Управление банков и страхования Эквадора определяет финансовую систему как «набор учреждений, которые направлены на сбережение населения. (СИБ, 2015)
Этот анализ финансовых ресурсов позволяет развивать экономическую деятельность (производить и потреблять), заставляя средства поступать от людей с избыточными денежными потоками к людям, которые нуждаются в этих ресурсах. Целью данной работы является анализ «удовлетворенности клиентов в финансовой компании Banco Pichincha ».
Информация, полученная из полевых и библиографических источников, позволила провести описательный анализ, который в свою очередь согласился определить масштабы разработки измерительного инструмента. Разбивая несколько факторов, которые встроены в финансово-банковскую систему, в этом исследовании ссылки, которые клиенты имеют на услуги, предлагаемые предприятием для своих пользователей, синтетически детализированы. В качестве инструмента была применена модель SERVQUAL, основанная на оценка его размеров путем опроса, удовлетворение которого дало результат 76%, что не считается хорошим .Наконец, будут сделаны соответствующие выводы относительно результатов исследовательской работы и предложения Banco Pichincha о применимости модели качества обслуживания SERVQUAL, которую может принять банк.
Ключевые слова: удовлетворенность, экономическая активность, клиенты, аспекты услуг.
- Сотрудник Banco Pichincha. Коммерческий инженер, доцент кафедры туризма. Университет Элой Альфаро Лей в Манаби. Магистр маркетинга. Доцент кафедры маркетинга. Университет Элой Альфаро Лей в Манаби. Мастер MBA.
Исследователь. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬ РЕГ-ИНВ-16-01382
Рынок и требования современного мира заставили компании, предоставляющие банковские услуги, искать улучшения в своих сервисных балконах, чтобы захватить наибольшее количество сберегательных счетов, и с этой работой улучшить качество обслуживания, принимая во внимание непрерывное технологическое развитие, которое живет в эти времена, где появляются новые услуги, новые компании, новые банки с лучшими услугами для конкуренции.
За прошедшие годы были разработаны механизмы для обеспечения гарантии удовлетворенности клиентов, повышения качества компаний и установления доверия к поставщику на рынке, предоставления адекватного доверия пользователям, повышения производительности и эффективности. На рынке, будучи более конкурентоспособным, снижаются издержки и получаются выгоды, которые обеспечат стабильность компании, а также улучшат качество жизни предпринимателей, работников и клиентов.
Финансовая компания Banco Pichincha в течение многих лет поддерживает одну из самых платежеспособных структур в Эквадоре, что отчасти объясняется постоянными инновациями и улучшением предоставляемых ими услуг и продуктов, благодаря чему они могут оставаться основным эквадорским банком по капитализации и количеству вкладчиков. около полутора миллионов клиентов, более 150 миллионов долларов в своем кредитном портфеле и более 200 агентств по всей стране. (BancoPichincha, 2016)
В этом контексте стоит подчеркнуть важность и место, которое клиенты заслуживают в Banco Pichincha, поэтому, анализируя свое удовлетворение качеством предоставляемых услуг, в настоящее время важно постоянно отслеживать мнение и критерии, которыми располагают пользователи вашего банка, когда они вкладывают не только свое доверие, но и свои деньги, поскольку они являются смыслом их финансовой структуры, но основаны на отношениях пользователей с компанией, которая склонна быть лояльной.
В этом смысле наиболее заинтересованными в возможности рассчитывать на эти льготы, предоставляемые банком, являются клиенты, и путь к ним достигается через банковских руководителей, которые должны привлекать внимание потребителя с помощью нескольких операций.
Для этого анализа услуг, предлагаемых Банко дель Пичинча, возникает следующая научная проблема: Есть ли адекватные инструменты, используемые Банко Пичинча для измерения удовлетворенности клиентов?
Этот вопрос дает руководство, чтобы предложить следующие цели, которые должны быть разработаны в рамках работы: проанализировать механизмы, которые банк использовал в последнее время, определить методы для проверки информации, предоставляемой каждым банковским агентством, исследовать внутренних и внешних клиентов о качество среды, которую имеет агентство для своих банковских операций, с этими тремя целями может быть включен соответствующий анализ удовлетворенности клиентов и услуг, которые Banco Pichincha предлагает в настоящее время, механизмы, которые банк предлагает для измерения качества в соответствии с международными стандартами и другими относительными аспектами.
История банка Пичинча
11 апреля 1906 года в Эквадоре родилась анонимная компания Banco Pichincha. Созданная тогда как банк эмиссии, обращения и дисконта, организация с самого начала установила свой приоритет: работать на валютном рынке. Благодаря усилиям тогдашнего вице-президента, учреждению удалось разместить средства за рубежом для начального капитала в 600 тысяч сукре, что ознаменовало начало правовой жизни Банко Пичинчи и начало мирового присутствия, которое характеризует его. (BancoPichincha, 2016).
С момента своего основания Banco Pichincha была привержена целям, которые сделали его лидером на рынке. В последние годы различные международные СМИ выбрали Banco Pichincha как лучший эквадорский банк. В 2010 году рейтинговая фирма Bank Watch
(Ratings, 1993) присвоило Banco Pichincha категорию «AAA-», это самый высокий рейтинг, который эта организация по международному рейтингу рисков присвоила эквадорскому финансовому институту. (Альварес, 2015).
Существующие услуги в Банко Пичинча
Финансовая компания Banco Pichincha, предоставляет различные услуги, такие как сбор платежей от других государственных и частных компаний, регистрации, телефонные планы и т.д.; Самая большая услуга Banco Pichincha - это выдача кредитов, которые приносят проценты, превращая их в прибыль компании.
Эта компания пользуется большим авторитетом, что характеризует ее как один из главных банков в Эквадоре, поэтому клиенты занимают важное место в качестве смысла финансового учреждения. Необходимо выделить концепцию удовлетворенности клиентов с точки зрения авторов.
Согласно теории (Gronroos, 2002), сегодня сервис является очень важным аспектом, который следует рассматривать как один из наиболее важных вопросов для компании, поскольку он управляет ее успехом. Кроме того, клиенты в долгосрочной перспективе все чаще ищут решения в качестве дополнения к приобретенному ими товару.
Участие клиента в качестве механизма для улучшения компаний, чтобы установить небольшие отношения между клиентом и компанией (Gummesson, 1998), упоминают, что клиент рассматривается как ресурс, с помощью которого компания может создать решение, взаимозависимость, то есть он создан как стратегия, позволяющая получить хороший результат для обеих сторон, создавая взаимовыгодные условия, выигрывает клиент, а выигрывает компания.
Важно подчеркнуть, что для постоянного улучшения обслуживания клиентов и внимания важно помнить, что ожидания как внутренних, так и внешних клиентов должны быть превышены, предлагая превосходное обслуживание посредством постоянного улучшения, хорошего управления информация, координация, проверка внутренних процессов и то, как используются показатели управления услугами и хорошие отношения с клиентами, зная определенным образом, каково существующее определение удовлетворенности клиентов.
Учитывая это, определение понятия «удовлетворенность потребителя» можно найти в ISO 9000: 2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь», которое определяет его как «восприятие потребителем степени, в которой их требования были выполнены », что также проясняет очень важный аспект жалоб клиентов: их наличие является явным индикатором низкого уровня удовлетворенности, но их отсутствие не обязательно означает высокую степень удовлетворенности клиентов, поскольку это также может указывать на то, что Методы связи между клиентом и компанией неадекватны, или что жалобы поданы, но не зарегистрированы должным образом, или что просто недовольный клиент, молча, меняет поставщиков. (ISO9000:, 2016)
Что касается воспринимаемого качества, восприятие клиента заключается в том, как он воспринимает услугу, как он оценивает ее, если он испытал качественное обслуживание или был удовлетворен им, для достижения этих целей компании должны приложить свои усилия для достижения ожидания клиентов, а не просто выполнить услугу, поскольку по умолчанию выполняет только поставленные задачи.
На самом деле, компании могут более эффективно конкурировать друг с другом, когда они понимают ожидания клиентов, отличаясь качеством предоставляемых услуг и управлением удовлетворенностью клиентов.
Иногда концепцию качества обслуживания обычно путают с удовлетворением, но они совершенно разные, хотя имеют общие аспекты; Удовлетворение обычно рассматривается как более широкое понятие, где на него влияют восприятие качества обслуживания, качества продукта и цены, тогда как оценка качества обслуживания фокусируется конкретно на аспектах сервис, такой как, надежность, отзывчивость, безопасность, сопереживание и материальные ценности. С этой точки зрения восприятие качества обслуживания является компонентом удовлетворенности клиентов. Чтобы понять восприятие качества, пришло время проанализировать удовлетворенность клиентов, которая состоит из трех элементов:
Воспринимаемая производительность
Это относится к производительности (с точки зрения доставки стоимости), которую клиент считает полученной после покупки продукта или услуги. Другими словами, это «результат», который клиент «воспринимает» в результате приобретения продукта или услуги.
Воспринимаемое исполнение имеет следующие характеристики:
- Он определяется с точки зрения клиента, а не компании. Он основан на результатах, которые клиент получает с продуктом или услугой. Он основан на восприятии клиента; не обязательно в действительности. Он страдает от влияния мнений других людей, которые влияют на клиента. Это зависит от душевного состояния клиента и его рассуждений. Учитывая его сложность, «воспринимаемая производительность» может быть определена после обширного исследования, которое начинается и заканчивается «клиентом».
Механизм, чтобы узнать удовлетворенность клиентов
Для этого финансовая компания Banco Pichincha придерживается политики управления, заботясь о детальном внимании к клиентам, создавая или создавая такие механизмы, как:
Создание фантомного клиента: это делается периодически на случайной основе, сотрудники финансовой компании Banco Pichincha посещают филиалы, чтобы измерить полученное внимание, при этом руководителям транзакционных компаний не известно об этой оценке, в которой она имеет приоритет для проверки что протокол ухода полностью соблюден. (Браун, 1989).
Телефонные звонки клиентам; Финансовая компания Banco Pichincha, осознавая, что клиенты являются основной частью, поддерживает программу удовлетворенности, которая состоит из телефонных звонков, с опросами, вопросы которых направлены на измерение полученного внимания, решение проблем и удовлетворение их требований, запрашиваемые товары и услуги.
Ожидания: это «надежды», которые клиенты имеют для достижения чего-либо. Ожидания клиентов возникают в результате одной или нескольких из следующих четырех ситуаций:
- Явные обещания в отношении услуг: это заявления об услугах, которые организация предоставляет своим клиентам. Неявные обещания в отношении услуг: это идеи, которые относятся к обслуживанию без явного. Общение «из уст в уста»: оно задумано как источник Беспристрастная информация, к которой она заслуживает доверия. Прошлый опыт: предполагает, что у вас уже был предыдущий опыт. Ожидания часто более реалистичны благодаря полученным знаниям.
На этом этапе финансовая компания Banco Pichincha пытается обеспечить, чтобы предлагаемая услуга соответствовала ожиданиям клиентов, независимо от того, присутствует ли она на каком-либо из существующих каналов.
Уровни удовлетворенности
После покупки или приобретения продукта или услуги клиенты испытывают один из трех уровней удовлетворенности:
- Неудовлетворенность: возникает, когда воспринимаемая производительность продукта не соответствует ожиданиям клиента. Удовлетворенность: возникает, когда воспринимаемая производительность продукта совпадает с ожиданиями клиента. Самоуспокоенность: возникает, когда воспринимаемая производительность превышает ожидания потребителя. (Канту, 2001)
В зависимости от уровня удовлетворенности клиентов может быть известна степень лояльности по отношению к бренду или компании, например: неудовлетворенный клиент немедленно изменит бренд или поставщика (нелояльность обусловлена той же самой компанией).
Со своей стороны, довольный клиент останется лояльным; но только до тех пор, пока вы не найдете другой банк, у которого есть лучшее предложение (условная лояльность). Вместо этого довольный клиент будет предан Банко Пичинче, потому что он чувствует эмоциональную близость, которая намного превосходит простое рациональное предпочтение (безусловная лояльность).
На этом этапе важно подчеркнуть, что компания Banco Pichincha представляет наименьшее количество жалоб и наибольшее количество решений проблем, в целом определяя, что клиенты имеют уровень самоуспокоенности.
С другой стороны, на основе представленных концепций и сравнения с концепцией, которую проводит Banco Pichincha, приемлемо определить удовлетворенность клиентов как результат сравнения, которое неизбежно делается между предыдущими ожиданиями клиента, связанными с продуктами, и / или услуги, а также процессы и имидж компании в отношении ценности, получаемой в конце деловых отношений.
Согласно исследованию, проведенному на тему «Качество обслуживания, которое ощущают клиенты банковских организаций в Кастилии и Леоне, и его последствия для удовлетворения и лояльности к нему». Они пришли к выводу из существующих масштабов, создав измерения, которые более точно адаптированы к банковской среде, где аспект предоставления услуг связан с эффективностью предоставления услуг, а физический аспект связан с появлением Услуги и новые технологии включают банкоматы, а также виртуальные носители, такие как Интернет и телефонный банкинг. (Гонсалес, 2015)
Измерение удовлетворенности клиентов является сегодня одним из наиболее важных вопросов, касающихся административной науки. И его измерение в отношении банковских организаций вступает в силу с учетом высокого индекса конкуренции в этих организациях. Для этой цели представлен каталог идей, который в последующие годы позволит с помощью факторов или измерений измерить удовлетворенность клиентов в финансовой компании Banco Pichincha.
- Стремление к качественному обслуживанию: у каждого в организации есть почти обязанность создавать положительный опыт для клиентов. Знание самого продукта или услуги: четко передать интересующие клиента знания о характеристиках продукта или самой услуги помогает завоевать их доверие. Знание собственных клиентов: узнайте все возможное о клиентах, чтобы продукт или услуга могли быть сосредоточены на их потребностях и требованиях. Обращайтесь с людьми с уважением и вежливостью: каждый контакт с клиент оставляет впечатление вне зависимости от используемого носителя (электронная почта, телефон, лично и т. д.). Такое впечатление всегда должно означать правильность лечения. Никогда не спорь с клиентом: конечно, ты не всегда прав,но усилия должны быть ориентированы на изменение ситуации. Многие исследования показывают, что 7 из 10 клиентов снова будут вести бизнес с компаниями, которые решают проблему в свою пользу. Не заставляйте клиента ждать: клиенты ищут быстрый ответ, поэтому важно оперативно общаться и принимать решения. Всегда давайте то, что обещано: неудача в этом аспекте порождает потерю доверия и клиентов. Если дефолт неизбежен, вы должны извиниться и предложить некоторую компенсацию. Предположим, что клиенты говорят правду: даже если иногда кажется, что клиенты лгут, им всегда следует давать преимущество сомнения. чем продажи: поддержание клиента важнее, чем закрытие продажи.Доказано, что создание нового клиента обходится в шесть раз дороже, чем обслуживание уже существующего. Покупка должна быть простой: процесс совершения покупок в точке продажи, на сайте, в каталоге и т. Д. Должен быть как можно более простым и должен помочь клиентам найти то, что вы ищете.
Анализ с помощью модели SERVQUAL.
Анализ через модель SERVQUAL
Чтобы узнать удовлетворенность клиентов в финансовой компании Banco Pichincha и в соответствии с декалогом, представленным в предыдущих параграфах, необходимо подробно указать в следующих пунктах факторы или аспекты, которые влияют на восприятие клиента, то есть описать наиболее важные аспекты, которые определяют качество предоставляемых услуг и позволяют сделать вывод, что Banco Pichincha обеспечивает удовлетворенность клиентов.
Каждое из измерений и связанные вопросы направлены на:
Материальные элементы:
- На данный момент Banco Pichincha имеет современное оборудование в каждом из своих офисов, физические возможности Banco Pichincha визуально привлекательны, а деловые руководители и другие специалисты, связанные с обслуживанием клиентов, выглядят аккуратно и надежно. материалы (брошюры, выписки со счета и тому подобное) визуально привлекательны
Надежность.
- Banco Pichincha выполняет обещания услуг, то есть когда он обещает сделать что-то в определенное время, он делает это. Когда клиент представляет проблему, Banco Pichincha проявляет искреннюю заинтересованность в ее решении. Banco Pichincha предоставляет приятный опыт клиентам, которые Посетите или впервые потребуйте любую услугу. Banco Pichincha, старается обслужить клиентов в кратчайшие сроки. Banco Pichincha хранит записи без ошибок.
Емкость ответа.
- Руководители деловых операций и другой персонал, занимающийся обслуживанием клиентов, сообщают им, когда услуга будет завершена. (Denton., 1999) Сотрудники Banco Pichincha обеспечивают оперативное обслуживание своих клиентов. Руководители деловых операций и другой вовлеченный персонал всегда готовы помочь своим клиентам. Сотрудники Banco Pichincha никогда не слишком заняты, чтобы отвечать вопросы ваших клиентов.
Безопасность.
- Поведение сотрудников Banco Pichincha передает доверие клиентам. Клиенты демонстрируют безопасность и доверие при проведении своих операций в офисах финансовой компании Banco Pichincha. Сотрудники Banco Pichincha любезны обслуживать клиентов. Руководители деловых операций и другой персонал, занимающийся обслуживанием клиентов, обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы, возникающие при запросе услуги.
Empathy.
- Banco Pichincha предоставляет своим клиентам индивидуальный подход. Banco Pichincha представляет часы и другие каналы обслуживания в рабочее время, удобные для всех своих клиентов. Banco Pichincha заботится о наилучших интересах своих клиентов. Компания Banco Pichincha понимает конкретные потребности Ваши клиенты
Значительные значения взаимосвязей аспектов, которые влияют на качество обслуживания, позволяют предположить, что эти показатели являются правильными, причем физические аспекты и аспекты предоставления услуг имеют самую высокую корреляцию.
Что касается качества и удовлетворенности, достигнутая высокая стоимость указывает на то, что в значительной степени клиенты, которые воспринимают качество обслуживания, будут удовлетворены организацией, поэтому качество обслуживания является предшествующим фактором удовлетворения клиентов.
Хотя эмпирические данные не в полной мере подтверждают это, они смогли сделать вывод, что клиенты, которые удовлетворены этой организацией, с большой вероятностью будут лояльны к ней, продолжая свои отношения с ней.
Таким образом, финансовая компания Banco Pichincha представляет большой прогресс в удовлетворенности клиентов, так что она служит руководством для других банковских организаций для копирования или моделирования некоторых стратегий, реализованных в первую очередь Banco Pichincha.
МЕТОДИКА
Методология, использованная для подготовки этого академического эссе, заключалась в разработке опроса с целью анализа восприятия пользователями услуг Banco del Pichincha, поскольку для этого была введена методика расследования индуктивного метода (Rodriguez, 2005) определяет его как процесс, в котором из изучения конкретных случаев получаются универсальные выводы или законы, которые объясняют или связывают изучаемые явления. Поэтому этот документ основан на теориях и статистических исследованиях, таких как Likert и SERVQUAL, для оценки качества услуг, предоставляемых Banco del Pichincha.
ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Для пяти измерений была составлена гистограмма, которая помогла определить, в каком из них есть область возможностей, кроме того, была составлена таблица, показывающая средние значения пяти измерений и общее среднее значение оцениваемой области, затем был составлен график пробелов (Восприятия-Ожидания) (Evans., 1999), чтобы наблюдать разницу, которая существует между ними в каждом измерении, и, наконец, был сделан список из раздела комментариев, который помог определить, что не сделал клиент Вы согласны с сервисом.Интерпретация каждого из вопросов была сделана с использованием графиков и шкалы Лайкерта, использованной для получения индекса качества обслуживания (ICS). После того, как были получены результаты оценок, был проведен количественный анализ, где они были добавлены оценки каждого вопросника по каждому пункту и это число были разделены на общее количество респондентов, чтобы получить среднее значение каждого из них. Кроме того, были получены средние показатели качества и общие средние размеры.
Значение шкалы Лайкерта для интерпретации удовлетворенности потребителя
| Уровень Лайкерта | Смысл | Диапазон или процент от
удовлетворенность клиентов |
|
| один | Крайне неудовлетворен | 0 - 20 | |
| два | Неудовлетворенный | 20 - 40 | |
| 3 | нейтральный | 40 - 60 | |
| 4 | Доволен | 60 - 80 | |
| 5 | Очень довольны | 80 - 100 |
Таблица 2 показывает уровень Лайкерта и его значение, каждый уровень имеет процент, составляющий 20 процентов каждый, это было согласовано с лицом, принимающим решения, в двух проанализированных областях. Шкала позволяет нам увидеть, на каком уровне удовлетворенности находится каждая область, что позволяет нам определить процент удовлетворенности в каждой из них.
SERVQUAL средний балл
Средние результаты, оцениваемые по измерениям, оцененным Banco Pichincha, были следующими:
График: среднее по размерам.
SERVQUAL средний балл. Собственная разработка
Среднее значение размеров, оцененных для скамьи Pichincha, было получено. Там, где поведение каждого измерения показано с помощью гистограммы в том виде, в каком оно наблюдалось, элементы были восприняты как материальные элементы, надежность, отзывчивость, безопасность и сопереживание, что означает, что разница между измерениями не очень характерна, что означает, что Вы должны больше работать над удовлетворением клиента. Ниже приведен анализ для определения общего среднего размера, таких как:
Таблица: Представление результатов измерений.
Представление результатов измерений. SERVQUAL модель. Источник: самодельный.
В Таблице 3 общее среднее удовлетворение для банка Pichincha составило 3,81, что эквивалентно 76,2% от диапазона процента удовлетворения от 0 до 100 по шкале Лайкерта, что указывает на то, что установлено, что он имеет удовлетворительный диапазон. в соответствии с восприятием клиента.
ВЫВОДЫ
- В заключение, представленное исследование стало результатом обзора банковских услуг и истории, которую Banco del Pichincha в Эквадоре имеет большое значение. SERVQUAL анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов применяется к банковский сектор, с этим восприятие, которое пользователи имеют относительно предоставленной услуги. Разрыв, который существует между ожиданиями и восприятием клиентов, не столь ужасен, с этим установлено, что разница между тем, что клиент ожидает получить, установлена услуги и того, что она получила. Результаты показывают, что удовлетворенность клиентов позволила нам понять, что факторы или аспекты, подробно описанные в предыдущих пунктах, имеют решающее значение для качества обслуживания,главным образом потому, что он включает в себя процессы коммуникации и контроля, которые Banco Pichincha соответствует международным стандартам. Наконец, делается вывод, что Banco del Pichincha поддерживает адекватные инструменты для измерения степени удовлетворенности клиентов на сегодняшний день и, таким образом, позиционирует себя как эффективный и действенный банк для Национальный уровень.
БИБЛИОГРАФИЯ
- Альварес Г. (2015). Управленческий аудит для компании Banco Pichincha. Кито: Центральный университет Эквадора. Получено с http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/161/3/T-UCE-0003-1.pdfBancoPichincha. (31 июля 2016 г.) Получено из http://www.ecotec.edu.ec/documentacion%5Cinvestigaciones%5Cestudiantes%5Ctrab ajos_de_clases / 16122_2011 _-_ CEE _-_ javera _-_ 1610.pdfBancoPichincha. (Июль 2016 г.) Финансовая компания. Получено с http: //www.pichincha.com/portal/Banca-Empresas/Pymes/Nuestros-ClientesBrown, CW (1989). Качество обслуживания - стратегическое преимущество для финансовых учреждений. Мадрид: Diaz.Cantu, DH (2001). Развитие культуры качества. Мексика: Mcgrow.Gronroos, C. (2002). На пути к парадигме маркетинга отношений. Журнал Маркетинга. Получено с http://catarina.udlap.mx / u_dl_a / tales / documents / lad / diaz_a_d / bibliografia.pdfGummesson, E. (1998). Реализация требует парадигмы маркетинга отношений., Получено с http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/diaz_a_d/bibliografia.pdfISO9000:. (30 июля 2016 г.) Системы менеджмента качества. Получено по адресу http://calidadgestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.htmlK, DD (1999). Качество в обслуживании клиентов. Мадрид: Diaz.R, E. (1999). Администрирование и контроль качества. Internacional.Ratings, B. (1993). Банковская категория. Получено от рейтингового агентства риска: www.bankwatch.com Ruíz, MC & Zilath, R. (2013). Корпоративная социальная ответственность и плановое устаревание. Знание, наука и свобода, 7, 127-135. СИБ. (2015). банковские концепции. Получено с https: //www.educacionfinanciera.com.ec/sistema-financiero-del-ecuador
