В данной статье представлены прикладные исследования рынка в компании в металлургической промышленности. Цель того же - узнать потребности клиентов, чтобы способствовать повышению уровня предоставления услуг.
Для разработки работы была применена методология исследования рынка, разработанная Филиппом Котлером. Были использованы эмпирические методы и инструменты научного познания. Основываясь на фоне, который влиял на удовлетворенность рынка, были определены проблема и гипотеза, которая должна быть продемонстрирована, с получением благоприятных результатов.
АННОТАЦИЯ
Эта работа представляла собой исследование рынков, которое проводилось на предприятии, относящемся к индустрии сидеромехаников. Цель состоит в том, чтобы узнать потребности клиентов в содействии повышению организационной деятельности. Работа была разработана с использованием методологии исследования рынка, разработанной Philips Kotler. Он был применен к группе методов и эмпирических инструментов научного познания. Начиная с изучения предшествующих факторов, влияющих на усиление рынка, была определена проблема и гипотеза для демонстрации, получения благоприятных результатов.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: ИССЛЕДОВАНИЕ, РЫНОК, ДИЗАЙН, СЕРВИС КЛЮЧЕВЫХ СЛУЖБ: ИССЛЕДОВАНИЕ, РЫНОК, ДИЗАЙН, СЕРВИС ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время деловая активность совершенствуется благодаря увеличению числа новых методов и приемов, которые позволяют прогрессировать с постепенным развитием науки и техники, что дает революционный поворот в знаниях о бизнес-системе, с тем чтобы столкнуться с технологическим вкладом Человек в поисках эффективности и результативности в современном мире и, в свою очередь, способствует конкуренции, качеству услуг, продуктов и коммерческой деятельности.
Перед компаниями стоит задача работать эффективно, не пренебрегая человеческим компонентом производства, что является основным фактором их социального проекта, основанного на адекватной системе производства или обслуживания, которая обеспечивает уровни эффективности и конкурентоспособности, необходимые для удовлетворения текущих потребностей. от клиентов. Для этого, помимо других элементов, необходимо сломать парадигмы и разработать логические стратегии и модели для влияния и достижения успеха в окружающей среде, а также для повышения креативности, скорости, эффективности, уверенности, безопасности и интеллекта. В настоящее время услуги являются преобладающим сектором в мире, по этой причине необходимо платить им высокие проценты, поскольку они имеют существенное значение в экономическом секторе.
Этот сложный контекст является объектом изучения, уступая место настоящему расследованию. В организации отсутствуют возможности обслуживания котлов клиентов, в основном тех, которые географически не близки к ней, поскольку это единственная станция технического обслуживания, отвечающая за обслуживание всей провинции. Рыночный спрос на услуги организации растет, но у нее нет необходимых условий для ее удовлетворения, поэтому в сценарии спрос выше, чем предложение. Это приводит к задержке в удовлетворении потребностей клиентов, несоблюдению контрактов на техническое обслуживание и низкой способности реагировать на непредвиденные события, что приводит к количественной и качественной неудовлетворенности клиентов.
Чтобы исправить эту ситуацию, организация подняла вопрос о необходимости исследования рынка, чтобы оценить целесообразность создания подразделений по предоставлению услуг, которые позволят достичь удовлетворенности клиентов требуемым качеством и возможностями, что повысит производительность и престиж. организации.
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ЕДИНИЦЫ ТЕХНИЧЕСКИХ УСЛУГ 1. Характеристика исследуемой организации
Компания относится к металлургической промышленности, является лидером на своем рынке, имеет только двух конкурентов в провинции, обслуживает клиентов из более чем дюжины муниципалитетов из одного и того же подразделения, все они являются государственными организациями, в их Большинство с разными зависимостями называются базовыми единицами.
Исследуемая организация предоставляет широкий спектр услуг, представленных ниже:
- Предоставление диагностических услуг, сборка, пуско-наладка, ремонт, техническое обслуживание и восстановление запасных частей и принадлежностей для парогенераторов и холодильных систем, котлов с теплоносителем, станций очистки сточных вод и воды, градирен, бассейнов и аксессуары, технологические сети и сосуды под давлением, сборка и монтаж кухонь, прачечных и их технологических сетей, как паровых, так и термомасляных, производим и реализуем на оптовом рынке котлы, оборудование и сопутствующие детали для технологической сборки, а также а также химические формулы и реагенты для очистки воды.
В лице миссии определяется и выражается следующим образом:
«Предоставлять услуги термоэнергетическим и промышленным объектам, которые обеспечивают удовлетворение потребностей наших клиентов, начиная с наличия соответствующих технологий и высокого технического уровня и опыта персонала, таким образом, чтобы мы могли добиться высокого участия на внутреннем рынке. "
Организация состоит из 49 работников, которые, в соответствии с требованиями рынка, составляют почти 90% от аналогичного показателя в профессиональных категориях техников и операторов. Этот персонал не покрывал потребности рынка не только его официальных клиентов, с которыми были заключены контракты, но и больше не обслуживал потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в получении услуг компании.
Сегментация рынка
Мы приступили к разделению рынка на четко определенные группы потребителей, проводя географическую сегментацию, исходя из размера охвата компании рынком и объема спроса со стороны клиентов в этих географических зонах на услуги изучаемое лицо. Достижение оговорки возможных мест, где будут находиться различные сервисные подразделения, отвечающие за указанные сегменты рынка.
В качестве первого шага мы приступили к анализу географического распределения клиентов, чтобы сгруппировать их по четырем областям: северо-восток (I), северо-запад (II), юго-восток (III) и восток (IV). От них были получены запросы на обслуживание за последние 4 года от всех клиентов.
Затем мы приступили к классификации услуг через матрицу, которая измеряет прибыльность продукта (рисунок 1), обращаясь к трем основным переменным, которые их характеризуют. Первым было выполнение службы время, которое было разделить на три категории:
| классификация | критерии |
| Длина (л) | Более 1 недели |
| Средний (М) | От 3 дней до недели |
| Короткая (С) | Менее чем за 3 дня |
Таблица 1. Классификация переменной: время
Источник: самодельный
Второй переменной, выбранной для анализа, было число раз, когда клиенты запрашивали каждую из этих услуг в течение одного года.Критерием классификации, определенным рабочей группой, было то, что оно должно соответствовать времени выполнения той же самой который установил следующую классификацию:
| классификация | Длительный период времени | Средний период времени | Короткий период времени |
| Высокий (А) | ≥ 10 раз / год | ≥ 24 раза / год | ≥ 36 раз / год |
| Низкий (B) | <10 раз / год | <24 раза / год | <36 раз / год |
Таблица 2. Классификация переменной: количество
Источник: самодельный
Наконец, третья переменная была классифицирована: маржа прибыли (MU) в категориях высокого (a) и низкого (b), После того, как были определены классификации переменных и необходимые критерии, результаты были обработаны в матрице доходности услуг (рисунок 1), где перечислены переменные, изученные каждой услугой, предлагаемой компанией:
| Атрибуты | характеристики | |||||||||||||
| Количество | высокая | высокая | высокая | высокая | высокая | высокая | Низкий | Низкий | Низкий | Низкий | Низкий | Низкий | ||
| MU | высокий | Низкий | высокий | Низкий | высокий | Низкий | высокий | Низкий | высокий | Низкий | высокий | Низкий | ||
| Погода
Корреляция |
Длинный | средний | короткий | Длинный | средний | короткий | ||||||||
| я | II | III | IV | В | ПИЛА | VII | VIII | IX | Икс | XI | XII | |||
Рисунок 1. Специфическая матрица доходности услуг
Источник: по материалам Robbins, SP (1996).
На основе конкретной матрицы были определены 12 ее корреляций, и на их основе были классифицированы услуги, предлагаемые исследуемой организацией (Приложение 1), и их взаимосвязь находится в общей матрице (Рисунок 2). Последний состоит из следующих квадрантов:
Максимальная прибыльность. Он расположен в верхней правой части и содержит продукты, которые, как следует из названия, генерируют самые высокие уровни прибыльности для компании, поскольку они очень востребованы и дают высокую норму прибыли. В нем находятся пять продуктов предприятия, которые за последние 4 года принесли 48% общего дохода (Приложение 2). Стратегия, принятая для этих продуктов, заключается в том, чтобы поддерживать их собственные характеристики, а не вносить внезапные изменения, которые могут повлиять на их имидж на рынке.
Эта характеристика тесно связана с переменной: степень сложности услуги. Его регрессионный анализ не показан, учитывая, что фундаментальным является результат этой корреляции для классификации переменной: время
Критерии классификации для этой переменной не публикуются по запросу исследуемой организации.
Типовая матрица рентабельности услуг
Рисунок 2. Типовая матрица доходности услуг
Источник: Адаптировано из Бостон Консалтинг Групп
Освященная доходность. Услуги, расположенные в верхнем левом квадранте, - это услуги, которые пользуются высоким спросом, но не приносят компании высокой прибыли. В этой ситуации организация имеет пять услуг, которые приносят треть дохода компании. Стратегия, намеченная для них, состояла в том, чтобы идентифицировать и использовать резервы производительности, которые они могут содержать, проводить анализ, чтобы повысить их ценность, а также стремиться к их эффективности, чтобы это отражалось на прибыли, которую они могут обеспечить.
Потенциальная доходность: Услуги с низкой долей рынка, но с высокой маржинальной прибылью. Компания владеет шестью продуктами в этом секторе, что составляет почти одну пятую выручки. Стратегия, разработанная для них, состояла в том, чтобы увеличить свою долю на рынке посредством рекламы и некоторых рекламных акций, которые делают рынок или определенные важные его сегменты известными, предложение этих услуг и преимущества, которые они предоставляют.
Минимальная прибыльность: услуги расположены с низким уровнем участия на рынках и предлагают низкую норму прибыли, они показывают низкую производительность, поэтому они приносят очень низкую прибыль, а иногда они становятся только доступными. У компании есть две услуги такого типа, которые платят только 3% от общей суммы денежных средств предприятия. Для исследуемой организации было предложено два курса действий. Одна из них заключается в том, чтобы найти нишу, которую сервис может освоить, чтобы максимально увеличить свою прибыльность. Другой заключается в том, чтобы попытаться изменить и (или) улучшить услугу, чтобы повысить ее признание на рынке.
После того, как услуги организации классифицированы, проводится диагностика уровня обслуживания, предлагаемого организацией, чтобы выяснить, как оно прогнозировалось на рынке. Уровень предлагаемого обслуживания (NSof) был рассчитан, чтобы определить возможность того, что компания должна работать в течение определенного времени, не влияя на количество, возможности и качество. Переменное количество отражает взаимосвязь между общими запросами клиентов на услуги и теми, которые фактически были удовлетворены компанией; возможность обозначает связь между реальными запросами, которые присутствовали лицо, и те, которые были сделаны в течение согласованного срока; и качествоотносится к числу жалоб и претензий клиентов, которые задокументированы в компании по каждому из четырех первоначально заявленных сегментов, которые указаны как сбои, среди общего количества услуг, предлагаемых организацией (Приложение 3).
Считается действительным обобщить разницу между сегментами. Для этого должно быть основано на анализе, что компания расположена в северо-восточной области (I) провинции, а также в северо-западной области (II)Это область с высоким доходом для принадлежности к туристическому сектору с высоким спросом на услуги предприятия, другие сегменты - те, которые являются самыми отдаленными от компании, которая влияет на ее уровень обслуживания, чтобы быть 39.3 и 25.53 % для юго-восточного и восточного сегментов, соответственно, из-за низкой возможности услуг, предлагаемых исследуемой организацией, чьи результаты составляют только 45 и 30% соответственно по отношению к этой переменной. Это подтверждает необходимость создания сервисных подразделений, чтобы помочь улучшить работу компании со своими клиентами.
Из-за неравной доли доходов разных сегментов было решено разделить северо-западную (II) область на две части, оставив сегмент под названием северо-запад (II), а другой - под названием Туристическое направление (v), следовательно, согласно Географическая сегментация в отношении доли дохода и объема работ, которые им требуются, были определены пять сегментов рынка.
Применение методологии
Исходя из вышеизложенного, применяется методология исследования рынка, разработанная Филиппом Котлером в 1987 году; в восточном сегменте рынка (IV) он состоит из 9 шагов, показанных на рисунке 3.
Шаг 1. Установить информационные потребности
Это критический и сложный этап в этом процессе, поскольку руководители часто реагируют на догадки, а не на четко определенные ситуации. Исследователь должен добросовестно следить за тем, какая информация требуется, важно определить тип информации, которая облегчит принятие решений., Для выполнения этой работы была принята во внимание необходимость того, чтобы руководство получало обычную и последовательную информацию для принятия решений относительно осуществимости проектирования новых сервисных единиц и ее прогнозируемого влияния на результаты деятельности организации. Принимая во внимание два очень важных аспекта, удовлетворенность клиентов и расширение рынка. Таким образом, необходимо провести исследование рынка, чтобы увеличить прибыль этой организации, а также отношения с ее клиентами, поэтому она возникает как проблема:
Недостаточное знание реального рынка компании влияет на соответствие покупательскому спросу
Процедура исследования рынка
_______
Котлер П. (1987)
Рисунок 3. Процедура исследования рынка
Источник: по материалам Kotler, 1987
Шаг 2. Укажите цели исследования
Они отвечают на вопрос, почему этот проект будет осуществляться, они обычно пишутся перед проведением исследования., После постановки задачи, которую необходимо исследовать, должна быть поставлена цель или задача, на которой будет развиваться исследовательский процесс, поэтому в качестве общей цели было сделано следующее :
Провести исследование реального рынка с целью узнать, способно ли создание подразделений технического обслуживания удовлетворить запросы клиентов и, в свою очередь, способствует повышению эффективности деятельности предприятия.
В соответствии с вышеупомянутыми элементами исследования были установлены следующие конкретные цели:
- Определить основные недовольства предоставляемым сервисом. Определить возможные улучшения. Определить в соответствии с требованиями заказчика, возможно ли создание подразделений технического обслуживания.
Шаг 3. Определите источники информации
На этом этапе определяется, поступают ли доступные данные из внутренних или внешних источников. Если они не соответствуют информационным потребностям, исследователь должен изучить план исследования, чтобы проверить его точность.
Как только потребности в информации, цель и необходимость расследования будут определены, наиболее опытные и (или) компетентные специалисты и работники будут использованы в качестве внутренних источников, а также для проверки документов организации, в основном запросов на услуги клиентов, помимо получения информации от заявителей посредством опросов и собеседований.
Шаг 4. Разработка форматов для сбора информации
Должна быть установлена эффективная связь между информационными потребностями и вопросами, которые необходимо задать, или наблюдениями, которые необходимо записать, успех исследования будет зависеть от этой связи.
В этом случае использовался метод опроса (Приложение 4). Чтобы применить его, 100% клиентов с юридическим контрактом с компанией на территории были взяты из-за небольшого количества населения, которое будет изучаться и во избежание ошибок оценки. Чтобы узнать надежность этого инструмента, был проведен анализ его, вычисляющий коэффициент Альфа Кронбаха, с использованием версии 15.0 SPSS, которая дала значение 0,823, учитывая, что инструмент применялся как этот коэффициент выше. чем 0,70 (приложение 5).
Опрос состоит из 8 вопросов, которые связаны с частотой, с которой клиент запрашивает услугу, временем отклика исследуемой организации в случае непредвиденных событий, с услугами, которые клиенты желают заключить. В них их попросили предоставить необходимую информацию, чтобы узнать степень удовлетворенности услугами, предоставляемыми организацией, аспект, который может предоставить важные элементы для определения возможностей для улучшения. Шаг 5. Создайте образец
Поскольку исследуемое население не было обширным, было отобрано 100% из 9 клиентов, с которыми у них был юридический контракт в восточном сегменте.
Соберите данные:
Для выполнения этого шага были собраны все данные, разработанные в ходе опроса, для которых были посещены все выбранные организации, где, помимо применения вопросников к выбранным людям, также проводились беседы с ними, чтобы таким образом учесть мнения. об услугах, предоставляемых исследуемой организацией.
Обработать данные:
Табулирование результатов опроса использовалось с использованием профессионального программного обеспечения SPSS версии 15.0 и пакета Microsoft Office Excel, отображая результаты на графиках, приведенных в Приложении 5.
Проанализируйте данные:
После использования методов, упомянутых в предыдущем шаге, была проведена сводка данных, полученных в ходе опросов, которые отражают состояние мнения выбранных клиентов на реальном рынке, а затем они связаны с точки зрения количественный взгляд на то же самое.
Статус клиента
Были подготовлены вопросы, чтобы узнать мнение клиента об услугах, предоставляемых компанией, благодаря которым были определены следующие результаты:
По результатам того же, 100% клиентов территории заявили, что они требуют услуг организации между двухнедельными и ежемесячными, что означает высокое содержание работы для исследуемого субъекта.
Более половины респондентов заявляют, что услуги, предлагаемые организацией, никогда не оказываются своевременными, а треть из них заявляет, что они предоставляются редко.
45% клиентов заявляют, что они должны ждать более недели, чтобы получить услуги организации в случае любого непредвиденного события, и 33% утверждают, что они получают его в течение от 3 дней до недели, что приводит к потере в частности, жизнеспособность экономики на территории и снижение ущерба для таких чувствительных секторов, как здравоохранение, образование, а также металлургическая и пищевая промышленность.
В отличие от этой ситуации, 100% респондентов заявили, что качество компании отличное или очень хорошее. Это свидетельствует о том, что на проблемы организации не влияет качество предоставляемых ими услуг.
89% опрошенных утверждают, что одной из причин, по которой они не получали услуги компании в тот момент, когда они ее запрашивали, было то, что на тот момент не было рабочих, поскольку они предоставляли свои услуги в других организациях., 33% клиентов также подтвердили, что другой причиной было отсутствие жилья для обеспечения работников исследуемой организации, а другой причиной, проявленной клиентами, было отсутствие в первом случае, когда они обратились за услугами Сущность трудового договора, поэтому он не имеет приоритета перед другими клиентами, которые потребовали услуги в совпадающий период времени.
На основании этих анализов, полученных в результате обработки опросов, можно резюмировать, что проблема, поднятая в настоящем исследовании, подтверждается.
Наконец, указывается, что результаты опроса согласуются с анализом, проведенным на уровне обслуживания компании посредством анализа документов организации.
Представить результаты расследования:
По результатам исследования был подготовлен отчет, который обобщен в данной публикации. Предоставление исследуемой организации в качестве инструмента для эффективного принятия решений, рекомендация постепенного и эффективного внедрения полученных результатов.
Выводы
- Информационные потребности организации удовлетворяются путем соответствия объекту исследования. Рынок был разделен по географическим критериям на пять сегментов. Услуги были классифицированы в соответствии с их прибыльностью для исследуемой организации, и были разработаны стратегии для ее повышения. Уровень обслуживания Компания находится на низком уровне, главным образом из-за отсутствия возможностей. Основными причинами, которые анализируют клиенты сегмента, анализируемые в связи с низким уровнем обслуживания, являются: отсутствие доступных работников, когда они запрашивают услугу, и проблемы с предоставлением им услуг. провинциальная компания не полностью удовлетворяет реальный рыночный спрос
Библиография
- Агирре, Массачусетс (2000). »Что такое маркетинг?» {онлайн} Кампус. Org. маркетинг
_____
Котлер П. (1987)
Приложение 1. Классификация услуг в соответствии с Матрицами доходности услуг
Приложение 2. Доля выручки от услуг по квадранту общей матрицы прибыльности услуг
Приложение 3. Уровень сервиса, предлагаемого компанией
Приложение 3. Уровень сервиса, предлагаемого компанией
Большое спасибо!
Приложение 5. Анализ опроса, примененного к клиентам компании «Х»
Скачать оригинальный файл
