Хотя стандарты качества - это способ получить четкие ссылки на задачи и ожидаемые результаты, они также обычно являются сложностью: генерировать их, обновлять их, применять их… Я предлагаю отказаться от бесполезного и спасти суть стандарты качества.
Стандарты качества должны присутствовать, когда есть управление качеством. Это способ иметь четкие ссылки, чтобы иметь возможность противопоставить реализованные действия и достигнутые результаты.
Тем не менее, стандарты качества также являются проблемой для лидеров, которые должны управлять этим процессом. И много раз, также осложнение. Потому что они должны вести записи, документы, приучать персонал к тем бюрократическим задачам, которые вызывают у них такое большое сопротивление.
Поэтому я хочу познакомить вас с новыми тенденциями в стандартах качества. Те, которые отбрасывают ненужное и спасают сущность. Я буду рассматривать их в двух частях:
- Когда необходимо создать стандарт качества, а когда нет? Как создать полезные стандарты качества
Прежде чем приступить к разработке первого из этих пунктов, давайте посмотрим, что такое стандарт качества и какие стандарты качества мы можем найти.
Как я только что сказал, стандарт качества - это объективный параметр для сравнения реальности с ней. Это как идеал, которого мы хотим достичь. И мы можем классифицировать их в:
- Стандарты производительности: это то, куда мы хотим идти. Например, мы хотим, чтобы уровень удовлетворенности составил 95%. Стандарты процессов: как мы должны развивать работу, чтобы достичь стандарта результата. Например, в случае белья стандартом процесса может быть метод классификации предметов одежды для формирования белья: по цвету, по типу ткани и т. Д.
Когда необходимо создать стандарт качества?
Это один из первых пунктов, который может осложнить вашу жизнь. Потому что это не означает, что при стандартизации все операции будут эффективными и удовлетворят клиента.
Старый и устаревший подход гласил, что если вы хотите управлять качеством, вы должны преобразовать все операции, выполняемые компанией, в процедуры (в стандарты качества).
Это вызывает большую нагрузку, и результат почти всегда бесполезен. Почему? Потому что все задокументировано, для чего им нужен кто-то, кто посвящает себя исключительно этому, и эти документы не имеют никакого значения или ценности для людей, которые выполняют действия, которые там задокументированы.
Кроме того, сама работа по поддержанию этих документов в актуальном состоянии, работа, которая обычно выполняется для проверок.
Следствие: много статей, которые никому не служат, больше работы только для их генерации и обновления, и апатия людей, которые чувствуют себя контролируемыми и востребованными, не понимая истинного значения.
Новый подход к стандартам качества заключается в документировании процессов только при необходимости. Это означает, когда было подтверждено, что определенная деятельность не дает того же результата, если она выполняется тем или иным способом. Вам нужно найти лучший метод для этой деятельности.
Например: размещение цветной одежды рядом с белой одеждой не то же самое. Процесс классификации белья, подлежащего стирке, имеет решающее значение для результата. Следовательно, оно должно быть стандартизировано. И это будет стандартизировано после анализа того, что является лучшим способом сделать это.
Как сделать хорошую стандартизацию процессов
- Решение о стандартизации процесса начинается с проблемы или результата, который нас не удовлетворяет. Например: клиент пожаловался, что его белая рубашка была окрашена в голубой цвет! Сотрудники, участвующие в этом процессе, анализируют лучший способ сделать это, и они согласны, что все будут делать это таким образом. Настало время стандартизировать. Когда лучший метод был найден, и это было согласовано.
Стандарт качества, полученный в результате этого процесса:
- Это будет полезно (потому что это предотвращает проблему), оно будет иметь смысл для тех, кто должен его применять (потому что это вытекает из анализа, который они сами сделали), и оно будет принято (они сами предложили это).
Так когда же создать стандарт качества?
- Когда процесс имеет решающее значение для результата, после правильного анализа того, что является лучшей практикой для этой деятельности, которая стремится стандартизировать.
У вас есть полезные и применимые стандарты качества? Или вы используете старую и устаревшую методологию?
В этой статье я объясняю, как создать полезные стандарты качества для повседневной работы таким образом, чтобы эти стандарты качества сопровождали сотрудника во время разработки его задач, помогая им выполнять их превосходно.
В статье «Стандарты качества, которые улучшают ваше управление маркетингом», я рассказал вам, как вы можете сделать, чтобы стандартизировать действия, которые составляют предоставление ваших услуг, справедливо и необходимо, и таким образом избежать чрезмерной бюрократизации вашей системы.
Стандартизация только ключевых видов деятельности, подчеркивая критические аспекты этих действий, гарантирует, что операции будут удовлетворять клиента, без "наложения" работника, автоматизации их задач там, где они не нужны.
Мы увидим, как создать полезные стандарты качества для повседневной работы. То, что эти стандарты качества сопровождают работника при разработке его задач, побуждая их выполнять их превосходно.
Типы стандартов качества
В предыдущей статье мы увидели два типа стандартов качества, если мы классифицируем их в соответствии со стадией процесса:
- Стандарты результатов Стандарты процессов
Но мы также можем классифицировать стандарты на два типа в зависимости от их формата:
- Архивируемые стандарты Визуальные стандарты
И почему такая большая классификация? Потому что каждый тип стандарта служит различным целям. Вначале я говорил вам, что мы ищем полезные стандарты для качественного выполнения задач.
Посмотрим:
- Стандарты результатов: они служат именно для оценки результатов задач, но они не способны контролировать задачи во время их выполнения Стандарты процессов: они сами контролируют задачи, которые являются процессом предоставления услуг, но являются ключом к Знание того, являются ли они эффективными или нет, является форматом, который мы используем для стандарта. Архивируемый стандарт - это любой стандарт, который записывается в документе, который затем помещается в папку и архивируется. Это может быть рабочая процедура, блок-схема, организационная схема, лабораторный метод и т. Д. Этот тип стандарта можно использовать для обучения, то есть, когда новый работник входит, прочитайте процедуру, чтобы узнать, как выполнить задачу, или для консультации, если есть сомнения по любому аспекту задачи, обратитесь к стандарт,или, например, при проведении аудита качества это будет то, на что смотрит аудитор. Но этот стандарт вряд ли может быть полезен во время выполнения задач, а визуальный стандарт, с другой стороны, остается в поле зрения работника при выполнении его задачи. Визуальные стандарты - это те, которые действительно помогут работнику сосредоточиться на тех ключевых аспектах, которые позволяют избежать важных ошибок в обслуживании. Они не будут переходить к архивному стандарту, но будут руководствоваться визуальными подсказками, с которыми они сталкиваются при выполнении своих задач.Визуальные стандарты - это те, которые действительно помогут работнику сосредоточиться на тех ключевых аспектах, которые позволяют избежать важных ошибок в обслуживании. Они не будут переходить к архивному стандарту, но будут руководствоваться визуальными подсказками, с которыми они сталкиваются при выполнении своих задач.Визуальные стандарты - это те, которые действительно помогут работнику сосредоточиться на тех ключевых аспектах, которые позволяют избежать важных ошибок в обслуживании. Они не будут переходить к архивному стандарту, но будут руководствоваться визуальными подсказками, с которыми они сталкиваются при выполнении своих задач.
Пример стандартов качества
Представьте себе водителя пассажирского транспорта. Для вождения автобуса одним из стандартов типа подачи является дорожное право. Этот закон устанавливает общие правила вождения на дорогах общего пользования.
Водитель, который не знает правил дорожного движения, явно не в состоянии эффективно выполнять свою задачу. Тем не менее, он не может проконсультироваться с законом во время движения по дороге. Он даже не несет с собой закон в автомобиле.
Какими стандартами руководствуется водитель на маршруте? Дорожные знаки, приборная панель автомобиля… Там вы найдете стандарты, которые сообщают вам: внимание: вы должны остановиться, отдать приоритет проезду, не превышать эту скорость и т. Д.
Предположим, что критическим аспектом для задачи водителя (поскольку это связано с безопасностью пассажиров) является максимальная скорость.
Закон о дорожном движении устанавливает максимальные скорости на улицах, проспектах, маршрутах и автомагистралях. Они являются общим показателем (архивируемый стандарт).
Однако на этом пути есть и знаки максимальной скорости. Эти сигналы и индикация вашего спидометра сообщат водителю, если вы находитесь в пределах или за пределами стандартов. Оба являются визуальными стандартами.
Будучи критическим фактором, могут быть добавлены другие стандарты для усиления индикации. Например, автомобильные аварийные сигналы, которые предупреждают водителя и пассажиров о превышении максимально допустимой скорости.
Чем более критичен фактор к результату задачи, тем более визуальные (или сенсорные, стандарты, потому что это может быть слуховой сигнал) должны быть усилены. Крайним пределом максимальной безопасности для стандартов являются безопасные проверочные системы (или Poka-Yoke), но это будет предметом другой статьи.
Я надеюсь, что дал вам обзор стандартов качества, которые вы можете использовать, и как заставить их действительно служить работнику в его задачах, а не только документам, хранящимся в папке, без какого-либо приложения.
