Много было написано о «обслуживании клиентов»; Сотни книг и статей изобилуют в Интернете, книжных магазинах и библиотеках. Зачем продолжать писать о чем-то, что кажется таким изученным и, на самом деле, таким очевидным? На ежедневной основе, как клиенты, мы первыми осознаем, что на практике во многих ситуациях этот вопрос выходит за рамки теоретического подхода, который был рассмотрен по этому поводу. Жалобы на плохое обслуживание клиентов не хватает в офисах, даже после обучения и тренингов по делу.
По моему мнению, с аргументом, что «клиент всегда прав», акцент на обращении с вопросом иногда основывался на клиенте определенным образом, иногда оставляя в стороне другие актеры. Мы не можем забывать, что «обслуживание клиентов» оказывается беседой между тремя: кто предлагает продукт или услугу, кто получает его - клиент - и продукт или услугу как таковую.
И, конечно, мы уже знаем, что цель состоит не в том, чтобы делать продажи, а в покупателях. Но стоит еще раз спросить, где находится продукт или услуга и кто их предлагает?
Давайте предположим, что продукт и / или услуга хорошего качества и что они обеспечивают преимущества, ожидаемые клиентом, и давайте рассмотрим, кто их предлагает.
Проанализировав некоторые разочаровывающие ситуации, с которыми я столкнулся как клиент, я начал думать, что в этом плохом опыте меня посещают сотрудники, страдающие глухотой. Да, о глухоте, но не физиологии, о глухоте психологического порядка, что особенно заметно при разговоре.
Мы говорим, и нас не слушают, мы чувствуем, что они смотрят на нас через плечо, возможно, обеспокоены тем, кто все еще стоит в очереди, думает о конце дня или далеки и замкнуты в своей собственной точке зрения. Наш собеседник не желает уделять внимание и понимать нашу позицию и наши потребности. Иногда мы понимаем, что он сам не слышал. Как и музыканты, при разговоре с кем-то мы должны быть не только в гармонии с аккордами нашего собеседника, но и с голосом нашего собственного голоса. Отношения с клиентом не могут быть основаны на глухоте; Прежде всего, это должен быть разговор о продукте или услуге, который требует предельного уважения и вежливости к тому, что другой хорошо нам сообщает. Давайте не будем забывать это,больше, чем делать продажи, речь идет о привлечении клиентов посредством разговоров с другими; И для этого мы должны быть готовы преодолеть эту глухоту, которая почти всегда возникает из-за застоя, который рутина порождает и скрывает в негибкости некоторых правил, процедур и положений, которые в некоторых случаях неуместны.
