Управление Сервисом. Является ли гибкий сервис таким же, как персонализированный сервис?
Мы обычно связываем гибкий сервис с персонализированным сервисом, но это не одно и то же! Существует фундаментальное различие, которое изменит способ управления вашим сервисом. Понимание этого позволит вам иметь гибкие услуги, которые адаптируются к меняющимся потребностям ваших клиентов, и персонализированные услуги, адаптированные для каждого из ваших клиентов, которые в этом нуждаются.
Мы проанализируем каждое из этих понятий на примере.
Что такое гибкий сервис?
Гибкий сервис адаптируется к меняющимся потребностям ваших клиентов. Важно устранить жесткость вашего предложения, чтобы всегда удовлетворить ваших клиентов. Поскольку ваш рынок динамичен, потребности ваших клиентов меняются день ото дня, и вы должны адаптироваться.
Гибкость услуги достигается благодаря постоянному вниманию к вашим клиентам, их потребностям, упражнению, которое вы должны выполнять постоянно и при каждом контакте с ними. Это позволит вам своевременно распечатывать изменения в вашем сервисном предложении, что порадует ваших клиентов и заставит их почувствовать, что вы их имеете в виду.
Я приведу вам пример со ссылкой на мой собственный сервис. Я отправляю всем своим подписчикам еженедельную рассылку по электронной почте, куда приходят статьи, новости, приглашения на мероприятия и т. Д.
Мы приближаемся к концу года гуляний. Это период, в который мы обычно получаем множество писем с предложениями, акциями и т. Д. Итак, я решил сделать свой информационный бюллетень более гибким, сделав его намного короче. Таким образом, мои читатели могут получить доступ к той же информации, но тратить меньше времени на чтение моих сообщений. Сегодня им нужна краткость. Мой сервис адаптируется к вашим меняющимся потребностям.
Также гибкость сервиса достигается за счет оставления некоторых мобильных переменных. Это особенно полезно, когда клиенты запрашивают «некоторую персонализацию», выражающую конкретные потребности, но которые часто повторяются в определенных группах потребителей.
Это было бы в случае наличия в ресторане вариантов для людей с целиакией или людей с гипертонической болезнью и т. Д. В моем случае, возможно, некоторые читатели хотят получать электронные письма только во время предстоящего вебинара, а не каждую неделю.
Чтобы иметь такой тип гибкости, у вас должна быть жесткая система обслуживания, которая позволяет вам адаптироваться и анализировать эти конкретные потребности некоторых групп ваших клиентов.
Что такое персонализированный сервис?
Некоторое время назад клиент спросил меня, как поступить, когда клиенты запрашивают настройку, и есть стандартная услуга. Возможно ли объединить обе вещи?
Стандартные услуги позволяют повысить эффективность и обслуживать многих клиентов с помощью системы, которая позволяет покрывать большие объемы и сокращать расходы. Стандартизация позволяет приблизить услугу к клиентам.
Тем не менее, некоторые клиенты требуют настройки. Если гибкости, о которой я говорил в предыдущем пункте, недостаточно для их удовлетворения, им нужен персонализированный сервис. Но здесь есть большая разница. Персонализированный сервис изначально предназначен для обслуживания клиента со всеми его особенностями.
Эта разница "большая разница". Персонализированный сервис очень важен. И поскольку его дизайн задуман таким образом, это отражается на цене.
Продолжая предыдущий пример, только на этой неделе я открыл новые места для своего VIP-коучинга. Это персонализированный сервис, потому что я адаптирую свою помощь и информацию, которую я предоставляю, к конкретным потребностям моих клиентов. Я анализирую их ситуацию, их потребности и предлагаю помощь, ориентированную исключительно на каждого клиента. Я общаюсь 1: 1 с этим клиентом, массовых сообщений нет. Это на 100% личное.
Мои новостные рассылки являются бесплатной услугой, и сегодня их получают более 2800 человек. Можете ли вы представить, если бы я должен был написать личное сообщение для каждого из них? Это было бы невозможно!
Вы обслуживаете своих клиентов лучше с гибким обслуживанием или с персонализированным обслуживанием?
Ключ к дифференциации гибкости настройки и выбора варианта для вашего предложения - в потребностях ваших клиентов.
Если вы поняли разницу между этими двумя атрибутами сервиса, вы увидите, что нет никого лучше другого. Оба могут превосходно служить вашим клиентам. Ключ должен выяснить ваши потребности.
В приведенном выше примере клиент, который ищет информацию о качественном обслуживании, обнаружит, что мой еженедельный бюллетень идеально подходит. Это не должно быть персонализировано. Скорее, он предпочитает, чтобы это было бесплатно, потому что он находится на стадии сближения, чтобы информировать себя по этому вопросу.
Возможно, настанет время, когда вы полны решимости внести изменения в свои услуги и нуждаетесь в персональной помощи. Это время тренерской службы. Здесь вам нужна не только информация, но и помощь в реализации изменений, преодолении трудностей, установке систем, адаптированных к вашим требованиям.
Он не сможет донести до вас информацию, которую получают тысячи читателей, с неисчислимым разнообразием потребностей; Теперь вам нужно настроить. И вы будете готовы платить за такую услугу, потому что результат этого оправдывает.
А в вашей организации они предлагают гибкие услуги? А персонализированные услуги? Я рекомендую вам оба варианта, чтобы удовлетворить различные потребности ваших клиентов.
