Работа в Центре управления клиентами или в современном Контакт-центре, специализирующемся на CRM и повсеместном маркетинге, кажется легкой работой, но это не так.
Если только это не одна из старых систем середины двадцатого века, которая все еще существует во многих местах в третьем мире, то есть так называемые "гаражные центры обработки вызовов", образованные подразделениями типа кабины, с ручным телефоном и иногда компьютер: бумага в руке, карандаш и «начальник», прораб, кричит и подбадривает лучших продавцов.
Мир изменился навсегда. Эра информационных и коммуникационных технологий ИКТ присутствует во всех видах деятельности человеческой деятельности.
Сегодня высокотехнологичный контакт-центр или контакт-центр и его инструменты, хотя они и делают действия агента или телемаркетера приятными, также требуют от него концентрации и напряженной работы.
Современные системы управления управления производят точные показатели индивидуальной работы и группы; Вот как первое, что они контролируют, - это эффективность агента, понимая при этом тот факт, что они охватывают всю базу, назначенную в исходных границах, в соответствии со стандартом или средним значением кампании. Таким образом, если телемаркетеру или агенту назначено 150 вызовов в среднем по 2,5 минуты в его ежедневной смене, будет сказано, что он достиг 100% эффективности, когда он заканчивает делать это количество вызовов, независимо от результата вызовов. Но это только первый контроль. Другие, такие как эффективность, результативность, качество управления, среднее время, теплый голос, готовность к обслуживанию, мониторинг протоколов и сценариев и т. Д., И т. Д.
Простой факт умелого управления компьютером, набора текста, не видя клавиатуры, высокой концентрации внимания, умения правильно слушать, не устая смотреть на экран, предполагая клаустрофобию в салоне и выдерживая подавляющее давление настоящего Центра управления, действительно что-то более сложное, чем кажется на первый взгляд. Это требует тренировочного процесса и тренировочного процесса, высоких доз концентрации и множества желаний для улучшения. Речь идет не о телефонных операторах прошлых лет, ни о телемаркетерах гаражных колл-центров. Мы имеем в виду настоящих экспертов в области дистанционного маркетинга, то есть телемаркетеров. Целая профессия. Профессия будущего. Вы действительно готовы принять такой вызов?
Наконец, тема руководителя специализированного центра управления или контакт-центра не упоминается. Это не про мастеров прошлых лет. Это целая профессия, требующая знания ЭКСПЕРТНОГО ЗНАНИЯ, чего трудно достичь как такового в образовательных учреждениях на латинском рынке. Мы в Asellerator разработали систему обучения для тех, кого мы называем « Руководитель контактного центра CRM », и правда в том, что это было трудное путешествие. Мы работаем с начинающими руководителями центров управления различных типов компаний, 200-часовая программа, которая с практикой распространяется вдвое, и в течение 3 трудных месяцев мы стараемся «стать» настоящим боссом или руководителем нового центра управление:
Тот, кто освоил концепции маркетинга и CRM, операций, технологий, статистики, управления персоналом и многих других жизненно важных вопросов, когда речь идет об управлении клиентами посредством правильного использования информационных технологий.
www.asellerator.com
