Послепродажное обслуживание является основным сервисом, связанным с материальными продуктами. В целом, когда речь идет об обслуживании в коммерческой или производственной компании, делается ссылка на послепродажное обслуживание. Точно так же это ожидание, которое клиенты уже имеют, и требуют.
В этой статье я попытаюсь прояснить различные стратегии послепродажного обслуживания в зависимости от каждого типа продукта. Если вы догадаетесь, какой из них наиболее подходит для вашего продукта, вы значительно увеличите удовлетворенность своих клиентов.
Несколько недель назад сломался мой недавно купленный сотовый телефон. Как раздражает это послепродажное обслуживание для меня! Я хотел бы, чтобы эта компания могла принять к сведению эти стратегии. Ваши клиенты будут очень благодарны.
Чтобы выбрать правильную стратегию, мы должны принять во внимание два фактора (согласно модели Леле и Шета):
- Стоимость ремонта, то есть сколько стоит вернуть изделие в оптимальное состояние после отказа. это работает). Потеря производства, альтернативные издержки, снижение производительности, потери сырья и т. Д.
Возвращаясь к моему любимому телефону, стоимость ремонта будет равна стоимости техник, который проверяет и ремонтирует устройство. Вместо этого стоимость сбоя составляет, например, вызовы, которые я не мог получить, что может означать потерю продаж, увеличение затрат на логистику из-за отсутствия связи и т. Д.
Хорошо, а что нам делать с этими двумя затратами?
Они определят 4 стратегии послепродажного обслуживания, а именно:
- Одноразовые: это тот случай, когда продукт заменяет его другим, поэтому покупатель предпочитает заменять его напрямую. Его отказ также не создает много дополнительных затрат, в большинстве случаев неудобств. Что делать? В этом случае послепродажное обслуживание не имеет смысла, и вместо этого вам следует поработать над надежностью самого продукта, обеспечив пользователю удовлетворительный срок годности. В конце этого периода продукт выбрасывается и заменяется другим. Исправимо: его стоимость ремонта может быть высокой, хотя и ниже по сравнению с заменой продукта. С другой стороны, стоимость отказов не очень значительна. Это дело моего телефона. Что делать? В этом случае, так как заказчик решит отремонтировать его, а не заменить его, ключом является простота получения услуг по ремонту,и что затраты на ремонт остаются низкими по отношению к стоимости продукта. Быстрый ответ: хотя затраты на ремонт высоки, затраты на отказ могут в несколько раз превышать затраты на ремонт, и это является основной причиной требуемого обслуживания, учитывая что его провал может принести большие потери пользователям. Что делать? Ключевым моментом здесь является оперативность послепродажного обслуживания. Каждая минута - это потери, которые накапливает клиент. Работа по сокращению, стандартизации и упрощению процесса ремонта создаст конкурентное преимущество: они никогда не должны потерпеть неудачу: в этом случае затраты на ремонт и отказ очень высоки, поэтому продукт «не должен выходить из строя». Что делать? Ключ в профилактике.Работа в профилактической или прогностической сервисной службе предупредит о любом риске отказа и предпримет своевременные действия. В то же время конструкция должна предусматривать аварийные действия (резервное оборудование), чтобы работоспособность гарантировалась даже в случае неисправности.
Это ключ к хорошему послепродажному обслуживанию. Что вы должны сделать, это определить, где находятся ваши продукты, и приступить к работе над ключевыми факторами, которые повысят вашу надежность для ваших клиентов и, таким образом, превзойдут ваших конкурентов.
