Тренинг по сквозным навыкам в сервисных компаниях

Концепция трансверсальных компетенций

Если трудно согласовать общую концепцию конкуренции, что мы можем сказать, когда хотим определить понятия трансверсального характера? Чтобы компенсировать этот недостаток, авторы и различные субъекты, которые ссылаются на предмет, обычно представляют более или менее обширные списки конкретных компетенций, которые с помощью практических средств способствуют тому, чтобы дать нам грубое представление об их идентичности и природе, чтобы упорядочить детали. относительно его обнаружения, обучения и оценки.

Нижеследующий список из тридцати сквозных компетенций предоставлен Местной сетью содействия экономическому развитию, занятости и обучению Сообщества Мадрида (Министерство государственных администраций правительства Испании), которая подразделяет их на три категории:

Инструментальные навыки

Способность к анализу и синтезу Организационный и плановый потенциал Работа в междисциплинарной команде Работа в международном контексте Навыки межличностных отношений Признание разнообразия и мультикультурализма Критическое мышление Этическая приверженность Автономное обучение Адаптация к новым ситуациям Творчество Знание экологических культур и инициатив Инициатива качества и инициативы применять теоретические знания на практике. Использование Интернета как средства коммуникации и источника информации. Предыдущий опыт. Умение общаться с людьми, не являющимися экспертами в данной области. Умение понимать язык и предложения других специалистов. Профессиональные амбиции. Способность к самооценке.

Автономный университет Барселоны, со своей стороны, поддерживает аналогичное подразделение для желаемых компетенций у выпускников университетов, хотя сокращает их число до двадцати двух:

а) Инструментальный (инструменты для обучения и тренировки):

Методы автономного обучения. Анализ и синтез. Организация и планирование. Принятие решений. Основные навыки обучения. Устное и письменное общение. Знание иностранных языков.

б) межличностные (способности, которые позволяют поддерживать хорошие социальные отношения):

Междисциплинарная командная работа Критическое мышление Этические обязательства Признание разнообразия и мультикультурализма Самомотивация

в) Системный (связанный с управлением целым):

Адаптация к новым ситуациям Инициатива «Лидерство в творчестве» и дух предпринимательства Забота о качестве Чувствительность к проблемам окружающей среды Управление проектами

Оба списка, по-видимому, отвечают концептуализации трансверсальных компетенций как элементов, общих для различных дисциплин - что оправдывает их альтернативное название дженерика - как выражено несколькими авторами (Рей, Санчес, Аларкон и др.), Хотя они также, кажется, дают часть для тех, кто говорит об установившихся или «мягких» компетенциях, в число которых входят следующие (Pere Tarrés Foundation, 2007):

Профессиональная ответственность Межличностное общение Командная работа и сотрудничество Инициатива Эмпатия Самоконтроль Самопознание Адаптивность и принятие разнообразия

Как отмечает Юрген Веллер, сотрудник по экономическим вопросам Экономической комиссии для Латинской Америки (ЭКЛАК), « средняя школа и университет обычно не обучают молодых людей так называемым мягким навыкам, то есть тем нетехническим навыкам, которые необходимы для учиться и успешно выполнять работу вне технических знаний ».

С другой стороны, к конкретным компетенциям относятся те, которые являются частью учебного плана каждой конкретной дисциплины и применяются только к ней, и эта перспектива, вдохновленная академией - профессиональными компетенциями, - также применима к миру компетенций работы и работы. Но это не единственная доступная классификация.

Bunk классифицирует компетенции как технические, методологические, социальные и коллективные, в то время как Echeverría поддерживает это разделение, но меняет социальную компетенцию на личную. Мертенс классифицирует их как общие, базовые и специальные, в то время как ЮНЕСКО рекомендует объединить их в когнитивные, формирующие и технические (цитируется в «Сандовал», «Мигель и Монтаньо», «Эволюция концепции трудовой компетенции»). Такое болото, добавленное к уже классической схеме, которая делит компетенции на три аспекта (знание, знание того, как делать и знание того, как быть) и другие перспективы, которые длина этой статьи не позволяет нам охватить, кажется, больше способствует затуманению панорамы, чем ее разъяснению.

Межотраслевые компетенции и «активное обучение»

Как бы они ни выражались, эти трудности не касались древних средневековых гильдий ремесленников тысячу лет назад. Согласно Словарю Королевской испанской академии, гильдия - это корпорация, образованная учителями, офицерами и учениками одной и той же профессии или профессии, регулируемая постановлениями или специальными законами. Когда то, что изучается, контекстуализируется в повседневной жизни, когда номер один - учитель, а не «начальник», когда продуктивный мир не зависит от академической функции, тогда дихотомия не существует, и заблуждение разрушается. Мы участвовали?

Академическая сверхспециализация, которая ставит свою рациональность выше реальной, в конечном итоге признает, что она отклонилась от того, что важно для всех нас, без того, чтобы профессорам и исследователям удалось решить что-то столь элементарное и обеспечить практические решения проблем, которые также практичны., Очевидно, что от академии нельзя ожидать решений.

Потрясения рационализма продолжают причинять нам боль даже в эту эпоху сверхтехнологий и необычайных открытий. Как ни парадоксально, некоторые из самых невероятных из них еще не смогли отвлечь наше загипнотизированное внимание от последнего поколения к тому из самого старого происхождения: нашей собственной недооцененной филогении. И в этом смысле я хочу схематично показать, как то, что мы знаем и как мы ведем себя, тесно связано с нашей самой примитивной природой и в той же степени определяет, как мы должны модифицировать эти когнитивные и поведенческие структуры.

Это структурное разделение компетенций в знании, знании, как делать и умении быть - то, что в схеме, показанной здесь, называется знанием, деланием и желанием, - должно быть помещено в контекст наших ментальных инструментов, потому что только таким образом мы не поймем, что ни одно из они могут существовать в вакууме, но они являются частью системы, и их способ работы должен соблюдаться, если мы хотим изменить наши результаты в позитивном смысле. Изучать социальные навыки у интеллектуалов так же непродуктивно, как пытаться найти баланс между прибылью и убытками от инстинкта.

Различные результаты, которые могут быть достигнуты с помощью механизмов обучения, называемых «пассивными» и «активными», могут быть сведены в относительные значения памяти - через 14 дней - как показано на этом графике, и это, несомненно, указывает на практическое участие Ученики, чтобы обеспечить максимально возможный отзыв в разумно короткие сроки. Обучение должно полностью вовлекать нас во все наши ментальные измерения, за что выступает активное обучение, если мы стремимся достичь оптимальных результатов.

Теоретическая и научная поддержка этих инструментов обучения обеспечивается человеческими нейронауками, которые определили наилучшие способы, позволяющие мозгу быстро и надолго внедрить новые навыки, используя функциональные особенности его различных регионов, древних и современных. Его исследователи провели исследования с участием различных сенсорных систем, используемых для приобретения знаний и навыков, и связанных с ними мнемонических механизмов, которые позволят их реализовать и обеспечить доступность в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Этот элементарный способ постановки вопроса имеет единственную цель - постулировать необходимость задействовать все наши нейропсихологические ресурсы в поисках лучшего и более быстрого изучения трудовых компетенций, таких как трансверсальные. И эта гипотеза спасает старый принцип, который выдержал натиск времени: ты учишься делать на деле.

Обучение на рабочем месте и услуги

Идея обучения на рабочем месте, образования, обучения или коучинга не нова. Его первые приложения, как я уже упоминал, относятся ко времени средневековой Европы, в то время как более современные версии стали популярными в 1944 году, когда Вторая мировая война оказала производительное давление, которое заставило американскую оружейную промышленность разработать метод под названием «TWI». ”(Обучение в промышленности), благодаря которому стало возможным превратить - в удивительно короткие сроки - начинающих и низкоквалифицированных рабочих в работников, способных достичь наложенных на них производственных квот.

Этот метод сохранился до наших дней в различных формах, которые принял так называемый «OJT» (обучение на рабочем месте), который был интегрирован в производственные системы, такие же сложные, как «JIT» или Just-In -Время (как раз вовремя) изначально разработано японской компанией Toyota. Во всех случаях это специальная и тщательно запрограммированная инструкция по конкретным производственным задачам, состоящая почти полностью из технических и ручных навыков, которые завершают предварительную теоретическую подготовку - минимум - с необходимыми знаниями для их выполнения. Другими словами, этот вид обучения лишь умеренно охватывает два аспекта, составляющих современную концепцию компетентности: «знать» и «знать как», в то время как третий - «знать, как быть» - отсутствовал,так как это появилось бы позже в эволюции доктрины.

В области услуг применение этой методики обучения на рабочем месте было более редким, и в значительной степени оно осуществляется внешними организациями, специализирующимися на этом типе образования, как частными, так и государственными, которые предлагают эти услуги как поддержать работу сектора малых и средних предприятий (МСП). Поэтому подавляющее большинство из них посвящают себя обучению стандартным компетенциям, которые, с определенной вероятностью, могут потребоваться большинству работодателей, и они делают это почти всегда в смоделированных ситуациях., Это неизбежно приводит к появлению супермаркета стереотипных навыков, ни один из которых не может быть удобно развит до уровня настоящей конкуренции. В результате недостаточность сделает это еще одним способом разбазаривания ресурсов.

В любом случае, примеры, найденные в библиографии, относятся к реальности развитых стран, которые неизменно сосредотачиваются на потребностях самих задач, а не на системе как таковой, в дополнение к сосредоточению внимания на двух компонентах. уже упоминалось - «знать» и «знать как» или, в моем предложении, знать и делать. Когда речь идет о транснациональных корпорациях с филиалами в странах южного полушария, учебные программы обычно разрабатываются из штаб-квартиры профессионалами, встроенными в их собственную культуру, которые редко могут предвидеть и формулировать трудности, с которыми их реализация столкнется в различных областях. планетарное разнообразие.

В частности, англосаксонский менталитет считает достаточным, чтобы определенный метод и соответствующие практические знания были разработаны признанным авторитетом, чтобы без вопросов сосредоточиться на его немедленной реализации. Никто из участников не подумает спросить почему - они просто делают это. И, экстраполируя эти руководящие принципы на более важные рынки труда, можно забыть о том, что в наших умах есть скрытые источники, активация которых необходима для получения мотивации и приверженности от тех, кто вовлечен в задачу, если она должна быть выполнена. сделано приемлемым способом - или сделано вообще.

Когда эти задачи являются частью ключевых процессов в сервисных организациях, поведенческие навыки становятся вопросом выживания, как считает Эктор Гордилло из Технологического университета Чили (INACAP):

Согласно недавнему исследованию, проведенному среди шведских компаний, они придают 70% веса индивидуальным и социальным навыкам по сравнению с другими, которые составляют профессиональный профиль для работы. Следует отметить, что современные общества создают наибольшее количество рабочих мест в третичном секторе, то есть в сфере услуг (более 65% доступных вакансий). Поэтому оценка поведенческих компетенций имеет жизненно важное значение для этих компаний и компаний.

Выводы

Если формальное образование не обеспечивает необходимых навыков общения, а также системы обучения, которые специально вращаются вокруг сферы труда, кто будет?

В то время, когда семейное учреждение находится в состоянии откровенного упадка, как мы восстановим образование, потерянное в достоинствах, ценностях и отношениях, что позволило бы нам создавать настоящие команды? Возможно, это только предварительное и частичное решение проблемы, но единственным реальным ответом на эти вопросы могут быть, на мой взгляд, только те, кто отвечает за организации и, в частности, те, которые предоставляют услуги. И причин предостаточно:

Сервисные компании производят то, что делают их люди, и в конечном итоге являются их людьми. Если они делают ставку на превосходство, они должны сначала убедиться в этом.Никто не заботится о достижении этого больше, чем сами компании, которые также имеют этих людей большую часть своего бодрствующего времени. Сколько предпринимателей или менеджеров направляют усилия на разработку механизмов систематического обучения этих людей организационным ценностям, которые они хотят реализовать?? Предполагаемая нехватка времени, к которой они обычно прибегают, чтобы объяснить свое упущение, в большинстве случаев вызвана их необходимостью «тушить пожары», вызванные неоптимальными процессами, спроектированными за спинами вовлеченных людей, которые никогда не выполняли свою работу. Когда обучение планируется в рабочее время и является частью самой работы, преимущества включают, но не ограничиваются:
1. эффективная синхронизация с реальным миром задач истинное активное обучение (не моделируется) включение трансверсальных компетенций как естественной части обучения экономия «сверхурочных» или противоречий, связанных с такой же интеграцией в рамках корпоративных ценностей, возможность вовлечь все в улучшении работы.
В более широком контексте трансверсальные компетенции, разработанные таким образом, особенно относительные, естественным образом переносятся в семейную сферу, на которую они могут положительно влиять. Результирующее социальное воздействие в среднесрочной и долгосрочной перспективе может быть значительным как вклад в устойчивое улучшение культуры сообщества и как пример для демонстрации реальной приверженности организации своей политике корпоративной социальной ответственности. Серьезные и профессиональные усилия В этом смысле это может быть величайшим конкурентным преимуществом любой сервисной организации, что делает ее способной создавать как прочную внутреннюю культуру, так и мощный имидж бренда, устойчивый к постоянным атакам на рынок. В организациях с определенной критической массой,Внутренний рынок труда может стать отличным способом удержания и продвижения проверенных талантов при минимальных финансовых затратах и эффективности, связанной с низким оборотом.

Очевидно, что эти преимущества будут доступны только для лидеров, которые обладают непредвзятым мнением, поскольку они должны быть готовы делиться властью (расширять их права) с членами своих команд, участвовать в выработке решений, которые их затрагивают, и подчиняться те же правила, которые вы хотите применить к ним. В отсутствие этого любой план обучения на рабочем месте будет оставаться еще одним примером нашего общеизвестного стиля авторитетного лидерства и обучения перекрестным навыкам, несбыточной мечты.

Я считаю, что это является частью проблем, с которыми сталкиваются те из нас, кто сегодня способствует улучшению организации: обучать умных, чувствительных и разумных лидеров, способных признать, что обучение необходимо не только членам их команд, но и тому, что они, в свою очередь, они должны продемонстрировать свою собственную приверженность личностному росту, которая ведет их от лидеров к биолидерам.

Примечания:

2. Педагогический персонал / межфункциональные навыки.

7. Презентации Сандовал Франклин.

8. Пирамида обучения была адаптирована из Университета Motorola: создание Mindware для 21-го века, Корпоративный университет Xchange, май / июнь 1996 года, том 2, № 3, на основе ценностей, изначально приписываемых психологу Уильяму Глассеру.