Продолжительность кризиса - вопросительный знак для большинства экспертов, однако почти все согласны с тем, что изменение модели происходит на пути понимания капитализма и в нашей жизни.
Что касается мира маркетинга, мы считаем, что это хорошая возможность сосредоточить наши усилия на предоставлении наилучшего опыта и максимальной отдачи для наших клиентов.
Короче говоря, эмпатия, принцип взаимности (*), который позволяет компаниям принимать точку зрения своих клиентов, является основой хорошо понимаемого маркетинга. Только так мы сможем завоевать их доверие, что является существенным требованием для долгосрочного успеха нашей организации.
Если прибыльность является важным аспектом во времена кризиса, мы не должны забывать, что это является прямым следствием решений, которые ваши клиенты принимают в отношении вашего бренда.
Нет ничего более важного для долгосрочного финансового благополучия вашего бизнеса, чем наличие сильной базы постоянных клиентов.
Пять идей, включенных в этот документ, являются лишь несколькими рекомендациями, которые идут в этом направлении. Мы хотим, чтобы они были полезны для вашего бизнеса.
Введение
«Вероятно, сейчас самое время переосмыслить роль маркетинга в нашей организации, как в борьбе с кризисом, так и в укреплении после негативного цикла».
После беспрецедентной стадии экономического роста, когда строительный сектор играет главную роль, компании сталкиваются с новым сценарием, отмеченным экономическим кризисом и его неопределенностью в отношении его глубины и продолжительности.
В бизнес-культуре, где преобладает достижение краткосрочных экономических результатов, сокращение инвестиций в маркетинг становится быстрым и простым решением. Несомненно, сокращение маркетингового бюджета может улучшить отчет о прибылях и убытках в краткосрочной перспективе, но существует очевидный риск ослабления имиджа нашего бренда и отношений с нашими клиентами, что может негативно повлиять на прибыльность, рост и рост компании. способность конкурировать.
Мы не можем забывать, что в условиях избыточного предложения сделать наш бренд предпочтительным является гораздо более важным и сложным аспектом, чем во времена экономического процветания.
Переосмыслить маркетинг
В этой статье мы хотим поделиться со всеми профессионалами некоторыми советами, которые позволяют переориентировать маркетинг с более традиционного подхода на более современный.
В настоящее время стратегия должна заключаться не только в сокращении бюджета, но и в стремлении максимизировать отдачу от наших маркетинговых инвестиций в пользу клиентов и нашего собственного бизнеса.
Хотя путь не самый легкий, он, безусловно, имеет гораздо больше гарантий успеха, чем продолжение инерции прошлого.
Решения типа «больше того же самого, но с меньшими ресурсами» кажутся нам совершенно недостаточными, чтобы противостоять вызовам будущего на таком конкурентном рынке.
Как говорят Дон Пепперс и Марта Роджерс в своей недавней книге «Компания в движении»: «кризис краткосрочного характера, источник всех проблем… одержимость компаний краткосрочными результатами чрезвычайно разрушительна».
1 Инвестируйте в знания
Несмотря на то, что термин «общество знаний» использовался впервые в 1969 году, даже сегодня есть немного компаний, которые имеют инструменты для углубления знаний своих клиентов.
В настоящее время существуют очень мощные и экономичные технологические решения, которые позволяют собирать, интерпретировать и использовать всю информацию, полученную в результате отношений с клиентами, превращая эту информацию в знания, ориентированные на принятие решений, которые обеспечивают большую ценность для клиентов и для нашей организации.
Таким образом, наличие менеджера баз данных, в который включена информация от нашей целевой аудитории, такая как: предпочтения, покупательские привычки, используемые услуги, каналы взаимодействия или ответы на маркетинговые кампании, позволяет отделу маркетинга отправлять сообщения, предложения и предложения, наиболее актуальные для каждого клиента, которые повышают ценность отношений и повышают эффективность общения.
Совет. Найдите своих лучших клиентов и тех, кто обладает наибольшим потенциалом роста, и сфокусируйте на них свои маркетинговые усилия.
Маркетинг во времена кризиса, переосмысление
Наличие БД в Excel или доступ наших клиентов (текущих, потенциальных и тех, кто назначает) устарел по сравнению с решениями веб-технологий последнего поколения, доступными сегодня любой компании, независимо от ее размера.
2 Креативность + Инновации, Ключи к дифференциации
Какую рекламу вы помните на данный момент? Почти по всей вероятности их будет не много, и среди них, по понятным причинам, их основных конкурентов. Нет единой причины, по которой реклама остается незамеченной, но среди них недостаток креативности.
Взяв за основу то, что делают другие, стало обычной практикой в мире маркетинга, это, безусловно, хорошая политика - не рисковать, но и добиваться незначительных отличий от конкурентов.
Таким образом, если инновации и креативность стали опорой конкурентоспособности в промышленно развитых странах, по крайней мере, они также должны стать двигателем нового маркетинга нашей компании.
Совет: Делайте ставки на инновационные кампании, направленные на укрепление эмоциональной связи с вашей целевой аудиторией и приверженность вашей организации своим клиентам.
Традиционная модель повторяющейся и функциональной рекламы вокруг продукта смещается в сторону рекламы, которая подчеркивает креативность и эмоции. Реклама способна реинвестировать, пробуждая любопытство и интерес аудитории, насыщенной классической рекламой.
3 Технология да, но не за счет качественного обслуживания клиентов
Негативных историй в обслуживании клиентов много, мы все страдаем от такого рода неприятных переживаний. Парадокс в том, что, будучи погруженным в экономику услуг, в целом, мало внимания уделяется обслуживанию клиентов. Технологии должны стать инструментом, который позволяет нам улучшить обслуживание и внимание к нашим клиентам, однако во многих случаях упор делается на снижение затрат на эту услугу, а не на инвестирование в улучшение опыта наших клиентов.
Мы не должны забывать, что отсутствие интереса и внимания в 3–5 раз важнее для потери клиентов, чем характеристики самого продукта.
Совет: маленькие детали очень важны. Таким образом, простое ответное письмо с благодарностью клиенту за участие в кампании может иметь значение. Это кажется простым, но это очень необычно.
Исследование Pew Trust сообщило, что 94% респондентов, то есть практически всех, описали опыт звонка в компанию и прослушивания записи, а не человека, как «очень разочаровывающий».
4 Сотрудничество, в основе стратегии
Беспроигрышный стал новым стандартом в мире бизнеса. Также в области маркетинга компании активизируют кампании, в которых производитель и канал сбыта идут рука об руку, чтобы запустить проекты, нацеленные на конечного потребителя.
Если ваш рынок состоит из профессионалов, которые используют ваш продукт, это выгодная возможность позиционировать себя в качестве партнера с ценным предложением, направленным на постоянное предоставление вам сотрудничества и поддержки в вашей профессиональной деятельности.
Этот тип клиента высоко ценит доступ к полезной информации и документации, постоянное обучение, консультации, презентацию новостей и признание. Короче говоря, великолепная возможность построить совместные отношения, которые продолжаются со временем, полны смысла и содержания.
5 Лояльность, прямой возврат к сердцу отчета о доходах
Большинство профессионалов в области общего, коммерческого и маркетингового менеджмента осознают важность лояльности клиентов для успеха в бизнесе, становясь жизненно важным фактором во времена кризиса. Но, несмотря на это, в последние годы инвестиции в традиционный маркетинг, в большей степени ориентированные на привлечение, чем на лояльность, были намного выше, чем на маркетинг отношений.
В настоящее время главной целью маркетинга является формирование лояльности, то есть получение ценности клиента на протяжении всей его жизни, как указано в текущем определении Американской маркетинговой ассоциации (AMA). Таким образом, наши основные усилия должны ориентироваться на установление глубоких и длительных отношений с нашими лучшими клиентами на основе взаимной выгоды. Только таким образом мы можем фиксировать ценность этих клиентов на протяжении всей их жизни - ценность, которая напрямую влияет на нашу операционную учетную запись.
Совет: Ставьте на политику лояльности. В сценарии, подобном нынешнему, фраза «получить нового клиента в семь-десять раз дороже, чем продать существующему клиенту» приобретает большее значение.
Резюме
Те компании, которым удастся переориентировать свой маркетинг более успешно, по всей вероятности, будут в лучшем положении для решения новых задач будущего. Успех, в основе которого лежит солидный портфель клиентов, основанный на доверии, взаимном знании и удовлетворенности - факторах, которые становятся заметными в карьере конкурентоспособности бизнеса.
Новый подход определяется убежденностью в том, что мировой опыт, который мы можем предложить нашим клиентам, подразумевает разницу и успех нашего бренда. Опыт, который выходит далеко за рамки простой экономической сделки.
Фактически, в мире, отмеченном сходством предложения, бренд и то, как мы управляем отношениями с нашими клиентами, являются одним из немногих отличительных элементов.
Лояльность - это гораздо больше, чем вознаграждение наших клиентов в зависимости от объема совершенных покупок, это вовлечение в отношения на добровольной основе. Очевидно, что мы не можем оставить всю эту работу исключительно в руках в каталоге подарков.
(*) Взаимность - это человеческая норма, которая встречается практически во всех проанализированных обществах. Таким образом, если вы сделаете инвестиции, чтобы предложить лучший сервис своим клиентам, они будут более мотивированы, чтобы вернуть услугу с их лояльностью.
