторы и методы, которые используются для измерять уровни Матриц трудовой компетентности.
развитие
Термин компетенции берет свое начало в 1949 году, как упомянуто профессором Т. Парсонсом на веб-сайте http://www.gestiopolis.com/competencias-laborales/, о концептуальной схеме, позволяющей структурировать социальные ситуации, в соответствии с рядом дихотомических переменных. С этого момента продолжались исследования по этому вопросу, и в 1973 году Дэвид Макклелланд, профессор психологии в Гарвардском университете, искал новые переменные, способные надежно предсказать адекватную адаптацию к проблемам повседневной жизни, и, следовательно, профессиональный успех, который он назвал компетенциями, что позволило лучше прогнозировать эффективность работы.
Итак, изучение этого термина различными авторами продолжалось, и во всем мире появлялись различные модели для анализа профессиональных компетенций в зависимости от подхода, который вы хотите придать обучению персонала, и должности, которую он занимает в структуре командования и обязанностей. организации, которая может сосуществовать несколько одновременно, без этого негативно влияющих на согласованность как систему.
На веб-сайте http://www.campus-oei.org/oeivirt/fp/03a01.htm CONOCER (1999) раскрывает, что эти модели можно классифицировать как: функционалист, бихевиорист и конструктивист.
Функциональная модель состоит из разбивки или дезагрегации и логического упорядочения производительных функций, выполняемых в компании в соответствии с принципом описания продуктов на каждом уровне. Эта модель обычно используется на эксплуатационном уровне и ограничена техническими аспектами.
Поведенческая модель - это методология, которая фокусируется на выявлении трудового поведения по отношению к задачам и профессиям. Обычно это относится к уровням управления.
Конструктивистская модель, с этой точки зрения, компетенции связаны с процессами в организации: это развитие компетенций и улучшение процессов. Это частично связывает две предыдущие модели.
В отношении термина трудовые компетенции были выпущены различные критерии, некоторые из которых можно найти более подробно на веб-сайте http://www.gestiopolis.com/competencias-laborales-y-competencias-profesionales/, где указано, что:
Согласно Мертенсу (2000), трудовая компетентность - это «способность человека выполнять одну и ту же производственную функцию в разных контекстах и исходя из требований к качеству, ожидаемых производительным сектором. Эта способность достигается путем приобретения и развития знаний, навыков и умений, которые выражаются в знании, выполнении и знании того, как это сделать ».
По мнению CONOCER (Мексика), это «производственные способности человека, которые определяются и измеряются с точки зрения производительности в определенном рабочем контексте, а не только знаний, способностей, навыков и отношений; Это необходимо, но недостаточно для эффективной работы ».
В целом, после анализа концепций, поднятых вышеупомянутыми авторами и другими, не упомянутыми, мы считаем, что трудовые компетенции могут быть определены как «набор знаний, ценностей, способностей и навыков, которые рабочие развивают из определенных качества, в деловом политическом, социальном и экономическом контексте, и успех в выполнении работы будут зависеть от того, как играть в этом непрерывном процессе обучения, что является важным фактором для Организации ».
В последние годы наблюдается растущая тенденция к определению компетенций, профилей компетенций или матриц компетенций в качестве неотъемлемой части анализа и планирования работы, причем не только от интеллектуальных или Профессиональное поведение необходимо, но поведение, которое требует организация, процессы или области, в которых они участвуют, от работников.
Одним из существенных элементов компетенций управления и трудовых компетенций является тот факт, что они развиваются из ресурсов, качества работников, поскольку они связаны с процессом обучения и развития, где организации играют решающую роль роль, а затем связаны с оценкой производительности, обучения и компенсации. Учитывая, что он переходит от низшего к более высокому уровню, пока не достигнет высококвалифицированных работников, а матрицы профессиональных навыков являются эффективным способом достижения этой цели.
Связывание уровней компетенций от знания, желания и возможности делать то, где знания, навыки и поведение, которые необходимо соблюдать в работниках, также связано с гарантией соответствия их философии и организационной культуре.
Для разработки матриц рабочих навыков целесообразно выполнить ряд шагов, предлагая ниже те, которые используются в этом случае.
Достигнуть вместе с ними, чтобы определить их в гастрономическом процессе гостиничного объекта, на основе ранее проанализированного теоретического предположения, а также оценки реальных условий объекта для применения
управления со стороны компетенций. Упомянутая методология состоит из следующих шагов или логических последовательностей:
1. Определение или анализ Миссии, Видения и Ценностей Организации.
2. Анализ ближайшего окружения и условий объекта исследования, определяющий его основные сильные стороны.
3. Определение макрокомпетентности или основных компетенций.
4. Определение и анализ миссии и внешних и внутренних факторов, влияющих на процесс изучения объекта.
5. Определение компетенций или атрибутов анализируемого процесса.
6. Определение и анализ основных потоков, от которых зависит исследуемая область. Стандарты и требования к ним.
7. Определение компетенций по должности.
8. Определение уровней компетенций (Матрица), предлагаемых для их Оценки.
9. Предложение возможных индикаторов или элементов для рассмотрения.
Эта методология может быть тесно связана с графиком, показанным ниже:
Как видно, прежде всего, мы должны начать с Миссии и Видения, которые имеют скрытые философии, ценности и культуру, вместе с этим - Макро Компетенции, которые обусловлены требованиями макропроцессов установки, культура и поведение, необходимые для достижения конкурентоспособности в этом секторе, которые разрабатываются именно из сильных сторон Организации. Из этих макро-компетенций необходимо определить атрибуты компетенций общего процесса или макропроцесса области, в данном случае гастрономии, и сочетания определенных знаний, умений, навыков и поведения, необходимых для того же самого, и из этих компетенций для каждая позиция: профессиональные требования, и в дополнение к поведению, которые способствуют этому процессу,такие как эмоциональная стабильность, эмпатия, возможность совместной работы и т. д., все это придаст дополнительную ценность этому процессу, это называется эмоциональными или неинтеллектуальными компетенциями, содержащими различные нюансы и тенденции от одной организации к другой, и называть себя компетенциями таким образом. Будут разработаны матрицы компетенций с учетом процессов и подпроцессов, в которые вмешивается каждая рассматриваемая работа, также связанных с техническими требованиями, предъявляемыми каждым из подпроцессов для работы. Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.все это придает дополнительную ценность упомянутому процессу, это называется эмоциональными или не интеллектуальными компетенциями, содержащими различные нюансы и тенденции от одной организации к другой и называющими себя компетенциями. Будут разработаны матрицы компетенций с учетом процессов и подпроцессов, в которые вмешивается каждая рассматриваемая работа, также связанных с техническими требованиями, предъявляемыми каждым из подпроцессов для работы. Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.все это придает дополнительную ценность упомянутому процессу, это называется эмоциональными или не интеллектуальными компетенциями, содержащими различные нюансы и тенденции от одной организации к другой и называющими себя компетенциями. Будут разработаны матрицы компетенций с учетом процессов и подпроцессов, в которые вмешивается каждая рассматриваемая работа, также связанных с техническими требованиями, предъявляемыми каждым из подпроцессов для работы. Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.и называть себя компетенциями таким образом. Будут разработаны матрицы компетенций с учетом процессов и подпроцессов, в которые вмешивается каждая рассматриваемая работа, также связанных с техническими требованиями, предъявляемыми каждым из подпроцессов для работы. Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.и называть себя компетенциями таким образом. Будут разработаны матрицы компетенций с учетом процессов и подпроцессов, в которые вмешивается каждая рассматриваемая работа, также связанных с техническими требованиями, предъявляемыми каждым из подпроцессов для работы. Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.Для достижения определения матрицы компетенций необходимо использовать такие методы и приемы, как: экспертные методы, обзор документов, наблюдения, групповая работа и т. Д.
Необходимо начать с анализа системы оценки и компенсации эффективности и ее связи с результатами эффективности рассматриваемой области или процесса, для которых удобно оценить показатели качества или степень восприятия потребителями предоставляемой услуги. в гостиничном комплексе и результатах оценки эффективности работы работников, поскольку, проведя предыдущий анализ взаимосвязи между этими двумя элементами, можно было сделать вывод, что не существует прямой связи между воспринимаемым качеством предоставляемых услуг и Оценка производительности работников.
Результаты показателей качества этой организации показаны на следующем графике, где видно, что в последние три года они имели тенденцию к росту, что наносит ущерб организации, поскольку это демонстрирует большую неудовлетворенность предоставленными услугами.
Анализируя вес, который эти результаты имеют в области гастрономии, из анализа предметов, которые в этом обзоре оценивали эту активность с разных точек зрения, можно увидеть, что они представляют большую репрезентативность, будучи одинаковыми с 33%, что что мы покажем ниже.
Частота этих результатов восприятия клиентов на гастрономический процесс показана на следующем графике, подчеркивая, что в большинстве случаев значение этих показателей находится в диапазоне от 1,40 до 2,00 баллов, таким образом, превышая среднее значение планируется (от 1,25 до 1,35 балла) за процесс.
Кроме того, в рамках этого анализа можно наблюдать усредненные результаты оценок производительности 100% работников в этом районе в течение двухлетнего периода, обычно наблюдая несоответствие между результатами установки и эксплуатационными характеристиками работники в этом процессе.
После того, как будет подтверждено, что при установке возникают трудности с достигнутыми показателями, считается, что Управление компетенциями применяется в качестве новой философии, которая ведет к улучшению результатов сотрудников, к созданию новых способов оценки их эффективности, а также добиться увеличения степени удовлетворенности внешних клиентов, посещающих гостиничный объект.
Что происходит с разработкой матриц трудовой компетенции из предложенной методологии, начиная с определения макрокомпетенций с помощью группы экспертов, определенной ранее, а именно:
- Персональный сервис по сегментам и типам клиентов. Качество в соответствии с категорией отелей. Дружелюбие и дружелюбие персонала.
Впоследствии была определена и проанализирована миссия и основные внешние и внутренние факторы, которые влияют на процесс, и впоследствии были определены атрибуты гастрономического процесса, что позволило установить, что атрибутами компетенций этого процесса являются:
- Ориентация на клиента. Обучение и тренинг персонала. Персонализированное и детальное обслуживание.
Кроме того, были определены подпроцессы, составляющие гастрономический процесс, и проанализирована взаимосвязь между ними и каждой работой, поскольку каждый подпроцесс предъявляет определенные требования для каждой должности, кроме того, иногда работник или должность вмешивается в несколько подпроцессов, которые требуют определенных навыков.
| Должности | Процессы, в которых он участвует |
| Начальник отдела продуктов питания и напитков | Процесс гастрономии. Процесс администрирования и контроля человеческих ресурсов. Процесс приветствия и внимания к группам. |
| Помощник по еде и напиткам | Процесс гастрономии. Процесс надзора. Администрирование и контроль человеческих ресурсов. Добро пожаловать и внимание к процессу групп. |
| Руководитель зала | Шведский стол Обрабатывайте завтрак, обед и ужин. |
| координатор | Координационный процесс. |
| Заведующий складом | Процесс регулирования белья и расходных материалов. Процесс распределения белья и расходных материалов. Процесс контроля белья и расходных материалов. |
| Заведующий складом | Процесс сбора и доставки белья и расходных материалов. Процесс классификации белья. Процесс инвентаризации и передачи белья. |
| Зал Капитан | Процесс обслуживания шведского стола на завтрак, обед и ужин. Процесс обслуживания обеда и ужина в специализированных ресторанах. Процесс обслуживания закусок Процесс администрирования и контроля человеческих ресурсов. |
| зависимый | Процесс обслуживания шведского стола на завтрак, обед и ужин. Процесс обслуживания обеда и ужина в специализированных ресторанах. Процесс обслуживания закусок. Процесс обслуживания обслуживания номеров. Процесс обслуживания открытых баров. Процесс обслуживания Лобби-бар.
Групповое приветствие и внимание. |
| хостес | Процесс обслуживания шведского стола на завтрак, обед и ужин. Процесс обслуживания ужина в специализированных ресторанах. |
На основе определенных подпроцессов и в результате нескольких рабочих секций группы экспертов был предложен набор компетенций и областей компетенций на каждую должность, с учетом стандартов, требований, моделей поведения и ожидаемых значений подпроцессов. от которого зависит каждая анализируемая работа.
Впоследствии они были разбиты на уровни компетенции с учетом функций, выполняемых работником, и характеристик их поведения, формируя таким образом Матрицы трудовой компетенции по должностям, а также возможные критерии, которые необходимо учитывать для оценки этих уровни компетенций, что подтверждается ниже в случае работы Хостес.
Предложение оценочных критериев для учета уровня конкуренции в случае с Хостами.
Организационный климат
- Уровень усвоения организационных ценностей Доказанный профессионализм в решении проблем и повседневной деятельности.
Также необходимо уточнить, что для оценки или измерения показателей, предлагаемых для измерения уровня квалификации работников гастрономической области, используются общие методы анализа, такие как:
- Экономические результаты Уровень продаж% от профессий Удовлетворенность клиентов Количество полученных курсов
И более конкретные методы также могут быть использованы, такие как:
- Групповой тест на сплоченность. Тест на лидерство (Likert). Исследование удовлетворенности работой (Yadof). Корпоративный бюджетный анализ с анализом по областям. Социографы. Тест на коммуникацию. Анализ уровня участия. Тест на мотивацию («Для вас, кто вас мотивирует» «).
Эти методы могут быть использованы для оценки не только людей с определенными позициями, но и всего персонала в целом в той области, которые являются объектом изучения этого анализа.
Как объяснено, разработка этих матриц была сделана с участием специалистов и работников центра с учетом критериев работников, поэтому можно сделать общий вывод о том, что наиболее распространенные области компетенции в гастрономическом процессе Они есть:
- Профессионализм. Организация. Ориентация на клиента.
Выводы
- В отеле есть система оценки эффективности, но в ней недостаточно использования общих показателей, что ограничивает объективность и полноту этой процедуры. Можно определить, что 33,3% аспектов оцениваются в Обзоре Качество соответствует или относится к деятельности Gastronomic Services. В исследуемом объекте нет никакого соответствия между воспринятыми результатами качества области гастрономии и оценками работы, соответствующими ее работникам. В сервисе мы считаем целесообразным перейти к применению Матриц компетенций и компетенций, как способ улучшить оценку производительности в процессе.Используемая методология позволяет определять матрицы компетенций работы с использованием групповой работы в качестве фундаментального метода. Наиболее частыми рабочими компетенциями в области гастрономии являются профессионализм, организация и ориентация на клиента. Трудовые компетенции должны быть результатом требований стандарты процессов и культуры и организационные ценности объекта.
Библиография
- 1. Основные понятия трудовых компетенций, 07/2002., Доступно по адресу: http://www.gestiopolis.com/competencias-laborales-conceptos-basicos/.Competencias Laborales: База для улучшения возможностей трудоустройства людей, 08/2003., Доступно по адресу: / III_Base_mejorar_empleabilidad_personasALONSO, MZ и IA DELGADO. Тренинг по управлению человеческими ресурсами: ключевой фактор улучшения бизнеса, 2004 г. Доступно по адресу: http://www.gestiopolis.com/formacion-gestion-recursos-humanos-perfeccionamiento-empresarial/BELAMARIC, Управление персоналом РА: текущее и будущее развитие на Кубе, 12/2002., Доступно по адресу: http://www.gestiopolis.com/tema/talento/ articulos / 57 / gesrhcuba.htm.BENÍTEZ, JL. Компетенции: на пути к единому подходу, 07/2004., Доступно по адресу: http://www.gestiopolis.com/enfoque-unificado-competencias/ ADDIN EN.REFLIST.LEÓN, IV О трудовых компетенциях, 05/2003., Доступно в:
www.gestiopolis.com/competencias-laborales/MARTÍNEZ, HQ Competencias Laborales. Идентификация компетенций: Модели, 08/2003., Доступно по адресу:
www.gestiopolis.com/modelos-identificacion-competencias-laborales/MUÑOZ, PKC и GMV LÓPEZ. Управление компетенциями: новый инструмент в стратегическом планировании человеческих ресурсов, 07/2002., Доступно в:
www.gestiopolis.com/gestion-por-competencias-para-la-planificacion-del-recurso-humano/SANTANA, AR Предложение Матрицы трудовой компетенции на площади пола Paradisus Varadero. Инженерно-промышленный отдел. Матансас, Университет Матансаса «Камило Сьенфуэгос», 2003. с. 115.ЯНЕС, ЕС и JP GONZÁLEZ. Очень спорная концепция: Трудовые компетенции, 02/2004., Доступно по адресу:
