Научная проблема, которая мотивировала это исследование, заключалась в следующем: Как улучшить обслуживание клиентов в фонтане Big Boy Soda в городе Баия-де-Каракес?
Для достижения общей цели: разработка маркетинговых стратегий, способствующих улучшению обслуживания, удовлетворенности клиентов, увеличению продаж в ресторане быстрого питания Fuente de Soda Big Boy в городе Баия-де-Каракес эффективно противостоять конкуренции моего комиссариата.
При разработке исследования используются несколько методов и инструментов, среди которых можно упомянуть: наблюдение, документальный обзор, интервью, опросы, выборку, анализ изображений, метод значимости-адекватности, анализ сила конкуренции, мозговой штурм и причинно-следственная схема. Для обработки информации используется программное обеспечение Excel и SPSS. В качестве результатов или основополагающих результатов исследования мы можем упомянуть: маркетинговые стратегии были предложены для улучшения обслуживания, удовлетворения клиентов, увеличения продаж; Удовлетворенность клиентов и имидж ресторана были оценены по сравнению с его основным конкурентом. были выявлены основные причины, влияющие на оказание услуг;Разработаны стратегии улучшения обслуживания в ресторане быстрого питания Big Boy; а также Бюджетный график исполнения и реализации Плана действий по применению указанных стратегий.
Ключевые слова: сервис, клиент, удовлетворенность клиентов, маркетинговые и имиджевые стратегии.
ВВЕДЕНИЕ
Сервис - управленческая революция десятилетия; Он заключается в обращении учреждения к потребностям и ожиданиям клиента, как внутренних, так и внешних; это стратегия в глобализированном мире, чтобы подготовить институты государственного и частного секторов. (Котлер П., 2006)
Любой продукт, независимо от того, насколько он осязаем, приобретается клиентом, чтобы указанный продукт мог предоставлять услугу (телевизор, предоставляет развлечения; компьютер, обеспечивает: информацию, связь, развлечения и т. Д.; предмет одежды позволяет укрыться, приятное присутствие, мода, среди прочего). Таким образом, услуга представляет собой замороженный товар, который активируется, когда клиент использует продукт, и становится добавленной стоимостью для продукта (Gómez, 2006). Существует несколько факторов, которые способствовали развитию сферы услуг, в том числе мы можем сказать:
- Изменение рыночных отношений, которое произошло со второй половины 20-го века, когда коренным образом изменились отношения спроса и предложения. Условия избыточного предложения вызывают насыщение спроса, которое становится более избирательным, требовательным и жизненно важным. Высокая конкурентоспособность и волатильность рынков. Вызвано избыточным предложением и постоянным внедрением новых продуктов. Технологическое развитие. Ускоренное развитие знаний и информационных технологий приводит к появлению более информированного, требовательного и глобального клиента. Экологические риски способствуют повышению осведомленности об окружающей среде, что стимулирует развитие бездымных производств.
Ускоренное развитие сервисных компаний на международном уровне также тесно связано с важностью, уделяемой клиенту в управлении бизнесом, и с инверсией пирамиды стиля управления бизнесом. С рыночными отношениями, которые очень благоприятны для предложения, гораздо больше предложения, чем спроса, для компаний очень важно ориентировать свои продукты и процессы на клиентов для достижения успеха.
Маркетинг, ориентированный на продажи, был эффективен только тогда, когда существовали отношения спроса и предложения, благоприятные для спроса. Теперь компании должны принять маркетинг отношений, ориентированный на клиента, как внешний, так и внутренний; улучшить качество своих услуг, чтобы удовлетворить своих клиентов и удержать их
Для (Kotler P., 2009)) достижение целей организации зависит от определения потребностей и желаний целевых рынков и удовлетворения желаний более эффективным и действенным способом, чем у конкурентов «и только это Это достигается, когда организация полностью ориентирована на клиента, продукты и процессы разрабатываются в соответствии с ожиданиями и потребностями рынка.
В этом контексте необходимо учитывать разницу между концепцией продажи и концепцией маркетинга. В связи с этим оба автора (Филип Котлер, Гэри Армстронг, 2006) отмечают, что концепция продажи имеет перспективу изнутри. Взятие фабрики в качестве отправной точки и требует больших продаж и продвижения для получения выгодных продаж.
Компании должны развивать полный маркетинг, они обязательно должны быть ориентированы на своих клиентов, предлагая продукты и процессы, которые отвечают их потребностям, только таким образом они смогут удовлетворить клиентов, более знающих, требовательных и информированных.
В Эквадоре, несмотря на предпринятые усилия и работу, проводимую в соответствии с Планом обеспечения хорошей жизни, все еще существуют такие недостатки, как: низкая культура обслуживания, низкое качество услуг, плохая ориентация на потребности клиентов; Это показывает, что многие компании продолжают практиковать маркетинг, ориентированный на продажи.
Местный Soda Fountain BIG BOY расположен на проспекте Боливар в Баия-де-Каракес, в центре города и пользуется популярностью, уже более 5 лет предоставляет услуги быстрого питания с предложением быстрого питания, которое включает в себя: закуски, Сосиски, гамбургеры, хот-доги, жареная курица, картофель фри тако, сальчипапас, сан-дюш, смузи и безалкогольные напитки. Но с момента выхода на рынок торгового центра Mi Comisariato произошло:
- Снижение уровня их продаж и доходов. Снижение количества клиентов. Увеличение количества жалоб клиентов, в основном из-за медленного обслуживания.
Был проведен библиографический обзор исследований, проведенных в Эквадоре, связанных с улучшением услуг быстрого питания, и было найдено только 8 исследований: 2 из них проанализировали улучшение ресторанных услуг в туристических компаниях, 2 составили технико-экономические обоснования ресторанных услуг. фаст-фуд в крупных городах (Кито и Гуаякиль); Есть также два документа, в которых оценивается эффективность франшиз для предприятий быстрого питания в Эквадоре, один о недостатках нездоровой пищи и одно исследование, проведенное в ULEAM в Манаби, посвященное услугам общественного питания в Каноа.
Как можно было проверить, проведено мало и недостаточно исследований, посвященных проблеме улучшения услуг быстрого питания, особенно в провинции Манаби, которая отличается высокой ценностью еды Манаби. Это оправдывает необходимость исследований.
Исследование проводится путем применения теоретически обоснованных методов, с использованием консультаций разных авторов, связанных с темой улучшения обслуживания, быстрого питания, маркетинга, всегда с учетом условий контекста Манаби и проблемы. Современность и практика учебного заведения, сталкивающегося с новым конкурентом..
Исходя из сложившейся ситуации, проблема определяется как проблема научного исследования: как улучшить обслуживание клиентов в фонтане Big Boy Soda в городе Баия-де-Каракес, чтобы эффективно противостоять конкуренции со стороны Моего комиссариата?
Общая цель. Маркетинговые стратегии дизайна, которые способствуют улучшению обслуживания, удовлетворенности клиентов и увеличению продаж в ресторане быстрого питания Fuente de Soda Big Boy в городе Баия-де-Каракес, чтобы эффективно противостоять конкуренции со стороны МОИ комиссариата, Гипотезы.
Если применить маркетинговые стратегии, направленные на улучшение обслуживания в ресторане быстрого питания Fuente de Soda Big Boy, продажи увеличатся, а удовлетворенность клиентов этого заведения поможет им эффективно противостоять конкуренции МОИ комиссариата.
Научные задачи
- Провести библиографический обзор в поддержку исследования. Провести внешний анализ ресторана быстрого питания Big Boy. Провести внутренний анализ ресторана быстрого питания Big Boy. Определить причины, влияющие на обслуживание клиентов. Предложить маркетинговые стратегии, позволяющие улучшить обслуживание.
1. Теоретические основы
1.1. обслуживание
Услуга является одной из четырех определенных типологий продукта и является результатом обязательного выполнения по крайней мере одного действия на границе между поставщиком и потребителем и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, например:
- Деятельность, выполняемая с материальным продуктом, поставляемым клиентом (например, ремонт автомобиля). Деятельность, выполняемая с нематериальным продуктом, поставляемым клиентом (например, отчет о прибылях и убытках, необходимый для подготовки возврата налога); доставка нематериального продукта (например, доставка информации в контексте передачи знаний), создание настройки для клиента (например, в отелях и ресторанах). ((Альварес, 2006)
Согласно (Kotler p., 2006) с точки зрения маркетинга и экономики, услуги - это виды деятельности, которые пытаются удовлетворить потребности клиентов. Услуги такие же, как хорошие, но нематериальные. Это связано с тем, что услуга предоставляется только при отсутствии ее у потребителя.
(Лаура Фишер, Хорхе Эспехо, 2006). Он считает, что «обслуживание клиентов - это установление и управление отношениями взаимного удовлетворения ожиданий между клиентом и организацией. Для этого он использует взаимодействие и обратную связь между людьми на всех этапах процесса обслуживания. Основная цель - улучшить взаимодействие клиента со службой организации ». Услуга - это набор действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента. Это эквивалент нематериального колодца..
1.2. Услуги быстрого питания
Скорость жизни сегодня, главным образом в городах, способствовала росту спроса на услуги быстрого питания, которые предлагают людям в спешке или на ходу быстрый и в целом дешевый способ питания.
Концепция быстрого питания устанавливает быстрое, почти немедленное питание; где еда готовится и подается быстро. Одной из наиболее важных характеристик фаст-фуда является однородность заведений, где его подают, как правило, хорошо расположенных: в центральных местах, с большим количеством посетителей и в легко доступных и привлекательных заведениях
Также характерным для этих заведений и служб является отсутствие официантов, обслуживающих за столом, и тот факт, что еда подается без столовых приборов.
Фаст-фуд часто готовят из ингредиентов, разработанных для достижения определенного вкуса или консистенции и сохранения свежести. Это требует высокой степени кормопроизводства, использования добавок и технологий обработки, которые существенно изменяют корм от его первоначальной формы и снижают его пищевую ценность. Это делает его обычно фирменным знаком нездоровой пищи или нездоровой пищи.
Характеристики бизнеса быстрого питания
- Вы обслуживаетесь быстро, легко доступны. Умеренные цены. Обращайтесь со стандартами в процессах, блюдах, администрировании и эксплуатации.
Преимущества бизнеса быстрого питания
В случае чрезвычайной ситуации с продуктами питания, они являются первыми, о которых думает клиент.
Они предлагают еду, которую могут употреблять люди любого возраста. Пищу легко готовить, следовательно, скорость обслуживания. Пока они объединяются и потребляются в умеренных количествах, пища не должна быть вредной для здоровья. Это практичные блюда, когда у вас мало времени и мало денег. Очень большое пространство не требуется.
Могут быть предоставлены различные услуги: еда там, на вынос и доставка на дом.
1.3. Рыночные стратегии.
Маркетинговые стратегии - это виды деятельности, которые разрабатываются для достижения маркетинговых целей, которые, как правило, направлены на увеличение продаж, улучшение отношений и удовлетворенности клиентов, а также на повышение конкурентоспособности компании. Они должны обдумать: выбор целевых рынков и составить план Marketing Mix.
На уровне компании необходимо указать внутренние ресурсы и возможности, которые будут источником конкурентных преимуществ, которые позволят длительные различия с конкурентами, принимая во внимание ценность, воспринимаемую клиентами, и должны искать конкурентные преимущества в качестве продуктов и услуг, в инновация; всегда используя эффективный дистрибутив и эффективные рекламные акции, которые подчеркивают преимущества или сильные стороны компании и слабые стороны конкуренции
Таким образом, в широком смысле, маркетинговая стратегия относится к тому, как компания управляет своими отношениями с клиентами таким образом, чтобы дать конкурентам преимущество. (Дэвид В. Крейвенс Найджел Ф. Пирси, 2007)
Для разработки маркетинговых стратегий, помимо учета целей, ресурсов, возможностей и определенных конкурентных преимуществ, необходимо начать с внешнего анализа, который включает: изучение потребностей и ожиданий клиентов, конкурентной ситуации компании, Поставщики и регулирующие органы, все эти элементы бизнес-среды, но имеют решающее значение для управления. Другими словами, компания должна до определения маркетинговых стратегий провести внутренний анализ и внешний анализ, исчерпывающий и имеющий соответствующую информацию.
В зависимости от результатов внешнего и внутреннего анализа и общего диагноза компании, могут применяться различные типы стратегий в зависимости от диагностируемых трудностей. Они есть:
Стратегии для продукта.
Они применяются, когда при анализе 4 пунктов диагностируются трудности, связанные с продуктом. Возможные альтернативы улучшения должны быть сформулированы из этих возможных стратегий:
- Осуществлять мерчендайзинг для улучшения продуктов в точках продаж, повышения ценности продуктов за счет новых атрибутов, повышения их долговечности, производительности и т. Д., Улучшения упаковки и представления продуктов, представления дополнительных продуктов для наших продуктов, расширения ассортимента продуктов, запуска новый бренд нашего продукта, не отказываясь от существующих, который нацелен на публику с более высоким уровнем ожиданий. добавить к нашему продукту послепродажное обслуживание, обслуживание, гарантии, политику возврата.
Ценовые стратегии
На самом деле не стоит искать различия в цене, потому что они могут быть эфемерными и поскольку конкуренция может легко имитировать действие роста или падения цен; но иногда такие стратегии как:
- проникнуть на рынок с новым продуктом по низкой цене, чтобы добиться его принятия, добиться его быстрой популярности, повысить цены на новый продукт, чтобы получить больше прибыли, воспользоваться его новизной или установить цены на продукты выше цен конкурентов, чтобы создать ощущение более высокое качество снижает наши цены, чтобы стимулировать продажи, снижает наши цены ниже цен конкурентов, чтобы блокировать их и завоевать долю рынка.
Стратегии для площади или распределения
Они применимы в точках продаж и при распространении продуктов. Некоторые стратегии, которые мы можем установить, связанные с местом или распределением:
- Открывайте новые торговые точки в более посещаемых местах и с большим количеством посетителей, всегда рядом с конкурентами. Используйте посредников или розничных продавцов, которые увеличивают охват продаж. Используйте ИКТ. Предлагайте или продавайте наш продукт с помощью телефонных звонков, отправки Электронная почта или домашние визиты. Используйте интенсивное распространение. Применяйте стратегии избирательного распределения. Используйте эксклюзивную рассылку.
Стратегии продвижения или общения
Они должны быть ориентированы на эффективное и действенное продвижение, стимулирование продаж, продвижение продукта по цене, которую можно поддержать.
- предложить два продукта по цене одного или предложение второго продукта за полцены. использовать ваучеры на скидку. предложить специальные скидки на определенные продукты и в определенные даты. создать лотерею или конкурс среди наших клиентов. дать им небольшие подарки или Подарки нашим основным клиентам. Реклама в газетах или специализированных журналах. Использование ИКТ. Участие в выставках или бизнес-выставках. Включение дегустационного стенда. Размещение плакатов или рекламных плакатов на фасаде помещений нашей компании. автомобилей нашей компании.
Стратегии обслуживания.
Некоторые стратегии для применения:
- Определите и обеспечьте циклы обслуживания. Правильно управляйте жалобами и претензиями клиентов. Обучайте персонал, непосредственно контактирующий с клиентами. Создайте программу лояльности клиентов. Ориентируйте процессы на потребности клиентов. Предоставляйте систематические услуги. Систематически оценивайте удовлетворенность клиентов. Клиент.Применение отношений маркетинга
Выбор стратегии, которая должна быть разработана, всегда должен определяться результатами диагностики и быть ориентирован на решение основных диагностируемых трудностей.
1.4. Удовлетворенность клиентов
Клиент: Это тот, на кого продукт или услуга оказали влияние, согласно (Juran, 1984), они могут быть внешними или внутренними.
Внешний клиент: на них влияет продукт или услуга, но они не являются членами компании, которая их производит, в число клиентов входят те, кто покупает продукт или услугу, государственные регулирующие органы, широкая общественность.
Внутренний клиент : во всех компаниях существует множество ситуаций, в которых отделы и сотрудники поставляют продукты или услуги другим. Эти прямые сотрудники к продукту (трансформации) или предоставлению услуг называются «внутренними клиентами».
Удовлетворенность потребителя - это мнение о поставщике или товаре, которое следует качественному суждению и вытекает из него. Поскольку предполагается, что связь между обеими переменными такова, что:
- Только удовлетворение является положительным, когда разница между восприятием и ожиданиями является положительным. Удовлетворение нейтральным, когда качество равно нулю. Удовлетворение увеличивается или уменьшается с увеличением или уменьшением качества.
Существуют различные методы и инструменты, которые позволяют измерять удовлетворенность клиентов, как внешнюю, так и внутреннюю, например, модель Servqual, периодические опросы, система жалоб и предложений, среди прочих. Они чрезвычайно полезны в компаниях, так как они максимизируют возможность узнать уровни удовлетворенности и что терпит неудачу.
Этими внешними и внутренними клиентами могут быть:
Удовлетворено : когда ожидания были сопоставлены, но не превышены, транзакция была успешной, и уровень усилий был таким, как ожидалось.
Недоволен : когда транзакция не удалась, несмотря на значительно большие усилия, чем ожидал клиент, или из-за ошибки поставщика, которой можно было избежать.
Элементы обслуживания клиентов v Личный контакт.
- Отношения с клиентом Переписка Претензии и комплименты Установки
Важность обслуживания клиентов
Хорошее обслуживание клиентов может быть рекламным продуктом для продаж, таким как скидки, реклама или личные продажи. Привлечение нового клиента примерно в шесть раз дороже, чем его содержание.
1,5. Конкурентоспособность. Имидж и позиционирование.
Конкурентоспособность компании может исходить из ее собственных источников, из сектора или отрасли или из страны или страны, в которой находится вышеупомянутая компания. По мнению В. (Котлер П., 2009)). Является ли платежеспособная способность превосходить конкурентов.
Конкурентоспособность является желаемой целью каждой компании, именно качество позволяет ей оставаться на рынке, и это продукт, являющийся результатом достижения эффективности (в краткосрочной перспективе), эффективности (в среднесрочной перспективе) и эффективности (в среднесрочной или долгосрочной перспективе). термин), всегда управляющий стратегическим видением ((Варадараджан, 2010)
Варадараян (2010) определяет конкурентное преимущество как отличительные характеристики продукта, которые отличают его от потенциальных конкурентов, что, в свою очередь, придает ему ценность, которая признается его клиентами. Эта отличительная ценность способствует созданию образа продукта.
Филип Котлер, Гэри Армстронг, (2006)) Указывает, что изображение является чистым результатом убеждений, идей, чувств, ожиданий и впечатлений, которые человек имеет в отношении места или объекта.
Таким образом, восприятие имиджа продукта будет по-разному влиять на поведение потребителей и на оценки качества опыта. (Лаура Фишер, Хорхе Эспехо, 2006)
Тесная взаимосвязь между воспринимаемым качеством обслуживания, удовлетворенностью клиентов и имиджем продуктов была продемонстрирована как теоретически, так и практически и статистически. Известно, что качество обслуживания является предшественником удовлетворенности клиентов. и это в свою очередь является прецедентом изображения
Концепция позиционирования тесно связана с имиджем, не зря позиционирование бренда объясняет ментальную концепцию, которую потребители формируют из разных конкурирующих брендов. Согласно (Trout, 1987) позиционирование - это то, что строится в умах людей, то есть продукт позиционируется в умах людей.
Как можно видеть, между этими базовыми концепциями существует тесная связь для достижения конкурентоспособности, несмотря на концептуальные различия, важно их управление и признание фундаментальной роли, которую достижение удовлетворенности потребителя играет в качестве существенной предпосылки для конкурентоспособности.
2. Результаты применения процедуры
Процедура разработки маркетинговой стратегии для ресторана быстрого питания состоит из 3 этапов и этапов, как показано: Этап I. Внешний анализ.
В котором оценка удовлетворенности внешних потребителей или потребителей осуществляется посредством опроса удовлетворенности, анализа конкуренции первого уровня, метода адекватности значимости и общего анализа 5 сил конкуренции.
Шаг № 1. Оценка и анализ удовлетворенности внешних покупателей. Для оценки и анализа удовлетворенности внешних клиентов или потребителей используется опрос, полученный из ИНТЕРНЕТа для ресторана быстрого питания, который адаптирован к исследуемому заведению, содержит 13 вопросов и использует шкалу ранга 5 (См. Приложение № 1).
Как адаптируется опрос. Необходимо проверить его с помощью пробной выборки, проверяя ее надежность и достоверность.
Шаг № 2. Пилотный отбор. Поскольку население «большого мальчика» в Фуэнте-де-Сода не является переписью, должна применяться процедура выборки без вероятности, которая не требует расчета размера выборки и не позволяет определить погрешность или смещение. Было решено провести пилотную выборку из 45 обследований.
Надежность пытается гарантировать, что процесс измерения определенного объекта или элемента, в котором используется шкала, свободен от случайной ошибки. Требуемая степень достоверности, отраженная в альфа-версии Кромбаха, варьируется в зависимости от типа исследования. Таким образом, в поисковых исследованиях требуется, чтобы оно достигло значения 0,6, тогда как остальные исследования рассматриваются в надежном масштабе, если альфа Кромбаха находится между 0,8 и 0,9.
Таблица 1 Статистика надежности
| Альфа Кронбаха | N элементов |
| 803 | 13 |
Источник: SPSS Software. 21
Альфа-коэффициент Кромбаха равен 0,803, поэтому прибор надежен, его шкала постоянна и не содержит случайных ошибок.
Срок действия. При анализе достоверности шкалы цель состоит в том, чтобы узнать, действительно ли исследователь пытается измерить то, что измеряет шкала. Другими словами, достоверность измерения относится к степени, в которой такой процесс измерения является безошибочным, как систематическим, так и случайным. Срок действия прибора должен измеряться с использованием коэффициента линейной корреляции R 2, который должен быть больше 0,7.
Таблица 2. Результаты валидности
| Модель | р | R квадрат | R в квадрате исправлено | Ошибка типа из
оценить |
Дарбина
Уотсон |
||||
| + Изменить
в R квадрат |
Изменение в F | ГЛ1 | S.I.G.
Изменение в F |
||||||
| один | 852 до | 725 | 527 | 48585 | 725 | 3656 | 13 | 006 | 2129 |
Таблица 3 Результаты ANOVA
| Модель | Сумма квадратов | из | Г.Л. | Квадратный корень | F | S.I.G. |
| регрессия
1 остаток Общее количество |
11220 | 13 | 863 | 3656 | 006 б | |
| 4249 | 18 | 236 | ||||
| 15469 | 31 |
Источник: SPSS Software. 21
- Зависимая переменная: p.c Переменные предиктора: (Константа), Разнообразие. Количество, Температура еды, Заказ без ошибок, Дружелюбное внимание, Скорость, Доступность посуды, Простое меню, чтобы знать, Дружелюбные сотрудники, Чистота, Соотношение цены и качества, Окружающая среда, Хорошее присутствие работников.
Полученные показатели гарантируют достоверность и надежность используемого инструмента; Таким образом, полевые работы могут быть выполнены и инструмент может быть обобщен. Шаг № 3. Применение внешнего исследования удовлетворенности клиентов
В общей сложности 150 опросов клиентов проводятся с использованием процедуры выборки без вероятности, основанной на опыте; установить дни для отбора проб в выходные дни (с пятницы по воскресенье). Полученные результаты были следующими:
Таблица 4. Результаты применения обследования удовлетворенности
| Вопросы | M | Med | M | M | |
| Разнообразие меню | один, | 1,5 | один | один | 3 |
| Количество пищи | один. | два | один | один | 4 |
| Температура пищи | один, | два | один | один | 4 |
M
| Заказать без ошибок | один, | 2.5 | один | один | 5 |
| Дружелюбное внимание сотрудников | один, | 2.5 | один | один | 5 |
| Скорость обслуживания | два, | 2.5 | 3 | один | 5 |
| Наличие посуды | два, | два | 3 | один | 4 |
| Простое меню, чтобы знать | один, | 2.5 | один | один | 5 |
| Добрые и уважительные сотрудники | один, | два | один | один | 4 |
| Уборка ресторана | один, | 1,5 | один | один | 3 |
| Соотношение цена-качество | один, | 1,5 | один | один | 3 |
| Местная атмосфера | один, | 1,5 | один | один | 3 |
| Хорошее присутствие работников | o1, | 2.5 | один | один | 5 |
| Общее удовлетворение | один, | два | один | один | 4 |
Источник: самодельный
Анализируя результаты, полученные в результате оценки опроса, можно увидеть, что есть 17 клиентов, которые недовольны, потому что у них общие баллы больше или равны трем по шкале, эквивалентно, не очень удовлетворены, а также не рекомендуют учреждение. Это составляет 11% неудовлетворенных клиентов и только 89% удовлетворенности, что доказывает, что существуют проблемы удовлетворенности и услуг, предлагаемых Soda Fountain Big Boy. Переменные, наименее оцененные опрошенными клиентами:
- Скорость обслуживания. С режимом 3 эквивалентно неудовлетворенному и с изменчивостью в диапазоне 3, поэтому существуют различные критерии. Наличие посуды (салфетки, майонез, кетчуп, соль и т. Д.). С режимом 3 эквивалентно неудовлетворенному и с рангом 3, поэтому существует широкий разброс критериев. Хорошее присутствие работников. С режимом 1, но со средним значением 1,86 и диапазоном 4. Простое меню, чтобы знать. С модой, равной 1, но со средним значением 1,76 и диапазоном, равным 3. Обратите внимание сотрудников. В среднем 1,66 и диапазон равен 4
Анализируя 5 переменных, которые хуже всего оценивают клиенты, можно увидеть, что они связаны и имеют непосредственное отношение к возможности посещать сотрудников предприятия в периоды большого наплыва клиентов, а также к количеству таблиц и потенциалу для подготовки и доставки. еда, которой местные жители пользуются в это время по максимуму.
Медлительность обслуживания является признаком низкого потенциала доставки, а также дружелюбия сотрудников и плохой подготовки столов (с салфетками, майонезом и т. Д.); четный. Наличие работников и отсутствие информации в меню могут быть связаны с перегрузкой сервиса.
Шаг № 4. Анализ изображения и позиционирование
Используется обзор изображений, сделанный из характеристик ресторанов быстрого питания, полученных в поисках в Интернете.
Опрос измеряет 13 переменных и имеет шкалу ранга 7, он измеряет два элемента:
- Важность, которую клиенты придают каждой переменной. Достаточность или уровень обеспечения ресторана и конкурентов этой переменной.
Опрос проводится для 35 клиентов, посетивших эти центры быстрого питания, и поэтому применяется метод адекватности значимости. Прикладное обследование показано в Приложении № 2.
Адекватность метода адекватности. Анализ «Важность-Адекватность», согласно Мартилле и Джеймсу (1977), включает рассмотрение как «Важности», данной различным анализируемым атрибутам пространства (как воспринимается), так и «Адекватности», то есть степени, в которой Эти атрибуты связаны с пунктом назначения, компанией или продуктом.
Из применения анализа «Важность-Адекватность» четыре квадранта выделяются в результате их представления на координатной оси, источник которой является средним значением, полученным для всех переменных в терминах «Важность» и «Адекватность». Оценка различных переменных будет зависеть от квадранта, в котором они находятся.
Первый квадрант («Высокая важность - низкая адекватность») отражает основные недостатки
Второй квадрант («Высокая важность - высокая адекватность») отражает эти атрибуты основных конкурентных преимуществ.
Третий квадрант («низкая важность-низкая адекватность») выделяет те признаки, в которых существует относительное безразличие и которые имеют низкий приоритет, чтобы поставить их в качестве основы действий, направленных на улучшение конкурентной позиции. Четвертый квадрант («низкая важность-высокая адекватность») выделяет те аспекты, в которых есть превосходство, которое не классифицируется как примечательное для конкурентоспособности туризма.
Таблица.5. Результаты применения имиджевого обзора
| Не | переменные | значение | Значение адекватности | |
| Bib Boy Soda | Шопинг прогулка | |||
| один | Центральное расположение с легким доступом | 6 | 7 | 6 |
| два | Гигиена и комфорт | 7 | 5,2 | 7 |
| 3 | Разнообразие меню | 6 | 5,3 | 6,5 |
| 4 | Свежая и качественная еда | 7 | 6,2 | 6,4 |
| 5 | Количество еды | 6 | 6,4 | 6,88 |
| 6 | Соответствующая и доступная цена | 7 | 6,9 | 5,2 |
| 7 | Скорость обслуживания | 7 | 4,7 | 6,71 |
| 8 | Распределительная емкость | 7 | 4,2 | 6,6 |
| 9 | Дружелюбие сотрудников | 6 | 5,7 | 6,9 |
| 10 | Продвижение и реклама | 5 | 5,53 | 6,33 |
| одиннадцать | Условия потребления (в
место, чтобы забрать, дома) |
5 | 6,11 | 6,1 |
| 12 | Адекватные часы | 6 | 5,1 | 6,6 |
| 13 | Общий имидж ресторана | 7 | 6,27 | 6,5 |
Источник: самодельный
Значения адекватности указывают на то, что у моего комиссариата значение имиджа 6,5 выше, чем у Большого мальчика, то есть 6,27, что оправдывает снижение продаж и потерю клиентов Большого мальчика со времени конкуренции Мой Комиссариат, который имеет превосходный имидж и конкурентоспособность. Это также соответствует результатам, полученным при оценке удовлетворенности клиентов Big Boy, которые показали удовлетворенность 89%. Для проведения анализа имиджа и позиционирования, позволяющих разработать эффективные стратегии для борьбы с конкурентами, решено применить метод «Важность - Адекватность».
Анализ важности-адекватности показывает неблагоприятную текущую ситуацию для Большого мальчика, поскольку он представляет только 1 крепость, которая является переменной 6, адекватной и доступной ценой. Его изображение находится на границе квадранта I и II, то есть почти собирается пройти путь от Форталезы до Слабости.
В качестве слабых мест, расположенных в квадранте I, находятся переменные: 2, 4. 7 и 8; то есть:
Гигиена и комфорт, свежая и качественная еда, скорость обслуживания и возможности распределения. Последние два с очень низкими значениями пригодности, что очень опасно для переменных, оцененных клиентом с самым высоким баллом.
В квадранте III переменные: 3, 9, 10 и 11; все с низким уровнем адаптации, но мало ценятся клиентами.
Наконец, в Quadrant IV расположены две переменные: 5 и 1, которые имеют высокие значения адекватности, но имеют небольшую ценность для клиентов. Эти переменные: центральное и доступное место и количество пищи.
Общая стратегия, которой должен следовать Большой Мальчик, заключается в том, чтобы работать в первую очередь над устранением слабостей, главным образом в переменной 4 (свежесть и качество пищи), которая очень близка к достижению Сила, в гигиене и комфорте, что не является это должно включать чрезмерные расходы и пропускную способность, что тесно связано со скоростью обслуживания, и для этого вы должны улучшить свою систему обслуживания.
Матрица адекватности важности, полученная для Моего комиссариата, указывает в квадранте I, что у заведения есть два недостатка в переменных 6 и 4: свежая, качественная еда и адекватные цены. По сравнению с анализом важности - адекватности Big Boy, можно видеть, что ценовая переменная является сильной стороной указанного заведения и, в свою очередь, слабостью его конкуренции; таким образом, эта переменная должна быть основой продвижения Big Boy против своих конкурентов. (См. Приложение 3 «Матрица значимости моего комиссариата»).
Мой комиссариат ведет Большого мальчика по общей стоимости изображения, у него 4
Сильные стороны, в то время как у Большого мальчика есть только 1, но это слабость Моего комиссариата, а остальные переменные аналогично распределены в остальных секторах.
В качестве сильных сторон у моего комиссариата есть переменные: 2,7,8 и 9, три из которых (2,7 и 8) составляют слабости Большого мальчика; поэтому приоритетной задачей является его немедленное улучшение, чтобы хотя бы соответствовать конкурентам.
В квадранте III с низким уровнем адекватности и малой важности Мой Комиссариат представляет 3 переменные 1, 10 и 11, а в Квадранте IV представлены переменные 5 и 12, с высоким уровнем обслуживания, но они мало важны для клиента., Переменная 3 расположена на границе квадрантов III и IV
Наконец, ценность образа Моего Комиссариата, даже когда он представляет ценность выше, чем Большой Мальчик, находится на границе квадрантов I и II, то есть он скомпрометирован и может стать угрозой для Моего Комиссариата, если он не консолидируется тот же самый.
Шаг № 5. Анализ 5 сил конкуренции
С точки зрения (Портер, 1980) существует пять сил, которые определяют долгосрочные последствия прибыльности рынка или некоторого его сегмента. Идея состоит в том, что корпорация должна оценить свои цели и ресурсы в сравнении с этими пятью силами, которые управляют промышленной конкуренцией:
Рисунок 2.3. Портер 1980-х годов 5 Сила соревновательной модели
- Угроза вступления новых конкурентов. Рынок или сегмент не являются привлекательными, если входные барьеры просты или не преодолимы новыми участниками, которые могут прийти с новыми ресурсами и возможностями, чтобы захватить часть рынка.
В этом случае Big Boy, несмотря на то, что было несколько предложений и заведений быстрого питания, было возможно появление новых конкурентов, предлагающих ту же линейку продуктов, которые не соответствуют традиционной еде Manabi. Этот сегмент в настоящее время насыщен.
- Соперничество между конкурентами. Корпорации будет сложнее конкурировать на рынке, где конкуренты очень хорошо позиционируются, очень многочисленны и фиксированные затраты высоки, поскольку это приведет к ценовым войнам, агрессивным рекламным кампаниям, промо-акциям и появлению новых продуктов.
Между Большим парнем и Моим комиссариатом действительно существует серьезное соперничество, и, несмотря на тот факт, что он в настоящее время превосходит его по своему положению, разница в изображениях недостаточна и может быть временной, если Большой Мальчик работает над решением своих трудностей. Это затрудняет появление новых конкурентов
- Рыночная власть поставщиков. Рынок или сегмент рынка не будет привлекательным, если поставщики очень хорошо организованы профсоюзами, располагают значительными ресурсами и могут навязывать свои ценовые условия и размер заказа. Ситуация будет еще более сложной, если поставки, которые они поставляют, являются ключевыми, не имеют заменителей, или их мало и они дорогие.
Что касается поставщиков, Мой Комиссариат обладает большей переговорной силой, чем Большой Мальчик, из-за своего имиджа как корпорации, его массовых продаж (других продуктов), его ликвидности и т. Д.
- Торговая сила покупателей. Рынок или сегмент не будут привлекательными, если клиенты очень хорошо организованы, продукт имеет несколько или много заменителей, продукт не очень дифференцирован или имеет низкую стоимость для клиента, что позволяет ему производить замены одинаково или очень низко. Стоимость.
В этом случае целевая аудитория фаст-фуда четко определена, в основном из этих продуктовых линеек, таких как отвлеченная молодежь, люди, которые выходят из бизнеса, покупки, пары с детьми, работники из близлежащих мест, которые могут платить эти цены. Существует также большое разнообразие продуктов-заменителей (лук, хот-доги и т. Д.). Это делает текущий рынок непривлекательным.
- Угроза получения дохода от заменителей продукции. Рынок или сегмент не является привлекательным, если есть фактические или потенциальные продукты-заменители. Ситуация усложняется, если заменители являются более технологически продвинутыми или могут войти по более низким ценам, уменьшая размер прибыли корпорации и отрасли.
Существует большое разнообразие продуктов-заменителей (лук, хот-доги и т. Д.). Это делает текущий рынок непривлекательным.
Подводя итог анализу 5 сил, в настоящее время появление новых конкурентов для Большого мальчика маловероятно; поэтому вам следует сосредоточиться на применении эффективных маркетинговых стратегий, чтобы противостоять конкуренции со стороны Моего комиссариата и улучшить свои конкурентные позиции. Этап II Внутренний анализ.
Изучаются удовлетворенность внутренних клиентов, продукта или услуги, система обслуживания заведения, место и распределение, продвижение по службе и цена. На основании результатов этого анализа и результатов внешнего анализа определяются потенциальные конкурентные преимущества для сопоставления возможных стратегий дифференциации.
Шаг 6. Оценка внутренней удовлетворенности потребителя
Чтобы оценить удовлетворенность работников, было использовано исследование удовлетворенности работой, в котором есть 25 вопросов, которые оценивают 7 аспектов: работа, условия труда, оплата, участие в принятии решений, командная работа, коммуникация и лидерство. См Приложение 4
Шкала ранга 5 используется со следующими категориями удовлетворенности
Намного меньше, чем ожидалось
Меньше, чем ожидалось
То же, что и ожидалось
Больше чем ожидалось
Намного больше, чем ожидалось
То же самое относится к трем работникам Big Boy, то есть они работают со 100% населения, и в результате получается, что все работники удовлетворены работой, которую они выполняют. Результаты, полученные аспектами были:
Таблица 6. Результаты удовлетворенности работников
| деноминация | мода | половина | медиана |
| работа | 5 | 4,67 | 4.5 |
| Условия труда | 3 | 3,4 | 3 |
| Оплата | 3 | 3,2 | 3 |
| Участие в принятии решений | 4 | 4 | 4 |
| Командная работа | 5 | 4 | 4.5 |
| связь | 5 | 4 | 4.5 |
| руководство | 5 | 5 | 5 |
| Общее количество | 5 | 4,25 | 4 |
Как можно видеть, 100% работников удовлетворены, наихудшие оценки были следующими: условия труда и оплата при значениях режима в 3 эквивалента, равных ожидаемым. Этот результат логичен, потому что Большой Мальчик - это семейный бизнес, а сотрудники и владелец - это семья; Но это является сильной стороной для поддержания благоприятного рабочего климата, особенно с высокой ценностью лидерства, оцениваемой для владельца.
Шаг 7. Анализ 4 Ps ресторана быстрого питания Big Boy Soda Fountain.
Товар. Согласно результатам оценки клиентов и имиджа, переменные, связанные с продуктом, получают очень хорошие оценки (количество, температура, разнообразие, качество, среди основных). В дополнение к небольшому ассортименту продуктов и уровню продаж каждого ассортимента, не требуется углубленный анализ портфеля продуктов, а скорее предоставляемых услуг.
С другой стороны, продажа фаст-фуда в Mi Comisariato представляет собой дополнительный продукт и услугу, популярную и приносящую доход, но это не звездный продукт Mi Comisariato, хотя у него действительно более разнообразное предложение, чем у Big Boy, также его цены выше и менее доступно.
Цена. Цена представляет собой сильную сторону для Большого мальчика и была оценена с высокими баллами, так что это действительно конкурентное преимущество анализируемого ресторана.
Плаза и раздача. Big Boy расположен в центральном и очень популярном месте, поблизости есть развлекательные ночные клубы, магазины и торговые центры, что является преимуществом, если вы продолжите пользоваться этим рестораном.
Что касается распределения, у «Большого мальчика» есть трудности, которые проявляются в результатах опросов, в таких переменных, как: пропускная способность, скорость обслуживания, подготовка таблицы и которые вызваны недостатками в дизайне служба
Большой Мальчик, несмотря на предложение фаст-фуда, не соответствует всем характеристикам, которые должны иметь эти типы центров, которые являются основными для достижения плавности и скорости обслуживания; Например: они обычно используют продавцов, чтобы доставить еду клиентам, которые уже заказали, и сидеть в гостиной или вне помещения, чтобы ждать их тарелку. Эти клерки делят эту услугу с приготовлением и доставкой на кухню готовящейся пищи (картофель, колбасы, куриные ларьки и т. Д.), Помимо приготовления банок с майонезом, кетчупом, солью и т. Д.), А также сбором и они чистят столы.
Это создает перегрузку работы, которая влияет на скорость обслуживания. Было также отмечено, что в выходные и праздничные дни, в часы пик с 9 до 22:30, кулинарная способность недостаточна, особенно при доставке и сборе заказа, действиях, которые выполняет только один человек.
Рестораны быстрого питания должны практиковать самообслуживание, предоставляя больше участия покупателям, в том числе поощряя сбор пищевых отходов самим покупателем, что устранит ненужное бремя для иждивенцев, которые сосредоточатся только на снабжении кухни полуфабрикаты.
Шаг 8. Анализ системы обслуживания
Таблица 7. Анализ основных элементов системы обслуживания
| элементы | Выполняется | Не встречал | наблюдение |
| Клиент или бенефициар | Икс | Удовлетворение потребностей клиентов является первым элементом в системе Servuction; Тем не менее, есть 11% недовольных клиентов, что является высокой ценностью и среди наиболее затронутых переменных: наличие посуды (салфетки, майонез, кетчуп, соль и т. Д.), Скорость обслуживания, дружелюбие сотрудников, хороший внешний вид сотрудники; все напрямую связано с предоставлением услуги.
С другой стороны, оценка и анализ изображения указывают на потерю позиционирования и изображения Большого мальчика до появления нового конкурента, а также указывают на трудности с обслуживанием, поскольку среди переменных с самыми низкими уровнями адаптации являются: распределение, скорость обслуживания, адекватные часы, дружелюбие |
| сотрудников
Наконец, в ресторане Big Boy нет опроса или инструмента для оценки удовлетворенности клиентов, а также нет системы регистрации жалоб. Это означает, что заведение все еще практикует маркетинг, ориентированный на продажи, и не разработало маркетинговые инструменты. Реляционная. |
|||
| Физическая поддержка | Икс | Хотя услуга, как правило, является нематериальной по своей природе, физическая поддержка и материальные компоненты, которые ее составляют, имеют жизненно важное значение для достижения эффективности, действенности и эффективности; еще больше в этом виде услуг, который направлен на предоставление полностью материальных продуктов, таких как продукты питания
Несмотря на удачное расположение Большого мальчика, что облегчает его доступность, существуют недостатки физических элементов, в основном, емкость кухни в часы пик прибытия клиентов; это недостаточно и вызывает чрезмерные задержки в обслуживании и перегрузку работы для сотрудников Другие аспекты, связанные с трудностями, были отмечены клиентами в опросах об удовлетворенности и имиджах, таких как: разнообразие меню, гигиена, комфорт и присутствие сотрудников |
|
| сотрудники | Икс | Персонал, который предоставляет свои услуги, должен быть подготовлен, и хотя система обслуживания, которую должен использовать ресторан быстрого питания, должна быть самообслуживанием, которое не требует |
| Должны быть гарантированы как индивидуальный подход к клиенту, так и дружелюбие персонала и его профессионализм.
Согласно результатам проведенных инструментов и проведенных анализов, возникают трудности с персоналом, как в непосредственном контакте, так и в поддержке, о чем свидетельствуют: отсутствие дружелюбия, внешний вид сотрудников, трудности в знании меню, среди основных. Есть элемент в пользу исследуемого ресторана, который заключается в том, что его сотрудники довольны и чувствуют лидерство, это способствует их мотивации и приверженности улучшению обслуживания; Пока они обучены, приобретают необходимые навыки и знают потребности клиентов. |
|||
| Сервис | Икс | Как видите, затронуты все элементы системы обслуживания, но сама система предоставления услуг является наиболее негативным аспектом, потому что, если ресторан быстрого питания не соответствует основным элементам эффективности обслуживания, установленным для этих ресторанов, как это: отсутствие иждивенцев, самообслуживание, скорость и максимальное участие клиентов в выполнении услуги; не может быть ни эффективности, ни результативности.
Клиенты должны быть главными действующими лицами службы быстрого питания, прямые контакты и сотрудники службы поддержки должны очень четко представлять свои роли и использовать методы работы, которые облегчают выполнение их задач. |
|
| виды деятельности; такие как: размещение меню в видимых местах для облегчения его понимания клиентами, организация их рабочих зон и пространственное распределение таким образом, чтобы гарантировать более гибкий и гибкий поток обслуживания, выполнение работы до открытия при приготовлении пищи, которая обеспечить стабильные поставки на кухню и самим покупателям. |
Источник: самодельный
Подводя итог полученным результатам, можно сказать, что основными трудностями, влияющими на обслуживание ресторана быстрого питания Fuente de Soda Big Boy и требующими особых маркетинговых стратегий, являются:
- Высокий процент неудовлетворенности внешних клиентов, которые проявляют проблемы с качеством обслуживания. Снижение имиджа Fuente de Soda Big Boy перед выходом на рынок Моего комиссариата и трудности с качеством его услуг. Неблагоприятное конкурентное позиционирование Fuente de Soda Big Мальчик перед Моим комиссариатом. Недостаток переговорной силы для Большого фонтана с содовой и его поставщиков. Плохая физическая поддержка системы обслуживания. Отсутствие возможностей распределения. Проблемы со скоростью обслуживания. Недружественный сервис и плохая внешность сотрудников. Неадекватная система обслуживания.
Шаг 9. План действий по реализации маркетинговых стратегий в ресторане быстрого питания Big Boy
Стратегии должны быть ориентированы в соответствии с основными диагностируемыми проблемами, поэтому необходимо определить, какие из 9 диагностированных трудностей являются основными, и для этого используется метод, используемый экспертами Kendall.
Таблица 8. Результаты метода Кендалла.
| Основные трудности | E1 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | Ia я | Δ | ∆ 2 |
| Высокий процент недовольства внешних клиентов, которые проявляют проблемы в | один | один | два | два | 3 | 3 | 3 | 15 | 20 | 400 |
| качество обслуживания. | ||||||||||
| Уменьшение изображения содового фонтана Big Boy перед входом в Mercado de Mi
Комиссариат и трудности с качеством его услуг |
8 | 9 | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 | 56 | 21 | 441 |
| Неблагоприятное конкурентное позиционирование Soda Fountain Big Boy против Моего Комиссариата. | 6 | 7 | 6 | 7 | 6 | 5 | 5 | 42 | 7 | 49 |
| Маленькая переговорная сила Soda Fountain Big Boy с ее поставщиками. | 9 | 8 | 9 | 9 | 8 | 9 | 9 | 61 | 26 | 676 |
| Плохая физическая поддержка сервисной системы | 5 | 4 | 5 | 6 | 5 | 6 | 6 | 37 | два | 4 |
| Низкая емкость
распределение |
4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 29 | 6 | 36 |
| Сложности со скоростью обслуживания | два | 3 | один | один | два | два | один | 12 | 2. 3 | 529 |
| Недружественное внимание и плохая внешность сотрудников | 7 | 6 | 7 | 5 | 9 | 7 | 7 | 48 | 13 | 169 |
| Неадекватная система обслуживания | 3 | два | 3 | 3 | один | один | два | 15 | 20 | 400 |
Источник: самодельный
Т = 35 Вт = 0,9197 ≥ 0,50.
Поэтому исследование действительно, эксперты согласны в 92% случаев, и основными трудностями являются те, которые имеют сумму a i ≤ T, то есть:
- Высокий процент недовольства внешних клиентов, которые проявляют проблемы с качеством обслуживания. Низкая пропускная способность. Трудности со скоростью обслуживания. Неадекватная система обслуживания.
Предлагаемые маркетинговые стратегии должны фокусироваться на этих трудностях, поскольку они составляют фундаментальные.
План действий по реализации маркетинговых стратегий в ресторане быстрого питания Big Boy
Общая цель. Подготовьте план действий, который позволит разработать эффективные маркетинговые стратегии для улучшения обслуживания, удовлетворения клиентов и увеличения продаж в ресторане быстрого питания Fuente de Soda Big Boy, в городе Баия-де-Каракес.
Конкретными целями Плана действий являются:
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет улучшения обслуживания. Повысить уровень имиджа ресторана таким образом, чтобы он смог сохранить свою конкурентную позицию. Повысить переговорные позиции ресторана с поставщиками. Повысить профессионализм сотрудников или внутренних клиентов посредством обучения. система ресторанного обслуживания
Как уже отмечалось, План действий устанавливает 7 осей действий, которые:
- Удовлетворенность клиентов Изображение Позиционирование Компетентность Поставщики Поставщики Персонал Сервис
Они включают в себя 7 общих действий по улучшению и 13 действий по улучшению работы, более конкретно; каждый со своими соответствующими критериями улучшения, своим менеджером и крайним сроком или временем для соответствия. Все действия являются ответственностью владельца, и более 90% из них имеют срок исполнения 1 год. Что касается ресурсов, подчеркивается, что 100% конкретных или функциональных действий требуют человеческих ресурсов, 69% требуют финансового обеспечения, 54% требуют технологических улучшений и 38% материальных ресурсов.
Функциональные действия должны быть ориентированы на причины, диагностированные на диаграммах причинно-следственных связей, выполненных для четырех основных недостатков:
Недовольство клиентов, низкая пропускная способность, задержка обслуживания и неадекватная система обслуживания. Для остальных 5 будут использоваться функциональные действия, установленные в Плане действий. См. Приложения 5 и 6.
3. Выводы
- Разработаны маркетинговые стратегии, которые способствуют улучшению обслуживания, удовлетворенности клиентов и увеличению продаж в ресторане Fuente de Soda Big Boy, чтобы эффективно противостоять конкуренции со стороны МОИ комиссариата.: высокий% неудовлетворенности внешних клиентов, потеря имиджа исследуемого ресторана, что вызвало его снижение конкурентной позиции по сравнению с моим комиссариатом, небольшая переговорная сила Большого мальчика с поставщиками. Основные трудности, выявленные при анализе внутренними были: плохой профессионализм персонала, плохой дизайн их системы обслуживания, задержка обслуживания и низкая пропускная способность. Они определены как аспект, который с наибольшей сложностью обслуживает службу и ее систему,Причина, по которой разработанные маркетинговые стратегии в основном ориентированы на улучшение сервиса. Предложено План действий по внедрению маркетинговых стратегий, способствующих улучшению сервиса.
4. Библиография
- Албан Х. Управление качеством в сфере услуг. Доступно по адресу: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser..Альбрехт, Карл. и Рон, Земке. (Управление услугами. Редакционный фонд Legis. Бизнес-серии. Санта-Фе-де-Богота, 1988 год. Альбрехт, К. Революция в сфере услуг. Редакция. Legis. Брошюра о сервисном обслуживании. Маркетинг услуг. SN, SA, 1990. Введение в качество. Испания: 1-е издание, 2006 г. Ариас, Р. Позиционирование рыночного предложения Доступно по адресу: lafacu.com/apuntes/marketing/posicionamiento/default.htm..Comercialización y Marketing Доступно по адресу: http://www.cermi.es / Documents / download / Туризм-доступ. Дэвид В. Крейвенс Найджел Ф. Пирси. (2007). Испания САУ Мадрид.: Восьмое издание. Димара Е., Петру А; Скурас Д.Оценка потребителями регионального имиджа и воспринимаемого качества сельского туризма, 2003. Доступно по адресу: http://www.termasworld.com. Эйглер, П. и Ланжард, Э. Ла Сервуччон, Маркетинг де Сервисиос, Мадрид, Макгроу Хилл, 1989 Эскобар Г. Как действовать каждому из нас? (доброта - это ключ). Аргентина: 1 издание, стр. 8, 2009 г. Качество: преимущество Доступно по адресу: www.promer.cl/getdoc.phpdocid=346. Лаура Фишер, Хорхе Эспехо. Маркетинг. 3-е издание. Мадрид, Макгроу Хилл, 2006 г. Майк П. и Биргит, П. Спорт и многое другое: анализ имиджа студентов города Инсбрука. Доступно по адресу: http://www.termasworld.com Майк П. и Биргит П. Опыт работы города. О восприятии точек притяжения городов. 2003. Доступно по адресу: http://www.termasworld.com. Стандарты ISO / FDIS 9000: (E). Система менеджмента качества. Основы и словарный запас.2015 Перес, R; Идальго Л. Где совпадают пути к улучшению? Доступно по адресу: http://www.monografias.com/trabajos14/mejorametodos/mejora-Methods. shtml # METKARL..Позиционирование на рынке. Доступно по адресу: http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales..Rodriquez, MY. Рыночные стратегии. Esic Madrid, 2007Romero, C.Posicionamiento..Доступно по адресу: monografiass.com/seccioness/Marketing-5.html.Trout, J and Ries, M. Posicionamiento. Доступно по адресу: http://winred.com/EP/articulos/libreria/a1698.Serna,h. Основные понятия в обслуживании клиентов. Колумбия: ltda., 2006 Valls, W, Докторская диссертация. Оценка и анализ качества солнца и пляжных туристических направлений. ISPJAE, 2006Вальс, В. Методология оценки качества обслуживания и конкурентного позиционирования в отелях. Доступно по адресу: http: //www.gestiopolis.com / resources / documents / fulldocs / ger1 / audiinterlefc o.htm 2012. Стратегический маркетинг. Мексика: 1-е издание, 2010. Вера, Уильямс Эстрада. Сервис и поддержка клиентов. Перу, 2007.
