ЕСЛИ ВЫ ЗАБИРАЕТЕСЬ НА ВЕРНУТЬСЯ ОТДЕЛЕНИЕ, ТОГДА БЫЛО ВРЕМЯ СОЗДАТЬ БОЛЬШЕ СЛУЖЕБНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ.
«У меня есть бизнес по продаже импортной одежды для мальчиков и мужчин. Одежда очень хорошего качества и все еще довольно привлекательная цена. Тем не менее, во многих случаях клиенты, которые уже приобрели одежду, возвращаются через несколько дней, чтобы вернуть ее (потому что она им не понравилась или потому что она была неправильного размера).
Однако они приходят не за сменой одежды, а с просьбой вернуть вложенные деньги. У меня нет политики возврата денежных средств, но клиенты часто расстраиваются по этому поводу. Почему они не могут понять, что предприятия не могут выжить за счет чистой прибыли? Почему, если в конце концов мы вернем им деньги, они разозлятся? Разве не потому, что клиенты нас оскорбляют, торговцы?, ЭРЕНДИРА ГЕМЕС, МЕКСИКА, DF
Вы правы, когда говорите, что бизнес не сможет выжить, если мы получим больше прибыли, чем выручки, независимо от того, сделаны ли они в денежной или натуральной форме.
Возможно, неправильный подход заключается в том, чтобы думать, что клиент его не понимает и пытается злоупотребить своим статусом потребителя. Действительно, вы запрашиваете понимание у своих клиентов, хотя я могу заверить вас, что вы не получите его, если вы, во-первых, не продемонстрируете свое понимание клиенту.
Кому выгодна политика отсутствия возврата денег: бизнес или клиент?
Если вы, как клиент, не чувствуете, что вас понимают, попытаетесь ли вы понять и оправдать позицию своего поставщика? Уверяю вас, что большинство из нас не будет.
КЛИЕНТ ХОЧЕТ ДОСТИГНУТЬ
Большинство клиентов хотят сочувствовать людям, с которыми мы имеем дело в бизнесе. Другими словами, они понимают наши ситуации, обстоятельства и потребности.
Конечно, вы когда-либо покупали предмет в подарок. Тогда вы согласитесь, что если причиной вашей покупки является подарок, вероятность возникновения конфликта велика для такого субъективного элемента, как вкус человека, который его получит. Если вы отказываете покупателю в возможности вернуть его деньги за неправильный выбор, вы также отказываете себе в доверии и лояльности к вашему магазину.
В ОБОРОНЕ
Почти все клиенты приходят с некоторой спешкой и предрасположенностью к изменениям или возврату, поскольку это подразумевает потраченное время и в некотором роде признает, что они сделали неправильный выбор. С этими элементами у вас уже есть клиент в обороне.
И если вы добавите к этим факторам свою политику безналичного возврата, вы сможете понять результат: требовательный, бескомпромиссный, требовательный, агрессивный и даже грубый покупатель, который начнет кричать в вашем магазине - что отпугнет других посетителей - и оставит все стороны неудовлетворенными.
РЕШЕНИЯ
Предрасположенный клиент хочет получить сочувствие от бизнеса, который они посещают, помогая им решить их проблему и давая им возможность решить ее в кратчайшие сроки. Когда вы совершаете продажу, и у клиента возникают сомнения относительно возможного возврата или когда позже покупатель запрашивает возврат, сделайте следующие предложения, которые очень хорошо сработали для наших клиентов:
- Возврат денег, которые вы инвестировали.
Фактически, в Федеральном законе о защите прав потребителей это право существует для всех, независимо от политики вашей компании.
- ЗАМЕНИТЕ СВОЮ ОДЕЖДУ (ИЛИ ПРОДУКТ) НА ОДНУ ОДНУ ИМУТНУЮ ЦЕНУ, БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ОГРАНИЧЕНИЙ.
(в этом случае вы вернете разницу). Если товар дороже возвращаемого, покупатель должен покрыть разницу.
Конечно, вы должны установить условия для обработки такого возврата: принести копию билета или заметки, сделать это в течение семи дней после потребления и т. Д.
Проанализируйте, сколько вы получаете в среднем за месяц. Если они постоянны в вашем бизнесе, подумайте о причинах возврата. Если это для качества или вкуса, возможно, вам придется расширить свой ассортимент поставщиков.
Если большинство по размеру или неподходящему выбору покупки, тогда предоставьте вашему клиенту возможность выбора действительных купонов на товары.
В тот момент, когда вы видите ненадежного клиента, предложите эту альтернативу. Таким образом, обе стороны выиграют.
Эти действия ослабят предрасположенность своей клиентуры.
Ваши покупатели наверняка почувствуют, что вы на их стороне, что они учли их потребности и не считают их простым средством получения прибыли.
СЛУЧАЙ УСПЕХА
Недавно мы обслуживали сеть магазинов женской одежды, которые столкнулись с проблемой, подобной той, которая обсуждалась в этой статье.
Владельцы попросили нас принять участие, чтобы найти решение, так как они были встревожены, обнаружив, что они получили около 30 процентов от общей продажи.
Хуже всего было то, что из этой общей суммы, чуть более чем в 85 процентах случаев, доходы должны были быть наличными, что приводило к высокой стоимости для организации.
Внедрив предложение, сделанное нами в этой статье, вы заметили изменения, которые вы заметили шесть месяцев спустя:
- Благодаря новой политике возврата продажи выросли более чем на 21%, а запросы на возврат выросли на 9%. Однако из 100 процентов запросов на возврат только 18 процентов претендентов должны были быть возвращены наличными, что составляет четверть от предыдущего среднего значения. Остальные были выполнены с изменением в натуральной форме.В 42 процентах случаев запроса на возврат было зафиксировано, что клиенты обменивают товары по более высокой цене (оплачивая разницу) или покупают другую дополнительную одежду. Другими словами, продажи увеличились: 26 процентов клиентов, которые запросили возмещение в течение последних шести месяцев, вернулись, чтобы купить хотя бы один раз в том же бизнесе.
Эта компания выиграла, проявив сочувствие к клиенту.
