Когда кто-то определяет внутри компании проект клиента, стратегию клиента и внедрение CRM, или программу разведки клиента или любое программное обеспечение, в рамках соответствующих пунктов, которые мы можем включить в качестве критиков, линии изначально в определенной исходной стратегии.
Важно интегрировать различные сферы деятельности компании посредством четких и измеримых целей для каждого участника проекта.
Мы должны понимать, что успех этого проекта зависит от совместных действий, определенных менеджерами, и в рамках этих частей наиболее важным является руководитель проекта, поскольку он отвечает за то, чтобы идеи развивались и создавались осязаемыми.
Когда мы определяем членов команды, важно выделить уникальные характеристики, которые будут у каждого в рамках проекта, а также их интеграцию в свои задачи.
В рамках определения целей проекта мы можем упомянуть список бесчисленных видов деятельности.
Мы можем упомянуть в качестве ощутимой и измеримой цели внутри компании то, что относится к представлению методологии работы для обеспечения удовлетворенности клиентов.
Хотя, если мы говорим об удовлетворенности клиентов, это не обязательно зависит от стратегии CRM, но от действий, координируемых различными сферами маркетинга, рекламы и обслуживания. Но также в областях, которые также находятся в цепочке создания стоимости, таких как области BackOffice для клиента, такие как HR, логистика, упаковка, администрирование и финансы, которые составляют предложение, доставляемое клиенту.
В рамках разработки проекта мы можем сосредоточиться на вопросах, которые я собираюсь изложить в этом небольшом руководстве.
Проект внедрения CRM объединяет области, связанные с комплексным управлением клиентами. В настоящее время компании имеют коммерческие, сервисные, сбытовые и маркетинговые области, в том числе те, которые в одних компаниях являются общими областями, в других руководящие принципы являются односторонними по отношению к областям, а в других они имеют одинаковые руководящие принципы в зависимости от корпоративной структуры компании.,
Мы должны начать с генерации стартовых документов проекта, где мы раскрываем сферу и точки, которые должны быть решены при выполнении проекта. Различают компанию по большим областям охвата и в рамках атрибутов проекта определяют критерии стоимости и критерии исполнения.
Мы можем взять пример автомобильной компании, где у нее большие сегменты продукции, такие как автомобили, мотоциклы, силовые изделия и запасные части, каждая из этих линий определяется как в отношении коммерческих стратегий, стратегий позиционирования, присутствия Бренд в разных каналах, которые могут быть лицом к лицу, через филиалы и виртуальные, которые являются сетью, взаимодействия в виртуальных филиалах и все точки взаимодействия, которые подлежат измерению.
Развитие брендов, связанных с каждым из них, и их поведение на рынке сегодня определяется взаимодействием вышеупомянутых областей.
Контакт-центр и данные, которые имеют как коммерческая зона, так и зона обслуживания, играют очень важную роль в этом взаимодействии.
В этой связи важно генерировать конкретные данные о поведении наших клиентов с точки зрения покупок, взаимодействий, конкретных ситуаций, в которых клиент вступает в контакт с компанией, удержания клиентов, оценки запросов, отслеживания претензий, выполнения сегментации клиентов. связанные с продуктами и брендами.
Оцените наших клиентов, которые лояльны к бренду и каков их цикл лояльности, каково их покупательское поведение в прошлом году, каково было их покупательское поведение в последние месяцы, если оно периодическое, если оно циклично, Если он имеет какие-либо частичные или общие входные данные или триггер, и после проведения всех этих анализов, то там, чтобы иметь возможность определить конкретные ниши клиентов, с конечной целью, чтобы действия MKT, Коммерческие, были сфокусированы и ориентированы эффективно и эффективный.
Когда мы определяем стратегию CRM в компании и определяем внедрение системы руководств для клиентов, также крайне важно уметь определять масштабы и задачи, поскольку это позволяет нам строить базовые показатели проекта.
В качестве объема проекта мы определяем все те области, которые прямо или трансверсально связаны с использованием данных клиентов, что позволит нам отслеживать их в будущем.
Это позволит измерить и предсказать поведение с рядом ошибок, которые могут быть выявлены при каждом взаимодействии с нашими клиентами.
Участники имеют важное значение, а также определение объема каждой области, так как ответственность за выполнение проекта ложится не только на лидера, но и на области, которые я перечислю ниже, маркетинг, услуги, анализ Данные, коммерческие, контакт-центр и область CRM.
Мы создаем карту дизайна, которая является измерительным и ориентирующим элементом для ее разработки.
Дизайн карты для CRM
В рамках модульного дизайна проекта мы можем определить различные стратегии для разработки проекта.
Упражнения, указанные ниже, представляют собой серию пунктов, которые в этой главе намереваются упомянуть, и будут рассмотрены в каждой из следующих глав:
Действия, полученные из общего объема, следующие:
- Разработка диаграммы проекта Ганта. Фазы обновления и задачи с определением менеджеров. Разработка модулей и сервисов продаж. Разработка маркетинговых модулей и интеграционных процессов с удаленными и непосредственными каналами продаж. Подготовка баз данных. клиентов.
Что касается конструкции модулей, мы можем упомянуть, что контакт-центр, его интеграция и ориентация, как внутренняя, так и внешняя, а также его прямая и поперечная функциональность, являются существенными.
- Определение компонентов контакт-центра, их интеграция и сервисные протоколы. Внедрение и проектирование сервисной консоли, которая будет использоваться руководителями и программным телефоном. Который будет иметь двойную функциональность: входящий и исходящий. Генерация и последующая реализация рабочего процесса внимания, определенного для всестороннего внимания, которое будет выполнять контакт-центр, а также дизайн внутренних ссылок дел (заявок) и генерируемых эскалаций и сроки его исполнения. Создание отчетности, связанной с типом управления. Включение в модель внимания IVR, которая может облегчить самообслуживание и сделать наши процессы объективными и эффективными. Внедрение через контактный центр различных телемаркетинговые кампании, опросы, лояльность и др.
Межотраслевая интеграция с филиалами, разработка планов обучения и управление изменениями - все это действия, которыми мы должны управлять при разработке, выполнении и реализации проекта.
Включение веб-каналов также определяет механику отношений, ожидаемых при внедрении CRM, внутри компании, поскольку стратегия является частью оценки клиента.
Понимать жизненный цикл клиента, жизненный цикл покупки и все действия, которые как компания должна выполнять, чтобы обеспечить максимальные выгоды для клиентов.
Разработка диаграммы Ганта
Разработка диаграммы Ганта для разработки CRM
Разработка проекта:
| ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ | ДЕЙСТВИЯ |
| 1. Первоначальное планирование проекта | Базовая линия проекта определена. |
| 2. Анализ и связанные процессы | Сфера охвата областей определяется. |
| 3. Проектирование процессов, связанных с использованием инструмента. | Определение модулей и стилей отчетности. |
| 4. Строительство | Виды и рамки приложения. |
| 5. Реализация | Определение дат, определенных в плане действий. |
| 6. Использование crm | Определение кампаний. |
1. Первоначальное планирование проекта: определяется базовая линия проекта и область действия в пределах областей.
- Определение руководителей проектов и областей их применения. O Запуск проекта. Администрирование и пользовательские протоколы. O Обучение участников проекта. O Стратегия инфраструктуры. O Разработка систем и модулей или ИТ-план для интеграции с филиалами, сетями, концессионерами и т. Д. ИТ-план. для интеграции витрины данных клиента или плана управления изменениями План обучения во Внутреннем - Внешнем инструменте или плане измерения (KPI)
2. Анализ связанных процессов или определение функциональных областей и ИТ
- Обзор определения начальных требований проекта или Определение и / или поддержка бизнес-правил по сферам деятельности. внутренний и внешний
3. Проектирование процессов, связанных с использованием инструментов:
- Проектирование пользовательских представлений с помощью модулей. Проектирование процессов и подпроцессов, связанных с загрузкой данных и информационными представлениями. Определение стиля отчетности или ожидаемых отчетов с заинтересованными областями. Настройка модулей:
- Маркетинг: просмотры пользователей по категориям Продажи: просмотры пользователей по категориям Услуги: просмотры пользователей по категориям Колл-центр: просмотры пользователей по категориям
- Определение сервисных протоколов и пользовательских протоколов. Разработка интерфейсов и процессов загрузки. Спецификация инфраструктуры.
4- Конструкция:
- Конфигурация проектного решения. Окончательный вид модулей «Маркетинг», «Продажи», «Сервисы» и «Центр обработки вызовов». Окончательный вид «Приборной панели» или «Приборных панелей». Построение интерфейсов и процессов загрузки. Выполнение теста. Принятие пользователем. «Управление изменениями».
5. Реализация
- Выполнение пилота Обучение пользователей приложения внутри и снаружи Загрузка данных и оценка информации Применение в производстве Поддержка конечных пользователей Измерение результатов
6. Использование CRM: это сочетание совместных и скоординированных действий с использованием множества различных средств, таких как Интернет, мобильные устройства, печатные СМИ, наружная реклама и социальные сети.
- Разработка маркетинговой кампании с использованием контакт-центра Canal:
- Upselling Campaign Crosselling Campaign Retention Campaign Добро пожаловать Campaign Service Schedule Кампания Loyalty Campaign (Лояльность, разработка клиентских матричных программ) Использование веб-канала
- Используя мобильный, веб-канал:
- Участие в рекламных баннерах на разных интернет-сайтах, определяемых в соответствии с целевым рынком. Кампания рекламируемого продукта в зависимости от сезона (зима, лето, осень, весна). Многоплатформенный дизайн цифровых кампаний.
- Использование печатных СМИ
Контактный центр:
- Обзор операций. Просмотр отчетов. Взаимодействие через, входящие, веб, социальные сети. Ревизия сервисных протоколов: сервисные сценарии, должны быть ориентированы на клиентов. Выходные: «Приветственные кампании, планирование, сохранение, отзыв бренда, Crosselling, и Upselling продуктов. Отчеты о запросах и жалобах с соответствующими определениями и протоколами для типизации информации. Чат в режиме онлайн, для промежуточных пользователей и конечных клиентов. Подготовка матрицы клиентов, в отношении сегмента, продукта, канала и измерения. Новые точки контакта. (личные точки продаж, интеграция и анализ данных, связанных с жизненным циклом клиента)
Контроль этапов процесса:
- Оцените этапы внедрения в областях деятельности компании.
Критические факторы реализации для успеха проекта
- Создание клиентского парка, чтобы обеспечить возможность отслеживания клиентов. Быть в соответствии с реализацией этапов проекта. Подготовить пользователей к сопротивлению изменениям, используя новое средство. Сроки выполнения и контроля. Оценить возможные планы действий в чрезвычайных ситуациях. Если приложение испытывает задержки при запуске Выполните запуск, пошаговое поддержание стандартов эффективности и времени выполнения приложения. Команда будет консолидирована и согласована с преимуществами проекта.
Предварительные выводы
Первоначально после внедрения CRM мы можем заранее сделать некоторые качественные выводы, которые позволят нам, как аналитикам, быть более эффективными в применяемых стратегиях, а также эффективными с нашими клиентами, способными доставлять ценные предложения нашим клиентам.
В пределах данных, которые мы можем получить:
- Определите потребности клиентовОпределите способы, которыми эти потребности становятся ценными предложениями, (>) большую выгоду для клиентов, что приводит к (>) большей выгоде для companyDevelop для каждого сегмента клиентов целенаправленное ценностное предложение, таким образом, чтобы наши клиенты воспринимали выгоду
Что мы должны определить в случае использования удаленного канала?
Кто мои клиенты?
Кто мои клиенты? - CRM Remote Channel
Какие моменты взаимодействия с клиентами и какова ваша самая высокая оценка?
Взаимодействие с клиентами в CRM
Как улучшить это взаимодействие на удаленном канале?
- Определите типы клиентов в соответствии с сегментом внимания и определите там нишу внимания. Определите типы внимания в соответствии с типом клиента. Оптимизируйте внутреннее управление, чтобы обеспечить улучшение обслуживания. Целевое консультирование клиентов. Улучшение качества обслуживания клиентов, когда он вступает в контакт с удаленные точки взаимодействия
Когда мы начинаем улучшать взаимодействие с нашими клиентами, в сети внимания также выявляются ниши критического внимания, и, таким образом, мы можем сфокусировать сервис и оптимизировать процедуры.
Полученные данные позволяют нам определять сезонность услуг, готовить кредитные, информационные, кампании лояльности в определенные периоды года, приветствовать, напоминать, а также позволяют узнавать через форумы, предложения, жалобы и как это наш продукт или услуга, воспринимаемые рынком таким образом, что все предыдущие действия приводят к большей прибыльности.
Это позволяет нам знать чувствительность рынка, поведение спроса, увеличить капиллярность и многопродуктовые взаимосвязи.
Таким образом, мы оптимизируем внимание, мы повышаем чувствительность персонала, который находится в центре внимания, мы создаем различные каналы и строим прогностические модели поведения наших клиентов.
Скачать оригинальный файл
