В последние месяцы, в основном из-за возрастающей важности оценки степени удовлетворенности клиентов при пересмотре в 2000 году стандарта ISO 9000 и моделей совершенства (EFQM, Malcolm Baldrige, Deming Prize и т. Д.)..) появилось количество организаций, которые проводят оценку удовлетворенности клиентов.
Ясно, что очень важно знать удовлетворенность клиентов, поскольку существует прямая связь между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью, а следовательно, и доходом организации.
Очевидно, что если клиенты будут более довольны, они будут более лояльными и, следовательно, будут давать нам более высокий доход и на более длительный период времени.
Но в нашей профессиональной деятельности мы все чаще обнаруживаем, что анализ удовлетворенности клиентов систематически комментирует три основных типа ошибок:
1. Не включайте анализ удовлетворенности клиентов в стратегию управления взаимоотношениями с клиентами.
2.- Неправильная разработка анализов удовлетворенности клиентов по одной или нескольким из следующих причин:
2.1.- Не определили точно, что организация имеет разных типов клиентов и удовлетворение которых основано на разных параметрах.
2.2.- Отсутствие методологии для анализа удовлетворенности клиентов
2.3.- Недостаток опыта и знаний в разработке опросов, направленности и задачах анализа.
2.4.- Недостаток знаний о статистических аспектах для того, чтобы правильно делать выводы.
2.5.- Неправильное оформление содержания анкет
2.6.- Ресурсы для сбора информации не оптимизированы
2.7.- Неправильная методология анализа данных.
2.8.- Отсутствие адекватной технологической платформы, которая правильно поддерживает сбор и анализ информации.
3.- Другие источники информации о клиентах не рассматриваются, такие как: контакты с ними в повседневной деятельности компании, жалобы, информация о конкурсе и т. Д.
Чтобы проанализировать качество использованной процедуры, можно задать следующие вопросы:
- Каковы цели, которые должны быть достигнуты путем оценки удовлетворенности потребителя? Как эта оценка связана с другими действиями, связанными с клиентом? Какая процедура была использована для определения ключевых параметров, определяющих качество продукта / услуги ? Имеется ли у клиентов информация для определения ключевых параметров? Все ли ключевые параметры, определяющие удовлетворенность клиентов, действительно отражены в вопроснике? Являются ли вопросы в вопроснике достаточно ясными и краткими? Был ли проведен статистический анализ для определения необходимого минимального количества обследований (размера выборки)? Был ли разработан статистический анализ для проверки достоверности, то естьДостоверность собранной информации? Использовались ли статистические анализы для проверки анкет до их массового использования? Используются ли другие источники информации в дополнение к анкетам для оценки удовлетворенности клиентов? Проводятся ли анализы на протяжении всего процесса? время проанализировать эволюцию удовлетворенности клиентов?
По этой причине схема методологии, которой следует придерживаться для правильного проведения анализа, будет:
- Интегрируйте анализ удовлетворенности клиентов в стратегию управления взаимоотношениями с клиентами. Определите, какие именно цели анализа находятся в стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Определите ключевые параметры, определяющие качество продукта / услуги. через интервью с клиентами, а также с помощью внутренних и внешних экспертов. Интегрируйте другие источники информации в анализ. Определите метод выборки и размер выборки. Разработка вопросников.
5.1.- Определить элементы вопросника
5.2.- Проверить формулировку элементов
5.3.- Выбор формата ответа
5.4.- Провести тест с группой клиентов (в случае опросов с большим количеством клиентов), чтобы проверить правильность анкета.
- Заполните вопросники с помощью личных интервью, электронных средств, телефона, факса и т. Д. Проведите статистическую обработку собранной информации. Извлечение выводов. Отслеживание использованного решения.
Как видно из этой статьи, нелегко правильно разработать оценку удовлетворенности клиентов, хотя эти простые рекомендации и помощь экспертов в этой области могут помочь правильно провести оценку и получить ожидаемые результаты.
Если у вас нет методологии, опыта и знаний в этой области, у вас будет оценка клиента, которая вместо того, чтобы помогать нам совершенствоваться, ухудшит наш менеджмент из-за неточности информации для правильного принятия решений.
