Когда организация решает реализовать стратегию качества обслуживания, она готова принять меры. Это выходит за рамки изо дня в день. Вы хотите бесконечно отличаться от конкурентов, а не временно.
Это также означает, что качество обслуживания не достигается в одночасье. Это постепенный и прогрессивный процесс. Должны быть настойчивость, постоянное обучение членов организации и, почему нет, также проб и ошибок.
При этом позиция, которая характеризует лидеров, которые стремятся к качеству обслуживания в качестве долгосрочной стратегии, является наступательной, а не оборонительной.
Когда мы находимся в роли клиентов, мы четко ощущаем разницу между этими двумя позициями. Мы понимаем, активно ли наш поставщик услуг ищет наше удовлетворение или просто реагирует на наши требования. Мы заключаем контракт на регулярную услугу выставления счетов, в которой мы получаем серьезную помощь от продавца, но после найма компания полностью меняет свою роль с «активных продавцов» на «пассивных поставщиков».
В случае каких-либо неудобств мы предъявляем претензии, и мы являемся клиентами, которые должны беспокоиться о том, чтобы выполнить их, пока мы не получим нужный нам ответ. Вызов прерван, и мы должны снова общаться, потому что они заблокировали исходящие вызовы. Мы оставляем сообщение и должны снова позвонить, пока не найдем нужного человека. Они поднимают тему, но никогда ничего не сообщают клиенту. Если мы хотим знать, в каком состоянии разрешения оно находится, мы должны позвонить снова. Вы сталкивались с какой-либо из этих ситуаций?
Теперь давайте рассмотрим некоторые практики, которые показывают, что вы находитесь в действии, в наступлении, а не просто реагируете и тушите пожары:
- Вы не ждете, пока конкуренты начнут отбирать ваш рынок, но вы продолжаете придерживаться стратегии дифференциации, вы не ждете, пока ваши недовольные клиенты заявят вам свои претензии (что происходит в очень низкой пропорции), но вы спрашиваете их, насколько они удовлетворены. Вы не ждете, пока ваши сотрудники начнут демонстрировать свой дискомфорт перед клиентами, что напрямую влияет на обслуживание, но вы заботитесь о том, чтобы они также были довольны, предоставляя отличный сервис. Вы не ждете неожиданной вакансии, чтобы заставить вас занять должность. с персоналом без соответствующей подготовки. Вы обучаете своих сотрудников и готовите их к росту. Вы не ждете, пока претензии повторятся снова и снова. Одного времени достаточно, чтобы принять профилактические меры и не споткнуться о один и тот же камень дважды.Вы не дожидаетесь дефицита ваших услуг, чтобы спровоцировать претензии ваших клиентов. Когда клиент жаловался, уже было 9 других неудовлетворенных, которые будут искать альтернативу в вашем конкурсе. Вы не ждете, пока ваши услуги будут похожи на многие другие на рынке, и в итоге будете конкурировать с ценовой войной. Вы дифференцируете себя, добавляя ценность, за которую ваши клиенты готовы платить больше. Вы не ожидаете потерять конкурентоспособность из-за высоких затрат. Вы работаете над своими затратами, сокращаете потери и неэффективность, чтобы генерировать все большую ценность для своих клиентов при ограниченных ресурсах, которые у вас есть.и в конечном итоге конкурировать с ценовой войной. Вы дифференцируете себя, добавляя ценность, за которую ваши клиенты готовы платить больше. Вы не ожидаете потерять конкурентоспособность из-за высоких затрат. Вы работаете над своими затратами, сокращаете потери и неэффективность, чтобы генерировать все большую ценность для своих клиентов при ограниченных ресурсах, которые у вас есть.и в конечном итоге конкурировать с ценовой войной. Вы дифференцируете себя, добавляя ценность, за которую ваши клиенты готовы платить больше. Вы не ожидаете потерять конкурентоспособность из-за высоких затрат. Вы работаете над своими затратами, сокращаете потери и неэффективность, чтобы генерировать все большую ценность для своих клиентов при ограниченных ресурсах, которые у вас есть.
Стратегия качественного обслуживания подразумевает четкую ориентацию на действия, которые вы должны демонстрировать каждый день своего дня. На каком уровне вы находитесь сегодня и куда вы хотите попасть?
