Генерация систематических процессов, которые позволяют страховым компаниям создавать маркетинговые стратегии, которые превращают отношения с текущими клиентами в новые возможности для бизнеса, является одним из механизмов, которые позволят отрасли расти и повышать свой уровень проникновения.
Как определить стратегии, помимо покупки новых компаний и использования преимуществ органического роста сектора, которые позволяют рост страхового бизнеса? Это вопрос, вокруг которого была разработана конференция, проведенная доктором Филиппом Данилески во время XVI Международной страховой конвенции. В своем выступлении вице-президент потребительского офиса AIG Group определил две стратегии, которые позволяют страховым компаниям генерировать процесс непрерывного роста и повышения уровня проникновения своих премий.
Первая, которую можно определить как традиционную стратегию и которая реализуется многими страховыми компаниями, состоит в последовательном применении следующих действий: определение перспективы клиента, поиск нового клиента, предложение и продажа. продуктов и, в случае претензии, выполнять взятые обязательства.
Вторая, которая может быть определена как стратегия непрерывного генерирования стоимости, включает в себя не только ранее определенные виды деятельности, но, кроме того, стремится интегрировать в нормальное развитие коммерческой деятельности компании процессы, которые позволяют лучше использовать отношения у вас уже есть с клиентами.
Эти другие виды деятельности можно объединить в схему «пять этапов, позволяющих увеличить стоимость страховки для клиента»:
1. Делать новые предложения
На этом этапе цель состоит в том, чтобы создать систематический процесс, который позволит компании снова предлагать продукты тем потенциальным клиентам, которые, несмотря на то, что они не приобрели продукт, проявили к нему некоторый интерес. В этой деятельности мы стремимся воспользоваться высоким потенциалом потенциальных клиентов, которые каким-то образом заинтересованы в страховании и имеют некоторые знания о компании.
2. Генерация дополнительного дохода
Этап, на котором он стремится предпринять систематический процесс, который позволяет лучше понять ситуации, в которых клиент может иметь возможность приобрести новые продукты или изменить условия действующей политики. В конечном счете, речь идет об определении тех моментов, которые представляются в качестве бизнес-возможностей для компании.
3. Получение ссылок
Клиенты, которые уже знают компанию, которые считают, что страхование является хорошим выбором и которые стали свидетелями преимуществ, которые обеспечивает страхование, являются важным источником информации о потенциальных новых клиентах. Поэтому компания должна разрабатывать систематические процессы, которые позволяют ей собирать этот тип информации.
4. Сохранение
Иметь программы, которые позволяют понять причины, по которым клиенты хотят отменить политику, и включают механизмы, позволяющие им оставаться в компании; Точка, в которую он углубится дальше.
5. Обновление
Люди, которые были клиентами компании в течение некоторого времени, которые заплатили страховые взносы и имеют узнаваемость бренда и стоимость страховки, имеют высокую вероятность продления полиса; которым должны воспользоваться компании, включив в деловую практику компании систематический процесс, целью которого является предоставление им стимулов для этого.
Теперь важным моментом всего этого процесса является определение ключевых моментов, которые отмечают момент, в который каждое из этих действий должно быть начато. Ответ на это находится в том, что можно определить как моменты взаимодействия в отношениях с клиентами, то есть отмеченные моменты или развитие действия, связанного с существованием контакта между компанией и клиент или, с другой стороны, о возможном изменении потребностей клиента и, следовательно, уровня и типа рисков, которые он принимает.
Эти точки взаимодействия с клиентом могут быть классифицированы на два типа: события, связанные с продуктом, и события, связанные с клиентом. В рамках тех событий, которые связаны с продуктом: Время, когда предложение сделано, это подходящее время, чтобы предложить больше продуктов и собирать ссылки.
Когда клиент принимает предложение, это время, когда клиент не только проявляет интерес к страхованию, но и желает его купить, и, следовательно, это благоприятное время для предложения большего количества продуктов. Когда политика обновляется, это представляется подходящим моментом для обзора, чтобы предложить больше покрытия или предложить новый тип продукта, который лучше соответствует условиям риска, которые принимает клиент. Когда налоговая декларация сделана, это прекрасная возможность для тех продуктов, которые освобождены от уплаты налогов. В этих случаях может быть выявлено, как эти вычеты или исключения могут использоваться и максимизироваться в их пользу.
Момент претензии, когда компания выполняет свое обещание заплатить в случае претензии, это подходящее время для взаимодействия с клиентом. Как правило, последствия претензии приводят к возникновению новых потребностей, которые можно использовать для предложения новых продуктов, которые их покрывают, или для изменения или расширения покрытия, доступного в настоящее время.
Чем больше времени проходит, тем меньше вероятность того, что новый покупатель приобретет другой продукт.
Административные коммуникации являются еще одним источником, позволяющим создать диалог с клиентом, и поэтому они представлены в качестве важного источника ресурсов; то есть воспользуйтесь преимуществами административных коммуникаций, которые компания делает для запроса ссылок, узнайте о возможности того, что клиенты требуют большего охвата или других типов продуктов.
И, наконец, еще одно событие, связанное с продуктом, - это когда клиент звонит в компанию, чтобы запросить услугу. Этот случай не должен использоваться исключительно для обеспечения хорошего обслуживания, но также должен использоваться для маркетинга новых продуктов или покрытия, а также для запроса рекомендаций. Имейте в виду, что, когда клиент звонит, он готов говорить о страховании и свободен от любой другой деятельности, и поэтому он не будет чувствовать себя неловко, когда слышит новые предложения.
Вторая классификация включает в себя те события, которые связаны с клиентом. В частности, это случаи, которые представляются в качестве важных источников информации о возможных изменениях в текущей ситуации клиента и, следовательно, показывают возможные изменения их потребностей.
Это подразумевает, что существуют моменты, связанные с деятельностью, которую клиент осуществляет в своей повседневной жизни, которая должна учитываться компанией для ведения нового бизнеса. Например, когда клиент уведомляет компанию об изменении адреса места жительства или если возраст клиента составляет от тридцати лет, можно сделать вывод, что у клиента теперь есть семья или он планирует это сделать; если, с другой стороны, они были среди пятидесяти, вполне возможно, что существует высокая вероятность того, что дети переехали и, следовательно, пара живет одна.
В заключение, эти изменения образа жизни могут выявить новые причины для покупки страховки, и компании должны быть в состоянии использовать ее. В этом же смысле такие события, как приобретение кредитов, покупка новых автомобилей, открытие банковских счетов и вся эта информация, которую можно получить через деловых партнеров, учитывают возможные изменения в жизни людей, и Поэтому возможны новые причины, которые приводят клиента к покупке новой страховки или модификации существующего покрытия.
Один из наиболее важных источников роста страховых компаний находится в клиентах, которые у него есть в настоящее время.
Следовательно, речь идет не только о наличии инфраструктуры, обеспечивающей доступ к информации о событиях, которая может каким-либо образом повлиять на жизнь клиента, но и о наличии систематической программы, которая позволяет компании использовать преимущества В этих обстоятельствах применяются действия, определенные в «пяти этапах, которые позволяют увеличить стоимость страхования для клиента» и, таким образом, генерировать процесс непрерывного роста и повышения уровня проникновения его премий.
Наконец, при разработке стратегии необходимо учитывать два аспекта: определить подходящее время, чтобы сделать новое предложение новым клиентам, и консолидировать систематические процессы, позволяющие тем клиентам, которые хотят отменить политику, остаться в компании., Что касается первого, в целом предполагается, что должно пройти значительное время между моментом, когда новый клиент совершил покупку, и моментом, когда было сделано новое предложение; Обычно считается, что эта стратегия гарантирует, что клиент не будет беспокоиться о компании.
Исследования, проведенные страховой компанией AIG по всему миру, показывают, что чем больше времени проходит, тем меньше вероятность того, что новый клиент приобретет другой продукт. Существует обратная связь между днями, прошедшими с момента первой покупки полиса новым клиентом, и продажей второго продукта тому же клиенту. Что касается второго аспекта, страховые компании обычно не имеют процесса, который позволяет клиенту, который хочет отменить полис, оставаться в компании.
Одной из причин, по которым клиенты отменили полис, является высокая стоимость премии, которая не должна становиться причиной, по которой клиент прекращает свой контракт с компанией, учитывая, что в руках страховщика Существует предложение более дешевого продукта с меньшим количеством крышек или другого продукта, который лучше подходит для вашей конкретной ситуации. Но AIG обнаружил, что еще одна важная причина, которая приводит к отмене политики, заключается в том, что клиент не помнит первоначальные причины, которые привели его к покупке продукта; решение, которое, как и предыдущее, находится в руках страховщика, а именно: компания должна быть в состоянии заставить клиента вспомнить причину, по которой страхование важно для него, и вместе с этимони заставляют его соблюдать договор или обновлять политику.
Таким образом, один из наиболее важных источников роста страховых компаний находится в клиентах, которые у него есть в настоящее время, поэтому, чтобы использовать весь потенциал, который это представляет, компания должна определить систематические процедуры., которые учитывают различные обстоятельства, в которых клиент находится в разные моменты времени, которые реализуют действия, определенные в «пяти этапах, которые позволяют увеличить стоимость страхования для клиента».
