Несколько лет назад я помню, что магазин самообслуживания начал спрашивать его на кассе: «Он нашел все, что искал». Сначала комментарии клиентов были довольно приятными, поскольку они чувствовали, что компания, наконец, будет искать их удовлетворения. Без сомнения, это был большой шаг в достижении лояльности клиентов.
Однако по прошествии нескольких месяцев комментарии изменились, поскольку клиенты отметили, что запрошенная информация не привела к каким-либо изменениям или улучшению ассортимента продуктов, которые, по их мнению, им были необходимы. По этой причине через некоторое время энтузиазм клиента по выражению своего мнения рассеялся, и цель его удовлетворения снова потеряла клиента из виду.
Честно говоря, я думал, что с годами это будет меняться понемногу, хотя, к сожалению, мы понимаем, что это еще не так.
Сегодня, спустя несколько лет, стало модным спрашивать клиентов об их мнении об услуге, которую они получают, чтобы узнать степень их удовлетворенности: телефон, личные опросы, анкеты для заполнения, загадочные покупатели, почтовые ящики для жалоб и предложений и т. Д., К сожалению, усилия многих организаций остались там, чтобы измерить индекс удовлетворенности клиентов, но не кристаллизовать его в их истинном удовлетворении, поэтому лояльность клиентов все еще не полностью достигнута.
Измерение удовлетворенности потребителя - это инструмент для его достижения, а не цель, поэтому грубая ошибка - представить, что создание мероприятий по измерению очаровывает покупателя.
Например: считаете ли вы, что вы можете улучшить свое здоровье, просто проведя медицинское обследование (измерение вашего здоровья), не посещая врача, не принимая лекарства, не соблюдая диету и т. Д.?
То же самое с заказчиком, уровни обслуживания не улучшаются только путем их измерения.
По нашему мнению, уравнение удовлетворенности клиентов состоит из 2 переменных: измерения текущего состояния (и его причин), а также генерации действий по исправлению обнаруженных ошибок. Вот почему уравнение в нашей стране все еще неполное, потому что вторая переменная все еще не принимается во внимание многими организациями или руководителями.
Причины не генерации изменений в организациях.
1. Измерение по требованию или моде.
Первое препятствие, которое мы находим во многих организациях из-за того, что они не заполняют уравнение удовлетворенности клиентов, заключается в том, что они выполняют измерения только для удовлетворения требований, таких как новый стандарт ISO 9000-2000, или запрашиваются материнской компанией (в другом страна), или потому что все мои конкуренты делают это. Но не потому, что я хочу изменить или улучшить это.
В течение последних лет исследований компаний, которые проводят измерения, наша выборка показывает, что 56% компаний входят в эту классификацию.
Конечно, если они только делают это, чтобы выполнить требование, не будет никаких действий, чтобы удовлетворить клиента.
Уверяю вас, что компания, действительно преданная своим клиентам, не позволит клиентам жаловаться на одно и то же в течение 4 лет подряд. Ты так думаешь ??
2. Игнорировать негативные комментарии.
Во-вторых, мы находим случаи, когда бизнесмены хотят удовлетворения клиентов, но сразу же отвергают негативные отзывы клиентов, потому что считают их необоснованными.
12% нашего образца дали эти результаты. Основная причина, по которой мы нашли эту классификацию, заключается в том, что предприниматель или руководитель не понимает, что вызвало недовольство клиента, либо потому, что клиент не был достаточно конкретен в высказывании своего мнения, либо потому, что они думают узнать больше о бизнесе. что сам клиент и они уверяют не правы.
Я помню, как однажды крупное финансовое учреждение в стране провело исследование удовлетворенности клиентов в своей области потребительского кредитования, и большинство клиентов считали, что за кредит взимается очень высокий процент (две трети опрошенные клиенты были того же мнения). Руководители быстро дисквалифицировали оценку клиента, потому что утверждают, что имеют самый низкий показатель на рынке, и игнорировали его в течение нескольких месяцев.
Когда нам удалось выяснить причину такой оценки клиента (путем повторного опроса), выяснилось, что, с их точки зрения, интересы были высокими; поскольку подавляющее большинство опрошенных клиентов не были уведомлены о том, что с них будет взиматься комиссия за авторизацию кредита. Клиенты сравнивали только то, что они заплатили за кредит, и для них интерес был очень высок.
Руководители в первую очередь отвлекаются от упомянутой оценки, потому что процентная ставка, которую они берут, является самой низкой, но клиент оценивает что-то другое.
Помните, что клиент генерирует оценку с его конкретной точки зрения, и, хотя у него может не быть всех элементов для правильного суждения, его суждение указывает на его удовлетворение или неудовлетворенность, и тогда полезно найти способы улучшить свое восприятие в будущем.
3. Они не могут найти что улучшить или изменить.
Конечно, было бы несправедливо обобщать, что все компании не ищут изменений в своих компаниях; Наша выборка показывает, что 32% исследованных организаций проявили этот интерес.
Однако мы находим, что иногда, даже если намерение таково, изменения не достигаются, потому что у нас нет необходимой информации, чтобы знать, что мы должны изменить и что мы должны сохранить.
Когда мы начали консультировать предпринимателей, которые хотели повысить степень удовлетворенности клиентов, и предоставляли нам свои отчеты об измерениях, мы заметили, что у них не было возможности воспользоваться ими, поскольку они содержали крайне неоднозначную или слишком широкую информацию, поэтому мы поняли, что предприниматели сталкиваются с двумя разными проблемами.:
А) Не вносите никаких изменений. - Опросы не позволяют получить информацию о том, какие изменения внести, поэтому они предпочитают не выполнять какую-либо деятельность, опасаясь, что она не будет успешной.
Пример:
Мы предоставили следующие услуги:
Отлично _____ хорошо _________ регулярно ________ плохо ____
По нашему опыту, ваше мнение об услуге отражает только ваши чувства, но не позволяет мне получить больше информации для исправления.
Если клиент говорит мне, что это прекрасно, что это такое, продолжать делать это.
Если клиент говорит мне, что это плохо, что это ????, чтобы улучшить его.
Большинство опросов об удовлетворенности имеют такие типы вопросов, которые очень полезны для того, чтобы узнать мнение клиента, но не для принятия мер. Поэтому, по нашему опыту, не так много действий.
Б) Вносить неправильные изменения. Мы неоднократно встречались с бизнесменами или руководителями, которые вносили неправильные изменения, потому что, не имея конкретной информации в своих измерениях, они высказывали предположения о предполагаемой причине неудовлетворенности.
В ресторане клиент может сказать, что обслуживание было плохим, потому что оно было медленным, потому что его блюдо было плохо приготовлено, гарнир мне не понравился, количества было мало и т. Д.
Поэтому, если вы хотите что-то сделать, вы, вероятно, ошибаетесь, потому что вы попытаетесь представить причину таких комментариев, но на самом деле вы этого не знаете, и вы можете сделать противоположное тому, на что ссылался клиент.
Это, пожалуй, самая частая причина, по которой мы находим, что предпринятые действия не достигают цели удовлетворения клиента. Периодически бизнесмен или руководитель, который понимает чувства клиента, не зная, на чем он основан, интерпретирует их с их точки зрения и, следовательно, может ошибаться при инициировании какого-либо действия.
Очень важно подчеркнуть, что в этих случаях железо не осознает себя со стороны бизнесмена или руководителя, потому что оно заинтересовано в улучшении ситуации, но ему не хватает информации, чтобы сделать это эффективно.
вывод
Если вы хотите повысить уровень удовлетворенности клиентов, вы должны не только спросить их мнение, но и принять во внимание полученную информацию.
Без действий измерение не имеет причин существовать и не увеличивает удовлетворенность клиентов. Более того, наш опыт позволил нам заметить, что в долгосрочной перспективе это уменьшает его, потому что опрошенный клиент ожидает изменений в будущем, если их нет, их мнение об услуге снижается, даже если предоставляемая услуга остается прежней ».
