Одним из наиболее эффективных инструментов, используемых компаниями для дифференциации себя от конкурентов и развития устойчивых конкурентных преимуществ, является обслуживание клиентов.
Вы помните 4P, продукт, цену, место и продвижение? Конечно, эта статья связана с первым продуктом. Звучит странно, что стратегия обслуживания клиентов связана с продуктом, но это так и есть напрямую.
Стратегия обслуживания клиентов является частью целого, то есть продукта, есть некоторые материальные продукты, такие как соль, которые не требуют сопровождения какими-либо услугами, но есть другие, которые требуют этого, такие как бытовая техника или банковские услуги, давайте сосредоточимся на них.
При разработке стратегии обслуживания клиентов необходимо учитывать три основных решения: какие услуги будут предлагаться, какой уровень обслуживания должен предлагаться и каков наилучший способ предоставления услуг? Давайте посмотрим на них более подробно:
1. Какие услуги будут предлагаться
Чтобы определить, какие услуги требуются клиенту, необходимо проводить периодические опросы, чтобы определить возможные предлагаемые услуги и установить важность, которую потребитель придает каждому из них.
Аналогичным образом, мы должны осознавать, что, хотя наши услуги имеют превосходное качество, если они будут такими же и на том же уровне, что и конкуренты, мы никогда не создадим конкурентное преимущество, поэтому при применении опросов, направленных на улучшение услуг, мы должны стараться Сравните себя с нашими ближайшими конкурентами, чтобы мы нашли реальные возможности опередить и стать лучшими.
2. Какой уровень обслуживания следует предлагать
Вы уже знаете, какие услуги требуются клиентам, теперь вы должны определить количество и качество, которое они хотят, чтобы сделать это, вы можете прибегнуть к нескольким элементам, включая:
Сравнение покупок, регулярные опросы потребителей, ящики для предложений, 800 номеров, системы подачи жалоб и жалоб.
Последние два элемента чрезвычайно полезны, так как они максимизируют возможность узнать уровни удовлетворенности и что происходит не так.
3. КАК ЛУЧШИЙ СПОСОБ ПРЕДЛОЖЕНИЯ УСЛУГ
Вы должны определиться с ценой и предложением услуги. Например, любой производитель ПК имеет три варианта цены для ремонта и технического обслуживания своего оборудования, он может предложить бесплатное обслуживание в течение года или определенного периода времени, он может продать обслуживание отдельно от оборудования в качестве дополнительной услуги или может не предлагать никаких таких услуг; Что касается поставок, у него может быть свой технический персонал для обслуживания и ремонта, и он может быть расположен в каждом из своих авторизованных пунктов распределения, он может договориться со своими дистрибьюторами, чтобы они предоставили услугу или разрешили ее предоставлять сторонним фирмам.
В дополнение к решениям по вышеупомянутым аспектам, комплексная стратегия обслуживания клиентов должна охватывать всех членов организации и иметь сильный компонент подбора персонала, который позволяет работать с людьми, которые любят предоставлять отличный сервис и не чувствую себя зависимым
Другим ключевым элементом в этой стратегии является постоянное обучение всего персонала с акцентом на тех, кто имеет непосредственное отношение к клиенту. Эти люди, называемые «передовыми», - это те, кто нуждается в дальнейшем обучении, зависит от того, вернется клиент или нет.,
Последний элемент для разработки успешных стратегий обслуживания клиентов - это внутреннее обращение с клиентами, то есть обращение с начальством к подчиненным, если с ними не обращаются наилучшим образом, как вы можете ожидать от них хорошего обращения? Наши клиенты? Боссы должны относиться к своим подчиненным так, как они бы хотели, чтобы относились к клиентам.
Напоминание: «клиент всегда прав»
